第八章客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
√
√
如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
√
√
√
提供相当于基本积分20%的奖励积分
√
提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
√
√
√
√
√
会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
客户关系管理规范
客户关系管理规范引言概述客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的重要工作，对于企业的发展至关重要。
规范的客户关系管理能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而促进企业的持续发展。
本文将从客户关系管理的定义、重要性、实施步骤、关键要素和常见问题等方面进行详细阐述。
一、客户关系管理的定义1.1 客户关系管理的概念：客户关系管理是指企业通过建立、维护和发展与客户之间的关系，以实现双方长期合作、互利共赢的管理理念和方法。
1.2 客户关系管理的目标：客户关系管理的目标是通过有效的沟通、互动和服务，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期发展。
1.3 客户关系管理的重要性：客户是企业的生命线，规范的客户关系管理能够匡助企业更好地了解客户需求、提升服务质量，增加客户黏性，提高市场竞争力。
二、客户关系管理的实施步骤2.1 确定客户管理策略：企业需要明确客户管理的目标和策略，确定客户分类和重点客户，并制定相应的管理计划。
2.2 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户信息、交流记录、购买历史等数据，为客户管理提供数据支持。
2.3 实施客户管理活动：通过电话营销、邮件营销、客户拜访等方式，与客户进行有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的关键要素3.1 客户需求分析：了解客户需求和偏好，根据客户需求调整产品和服务，提供个性化的解决方案。
3.2 服务质量管理：建立完善的客户服务体系，提供高效、优质的服务，解决客户问题和投诉，提升客户满意度。
3.3 客户关心和维护：定期进行客户关心活动，如客户生日祝福、节假日问候等，维护良好的客户关系，增加客户忠诚度。
四、客户关系管理的常见问题4.1 客户信息管理不完善：客户信息记录不许确、不及时，导致客户管理工作效率低下。
4.2 客户服务质量不稳定：客服人员素质参差不齐，服务质量不稳定，影响客户满意度和忠诚度。
4.3 客户投诉处理不及时：客户投诉未能及时得到解决，导致客户不满意，影响企业形象和声誉。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理一、前言对于任何企业来说，客户都是至关重要的资产。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是一种通过建立和维护与客户之间长期、良好的关系，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展的管理理念和方法。
本文旨在探讨客户关系管理在现代商业环境中的重要性、实施步骤和所带来的益处。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度客户满意度是企业发展的关键指标之一。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求和期望，并及时作出调整，提供更合适的产品和服务，增加客户满意度。
2. 增加客户忠诚度忠诚的客户是企业最有价值的资源之一。
客户关系管理通过与客户建立密切的联系，提供个性化的服务和持续的关怀，可以增加客户对企业的忠诚度，降低客户流失率，同时还能促进客户口碑传播，为企业带来更多的新客户。
3. 提高客户生命周期价值客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）指客户在整个合作期间对企业所产生的经济价值。
通过客户关系管理，企业可以更好地理解客户需求，提供更加个性化和精准的服务，从而延长客户的合作时间和提高客户的平均消费额，提高客户的生命周期价值。
4. 实现持续竞争优势在激烈的市场竞争中，企业如果只关注产品、价格等方面的竞争，很难保持长期的竞争优势。
客户关系管理赋予企业与客户建立紧密关系的能力，使企业能够通过与客户合作共赢，建立起自身的差异化优势，从而提高市场份额和竞争力。
三、客户关系管理的实施步骤1. 确定目标和策略企业在实施客户关系管理之前，需要明确自己的目标和策略。
目标可能包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、扩大市场份额等，而策略则是实现这些目标的具体措施和方向。
2. 数据采集和分析客户关系管理离不开大量的客户数据。
企业可以通过各种方式收集客户的个人信息、购买行为、喜好偏好等数据，并通过数据分析工具和技术对这些数据进行深入分析，从而洞察客户需求和行为规律。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理，简称CRM(Customer Relationship Management)，是指企业通过建立良好的客户关系，并以客户为中心，运用各种营销手段和技术手段，提高客户满意度，培养忠诚客户，增加销售机会，提升企业竞争力的战略管理过程。
一、CRM的重要性良好的客户关系对企业的发展至关重要。
以下是CRM的几个重要方面：1. 提高客户满意度：CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更加个性化的产品和服务，提高客户满意度，增加客户保持率。
2. 培养忠诚客户：通过建立良好的客户关系，企业可以培养忠诚客户，这些客户更加支持企业品牌，愿意为企业做口碑宣传，带来更多的潜在客户。
3. 增加销售机会：CRM可以帮助企业更好地管理客户信息，进行精准的市场细分和目标客户定位，提高销售机会的转化率。
4. 改善企业形象：良好的客户关系可以改善企业形象，提高企业的社会声誉，为企业树立良好的品牌形象，吸引更多客户和合作伙伴。
二、CRM的实践应用在实践中，企业可以通过以下方式来实施CRM：1. 数据整合与分析：企业需要整合并分析客户相关的数据，包括客户基本信息、购买行为、客户反馈等，以便了解客户需求和行为模式，制定相应的营销策略。
2. 客户细分和定位：根据客户的特征和需求，将客户进行细分和定位，以便更好地了解不同客户群体的需求，针对性地进行产品定制和营销推广。
3. 建立客户联系渠道：企业需要建立多种多样的客户联系渠道，包括传统的电话、邮件，以及现代的社交媒体等，使企业与客户能够保持良好的沟通和互动。
4. 建立客户反馈机制：企业应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，了解客户对产品和服务的满意度，为产品升级和改进提供依据。
5. 培训和管理员工：企业需要培训和管理员工，使其能够具备良好的服务态度和专业知识，提供优质的客户服务。
三、CRM的挑战与解决方案在实施CRM过程中，企业可能会面临一些挑战，以下是一些常见的挑战及相应的解决方案：1. 数据质量问题：企业在进行CRM之前，需要确保客户数据的准确性和完整性，可以通过数据清洗和整合等方式解决。
客户关系管理概述课件
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
客户关系管理[
客户关系管理[
客户关系管理是企业通过各种手段建立和维护与客户之间的良好
关系的活动，包括了对客户群体的细分和分析，对客户需求的了解和
满足，对客户投诉的回应和解决，以及对客户忠诚度的提升和管理。
通过客户关系管理，企业能够深入了解客户，提高客户满意度，
增强客户忠诚度，从而实现营销目标并保持竞争优势。
客户关系管理通常包括以下几个方面：
1. 客户群体细分和分析：通过市场细分和客户数据分析，将客
户划分为不同的群体，并对其需求和行为进行深入了解。
2. 客户需求的了解和满足：通过对客户的调研和了解，及时掌
握客户的需求，制定相应的产品和服务策略，满足客户的需求。
3. 客户投诉的回应和解决：及时回应客户的投诉，制定反应迅速、高效率的解决方案，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 客户忠诚度的提升和管理：通过提供个性化服务、优惠和礼
品等方式，增强客户的忠诚度，并对忠诚客户进行差异化管理和服务。
客户关系管理是企业营销和服务的重要手段，也是企业和客户之
间建立稳定和长久关系的基础。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立客户数据库，对客户进行识别、分类、分析和管理，从而实现与客户之间的良好沟通和持续发展的管理方法。
在现代商业环境中，CRM已经成为了企业提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长的重要工具和策略。
一、CRM的意义和目标CRM对企业来说具有重要的意义，它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。
通过CRM系统的建立和运用，企业可以实现以下目标：1.客户数据集中管理：通过CRM系统，企业可以将客户的个人信息、消费记录、反馈意见等数据进行集中管理，方便企业了解客户的喜好、需求以及购买行为，以便为客户提供个性化的服务和产品。
2.客户分类和分析：CRM系统可以对客户进行分类和分析，根据客户的价值和潜力来确定不同的市场策略和销售策略。
例如，对于高价值客户，企业可以采取一对一的定制化服务，提供更高档次的产品和服务；对于潜力客户，企业可以通过精准的营销活动来引导其成为忠实客户。
3.客户沟通和互动：CRM系统可以帮助企业与客户建立更加有效和高效的沟通渠道。
企业可以通过短信、邮件、社交媒体等方式与客户进行互动，及时回应客户的问题和需求，增强客户对企业的信任和满意度。
4.客户关系维护：CRM系统可以帮助企业进行客户关系的维护和管理。
通过定期的客户调研和满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供售后服务等方式，增加客户的忠诚度和黏性。
二、CRM的关键要素和实施步骤要实施一个成功的CRM策略，企业需要关注以下几个关键要素：1.领导支持和重视：CRM需要获得企业高层的支持和重视，只有将CRM视为企业的核心战略和竞争优势，才能真正实现CRM的目标。
2.技术支持和应用：CRM系统的建立和运用需要依靠先进的技术支持。
企业需要选择适合自身需求的CRM软件和硬件，并进行合理的技术整合和配置。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理和利用客户信息，建立和维护良好客户关系的战略和方法。
它旨在提高客户满意度、促进销售增长和增强企业竞争力。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施步骤以及成功案例。
一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
以下是几个方面的重要性：1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够赢得客户的信任和忠诚，提高客户的再购买率和口碑传播。
3. 促进销售增长：客户关系管理能够帮助企业更好地管理销售流程、提高销售效率，从而实现销售增长。
4. 提供竞争优势：通过客户关系管理，企业能够建立与竞争对手的差异化，提供独特的价值，从而获得竞争优势。
二、客户关系管理的实施步骤要成功实施客户关系管理，企业需要经历以下几个步骤：1. 确定目标：企业需要明确客户关系管理的目标和期望结果，例如提高客户满意度、增加销售额等。
2. 收集客户信息：企业需要收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，以便更好地了解客户需求。
3. 分析客户数据：通过数据分析工具，企业可以对客户数据进行分析，挖掘潜在的客户需求和市场机会。
4. 建立客户关系管理系统：企业需要建立一个集中管理客户信息的系统，以便更好地跟踪和管理客户关系。
5. 实施个性化营销策略：基于客户数据和分析结果，企业可以制定个性化的营销策略，向客户提供定制化的产品和服务。
6. 培训员工：企业需要培训员工，提高他们的客户关系管理技能和意识，确保他们能够有效地与客户进行沟通和互动。
7. 定期评估和改进：客户关系管理是一个持续的过程，企业需要定期评估和改进客户关系管理策略和系统，以适应市场的变化和客户需求的变化。
三、客户关系管理的成功案例以下是几个成功实施客户关系管理的企业案例：1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐系统，根据客户的购买历史和偏好，向客户提供个性化的产品推荐，从而提高销售额和客户满意度。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理不仅仅是一种技术工具，更是一种管理策略和理念。
在客户关系管理中，企业需要结合技术与管理，从多个角度进行关系的管理，包括市场营销、销售、客户服务等多个环节，以实现与客户的全方位互动和增值服务。
通过客户关系管理，企业能够深入了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品，从而提高客户忠诚度和满意度。
客户关系管理的核心是建立稳固的客户关系。
企业需要通过不断的沟通和互动，积极倾听客户的声音，并根据客户的反馈不断改进产品和服务。
同时，企业还需要针对不同类型的客户制定相应的管理策略，分析客户的价值、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推广方案。
只有通过建立稳固的客户关系，企业才能实现持续增长，提高客户忠诚度和市场影响力。
在客户关系管理中，技术扮演着重要的角色。
客户关系管理系统（CRM）可以有效地帮助企业管理客户信息、沟通记录、销售机会等关键数据，更好地了解和服务客户。
同时，企业还可以通过CRM系统进行精准的客户分类和分析，制定个性化的营销和服务策略。
通过CRM系统，企业可以更好地跟踪客户的行为和需求，提供更有针对性的服务和支持。
同时，CRM 系统还能够帮助企业提高销售效率，促进产品和服务的推广和销售。
客户关系管理也需要跨部门协作。
在客户关系管理中，销售、市场营销、客户服务等多个部门都需要紧密合作，共同为客户提供一致的服务和支持。
只有通过跨部门协作，企业才能真正实现与客户的全方位互动，做到客户满意度更高。
客户关系管理也需要不断创新。
客户的需求和市场环境都在不断变化，企业需要不断创新，提供更符合客户需求的产品和服务。
通过不断创新，企业可以更好的满足客户需求，提高市场竞争力。
客户关系管理是企业发展的重要战略，适合各类企业，尤其是服务型企业。
通过客户关系管理，企业可以提升服务水平，优化销售及营销效率，提高客户忠诚度和满意度，从而实现更好的业绩和发展。
客户关系管理需要综合考虑技术、管理、创新等多个方面，全方位优化客户关系，为客户提供更好的产品和服务，从而实现双赢。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（CRM）指的是通过建立持续和互动的客户关系，以及基于客户需求和价值的管理策略和流程，来提升企业的业务和盈利能力。
对于任何企业来说，客户关系管理都是至关重要的一部分，因为它可以确保客户的忠诚度、提高客户满意度，以及增加销售和营收。
在CRM的实施和管理中，有一些重要的组件和策略需要考虑。
以下是一些重要的方面：1.客户数据收集和管理：企业需要收集和管理客户的相关数据，以便在业务过程中更好地了解客户的需求和偏好。
这些数据可以包括客户的基本信息、购买历史、交互记录、反馈和偏好等。
这些数据可以经过有效处理后，使用分析工具来理解客户行为和需求，并定制推销和服务策略。
2.客户互动管理：为了加强与客户的互动，企业需要建立相应的管理策略，包括有效的联系渠道和关键的客户反馈机制等。
通过使客户感受到在与企业相互作用时被重视，可以提高客户忠诚度和满意度，并促进销售增长。
3.销售机会管理：企业应采用一些有效的销售机会管理工具，来跟踪和分析客户的交互过程和行为，以便预测当前和未来的销售机会。
这些工具可以包括CRM软件、营销自动化工具、贸易伙伴计划等，以提高销售团队准确性和效率。
4.客户支持管理：对于企业来说，良好的客户支持和服务至关重要，因为这是保持客户忠诚度和满意度的关键。
企业可以采用在线客户支持和服务、呼叫中心、社交媒体等多种方式，响应客户的需求和反馈，并及时解决问题。
5.客户忠诚度管理：通过建立长期的关系和强大的品牌认知度，可以提高客户忠诚度。
一个企业的整个CRM策略设计应该注重客户关怀，提供高质量的服务和产品，并建立良好的口碑和声誉，吸引新客户并保留现有客户。
总之，CRM对于企业来说是不可或缺的一部分，它可以增强客户关系、提高客户忠诚度，建立良好的品牌认知度，促进销售和营收增长。
有效实施和管理CRM策略需要跨功能团队的合作和协调，以及在整个企业实现客户关怀的文化。
一、客户数据收集和管理客户数据是CRM策略的核心，因为只有了解客户的需求和行为，企业才能提供更好的服务和产品。
客户关系管理
客户关系管理在现代商业中扮演着至关重要的角色。
无论是大型企业还是中小型企业，都是提高企业效率和增加利润的关键因素之一。
本文将从什么是、为什么重要、如何实现以及成功案例等多个方面探讨，希望能够给商业人士提供帮助。
一、什么是？（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业在与客户交往的过程中采取的一系列策略和技术。
它主要关注如何建立、维护和加强客户与企业之间的关系，以实现企业长期利润增长。
CRM系统通过整合企业的各种资源，收集、分析客户信息，为企业提供更好的客户服务，以满足客户需求，提高客户满意度，从而实现企业的销售目标。
二、为什么重要？1、提高客户满意度客户满意度是业务成功的关键因素。
通过CRM系统，企业可以更好地理解客户需求和反馈，提供更好的客户体验，提高客户满意度。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，更有可能成为忠实的客户。
2、提高客户忠诚度CRM系统可以帮助企业与客户建立长期的关系，提高客户忠诚度。
通过向客户提供个性化的产品和服务，企业可以发展长期客户关系，实现可持续的增长。
3、提高企业的销售和利润CRM系统可以帮助企业发现新的销售机会，提高销售效率。
通过分析客户数据和行为，企业可以更好地理解客户需求，提供更好的产品和服务，从而提高销售额和利润。
4、提高企业竞争力在如今竞争激烈的商业环境下，CRM系统可以帮助企业了解竞争对手和市场趋势，提高市场反应速度，从而更好地满足客户需求，提高竞争优势。
三、如何实现？1、建立完整的客户数据库CRM系统的核心是客户数据库。
企业必须收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、购买历史、互动行为等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，提供更好的客户体验。
2、分析客户数据企业必须通过分析客户数据，了解客户需求和行为。
通过分析客户数据，企业可以了解客户的购买偏好、需求和行为，从而提供更好的产品和服务。
3、将数据整合到一起CRM系统必须整合企业的各种资源，包括客户数据、销售数据、营销数据等。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立有效的客户沟通和关系维护机制，以实现与客户的长期互利合作关系。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将从以下几个方面对客户关系管理进行论述。
一、客户关系管理的定义与重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念和策略，它将客户作为企业最宝贵的资源进行管理和维护。
客户关系管理的核心是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而保持客户忠诚度，增加客户存量和价值。
客户关系管理不仅仅是一种市场营销手段，更是企业长期发展的关键。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强客户忠诚度：通过有效的沟通和关系维护，建立与客户的互信关系，提高客户的忠诚度，减少客户的流失率。
2. 提升客户满意度：通过了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 拓展客户生命周期价值：通过客户关系管理，不仅可以增加客户的购买频率和购买金额，还可以推荐新的产品和服务，实现客户的交叉销售和升级消费。
4. 提高市场竞争力：建立良好的客户关系和口碑传播机制，能有效提高企业的品牌知名度和市场竞争力。
二、客户关系管理的主要策略为了有效实施客户关系管理，企业需要制定相应的策略和措施。
下面介绍几种常见的客户关系管理策略：1. 个性化营销策略：通过挖掘和分析大数据，了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉建议等，以便企业进行精准的客户分类和管理。
3. 提供全方位的客户服务：企业需要建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中培训、售后服务等环节，确保客户得到及时、高效的支持。
4. 主动沟通和反馈机制：及时了解客户对产品和服务的评价和建议，主动与客户沟通，解决问题，改进服务质量。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以满足客户需求、提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业竞争力的管理理论和系统。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括客户关系管理概念、关系建立机制、关系维系机制和关系发展机制。
一、客户关系管理概念客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和方法，企业在提供产品或服务的过程中，将客户作为核心资源和价值创造者，通过持续的沟通、了解和互动，建立良好的信任、合作和共赢的关系。
客户关系管理不仅限于单次的交易，更重要的是建立长期稳定的合作伙伴关系，实现企业与客户之间的共同发展。
客户关系管理的基本原则是：客户至上、服务第一。
企业要不断扩大与客户的互动渠道，提高服务水平，满足客户需求，促进销售增长，实现客户价值最大化。
二、关系建立机制1.市场细分与目标客户选择企业要根据产品特性、市场需求和客户行为习惯等因素，将市场划分成几个细分市场，确定哪些市场细分对企业最有利。
然后在每个细分市场中选择目标客户，确定目标客户的规模、增长潜力和盈利潜力。
2.客户需求分析企业要深入了解目标客户的需求、偏好和购买行为，将客户需求细化，以便为客户提供个性化的产品和服务。
3.客户关系建立企业通过各种方式建立客户关系，比如通过广告宣传、促销活动、网络营销、直销等手段，吸引客户的注意和关注，然后通过电话、邮件、短信等方式建立联系，了解客户需求，同时积极回应客户提出的问题和建议。
1.客户满意度管理企业通过调查问卷、咨询电话等方式了解客户对产品和服务的满意度，找出客户不满意的原因，及时对产品和服务进行调整和改进，以提高客户满意度。
2.客户投诉处理企业建立客户投诉处理机制，对客户提出的问题和投诉进行及时处理和回应，根据投诉内容找出问题原因，采取有效措施解决问题，避免客户流失。
3.客户忠诚度管理企业要建立客户忠诚度管理体系，通过会员制度、积分奖励等方式，提高忠诚客户的满意度，增加客户对企业的黏性，促进客户的回购和长期合作。
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1. 业务需求的拉动
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操 作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回 答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时 间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都 认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
1. 业务需求的拉动
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题， 这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前， 我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我 联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希 望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有 收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不 去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
（二）顾客忠诚度的衡量标准
1.客户重复购买率。 2.客户对本企业产品品牌的关心程度。 3.客户需求满足率。 4.客户对产品价格的敏感程度。 5.客户对竞争产品的态度。 6.客户对商品的认同度。 7.客户购买时的挑选时间。 8.客户对产品质量事故的承受力。
（三）提高顾客忠诚度的方法
1.提高普通顾客忠诚度 ①企业要完整地认识整个客户生命周期，从技 术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与 客户接触的效率和客户反馈率。 ②增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的 产品和服务。
二、调查客户资信 1.债务人的信用档案 ①基本信息 ②信贷资料 ③来源于其它渠道的信息 2.客户资信调查的方式 ①通过金融机构（银行）进行调查 ②利用专业资信调查机构进行调查 ③通过客户或行业 织进行调查 ④内部调查 ⑤其他方式
三、分析客户财务状况 通过对企业的财务状况，特别是偿付能 力和流动性分析，可以对客户的资信有 一个定量化的评价。对客户进行财务状 况分析主要是通过客户的财务报表提供 的企业财务数据进行定量分析，从而对 其资产质量、偿债能力、营运能力等财 务状况有较为确切的了解。
2. 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进 行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理 系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等 信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分 析。
2.提高大客户忠诚度
①优先供货 ②开展关系营销 ③及时供应新产品 ④关注大客户的动态 ⑤安排企业领导访问大客户 ⑥联合设计促销方案 ⑦经常性征求意见 ⑧及时准确地传递信息 ⑨制定特别的奖励政策 ⑩织业务洽谈会
第二节
客户信用管理
一、明确信用管理目标 信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目 的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体地说， 应该包括： 1.降低赊销风险，减少坏账损失。 2.降低销售变现天数（DSO），加快流动资金周转。 DSO指标表现了企业的平均收账期，即把赊账收入转 化为现金所需南瓜时间，是企业衡量应收账款水平的 重要指标。
1.业务需求 2.技术进步
1.业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不 是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公 司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面 对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它 呢?
1. 业务需求的拉动
（三）建立客户数据库 客户数据库中应该包括以下几类信息： 1.人口统计数据 2.地址数据 3.财务数据 4.行为数据
二、建立战略联盟
战略联盟是指两个或两个以上的企业，为实现 某一战略目标而建立起的合作的利益共同体。 （东航与携程）
（一）战略联盟的形式
1.以合作参与者来区分 ①互补型联盟。 ②授受型联盟。 2.以组成方式来区分 ①股权性联盟。 ②非股权性联盟。
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了 4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我 应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其 他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的 产品系列很多，他们究竟想买什么？
（二）有效监控服务质量
美国营销学家白瑞等在1988年建立了Servqual模型来测量企 业的服务质量。 具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。
Servqual分数 ＝ 实际感受分数 － 期望分数
服务质量监测的方法
1.让员工参与服务质量监测 2.利用统计过程进行监测 3.让顾客参与监督控制
二、提高顾客满意度
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性 综合评价，是顾客对企业顾客关怀的认可，不断强化有顾 客满意是顾客信任的基础。 满意本身也有不同的层次：
●满足____产品和服务可以接受或容忍。 ●愉快____产品和服务可以给顾客带来积极的体验。 ●解脱____产品和服务能给顾客带来解决麻烦。 ●新奇____产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。 ●惊喜____产品和服务超过了期望。
6.信赖感 信赖感是指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。 7.保障 保障是指使顾客免遭危险、风险及不便于使顾客有任何疑惑。 8.理解、了解顾客 理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要。 9.有形资产
员工满意度与客户满意度有很大关系
研究结果表明：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的客户满意 度，同时也提高0.5%的企业业绩。也就是说，重视提高员工满意 度，最终可以给企业带来收益。根据马斯洛的需求层次理论，企 业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容： 1.生理：薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。 2.安全：就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险、劳动防 护。 3.社交：上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系。 4.尊重：薪水等级、晋升机会、奖励、参与、企业形象认同感与骄 傲感、自豪感。
（一）评价服务质量
1.有形因素： 顾客可以看到、听到或感受到的因素（环境 、设施、员工仪表） 2.反应： 服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情 和反应能力。 3.服务人员的投入： 服务人员对本职工作的热爱和投入。 4.服务保证： 顾客对服务人员的信任、服务人员的自信及 提供服务时的礼貌和能力。 5.可靠度： 服务承诺的兑现。
四、分析客户资信
（一）“5C”分析法 “5C”学说是美国银行家爱德华1943年在“3C”和“4C”学 说的基础上提出的。道德品质(Character)、还款能力(Capacity)、资
本实力(Capital)、担保(Collateral)和经营环境条件(Con-dition)
1.品质 具体由如下几个方面的因素进行判断：企业基本情况；企 业历史；经营管理者个人情况；企业经营战略和方针；企 业的 织管理状况；银行往来；信用评价。
1. 业务需求的拉动
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜， 但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经 理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知， 真急人；有三个销售员都和这家客户联系过， 我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理， 该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修 技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个 维修人员呢？
第一节
客户服务管理
一、评价与监控服务质量
质量的概念包含两大方面的内容：一是技术质量；二是功能质 量。前者指产品或服务的技术性能，后者指产品或服务的消费 感受。这两方面的内容结合在一起，才能构成产品或服务的总 体质量。客户也主要从技术和职能两方面来感知服务质量，对 于技术质量，客户易于感知，也便于评价。
第八章
电子商务客户关系管理
客户到底是什么？
我们把客户当成了什么？
顾 客 就 是 上 帝
顾 客 就 是 我 们 的 衣 食 父 母
顾客就是博奕的对手
客户有什么价值？
◇购买价值（顾客资产）
◇口碑价值（口碑营销） Nhomakorabea
◇知识价值（顾客参与）
◇交易价值（客户资料）
为什么要进行客户关系管理？
（二）战略联盟的建立
1.制定战略 2.评选方案 3.寻找盟友 4.设计类型 5.谈判签约
2.能力 经营者能力；基础设施条件；企业规模与设备条件；员工 能力；生产能力；销售能力。
3.资本 资本构成；资本关系；增资能力； 财务状况。
4.担保品 授信状态；但保品状况。 5.环境 政府鼓励与限制政策；行业发展状况；市场供需状况； 被评估企业在行业中的地位；行业竞争状况。 （二）信用评分法
五、客户风险分类及对策
5.自我实现：参与决策、工作挑战性、发挥个人特长待等。
三、提高顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服 务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾 客满意倾向于感性感觉不同，顾客在理性的基础上的肯 定，认同和信赖。
（一）顾客忠诚的层次
顾客忠诚可以分为3个层次：
认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚
五个因素进一步细化为九个因素 1.信任感 信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。 2.责任感 责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。
3.可接近性 可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。