美莱整形护理中心 现场接待流程图.doc

美莱整形手术工作流程

前言

[现场接待的范围]

从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。

[现场接待的原则]

原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。

铂金品质：真诚、周到、尊崇。

一、顾客入院流程(病房)

二、手术室工作流程(手术室)

1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，

手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。

1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。

1-3、 引领给麻醉师。“您好，××小姐/

先生，这位是我们的麻醉医生。 1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回

护士

2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特

殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。 2-2、责任人：麻醉师

3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名

称、手术部位、麻醉方式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。 3-2、主刀医生、巡回护士

4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放

手术体位，导尿，静脉输液（注：

口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）

4-2、责任人：巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，

假体并让顾客确认签字，敷料，

各种药品

5-2、责任人：巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。 7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士

签名。 7-2、协助包扎：放空尿液，过床。

7-3、查对病历内容。 7-4、更衣、换鞋。

7-5、告知顾客手术非常成功。“您好，

××小姐/先生，您的手术非常成功。”

7-6、责任人：巡回护士

8-1、主刀医生交待术后注意事项。 8-2、责任人：麻醉师、主刀医生

9-1、顾客确认——妥善保存或处理—

拍照——记录。 9-2、责任人：巡回护士 10-1、全麻顾客：由麻醉师，医助，巡回

护士用平车护送。

10-2、强化麻顾客：由麻醉师巡回护士用

10-3

、局麻小手术顾客：由护士送回病

房。

10-4、局麻多项目（3个以上）手术顾客：

（1）局麻小手术后感到不适的顾客（2）年龄在40岁以上。 （3）有心血管系统基础疾病）由护

士及医助护送回病房。 11-1、 病历交接（护士站）。 11-2、 术中用药，特殊情况（护士站）

11-3、 各种管道是否通畅。（床旁）

11-4、 生命体征监护。

12-1、 手术室手术间整理、消毒，并

挂手术间备用牌。

关于责任人的界定：以上公仅应用于一

名护士配台，因手术项目不同，2人以 上的配台护士责任人须依具体情况而 定。

顾客出院流程（病房）

顾客复诊流程

1-1、导诊迎接顾客：“您好！欢迎光临

美莱医院。”（确定为复诊客人）。

2-1、护士接待，请顾客稍作休息，递上

开水。责任人：护理班护士

2-2、查看顾客复诊卡，并且通知医生助

理。责任人：主班护士

3-1、医助到场后，仔细查看、询问顾客

情况，并给客人换药或拆线，同时

做好记录。

3-2、医助交待注意事项。

3-3、责任人：医助

4-1、护士带顾客到一楼档案室照术后

照。责任人：护理班护士

5-1、送客人出门，“××小姐/先生，

感谢您光临美莱，祝您越来越美

丽，再见”。

如需打车的客人，通知保安或导诊

安排打车，送客人出门。

如自己开车的客人，在导诊处拿停

车卡，送客人出门。责任人：护理

班护士。

注：

需要客服中心配合

1、如顾客已确认手术，咨询须尽快将顾客姓名、手术项目、麻醉方式，告知病区。特殊的

假体需告知手术室。

2、咨询必须将顾客所有病历资料、顾客签名在进入病区前准备完毕。