酒店服务心理培训课件

“头发事件”与顾客投诉处理 头发事件”
客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。 ◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知： 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知： 都到楼下，他们要走” “都到楼下，他们要走”。 客人已经进入电梯时，主管快速跑过来， ◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住 客人， 我们免菜金， 客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付 了。” 埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待， ◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好 象还没收到撤离的指令。 象还没收到撤离的指令。
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
功能服务： ◆功能服务： 必要因素，没有它不行； 必要因素，没有它不行； 心理服务： ◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。 魅力因素： 服务交往的职业特点：
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差 ◆眼见不为实 ◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
“头发事件”与顾客投诉处理 头发事件” 客人坚持要酒店老板出面对话， ◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班 的答复是“老板不在” 的答复是“老板不在”。 僵持了一会儿） （僵持了一会儿） 领班提高了嗓门， ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是 换个菜或免这个菜的菜金， 换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办 吧。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 获取尊重、 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、 获取尊重 快捷服务、 消除陌生感 ） 整洁、 ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、 整洁 安静、安全、 亲切） 亲切） 清洁卫生、 ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、 清洁卫生 公平合理、尊重、位置与环境 ） 公平合理、尊重、
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念 ◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件
设施或软件服务感到不满而采取口头或 书面的正式或非正式的反映。 书面的正式或非正式的反映。
投诉心理（案例分析） 投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理 头发事件” 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后， ⅩⅩ餐厅 共进午餐，兼为其中的A 餐厅” 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板 的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥 的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“ 蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将 上来后，大家举箸分享。忽然， 菜吐到了小碟里。原来， 菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉 咙有异样感，吐出来一看， 咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与 菜搅合在一起。菜里有头发！ 菜搅合在一起。菜里有头发！
◆交往带有商业性； 交往带有商业性； 交往对象具有不可选择性； ◆交往对象具有不可选择性； 交往双方的地位具有不平等性； ◆交往双方的地位具有不平等性； 交往短而浅。 ◆交往短而浅。
P.A.C） （四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论 人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 述三种心理状态，汇合为人的性格， 在人的潜意识中， 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。 现出来，从而影响人际沟通的。
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
场景对比 场景一： 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下， 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。 楼层参观。
保安众多，却无一人注意到这种情况。 ◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后， 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住， 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人： 有两个人在这里闲逛， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。 你们来看看。” 首先，这种情况是不会发生在这里的， ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮， 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次， 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： 您是想继续参观，还是不感兴趣了？ “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话， 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。 参观。”
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： 沃尔玛服务三条基本信条： 尊重个人原则，努力做到最好； ①尊重个人原则，努力做到最好； 英尺规则： ②10英尺规则：任何一位职员，在 英尺规则 任何一位职员， 顾客距离你10英尺 米 英尺（ 顾客距离你 英尺（3米）以内的时候一 定要问候； 定要问候； 太阳落山原则:员工或顾客的任何 ③太阳落山原则 员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。 要求必须在太阳落山前得到答复。
未来社会不是给有“ 未来社会不是给有“钱”人 的， 也不是给有“权”人的， 也不是给有“ 人的， 而是给有“ 而是给有“心”人准备的。 人准备的。
案例分析
一位旅客出差到北京， ◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说： 我是第一次来北京， 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？” 你给我买一张地图吗？ 服务员说： 当然可以。 ◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。 一下，我马上拿给您。” 标准化服务） （标准化服务）
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。 场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。 笑的那种模式化表情。 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， ◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 客人感觉不到服务生在身边的忙乱， 服务生会第一时间来到客人面前， 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。 地满足客人的需要。
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 第二天， 线坐车，非常顺利。办完事后， 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。 谢信。
案例分析
过了一会儿， 过了一会儿，服务员拿来一张地 微笑着说： 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂， 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ 便的行走路线，好吗？ （超值服务） 超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 于是，服务员将地图摊放在茶几上， 用铅笔标出酒店所在的位置， 标出酒店所在的位置 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉 告诉他 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 交车可以到达，并且建议 建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务） 用心服务）
“头发事件”与顾客投诉处理分析 头发事件”
首先， ◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理 念。 其次，缺乏专业的培训。 ◆其次，缺乏专业的培训。 其三， ◆其三，负责人应首先站出来承担 责任。 责任。 其四，承担目前的最大损失， ◆其四，承担目前的最大损失，避 免今后的更大损失。 免今后的更大损失。
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志， 父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。 表现为统治、责骂和其他专制作用。 成人自我状态”其特征是客观与理智。 “成人自我状态”其特征是客观与理智。一 般能与人平等交往。 般能与人平等交往。 儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。 “儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。 “父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 父母”状态与“儿童” 受和反应往往并非一贯， 成人” 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性， 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激” 成人反应” 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
“头发事件”与顾客投诉处理 头发事件” 过了一会儿，一个服务员走了进来， ◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 人说： 各位老板，我是这儿的领班， 这样的事，实在不好意思， 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？ 解决？” ◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 客人反问： 这样的事情你们怎么解决？ 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： ◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： 我们一般是给您再换一个菜， “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。 菜的菜金。”