美莱整形护理中心 现场接待流程图.doc
整形美容机构顾客接待流程图
顾客接待流程图
流程一、顾客进门、出门、接待、分诊（前台导医、现场咨询）
流程二：顾客项目沟通、促成（现场咨询、整形/微整形/皮肤美容中心）
流程三：顾客缴费流程（收费处、现场咨询）
流程三-1：收银员工作流程（收费处）
流程四：手术顾客接诊流程（整形美容中心）
流程四—1：手术顾客体检流程（检验科、放射科、B超、心电图）
流程五：皮肤治疗顾客接诊流程（皮肤美容中心）
流程六：顾客治疗后流程（微整形中心、皮肤美容中心）
流程七：手术顾客出院流程（护理部、整形美容中心、前台导医、现场咨询）
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②现场咨询接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记。
美容院标准接待流程ppt(36页)
面部两小时服务流程
十一、爽肤
“逢清洁，必爽肤”
十二、针淸
针清，彻底清除毛孔内的 污垢，避免黑头、白头的生成
面部两小时服务流程
十三、调肤
调肤（爽肤水+霜）： 这个环节的调肤才是 的，才是 的大秘密 哦！我们会在给顾客按摩皮肤之前补充营养，就像吃饭前的 开胃菜 一样，可以很大程度的提升皮肤的吸收力。
1、 带领顾客到前台接待室休息，并端出养生粥给顾客喝。 （此时由店长或者顾问接待沟通做销售。）
2、 填卡、划卡。 3、 询问护理意见和建议。 4、 预约下次护理时间
面部两小时服务流程
二十七、送走顾客，整理内务
1、 送顾客出门
送顾客出门口7步，鞠躬，请慢走，欢迎下次光临，目送 顾客20米以外。 开车过来的顾客，帮助顾客倒好车，等车开走之后才 能回店。
标准接待流程
•三、填写顾客咨询表格
• 所有到店咨询的顾客，都请她填写一张顾客咨询表，以便后期打 • 电话跟进。
・四、肌肤检测、经络检测
• 根据情况，最好当时顾客做经络检测，以此吸引她的注意力。
・五、问题咨询
• 针对顾客提出的问题，必须由店长或顾问进行专业详细的解答。 • 并且可以利用解答顾客问题的时间，带她参观店面，以留下深刻影响。
花茶是融茶之韵与花之香于一体，
品特制花茶，让顾客真正体验到 “一闻香、二观色，三品韵”的意境。
顾客喝花茶的时间， 店长或顾问可以与顾客沟 通，确定当天的护理
方案。
面部两小时服务 呈
二、更衣室更衣
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给 顾客。 美容师先跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室 更衣。先让顾 客换上拖鞋，美容师会告诉顾客“这是我们已 经消毒过的拖鞋，请 您放心使用。”
美容院接待礼仪美容院接待流程
美容院接待礼仪美容院接待流程2010-12-12美容院接待礼仪美容院接待流程一方面右首为上位,另一方面如果有一定肢体语言时,用左手手心摸顾客会更舒服一些;4、坐姿:注意以下几点第一:眼睛目视前方,用余光注视座位;第二:轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀或动作太大引起椅子乱动或响声太大;第三:有顾客到访时,应该放下手中事情起来相迎,当客人就座后自己方可坐下;第四:面对新顾客,一般落座在座椅前1/3处,面对熟客,可落座在座椅的2/3处,但不得依椅背;第五:落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;第六:听客人讲话时,上身微微向前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望;第七:两手摆放在两腿间,也不要托腮,玩弄物品或有其他小动作;第八:两腿自然平放,不得跷二郎腿,两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动;第九:从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或发出响声,一般从座位左侧站起;第十:离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅美容院标准接待流程及礼仪规范第一:接待过程的基本行为和礼仪1、站姿:人体有三个生理弯曲,这种结构给人活泼不松散、有力而不生硬的感觉,所以在站立时应注意几点:第一:身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠,两脚分成v字型,脚尖开度45/60度,重心在脚掌、脚弓上;第二:两脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿向后绷紧;第三:头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然张开,整个人体要有一种飘然向上的感觉;第四:抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀,两眼目视前方、下颚略做收起,面带微笑;第五:两臂放松,两手自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲的垂落与裤中缝或裙中缝上第六:正式场合,4指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手请请搭在左手上,拇指叉开,双手自然而优美的叉于腹前2、开门:开门一般在有门柄的方向,如果是两边开门,提倡从左边帮顾客开门,右手向上:欢迎光临/李姐中午好,里面请,因为中国推崇喜事左为上,凶事右为上,而且右手请更容易被人接受;3、就座,桌子小只能放两张椅子时随意坐,当有三把椅子甚至更多时,我们建议坐在顾客的右首边5、走姿第一:行走时步伐要适中,多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可擦着地板走;第二:行走时上身保持站的标准大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;第三:几人同走时,最好不要并排,确需并排时不超过3人;第四:在任何地方遇到客人都要主动让路,不可抢行;第五:遇到客人应主动退后,并微笑着做出手势:您先请;第六:一般不要超过前行的客人,确需超过时,首先说对不起,待客人闪开时说谢谢,再轻轻穿过;第七:和客人擦肩而过时应主动侧身,点头问号;第八:给客人做向导时要走在客人前两步远的一侧,一般是右侧,以便随时向客人解说和照顾客人;第九:行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚;第十:走路时,不得将任何物品挟于腋下;十一:走路时要轻6、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去取,不要低着头更不要猫着腰或者弓着背去拿,而是要慢慢的把腰部低下,两腿合力支撑住身体,掌握好身体的重心,臀部向下一般采用交叉式蹲式,右脚在前、左脚在后7、微笑不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是一般适用初次见面消除紧张情绪一般最好的语言第一:三分笑活跃气氛的笑容, 情况在离顾客3米远不便打招呼时运用;第二:五分笑仪式上的笑容,半生不熟的顾客;第三:七分笑亲切的笑容,熟顾客,感染力和号召力;第四:九分笑感谢的笑容,有肢体语言,将诚意传到内心深处;第五:十分笑开怀大笑,略有夸张的成分8、交谈第一:听客人讲话不得做任何小动作,如整理衣装,拨弄头发等第二:与客人讲话时不得经常看手表,发信息第三:三人或三人以上交谈时,应使用均听的懂得语言第四:交谈时多用对方的名字,最好是李姐您第五:客人说谢谢时要有反应,说不客气、应该的、不用谢第六:谈话中如确需咳嗽或打喷嚏应侧身并说对不起,有急事或接电话离开时说:对不起,请稍侯回来说:对不起,让您久等了第七:若打断客人与别人谈话应说:实在对不起,打断一下,我有点急事要跟李姐说,对不起、你们慢聊第八:在接电话或已与别人交谈应点头或眼神示意欢迎、稍候9、手势美容院提倡一种手势:掌心向上、五指并拢、放平手掌一般认为这种手势是虚心诚恳的表示,它的暗示语言是:"捧心"握手时手要使一定的力度,而一般是上级先伸手、长辈先伸手10、接电话第一:电话铃响3声内接听,一般第2声接听第二:先问好,带着微笑的声音接电话,不可太大声第三:通话时,旁边准备好纸和笔,随时准备纪录第四:如需要查找一些资料,应不时向对方说:正在查找,请稍等第五:当客人找别人时,应说你稍等,我帮你叫,不是一声不吭直接叫人;当要找的人不在时应该道歉或征求对方意见留口信等第六:道别要说再见,而且要等对方挂断后再轻轻放下话筒二、美容院护理服务礼仪1、顾客进门生顾客---您好,请问需要帮忙吗?---那好,您慢慢看,如有什么需要时,请告诉我////老顾客,您好,李姐,您真会选时间,刚好我们今天搞活动, 正要通知您呢,您就来了///李姐您来了,今天要做什么?想让谁给你做?2、登记您好,为了更好的为您服务,我们要做个登记,麻烦你在这里填一下资料、谢谢;通过手机号码做最基本的判断,1390、1380为大款;3、监测皮肤第一眼见到顾客时,边与顾客交谈,边注意观察顾客皮肤的性质,同时询问顾客有没有过敏现象,是否换过肤,多长时间没去死皮,这次是否去等;仪器监测,确认适合哪种化妆品4、安置顾客一定要嘱咐顾客将衣物保管好,一般要将顾客安排到指定床位再去准备物品,以免顾客无所适从然后暗示:请跟我来//您好,这是您的更依柜,请您将衣物锁好,钥匙您自己保管好//请您把鞋脱了,躺在这张床上5、预热机器第一,预热机器先加蒸馏水或去离子水,第二接通电源,第三喷头勿对准面部,第四,喷雾期间严禁离人6、物品准备卸装棉、工具等,一般建议有条件的美容院设立中心配餐制7、清洁双手先清洁双手,最好消毒,勿留指甲、染指甲,保持工作服冬天要预热自己双手8、包头准备一次性纸帽,用毛巾注意过问松袖口的卫生,紧用围巾直接围到领口,对于穿高领衣服的顾客应将高领卷下,以充分暴露颈部的皮肤9、面部卸装先卸眼部-口部的浓妆--全面部的粉底霜10、清洁-爽肤---按敷-按摩-面膜---爽肤-润肤在护理过程中我们一直提倡的3x3的细节服务,即三过问:顾客冷暖要过问、毛巾松紧要过问、手法轻重要过问三提示:上脸服务要提示、所用产品要提示、暂时离开要提示三提醒:提醒整理仪容、提醒贵重物品、提醒下次护理时间三、美容院经常出现的接待误区:1、门口聚众2、过分的热情3、忽略细节-倒水没水、没纸杯、凳子有问题4、紧跟不舍5、批评别的店和别的产品6、肢体接触过多或者过少7、促销一开始就讲(应该是临门一脚,在顾客犹豫不定的时候做为杀手锏来使用)历史上的今天:青岛芳子美容[转]青岛第三届全国企业家论坛2010-12-12。
医美整形机构顾客接待标准服务流程
医美整形机构顾客接待标准服务流程1、停车接待作业流程流程地点环境作业流程工作重点1、保安在门口保持标准站姿，随时注意医院内外情况。
2、保安工作岗位：①春、秋天在室外大门口；②夏、冬天在室内大门口。
1、保安看到有顾客进入视线，应迅速出门迎接，安排泊车（机动车、电动车、自行车等）。
2、指挥泊车动作标准，语言响亮。
3、停车以先两边后中间为原则，尽可能不挡住医院大门，（医院左侧院广场也可停车）。
1、帮助顾客开车门，点头，微笑；2、表示欢迎：您好，欢迎光临贝蓓国际；3、站在车门的一侧，以门外拉的方式开门；4、雨天要给顾客打伞，并准备塑料袋装顾客的伞。
1、保安引导顾客进门，态度热情，以手势指引。
2、接流程21、保安结束工作后，回到原岗位。
2、保安不得随意离岗，不得与导医、咨询喧哗和过多的交谈；3、一楼有事的时候，当依照事情轻、重、缓、急安排，交接行事，并及时上报。
责任部门保安备注医院门口（室内）准备迎接顾客1医院停车场2帮助顾客泊车保安医院停车场3泊车结束保安4一楼大厅门口引导顾客进院保安医院门口（室内）保安回原岗位5保安前台主管2、导医作业前准备流程流程12地点环境更衣室（一楼）作业流程准备工作工作重点1、打卡上班。
2、更衣室内更换衣服，确保头发、妆面（淡妆上岗）、鞋子到位。
1、整理并清洁导诊台、总台桌面卫生，保持干净整洁的工作环境。
责任部门导医轮值导医备注前台大厅（一楼）准备工作2、将电脑、接诊单等导医台工作物品摆放到位，开启电脑，找到相应界面。
3、将镜子擦拭干净，摆放在接待大厅茶几上，确保茶几干净。
4、确保饮水机桶内有水，若没有应及时通知行政办更换，有水打开电源，检查一次性水杯的足够数量。
5、确保前台、资料架有足够数量的杂志、三折页等宣传资料。
前台（一楼）3岗位就绪1、导医组长分配工作，做前一天工作总结。
2、导医组长安排岗位，迎宾岗，前台接待导医，机动岗各自到岗，准备工作。
3、机动岗主要负责活动性工作，如带顾客做检查。
美容院接待流程
美容院接待流程一、十三个程序接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访二、具体说明1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试；（有条件的美容院都会必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药）。
5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
美容院接待护理服务流程
• 3、 倒水：端水的姿势要求：左手端杯，右手托起 杯底，水杯高度平行于腰带上两寸;距离腰带一拳; 走到顾客左侧时，瞬时蹲下并双手奉上(姐：请喝 水：) • 4、 换鞋：站立于顾客旁边，(告诉顾客：你稍等 ，我去为您拿双拖鞋。)然后将拿来的拖鞋整齐的 放在顾客双脚前侧方，为顾客换鞋时要注意是否需 要先将裤边规则的卷起。脱鞋要求，麻利快速，讲 究先左后右的顺序。将换下的鞋子整理后拿好并告 诉顾客：我先去把鞋子放好。 • 5、 询问：您是要先坐一会儿，还是直接上去做护 理?
• 13.移下穿鞋(同时说：稍等，我把拖鞋拿出来。蹲下取出 拖鞋并穿好) • 14.协助穿外套及相关的饰品，眼镜等并询问顾客是否还有 其它物品。然后再端上顾客的水杯并询问是否需要喝水。 并随后带着顾客的水杯。 • 15.带出护理区顺手关灯和关门。 • 16.进入休息区整理仪容，帮助顾客 整理头发及衣服。并端水跟随顾客 右后方下楼。
美容院接待护理 服务流程
Lina
一、 迎宾接待
• 1、 待客：迎宾站立于右 玻璃门后75公分距离，双手 重叠于小腹位置，注视着前 来的顾客面带微笑，点头示 意。 • 2、 拉门：当顾客到门前 时，右脚向前半步，右手同 时上前开门，门拉开的同时 ，左手做出请进的手势(同 时，声音饱满热情：您好， 欢迎光临!)引进。在顾客左 侧略靠后的位置以手势指引 顾客到沙发上。(语言配合 ：您先坐一下，我去给您倒 一杯水。)
四、护理后工作
• 1. 陪同顾客到大厅沙发入坐，告 诉顾客：我去给你添点热水。将 水杯递给顾客。并说：你稍等， 我去拿你的资料过来，顾客签字 后并主动和顾客预约下次护理的 时间。若顾客有购买产品，做好 交易手续并交待使用注意事项。) • 2. 挽留顾客再坐一会儿。陪聊天 或者让顾客看杂志。 • 3. 确定顾客要走时，告诉顾客： 您稍等，我把你的鞋子拿过来。 协助换鞋。待顾客站起来时顺势 将裤脚边拉直。
美容院全程服务流程图
您好，这里是冲淋间，物架上摆放 的蓝色瓶子是洗发水，黄色瓶 子是沐浴露，左边是热水，右 边是冷水；您的浴帽和一次性 内裤放在旁边，您先冲淋，我 在外等候，有事请叫我。
您今天做的的是香薰精油泡浴，主 要起到调节女性荷尔蒙、放松 精神、减缓压力的作用。我以 为您准备好泡澡水，水温在45 度左右，现在我将乳化好的玫 瑰、迷迭香、薰衣草精油放入 水中。
• 2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀
• 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”
•
2）标准话语应在 3-5秒内完成。
• 4：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：------ A：请问您全 名？B： XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约 的美容师吗？B：小B吧--- A：请问您今天做什么护理呢？------------
谢！
2、换鞋
您好，请在这边换鞋。
把拖鞋放到客人的脚边，协助客人 请换上干净的拖鞋，我 换好鞋，并将客人的鞋放好。 将您的鞋放在这里。
五、水疗区
1、冲淋
动作标准：检查沐浴液等用品是否齐全 检查水温是否正常 告诉顾客调节冷热水及沐浴用品 将准备好的卫浴用品放到小推车 或物架上，在门外等候客人。
2、泡澡 提前放好泡澡水全程不能离开客人。 照顾客人喝大量的花草茶。 水温在内45度左右，水位不超过檀中穴， 时间不超过10-15分钟。
美容院全程服务流程
• 步骤： 一、 预约 二、准备工作 三、接待咨询——前台、咨询室 四、引领更衣——换鞋、衣物 五、水疗区——沐浴区、泡澡区 六、操作间 七、休息区
一、 前台预约电话程序及标准
• 1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、 记录本、水笔、 铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。
生活美容养生中心顾客接待流程示意图及基本标准
生活美容养生中心顾客接待流程示意图顾客服务接待基本标准类别标准流程备注服务基本原则1、对客人一视同仁，不以貌取人；2、端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情，坚持质量第一、信誉第一；预约跟踪客人1、顾客护理完，下面膜时候，需要确定下一次护理时间，记录在工作单上，顾客护理完后让其签字认可；2、在顾客护理完后的第二天，美容师需要做第一次电话回访，关心顾客，了解产品使用是否有什么问题以及护理疗程再次讲解；3、顾客约定护理的当天，美容师应再次确认顾客到店时间；4、做好顾客预约跟踪表。
顾客护理前的准备工作1、检查护理需要使用的仪器是否能完好使用；2、提前为顾客准备好浴巾、拖鞋、挂好衣物等所需物品；3、提前为顾客准备好茶水、饮料、水果、点心。
迎接客人1、院外的派发传单的人员等各种方式引进医院的顾客，由前台引领顾客进医院；2、导医引领到生活美容养生中心前台等候顾客，早到早接；3、顾客进店3米内，前台工作人员微笑起立；4、顾客在前台1.5米处，前台工作人员45度角鞠躬、问好。
接待顾客1、让顾客入座、饮料、水果和点心送给顾客；2、接待顾客按标准坐椅子的1/3处，如若没有椅子时，边跟顾客聊天，边给他们按按背和肩颈；3、面带微笑、双眼注视顾客、聆听顾客咨询、给与恰当的回答，切忌打断顾客说话；4、在称呼前加顾客姓氏，顾客不清楚活动内容或者价格时，应耐心解释一遍；5、前台顾客较多时，请安排顾客到休闲区稍等；6、专业地为顾客咨询，咨询完毕需征询顾客意见并得到确认；7、顾客没有提前预约，美容师不足时，应向顾客致歉、求得谅解；8、需要顾客签名时，讲资料平整、正面摆放，在顾客面前并示意应填写的位置，如顾客正在打电话或者喝水，决不允许打扰顾客；9、当天顾客生日时，为顾客送上生日礼物和祝福语；10、客人不满意、言行过激时，尽量克制，不与顾客争辩，应直接道歉，由主管根据具体情况解释处理；11、咳嗽、打喷嚏时，应转身侧向顾客，以手撕纸巾遮住口、鼻再进行，切忌之间面对顾客；12、因特殊情况需短时间离开时，应向顾客说明，回来时应再次向顾客表示歉意，切忌一言不发离开，一言不发就开始服务；13、顾客带顾客到美容房间，对美容师做介绍，由前台咨询将顾客交与美容师；14、美容师带顾客到美容房间或者沐浴区时，美容师应面带微笑，注视顾客的双眼三角区，左手自然向前伸、做邀请手势；15、顾客更衣区淋浴、SPA沐浴时，为顾客准备好一杯水、一条毛巾、SPA沐浴材料、水等，美容师为顾客准备一杯水放在手推车上，讲门虚掩、自己到淋浴区外等候，顾客淋浴、沐浴完毕后带其回房间，回房后，请顾客休息一会，喝杯水。
美容院的接待流程.doc
美容院的接待流程请问在座的各位:顾客为什么来美容院？1. 皮肤问题需求2. 心理需求3.身体减压美容院能给顾客提供什么？１、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。
２、安全、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分”。
顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。
只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。
３、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。
这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。
美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。
４、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。
如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。
这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。
５、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。
因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。
６、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。
而且一些客人有自卑心理。
所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。
通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。
７、安全的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。
８、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。
顾客喜欢什么样的美容院？–服务亲切，态度良好的美容院–环境优雅，清洁卫生的美容院–技术高超，能够满足需求的美容院–品牌形象好，信用可靠的美容院–客情融洽，以客为友的美容院–提供丰富美容专业咨询的美容院–服务快捷，不必久等的美容院–和上下班时间不冲突的美容院–制度流程化，个性化的美容院–价格合理、公道的美容院为什么很多人买电器要买“海尔”?为什么住酒店愿意住“五星级”?因为得到的服务不同!!顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。
美莱整形护理中心 现场接待流程图.doc
美莱整形手术工作流程前言[现场接待的范围]从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。
而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。
[现场接待的原则]原则“5S”铂金服务品质。
5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。
铂金品质：真诚、周到、尊崇。
一、顾客入院流程(病房)二、手术室工作流程(手术室)1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。
1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。
1-3、 引领给麻醉师。
“您好，××小姐/先生，这位是我们的麻醉医生。
1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回护士2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。
2-2、责任人：麻醉师3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名称、手术部位、麻醉方式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。
3-2、主刀医生、巡回护士4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放手术体位，导尿，静脉输液（注：口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）4-2、责任人：巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，假体并让顾客确认签字，敷料，各种药品5-2、责任人：巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。
7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士签名。
7-2、协助包扎：放空尿液，过床。
7-3、查对病历内容。
7-4、更衣、换鞋。
7-5、告知顾客手术非常成功。
“您好，××小姐/先生，您的手术非常成功。
”7-6、责任人：巡回护士8-1、主刀医生交待术后注意事项。
8-2、责任人：麻醉师、主刀医生9-1、顾客确认——妥善保存或处理—拍照——记录。
9-2、责任人：巡回护士 10-1、全麻顾客：由麻醉师，医助，巡回护士用平车护送。
10-2、强化麻顾客：由麻醉师巡回护士用10-3、局麻小手术顾客：由护士送回病房。
美容接待流程
美容接待服务流程接待流程1.迎门接待2.入座奉茶3.问题咨询4.护理建议（特殊皮肤，特殊处理）5.肌肤护理6.效果与感受对比7.家居保养建议8.带领顾客到大厅喝养生粥9.送顾客出门，整理房间10.定期打回访电话一．迎门接待（迎三步，送七步）开门站姿：脚跟对立，呈丁字形开门姿势：15度弯腰话诉：您好！欢迎光临梦梵尼美业。
二．入座奉茶（领位）站门人员需把顾客带到美容大厅坐下，给顾客倒杯花茶。
话诉：姐，梦梵尼养生会所为您准备了玫瑰养颜花茶，菊花降火茶和白开水，您需要什么样的花茶？换鞋三．问题咨询针对顾客提出的问题，必须由经理或者顾问进行专业详细的解答。
并且可以利用解答顾客问题的时间，带顾客参观店里环境，让顾客留下深刻印象四．根据顾客症状推荐适合的项目五．护理流程1.花茶2.更衣室更衣3.淋浴4.背部舒压体验手法（10分钟左右）双手消毒5.卸妆6.洁面7.清水检测8.爽肤9.祛角质10.爽肤11.水疗膜12.按摩13.清水检测14.针清15.敷面膜16.头部放松按摩17.卸面膜（洁面）18.0润肤，滋养19.隔离，防晒20.背部放松21.带顾客到美容大厅换鞋22.填写顾客资料及回访表23.送顾客，整理房间注（护理细节)1.花茶我们梦梵尼美容养生会所有特制的花茶，会根据不同季节定期调整，春夏秋冬四季养生茶。
多喝花茶可以改善全身的血液循环，养眼排毒，调节脏腑功能，养生保健，增强女性魅力，“一闻香，二观色，三品韵”的意境，顾客喝花茶的时间，经理或顾问可以与顾客沟通，确定当天护理的方案。
2.淋浴顾客换好浴袍后，美容师带顾客到淋浴区，我们梦梵尼养生会所会为顾客提供免费淋浴，美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品，在淋浴间给顾客解说水温的调试方法。
面护之前淋浴也是罗兰佩蒂的特色，一般的美容院没有，面护前淋浴有利于顾客身心全部放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品营养成分的吸收。
同时，美容师会告诉顾客：“为了不影响下位客人，我们的淋浴时间是10分钟。
美莱美容中心流程
美莱皮肤美容中心 现场接待流程图前言[现场接待的范围]从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。
而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。
[现场接待的原则]原则“5S ”铂金服务品质。
5S ：微笑、诚信、专业、安全、超值。
铂金品质：真诚、周到、尊崇。
新顾客接诊流程1-1、主班护理师立即起身迎接，注意仪表仪容，礼节礼貌。
“您好，欢迎光临OS 美肤中心 ” 2、配合咨询师将顾客安置在休息候诊区，递上一杯水，注意水的温度； 3、简单询问了解顾客的基本情况，包括：治疗项目、经治医生等； 4、接受顾客病历档案并登记记录，内容要按相应的表格正确填写，要清晰明了；5、严格按轮牌制度安排责任护理师。
6、主班护理师为顾客服务责任人，如7、顾客投诉服务不满意的，询问事项及填写内容不清晰的导致其他工作不畅，流程受阻或违规安排责任护理师而内部工作人员投诉的，主班护理师为责任人，承担相应的责任。
2-1、责任护理师带顾客到护理区进行清洁面部妆容，面部清洁彻底干净；“您好，我是您的责任护理师xx ，很高兴为您服务”。
2、面部清洁完毕后带到医生办公室准备接受治疗咨询，如医生不在办公室要及时通知医生，并与顾客解释。
3、责任护理师为责任人，承担相应的责任。
3-1、将顾客引领到医生办公室，同时介绍：“xx 医生， xx 小姐/先生，这位是您的主治医生，xx 专家。
”医生进行治疗咨询要耐心细致，要充分了解的权威和信任，同时要平衡顾客的治疗期望；2、咨询完毕后，经治医生根据实际情况可以安排治疗技师，责任护理师配合经治医生（或技师）引导顾客进行相应的护理和治疗，并将治疗通知书附在档案袋上交给经治医生（或技师）。
由技师治疗的需向客户介绍技师的姓名。
3、经治医生和责任护理师均为责任人，共同承担相应的责任。
4-1、经治疗医生（技师）治疗时要认真、负责，严格按照医疗技术操作规范流程进行治疗；2、要随时了解关心顾客的治疗感受，消除顾客的紧张感，及时调整治疗参数等。
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美莱整形手术工作流程
前言
[现场接待的范围]
从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。
而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。
[现场接待的原则]
原则“5S”铂金服务品质。
5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。
铂金品质：真诚、周到、尊崇。
一、顾客入院流程(病房)
二、手术室工作流程(手术室)
1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，
手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。
1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。
1-3、 引领给麻醉师。
“您好，××小姐/
先生，这位是我们的麻醉医生。
1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回
护士
2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特
殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。
2-2、责任人：麻醉师
3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名
称、手术部位、麻醉方式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。
3-2、主刀医生、巡回护士
4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放
手术体位，导尿，静脉输液（注：
口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）
4-2、责任人：巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，
假体并让顾客确认签字，敷料，
各种药品
5-2、责任人：巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。
7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士
签名。
7-2、协助包扎：放空尿液，过床。
7-3、查对病历内容。
7-4、更衣、换鞋。
7-5、告知顾客手术非常成功。
“您好，
××小姐/先生，您的手术非常成功。
”
7-6、责任人：巡回护士
8-1、主刀医生交待术后注意事项。
8-2、责任人：麻醉师、主刀医生
9-1、顾客确认——妥善保存或处理—
拍照——记录。
9-2、责任人：巡回护士 10-1、全麻顾客：由麻醉师，医助，巡回
护士用平车护送。
10-2、强化麻顾客：由麻醉师巡回护士用
10-3
、局麻小手术顾客：由护士送回病
房。
10-4、局麻多项目（3个以上）手术顾客：
（1）局麻小手术后感到不适的顾客（2）年龄在40岁以上。
（3）有心血管系统基础疾病）由护
士及医助护送回病房。
11-1、 病历交接（护士站）。
11-2、 术中用药，特殊情况（护士站）
11-3、 各种管道是否通畅。
（床旁）
11-4、 生命体征监护。
12-1、 手术室手术间整理、消毒，并
挂手术间备用牌。
关于责任人的界定：以上公仅应用于一
名护士配台，因手术项目不同，2人以 上的配台护士责任人须依具体情况而 定。
顾客出院流程（病房）
顾客复诊流程
1-1、导诊迎接顾客：“您好！欢迎光临
美莱医院。
”（确定为复诊客人）。
2-1、护士接待，请顾客稍作休息，递上
开水。
责任人：护理班护士
2-2、查看顾客复诊卡，并且通知医生助
理。
责任人：主班护士
3-1、医助到场后，仔细查看、询问顾客
情况，并给客人换药或拆线，同时
做好记录。
3-2、医助交待注意事项。
3-3、责任人：医助
4-1、护士带顾客到一楼档案室照术后
照。
责任人：护理班护士
5-1、送客人出门，“××小姐/先生，
感谢您光临美莱，祝您越来越美
丽，再见”。
如需打车的客人，通知保安或导诊
安排打车，送客人出门。
如自己开车的客人，在导诊处拿停
车卡，送客人出门。
责任人：护理
班护士。
注：
需要客服中心配合
1、如顾客已确认手术，咨询须尽快将顾客姓名、手术项目、麻醉方式，告知病区。
特殊的
假体需告知手术室。
2、咨询必须将顾客所有病历资料、顾客签名在进入病区前准备完毕。