客服中心座席代表考核办法
呼叫中心座席代表的星级考评标准
呼叫中心座席代表的星级考评标准目的：提高呼叫中心座席代表对工作及各项培训的积极性，增强呼叫中心座席代表对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。
1、对于新入职的呼叫中心座席代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为1 星级客户座席代表；
2、正式上岗后1-3 个月的呼叫中心座席代表，方可参加2 星级以上呼叫中心座席代表的评选；
3、对于连续两个季度为1星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；
4、以季度为周期，参照考核表现等对所有呼叫中心座席代表进行统一评估，参照评估排名情况，设定该呼叫中心座席代表下一季度的星级；
5、受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于呼叫中心座席代表个人原因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降2 个星级；
6、受到职位提升的呼叫中心座席代表（如：TL），必须是工作三个月以上的3 星级以上呼叫中心座席代表；
7、评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并按季度进行更新；
8、原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的呼叫中心座席代表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；
9、对于4 星升入5 星的评定，原则上呼叫中心座席代表必须具备连续3 个考核周期（即9 个月）的4星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入5 星；
10、对于3 星升入4 星的评定，原则上呼叫中心座席代表必须具备连续2 个考核周期（即6 个月）的3星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入4 星；
11、对于1 星升2 星和2 星升3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准即可进行提升。
客服中心考核内容和考核要求
3.态度生硬，不使用文明用语的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
4.工作中因自身原因与来电者发生纠纷的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣50元。
5.未做来电记录备查的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元；
3.不注重礼貌、礼节，第一次发现给予警告处分，第二次发现一次扣50元。
二、工作纪律
1.严格遵守公司工作纪律。
2.遵守公司各类规章制度。
3.遵守公司各项保密协议。
1.迟到、早退，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元（迟到30分钟，按脱岗扣款）；
2.中途串岗、脱岗，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣20元（脱岗、串岗超过15分钟未上报主管同意的发现扣20元，超过3个小时的，按旷工处理）；
3.无故旷工，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣30元。
4.上班时间，利用公司通讯设备谈与工作无关的话题，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元。
5.上班时间吃东西的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
6.上班时间做与工作无关的活动（比如玩电脑游戏、淘宝的），第一次发现给予警告处分，第二次发现扣30元。
客服中心考核内容和考核要求
考核项目
考核内容
考核要求
一、自身建设
1.服从领导、团结同事、相互协作；
2.积极参加集体组织活动；
3.努力学习政治、业务知识。
1.不服从领导、不团结同事的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元。
2.无故缺席集体活动及各类会议，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元；
6.交接班不清楚的，对交班人员，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
客服中心座席代表考核办法
客服中心坐席代表考核办法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
各部分考核项目及所占比例如下所示：二、具体考核内容及评分标准呼入电话接听数量：每月每个座席代表的呼入电话接听数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼入电话接听数量达到a次o 良好（80分），呼入电话接听数量达到b次o 优秀（100分）, 呼入电话接听数量达到c次人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），人工接通率小于a%o 良好（80分），人工接通率小于b%o 优秀（100分），人工接通率小于c%呼出电话数量：每月每个座席代表的呼出电话数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼出电话数量达到a次o 良好（80分），呼出电话数量达到b次o 优秀（100分）, 呼出电话数量达到c次客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件服务水平：每月每个座席代表的20秒人工接听量占人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），服务水平大于a%o 良好（80分），服务水平大于b%o 优秀（100分），服务水平大于c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。
数据来源于班组长每天的考勤统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），出勤率大于a%o 良好（80分），出勤率大于b%o 优秀（100分），出勤率大于c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数。
座席员考评细则
座席员考评细则授课人：***一、座席员量化考核管理办法二、座席员综合考评办法三、座席员考核评价及奖励办法四、其他表格一、座席员量化考核管理办法（一）工作纪律１.考勤当班人员应提前10分钟到岗。
中午就餐时间为11:50-12:50，晚上就餐时间为17:50-18:50。
提前就餐，或利用上班时间就餐、换装等，视为迟到或早退。
调班、请假每人每月不能超过2次。
(1)迟到、早退、串岗：扣1分/次；迟到、早退超过20分钟，视为脱岗或旷工；无故脱岗、旷工半日，扣2分/次；无故脱岗、旷工1日，扣4分/次。
(2)病假两个月以内的不扣分，超过两个月的扣1分/天。
（病假需出示医院开具的疾病证明或病历）。
(3)事假半天：扣1分/次；事假1天，扣2分/次；长假按实际天数计算扣分。
(4)调班次数超标：扣1分/次。
(5)未经请示，私自调班、代班，扣2分/次。
(6)因工作原因加班，加0.5分/3小时以内，加1分/３小时以上。
(7)全勤人员，每月加1分，全年加5分。
2.工作要求（15分）(1)不按要求和标准全套着装（包括：皮鞋、制服、衬衣、头花、工号牌），每少1件扣0.5分。
(2)携带手机进入大厅后必须把声音调到振动模式；严禁在大厅内接打手机；不得携带mp3等电子产品上岗；违规，每次扣1分。
(3)在岗座席员中午就餐时间原则上不能超过30分钟，带食物进入座席或吃零食，扣1分/次。
(4)严禁在工作时间看小说杂志、玩游戏、听音乐、打瞌睡、闲谈或在办公场所大声喧哗、嬉闹，违规的，扣1分/次。
(5)上岗必须签阅交班记录，切实履行好交接班手续，不按时履行交接班手续，扣1分/次；当班下班，无人在本座席工作关闭电脑主机或显示器，扣0.5分/次。
值班日志(6)原则上不能将电话置忙；非工作原因，电话置忙时间不能超过10分钟。
违规，扣1分/次。
(7)正确使用电脑安装的各类软件，严禁在上岗时间内玩游戏或利用消息平台聊天，违规，扣1分/次。
下一页返回(8)按时参加学习、会议和相关活动，迟到或早退（20分钟以内），扣1分/次；缺席，扣2分/次。
分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表考核办法(示例)
分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表考核办法（示例）一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。
各部分考核项目及所占比例如下所示：上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准班组指标（20%）成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。
数据来源于话务系统的统计。
根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。
工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。
数据来源于话务系统的统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），工时利用率大于a%o 优秀（100分）, 工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于投诉工单汇总统计。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。
数据来源于质检员对班组内每个座席代表每月分班次的监听，每个座席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。
以班组为单位计算合格率。
合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），话务抽查合格率大于a%o 良好（80分），话务抽查合格率大于b%o 优秀（100分），话务抽查合格率大于c%个人指标（80%）成功呼叫数量：每月每个座席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。
中心坐席员考核办法（大全）
中心坐席员考核办法（大全）第一篇：中心坐席员考核办法（大全）汝州市数字化城市管理监督指挥中心坐席员考核办法（暂行）为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。
一、指导思想以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。
二、考核对象汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。
三、考核方法考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。
1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。
根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。
由监督考评科对每个受理员按百分制打分。
2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。
（1）上下班迟到、早退每次扣5分；（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50% 年度最终得分=年度内每月考核总分/12四、奖惩措施公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。
客服中心坐席绩效考核管理办法
客服中心坐席绩效考核管理办法总则 以良好的管理制度进行人力资源配置及业务流程的监控，以完善的业绩考核实现绩效管理目标，以公平的绩效管理反映运营水平。
对客服专线在服务过程中的专业知识、服务技能、综合素质进行公正、合理地考评，达到提高服务水准及共同进步的目的。
考核标准 每月月初由客服专线负责人统计、计算各组成员上月绩效成绩，并公布至所有坐席；于每月15日前将全部附件汇总后上传OA提交至上级，由上级审批后转人力资源部。
考核内容由服务技能、服务质量两大部分共同构成考核总评，其中服务技能得分占比总成绩百分之六十比例，服务质量占比总成绩百分之四十比例客服中心呼入业务坐席服务技能考核 服务质量考核 其他说明（1）工作半小时接听电话个数（不区分白班和夜班）（2）<5s接听电话比率（3）大夜班时段电话接通率（4）坐席放弃电话个数（5）话后处理时长（6）有效工作比率：当期累计就绪总时长、当期累计通话总时长与当期累计外呼总时长之和，占当期总工时数的百分比。
（7）IVR满意度评分比率：通过IVR系统所获得的满意度评价个数与当期接听电话个数的比率（8）IVR满意度得分：通过IVR 系统所获得的满意度客户评价的平均分值（9）日志记录数量（若当日日志记录数量与当日电话接（1）内部发现的差错件：通过监听、监控在部门范围内发现坐席岗在电话受理过程中、在系统录入过程中、在夜班系统报案过程中、在公布等业务受理环节出现的差错件。
每个差错件以5分扣减。
（2）外部发现的差错件：部门以外（含客户反馈及公司内部员工反馈）发现的，坐席岗在呼入电话受理过程中出现的差错件。
每个差错件以10分扣减。
（3）通话质量（录音）监控：通话质量（录音）考核主要依据呼入电话受理过程中通话的核心技能进行判（1）如在监控中发现客服中心坐席岗恶意挂断客户电话；对不能规范使用问候/结束语屡教不改者，一经发现，该次评估成绩为0分（2）挂断电话后议论并辱骂客户，或者影响其他坐席岗工作，损坏客服形象的，一经发现，该次评估成绩为0分。
坐席员管理办法与考核细则-初稿
坐席员管理办法与考核细则-初稿第一篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。
一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。
2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。
按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。
3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。
4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。
5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。
对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。
对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。
6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。
7、完成领导交办的其他工作。
（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。
2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。
按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。
3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。
4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。
5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。
6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。
7、完成领导交办的其他工作。
二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。
电话客户服务中心考核细则及评分规定
交接班内容不全、没有重点，扣2分/班·次；漏交、错交，扣2分/次。
6.19
接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。
5
抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。
6.20
接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。
5
客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。
10
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时，扣2分/单；
2.回访率低于100%，此项不得分；
3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；
4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；
5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；
6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。
1.6
业务督办：超期督办率100%。
10
1.抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录可查，扣2分/件次；
2.督办不及时，扣1分/件次。
1.7
工单质量：工单正确率达到100%。
15
抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单内容不准确、不完整，扣1分/处。
1.8
2.未在规定时限内回复的，扣2分/单。
6.8
接到客户复杂咨询和反映问题后应在5分钟内做好相应的记录，及时转传到相应的部门处理。
5
1.抽查不少于12份工单，未及时输入咨询工单，扣2分/单；
2.无记录或记录不详，扣1分/单。
6.9
客户报修：
接到客户报修时，应详细询问并记录客户名称、地点（参照物）、时间、设备隶属关系、范围、现象、联系电话等基本信息，初步判断产权归属及故障范围；
客户服务中心薪酬方案及考核办法.doc
客户服务中心薪酬方案、考核办法及维系制度（讨论稿）一、客户中心薪酬方案（一）客户中心各岗位薪酬构成岗位薪酬福利说明省客户中心主任同市场部其他室同市场部其他室主任主任客户中心运营/ 品等同于公司业务等同于公司业务质主管主管的薪酬待遇主管的薪酬待遇话务班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗话务班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资与小组成员的业+加班补贴 +夜班待遇。
绩挂钩，为小组成补贴实行轮班制的班员的平均工资，然长，上夜班时有夜后加上职务补贴或班补贴（ 15 元）采取乘上一定系数的方式。
奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得分而发放的。
综合班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗综合班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资略高于话务班+加班补贴待遇长。
建议差额为正常班，双休日，100-200 元。
职务补无法定公休假。
贴及将金的发放办法同话务班长。
综合处理人员岗位工资 +计件工按公司规定该岗综合处理人员的岗资 +综合考评工资位应得到的福利位工资略高于客户+加班补贴待遇代表，建议差额为100-200 元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加 100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为2：8。
综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。
具体办法附后说明质检员岗位工资 +综合考按公司规定该岗质检员的基本工资评工资 +计件工资位应得到的福利高于客户代表，与+加班补贴 +夜班待遇综合处理人员基本补贴实行轮班制，上夜持平，同样也实施班时有夜班补贴分级政策及计件办15 元法，具体办法附后说明培训主办岗位工资 +职务补按公司规定。
培训培训主办的岗位工贴+综合考评工资老师的素质要求资介于品质主管与较高，建议按公司班长之间。
主要考业务、技术主办的核其能力表现，培福利待遇。
训效果培训老师岗位工资 +综合考按公司规定。
电话座席员绩效考核细则
得分＝实际完成量/个人计划任务量×80
2、重点品牌销量完成率
得分＝实际完成量/个人计划任务量×20
工作目标指标及工作过程考核：(一至五项仅统计扣分)
项目
标准
一、按流程完成电话订货业务，提供优质订货服务
（该项最多扣40分）
1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作( 20分)
1、出勤：按公司考勤制度执行,一个月内事假3天以下的每天扣3分，3天以上每天扣5分；迟到早退1次，未超过30分钟，每次扣2分，超过30分钟，扣5分，超过一个小时，视为旷工半天，无故旷工半天扣20分。培训出勤与工作出勤扣分标准一致，
2、培训：行业内上级单位、市局（公司）组织的有考试的学习培训，成绩优秀加5分，不及格扣5分（以当次培训规定的优秀和及格线为准）。
◎定单采集前要做好工作准备。
◎按线路客户进行订单采集，未经部门领导批准不得随意更改，不得跨线路进行订单采集，工作要认真，不能有漏访错访。
◎不得私自更换访销线路，未部门领导经批准不得请人代访。
◎录入客户订购数量、品种要准确无误，结束前要与客户核对订单品名、数量、总金额、银行余额等信息，确保采集过程准确无误。
1、积极配合专卖部门对违法违规经营的零售户进行整顿，对被处罚或取缔的零售进行监控，不得向受货源控制处罚以及被取缔的零售供货。（8分）
2、积极配合开展诚信等级管理工作。（7分）
◎客户管理和服务严格按照《诚信等级管理公约》等规定开展；
◎实行差异化服务，凸现星级客户服务优势；
◎对品牌的投放和比例要优先满足自律小组长；
◎把握每户访销时间，在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。
◎记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单，并将名单汇报给班长。
客服代表考核制度
建立一个部门内部人才综合评价系统，不但可以激励员工上进，同时为员工奖罚提供依据，促进人力资源的开发及合理配置，满足员工发展及公司发展的需要，就必须制定相应的考核制度。
一、考核对象本考核制度适用于全体客户服务代表（CSR）。
二、考核内容1．日常纪律（总分10分， 6分达标）考勤：（5分）迟到：一次扣1分，两次扣2分，三次扣5分旷工：一次扣5分事假：一天扣2分病假：一天扣1分奖罚记录：（5分）口头警告：一次扣2分书面警告：一次扣5分2．质检(50分)每天由质检员抽查CSR的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题记录在相应的FAQ库内。
50分达标,每条录音达标分数为0.8分，按实际抽检量及所得分数折算为50分制。
（1）录音考核内容考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分,可根据实际情况增减。
（2）考核方式：每条录音分为得分奖罚系数优 0.2 0.1良 0.1 0一般 0 0.05差 -0.1 -1极差 -0.2 -2录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。
3.工作量考核（30分）30分达标，完成基本工作量即达标n未完成或超额完成，按实际完成量折算为30分制。
项目日工作量标准＝(320-应补工作时长)/320*项目日接通量标准*项目平均通话时长(注：320为每日应在线工作时长，单位：分钟；“项目日接通量标准”及“项目平均通话时长”需根据具体项目实际情况而定。
)项目月工作量标准=项目日工作量标准*项目工作日项目月工作量超/差额=[月项目实际接通量-项目月工作量标准]*项目平均通话时长月工作量总超/差额=各项目月工作量超/差额之和4．工龄分值（10分）客服人员在公司工作满一年（含试用期后的当年），每增加一年加0.5分。
注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。
三、考核时间客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。
员工绩效考核方案
客服绩效考核方案一、客服中心座席绩效构成（已转正）总工资=底薪（1800元）+提成+绩效（600元*X%）+夜班补贴+住房补贴●提成：CALL量：0.5元/个线下出票：5元/张线下退票及改票：1元/张保险：1元/张●夜班补贴：//小夜：20元，大夜：30元●住房补贴400元/人（必须符合住房补贴规定）●奖励：200-100元，占全客服比例的10%（如：10个客服内只奖1名，20个客服内奖两名每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服如三月份最高工资的一位客服计算：1800+266+600+220+400=3286二、客服组长工资购成总工资=底薪（2500元）+考核（1000元）+客服关怀一、记录每位员工的生日，在生日当天赠送礼品并为她庆生二、每一至两个月组积一次活动（如吃饭、唱K，一日游等）绩效考核部分分类占比率专业知识考核(30%)现实操作项(20%):操作流畅、语言组织能力、语言组织能力项(10%)此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共5项每项占比2%试题考核（10%）：A、B卷考试、分批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工现场管理：（10%）迟到、早退2%A．一线员工请在上班前15分钟到岗。
B．接班人员未到岗不得私自离岗。
按时签入系统2%A．进入工作座席请在上班前3分钟签入系统并为等待接听状态。
B．监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。
卫生（个人卫生、公共卫生）3%公共卫生：A．工作区域除液体饮料外，禁止出现其他食物，禁止吸烟，就餐请到休息区。
B．雨具不要随意摆放，禁止将伞撑开放在公共区域。
C．保持工作区域环境整洁。
个人卫生：A．按公司要求着装。
B．保持头发、指甲整齐清洁，严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象，保持个人清洁，没有异味。
现场秩序3%A．进入办公区域必须佩戴工作牌。
禁止带入与工作无关物品，非工作原因禁止带入外来人员。
项目公司客户服务热线坐席员考核办法
@@集团项目公司客户服务热线坐席员考核办法（参考版）2014-01-01发布2014-01-01实施目录第一章目的 (2)第二章考核对象 (2)第三章考核标准 (2)第四章结果应用 (2)附表一呼叫中心坐席员考核指标 (1)附表二呼叫中心坐席员增减分标准 (2)第一章目的为了提高客户服务水平，推动项目公司客户服务热线标准化与规范化进程，特制定此考核办法，为项目公司制定呼叫中心坐席员考核办法提供参考。
第二章考核对象1.入职一个月以上的呼叫中心坐席员。
2.新晋坐席员：新入职当月不纳入本考核，入职第二个月起，如正式上岗日期为当月15日之前，按照全月考核标准进行考核，如在15日之后，则不纳入当月考核。
3.离职/调岗坐席人员：离职或调岗坐席人员如在当月15日前离职或调岗，不纳入当月考核，如在15日之后离职，则按全月考核标准进行考核。
4.休假/借调坐席：如坐席当月上岗时间因休假或借调不足全月上岗时间一半时，坐席考核成绩取同级坐席平均绩效成绩，如在质检或服务中出现扣分或加分情况，则在平均成绩的基础上进行扣减或增加。
第三章考核标准考核标准详见附表《呼叫中心坐席员考核标准》与《呼叫中心坐席员增减分标准》。
计分公式：考核得分=监听分值×40%+上级考评×15%+有效工作率×10%+平均通话时间×15%+平均话后处理时间×10%+业务知识考核×10%±增减分第四章结果应用1.项目公司逐月对坐席员绩效考核数据进行汇总排名，并作为当月考核数据与个人绩效挂钩，奖惩办法可根据集团客服人员考核办法执行。
2.考核数据可作为季度、年度评优的基础数据参与项目公司、集团等评优工作。
附表一呼叫中心坐席员考核指标岗位目标描述量化指标指标计算方法（简要说明）资料来源权重客服热线坐席人员监听分值质检平均值≥80分月监听平均分值达标为80分，低于标准分，则该项计0分《质检报表》40%100%上级考评100分考勤，计算方式为当月累计迟到1次扣20分、早退1次扣20分、无故缺勤或旷工扣50分。
客户服务中心考核办法
银华基金管理公司客户服务中心考核办法(征求意见稿)客户服务中心考核办法（征求意见稿)为激励先进,鞭策落后,规范员工行为，确保各项工作质量，推进中心持续发展，特制订本办法。
一、考核的原则（一）考核遵循科学、公正、公平原则；（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核;（三）实行按职能部门和岗位分别考核；（四）实行每日评价、月度考评及年终考核相结合；（五)考核结果必须与员工见面。
二、考核的内容（一）考勤指标（二)定量指标1、中文听打；2、电话接听率；3、工作量;4、投诉量;5、客户满意率。
(三)定性指标1、工作质量；2、行为规范。
三、考核标准（一)以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作办法执行)为前提，以100分计，定量指标占总分40％，定性指标占总分60%，综合两项得分为实际得分。
（二）定量指标的规定 1、中文听打中文听打考核速度和差错两项(其中速度占比70％；差错占比30％，以实际差错率扣减相应的分数），综合两项得分为本项考核分数。
（1）一线座席中文输入每分钟80字以上得100分;每分钟70-79字得90分；每分钟60—69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分;每分钟35-39字得55分;每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。
（2）二线座席中文听打每分钟70字以上得100分；每分钟60—69字得90分；每分钟50—59字得80分；每分钟40-49字得70分,每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分;每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。
2、电话接听率以100分计，按实际电话接听率打分. 3、工作量以平均工作量为100分计,按实际工作量与平均工作量的比例打分，最高不超过130分。
4、投诉量客户投诉经查证属实,此项得分为零。
情节严重者按中心处罚标准执行。
5、客户满意率以电脑统计、现场监听纪录和回访记录为依据，具体按下列公式计算比率并打分，最高不超过130分（客户不表态视同满意)。
最新客服部呼入座席绩效考核V1.1版---副本
客服部呼入座席绩效考核V1.1版---副本客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版）岗位：呼入/在线坐席代表◆岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作；◆岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。
◆绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围；◆绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖惩结合原则；5、差别原则；◆绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标和加减分项。
质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考；效率：通话时长指标；加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。
2、定量考核：话量考核每月人均话量为基础指标，全员参与考核。
◆绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0，60-64分（含）系数0.2，65-69分（含）为系数0.4，70-74分（含）为系数0.7，75-79分（含）系数0.8，80-84分（含）为系数1，85-89分（含）系数1.2，90-94分（含）系数1.4，95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2=1200元。
坐席考核
客服工程师季度考核一、话务量指标（占总考核权重30%）1、指标计算话务量=（呼入记录数+呼出记录数）*有效率有效率=有效电话记录/总记录数2、考核内容a) 呼入记录数：以OSS中业务受理、故障受理、投诉受理、咨询受理、建议受理中的记录数据作为呼入记录统计依据。
b) 呼出记录数：根据月实际呼出有效记录进行统计，具体如下：◆故障回访：确定故障恢复后，当日对所有报修用户进行故障恢复确认，并清楚无误的填写完成故障处理回访单。
◆开通回访、上门维修回访：每月回访数据分发到客服工程师后，要求在2个值班（早班）工作日内完成回访任务，并清楚无误的填写完成开通回访单、上门维修回访单。
◆例行回访：每月2次例会前提交例行回访电子表单，月初提交上月例行回访单。
◆专项呼出：根据客服工作需要，安排专项电话拨打任务，按要求填写相关表单。
以下情况视为无效果记录：1、表单填写、OSS记录有漏写、错写。
2、表单内容、OSS内容与事实不符。
3、其他记录不准确。
4、未在规定时间内完成的记录。
二、服务质量指标（占总考核权重30%）1、指标计算服务质量=（监听考核分数—客户有效投诉数*投诉系数）*100%2、考核内容安排指定人员以旁听电话的方式每月监听客服工程师呼入、呼出（监听电话数=各客服工程师正常工作日白班数*5），主要对客户电话中的服务态度、话诉技巧、事件处理、回访规范等方面进行跟踪评分。
详见附表2三、培训考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算2、考核内容每季度对业务、技巧、IDC管理等方面进行综合能力考试。
最底分数线为80分，不达线的客服工程师将安排单独培训，并参加补考。
补考通过后，一律算及格分80分。
四、日常规范考核指标（占总考核权重20%）1、指标计算每月基础分为20分，凡有违规现象扣一分，严重违规现象扣五分（如：造成公司财产损失,名誉损失）2、考核内容a)日常交接班b)IDC用户维护人员登记管理c)IDC人员进出管理d)IDC设备进出管理e)计划断网通知f)故障情况说明g)突发大故障汇报h)机房间物品借还i)各项业务标准流程j)标准话诉考核内容均依照《客服工程师规范手册》进行评分。
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客服中心坐席代表考核办法
一、考核项目及所占比例
座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
各部分考核项目及所占比例如下所示：
二、具体考核内容及评分标准
呼入电话接听数量：每月每个座席代表的呼入电话接听数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），呼入电话接听数量达到a次
o 良好（80分），呼入电话接听数量达到b次
o 优秀（100分）, 呼入电话接听数量达到c次
人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），人工接通率小于a%
o 良好（80分），人工接通率小于b%
o 优秀（100分），人工接通率小于c%
呼出电话数量：每月每个座席代表的呼出电话数量，数据来源于客服系统的统计。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），呼出电话数量达到a次
o 良好（80分），呼出电话数量达到b次
o 优秀（100分）, 呼出电话数量达到c次
客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），客户投诉量小于a件
o 良好（80分），客户投诉量小于b件
o 优秀（100分），客户投诉率小于c件
服务水平：每月每个座席代表的20秒人工接听量占人工呼入量的比例。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：o 合格（60分），服务水平大于a%
o 良好（80分），服务水平大于b%
o 优秀（100分），服务水平大于c%
客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。
数据来源于客服系统。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%
o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%
o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%
出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。
数据来源于班组长每天的考勤统计。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），出勤率大于a%
o 良好（80分），出勤率大于b%
o 优秀（100分），出勤率大于c%
违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数。
数据来源于班组长、主管的日常监督记录。
分为3个档次的指标：
o 合格（60分），违反规章次数小于a次
o 良好（80分），违反规章次数小于b次
o 优秀（100分），违反规章次数小于c次
三、加减分项
对于座席代表在日常工作中有突出表现的，经由电子银行部领导批准，可以进行加分。
同时对于座席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由电子银行部领导批准，可以进行减分。
加分和减分的分值最高不高于5分。
四、考核分值的计算
根据上述考核项目的内容、计算方法和比例，可以计算出每个座席代表的每月考评得分。
得分为百分制。
依据座席代表的分数可以确定当月的绩效奖金。