汽车服务顾问接车话术与动作流程
最新汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接交车话术(含预约)
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
43
××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
客户同意推荐时间段
此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解
根据客户的时间安排预约 保养客户 维修客户
客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信
根据客户需求使用标准手势引导至正确位置
引导员（服务顾问）/门卫
带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为 客户开门）
服务顾问
同时记录客户需求 客户坐在车内，不要为客户开门 提醒手机、钱包、现金等
服务顾问
打开车门，当着客户的面摘除五件套
服务顾问
不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目
服务顾问
做出相应的指引
服务顾问
打开发动机舱盖，使用《任务委托书》及《定期保养 单》进行解释说明
服务顾问
不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目
服务顾问
服务顾问 服务顾问
带领客户到工作台，全部单据展示在客户面前
服务顾问
目表》。
50
××先生/小姐，根据您以前的维修保养记录，您这次要做的是**公里的保 制单环节 51 养，需要更换的材料有机油、××钱；机滤、××钱…,材料费共××钱；
工时费××钱，总计××钱。
52 本次维修/保养我们会提供免费的洗车服务。
53
这是本次保养的详细内容，除了以上项目外我们还会为您进行轮胎换位、电 脑检测、灯光检查、刹车检查等内容。
维修接待流程话术
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生，您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好。
”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(、套四件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都是没有问题的.”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!”6、（第六方位）“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的,机油168，机油滤芯32，放油口3元,共283元，您看您有什么问题吗？4、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”5、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下,您的联系方式和地址是否有变化?"6、“本次保养需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？"7、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果,然后再结算。
服务顾问接车话术1
互动式接待话术：服务顾问；“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户；“保养”服务顾问；“好的，您好这是我的名片，我是服务顾问XXX，我的电话是xxxxxxxx，以后有什么问题的话可以直接给我打电话。
请提供一下您的行车本，把车上的钱，手机等贵重物品收好，我来给您进行登记。
先生/女士，请问您贵姓？您好X先生/女士，为了保证本车座椅位置不发生变化和保持座椅清洁，我现在来给您爱车贴上座椅位置贴套上防污四件套。
X先生/女士麻烦您坐上副驾驶的位置，咱共同进行一个大约15分钟的车辆预检，包括内饰、外观、后备箱及发动机舱的检查。
”客户；“.......”服务顾问；“X先生/女士，请问您电话是多少？我来进行一下登记。
”客户;“XXXXXXXXXX”服务顾问；“本车跑了XX公里，油箱还有X分之X的油。
”客户；“.......”服务顾问；“A 左前玻璃，及左后、右前、右后玻璃升降正常，灯光远近光可正常切换没问题，喇叭正常，雨刮手柄档位切换正常没问题，音响及音量旋钮可正常使用没问题，空调及空调风向可正常切换没问题。
B 顶灯开关及灯光正常，天窗及天窗开关可正常使用没问题。
档位可正常切换无卡顿现象正常，手制动操纵行程正常。
”服务顾问；“您好X先生/女士，麻烦您下车咱共同进行一下车辆外观的检查。
”下车随手拉开前机盖。
服务顾问；“X X先生/女士A左前大灯、左前翼子板、前风挡无划伤正常。
B左前轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
C左前门、左后门升降玻璃及漆面无划伤正常。
D左后轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
E左后翼子板、后杠、后备盖漆面无刮伤正常。
F X先生/女士方便打开您的后备箱吗？您的备胎胎压xx且胎纹xx正常，千斤顶、拖车钩、灭火器齐全。
G右后轮胎压xx且胎纹xx正常。
H右后翼子板漆面无划伤正常。
I右后门、右前门升降玻璃及漆面无划伤正常。
J右前轮胎胎压xx胎纹xx正常。
K右前翼子板、右前大灯表面无划伤正常。
L前杠、前机盖表面无划伤正常。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
汽车S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
服务顾问接待话术
服务顾问接待客户详细话术表：1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆?”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅!”6、“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”7、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”8、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”9、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗?”10、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡?”11、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?”12、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化?”13、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出?”14、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户; 是的服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。
首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。
检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。
如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。
三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。
展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。
汽车服务顾问接车话术与动作流程
汽车服务顾问接车话术与动作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车服务顾问的接车话术与动作流程解析在汽车服务业中，服务顾问的角色至关重要，他们不仅是客户与技师之间的桥梁，也是提升客户满意度的关键。
服务接待话术交车流程
服务接待话术交车流程1. 交车的时候啊，就像送自己孩子出门似的。
您来提车，我得先给您好好介绍一下车的状况。
比如说这就像给您介绍孩子的健康状况一样。
“先生/女士，您看这车身，一点划痕都没有，就像刚出浴的美人，光滑得很呢。
”这时候您肯定心里踏实，知道我把车照顾得挺好。
2. 当您来到交车现场，我会热情地迎上去。
这就好比迎接远方来的贵客。
我会说：“欢迎欢迎，您可算来了，盼您盼得我眼睛都花了。
”然后我就开始带您看车的各种功能。
这就像带您参观新家一样，这里是灯光控制，像家里的电灯开关，简单又方便。
3. 接下来呢，我得把车钥匙交到您手上。
这可是个重要的时刻，感觉就像传递接力棒似的。
我会郑重地跟您说：“这钥匙现在就属于您啦，您可得好好保管，这就跟守护宝贝一样重要。
”您接过钥匙的时候，我能看到您眼睛里的兴奋，我也跟着高兴得不行。
4. 在交车流程里，我还要给您讲讲车辆的保养知识。
我会这么说：“您知道吗，这汽车保养就像人要吃饭睡觉一样重要。
您看这机油，就像汽车的血液，定期更换才能让车有活力。
”您可能会觉得我像个啰嗦的老妈子，但是这都是为了您的车好呀。
5. 我得带您检查车辆的内饰部分。
我会跟您讲：“您看这内饰，多精致啊，就像高级酒店的房间一样舒适。
”如果您发现哪里有点小问题，您可别不好意思说，就像在自己家发现东西坏了一样，得告诉我呀。
我就会赶紧解决，保证让您满意。
6. 交车的时候，我们还要核对车辆的各种文件。
我会跟您解释：“这些文件就像车的身份证一样重要，您得好好保存。
”比如说车辆的合格证，这就像车的出生证明，没有它可不行。
您要是弄丢了，就像丢了自己的重要证件一样麻烦。
7. 我还会告诉您售后服务的事儿。
我会说：“您要是车有啥问题，就像孩子生病一样，别自己瞎琢磨，赶紧来找我们。
我们的售后团队就像医生一样专业，肯定能把车治好。
”您听了这话，肯定就放心多了，知道有问题有人管。
8. 在交车的最后，我会陪着您把车开出去一段。
这就像送您出远门一样。
汽车S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
服务顾问流程话术(4s店)
(您的车子有没有须要我服务的地方?) / (您的车子最近使用顺利吗?)
记录/覆颂顾客需求
条列式覆颂顾客交代事项（X先生/小姐，您交代的有….，我有没有漏了什么？）
复诵
(X先生/小姐,您所讲的1,xxx2, xxx,有没有漏掉的地方?)
检视程序
1.灯光仪表室内检查：
手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯
谢谢光临，请慢走！(视服务厂出口车道状况协助指挥交通)
送客
(希望这次的服务能让您非常满意或这次的服务有没有须要改进的地方?)
(谢谢光临,请慢走)
注：接车、预检、报价/目录式报价、时间预估、客休室（报刊杂志、电视或DVD）、卫生间、免费洗车、交车、维修保养提醒、预约服务、收费明细解释、使用原厂配件、经客户同意更换配件、一次配足所需配件、统一工装着装整洁、回访
室内检查
(好,我们检查仪表,灯光)
检查备胎
(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?) (车内有贵重物品要拿吗?)
检查后灯
(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯)
（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）
2.环车检视：
1. X先生/小姐接下来，我帮您检查外观
外观检查
(接下来我帮您检查外观)
自我介绍
使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX，……。
熟客
(熟客-X老板,今天也是我为您服务)
（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）
请顾客至右前座
X先生/小姐请您到右前座，我们一起到预检车位检视您的车辆。
请右座坐
(x先生/小姐请您到右前座,我们一起到预检车位检查您的车子)
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
2012年服务顾问接车流程和用语
2012年服务顾问接车流程和用语第一篇：2012年服务顾问接车流程和用语2012年服务顾问接车流程和用语1、10秒接车(引导客户进入停车区)2、询问维修需求(热情打招呼,老板/老哥/老姐/伙计/老生,车有什么问题/车需要保养了吗?)3、三件套(解释三件套的用途,提醒客户取手册和车钥匙)4、取用户手册和车钥匙。
5、与客户进行环车检查，加强与客户的互动，在预检单上认真登记和客户签字。
介绍免费洗车项目。
(引导客户来办公室,进行报价,提醒用户贵重物品不要放在车上)6、请客户到服务顾问办公室，输入委托书，逐项解释收费明细。
(详细推荐养护产品的好处,经客户同意后再增加)7、进行初步估时估价。
向客户解释如发生增项，可能价格和时间会有所变动。
8、客户说明收费明细后，请客户在委托书上签字.(表明客户同意，委托服务站进行汽车维修。
)9、请客户到客户休息室，倒上一杯茶水。
(给客户一张宣传页（汽车俱乐部宣传页等）,提醒客户先看着,等我安排后维修人员后,再给您介绍,注意老客户和新客户的介绍方式)。
10、期间,必须再向客户说明一下维修所用的时间,顺便详细介绍了宣传页.如果客户符合办卡条件,可向客户推荐办卡项目(银卡、金卡、俱乐部会员卡).11、维修技师将车钥匙交与服务顾问后，服务顾问拿着委托书到前台进行签定和审核。
无误后通知客户来结帐。
12、待结算单打印出来后，再向客户解释收费明细。
介绍免费洗车项目。
13、客户结帐后，再向客户介绍下次保养时间和里程，回访电话和预约电话。
（介绍回访时将一次性修复率给客户介绍）14、送客户走出客户休息室，目送客户出大门。
(如果用户快过三包期或朋友有三包外五菱汽车，必须将服务顾问名片和俱乐部宣传页订在一起给客户。
)第二篇：汽车服务顾问接车话术与动作流程前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、3、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
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前台服务顾问接车话术与动作流程
一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位
上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑
向车主问好：
话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”
话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车
的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有
贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”
③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速
查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、
备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“
1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆
做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”
同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约
5-8分钟），派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，
请在这签名”。
待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。
”
以上这一环节结束，转入下一环节。
三、进入车间派工维修：
1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。
2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。
告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。
3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。
话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。
话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。
如没有疑问，我马上通知仓库发配件。
（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。
四、结算、交车：
1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算
单做好后，告知车主可以交车。
2、交车接见车主时，话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。
陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。
当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。
特别提醒：
1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”
4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。
礼貌用语
1、您好！欢迎光临。
2、谢谢！稍等！对不起。
3、请进！请坐！请用茶。
4、慢走！走好！请再来。
5、再见！拜拜！驾车愉快！
6、。