美莱整形护理中心 现场接待流程图.doc
美容院接待服务流程
针对员工的个人发展需求，为他们提供有针对性 的培训计划，以帮助他们提升专业技能和知识水 平。
THANKS
感谢观看
02
礼貌送别
当客户离开美容院时，前台或礼仪人员应礼貌送 别客户，并感谢客户的到来。
03
客户跟进与维护
客户信息记录整理
01 记录客户姓名、年龄、性别、联系方式、皮肤类
型、需求等基本信息。
02 建立客户档案，便于后续跟进与维护。
客户电话或短信回访
在服务完成后，及时进行电话或短信回访，了解 客户对服务的满意度。
Biblioteka Baidu
接待物品准备
准备齐全的接待物品 ，如顾客登记表、笔 、消毒液、毛巾等。
根据顾客需求，提前 准备好相应的产品和 服务，如化妆品、按 摩用品等。
确保接待物品的质量 和卫生安全，如定期 更换笔、消毒液等物 品。
02
接待服务流程
客户进门迎接
热情欢迎
当客户进入美容院时，前台或礼仪人员应热情、礼貌地 迎接客户，并主动与客户沟通。
询问客户需求
前台或礼仪人员应主动询问客户的需求，包括服务项目 、服务时间、服务人员等。
提供服务建议
根据客户需求提供建议
根据客户的年龄、肤质、需求等，前台或服务顾 问应提供相应的服务建议，并向客户详细解释各 项服务的作用和效果。
美容院接待服务流程
02
服务改进
根据客户的反馈意见和投诉内容，分析问题原因，制定相应的改进措施
，并持续跟进实施情况。
03
员工培训
定期对员工进行服务意识和专业技能的培训，提高员工的服务质量和客
户满意度。
Hale Waihona Puke Baidu THANKS
谢谢您的观看
确保客户隐私空间
在护理过程中，尊重客户隐私，为客户创造一个安全、舒适的护理环境。
04
护理服务执行
按照流程进行操作
准备工具和材料
01
确保所有需要的工具和材料都已准备妥当，如美容床、毛巾、
洁面产品等。
消毒双手和工具
02
使用消毒液或酒精清洁双手，确保所有工具都已消毒，以降低
感染风险。
按照步骤执行
03
根据所选的护理服务项目，按照标准的操作流程逐步进行，确
沟通确认服务细节
确认服务内容
与客户再次确认所选服务的具体 内容，确保双方理解一致。
预约时间
与客户协商并确定服务的具体日期 和时间，确保预约安排合理。
告知注意事项
提醒客户在服务前的准备事项以及 后续护理要点，确保服务效果。
03
护理前准备
准备工作区域及工具
消毒工作区域
使用消毒液或紫外线灯对工作区 域进行全面消毒，确保环境清洁 卫生。
询问细节
整形医院科室接待流程图解
顾客进门 迎接问候
二
咨
期
询
开
师
发
、
并
医
做
生
满
、
意
客
度
服
调
中
查
心
（
共
客
同
服
参
中
与
心
处
）
理
不满意 满意
导医台
1、了解顾客来院目 的
2、引领客人大厅入 座
候诊大厅
1、为顾客送茶水 2、填写咨询单 3、递送医院宣传资 料 4、管理好候诊顾客 5、安排顾客进咨询 室 6、推荐并介绍咨询 师
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咨询室 主管接待 咨询VIP室
1、起身迎接顾客 2、查填咨询单及票据 3、咨询设计 4、介绍专家并引荐专家 5、参观真实安例 6、确认治疗项目与时间 7、办理相关手续
定期电话回访
结束
顾客出门
医生术后回访
1、护师术前护理 2、指定医生治疗 3、护师术后护理 4、客服/咨询师陪护出门
收费处
）二
级
咨
开
询
发
师
（
陪
术
护
后
顾
维
客
护
产
整形美品容科
（值班接待）
药房工作流程
美容院标准接待流程ppt(36页)
面部两小时服务 呈
二十一、敷面膜
（不同肤质,话术不同） 干性皮肤：主要给皮肤深层补充天然补水因子和提供养分、活 化细胞，
补充胶原的同时提升皮肤的自愈能力和抵 抗力，达到去 除皱纹和紧实肌肤。 色素肌肤：第一层膜，补水同时淡化黑色素，使皮肤白皙光 泽。第二 层面膜对深层黑色素细胞做美白还原，减 缓黑色素母细 胞的活性，从而预防色素的形成。 油性皮肤：第一层膜给皮肤调节油脂分泌，补充水份、镇静去 红，第 二层膜针对皮肤深层、提升细胞活力，增强 皮肤自愈力和抵抗力，平 衡油脂分泌、补充水份胶 敏絃原。
_、化氽 二、 更衣室更衣 三、 淋浴 四、 背部舒压 五、 前胸舒压 双 手消毒 六、 卸妆 七、 洁面 八、 清水检测 九、 爽肤 十、去角质 十一、 爽肤 十二、针清
面部两小时服务流程
十三、调肤 十四、按摩 十五、清水检测 十六、滴眼药水 十七、调肤 十八、精华素导入 十九、深层营养 二 十、修眉 二十一、敷面膜
面部两小时服务流程
十五、清水检测
•按摩完，清洁后对照镜子看皮肤的效果，美容师会引导顾客: “姐您 的皮肤现在通透多了，又干净，您是不是觉得皮肤很 清爽，毛孔通透 多了？那是因为按摩把您的皮肤内的垃圾都 带出来了，皮肤呼吸畅通 了，血液循环也加快了，敷上面膜 吸收為会更好！”
十六、滴眼药水
按摩完后要立即给顾客滴眼药水，避免顾客有眼睛不舒 服的现 象。
医美整形皮肤中心服务总流程标准图
医美整形皮肤中心服务总流程标准图
1、顾客出电梯（护士/美疗师接待）
注：1、护士/美疗师在对顾客的询问一定要简洁、礼貌，对于无预约顾客的等候埋怨要耐心解释；
2、如果顾客等候的时间较长，应主动耐心解释，并及时通知部门主管进行及时的调度和安排治疗时间。
3、顾客等候较多，则应与咨询师沟通，并告知大约时间，请咨询师配合安抚顾客；
4、引领顾客服务时护士/美疗师的用语及动作一定要规范标准。
5、护士应负责前台接待现场的卫生维持工作，以及资料杂志的整理和桌椅的摆放。
2、美容及需清洁、术前术后护理顾客（美疗（容）师接待）：
）注： 1、美疗（容）师在护理结束后，应认真填写病案；
2、美疗（容）师在护理过程中销售产品的，应注意保证服务质量，并不要让让顾客感觉到明显的销售意图；
3、在与顾客的沟通中，应注意维护医院形象，注意言行。
3、光疗顾客（医生接待）
注：1、医生在护士或美疗师介绍后应主动自我介绍：“您好，我是XX医生，今天由我来为您治疗。”
2、医生在进行术前谈话时，应客观的将注意事宜告知顾客，但注意谈话的技巧；
3、医生在完成治疗后，应登记治疗室、病案的相关资料，并负责治疗室的清洁整理和设备的维护保养。
4、预约下次治疗时间时应询问顾客：“您好，我将您的的下次治疗时间约在X月X日X时，可以吗？”在得到顾客的许可后，将治疗时间登记入病案及顾客携带的治疗卡；
5、在治疗时间应掌握沟通技巧，耐心解答顾客的疑问，解答和处理反应的顾客信息，不能处理和解答的应向主诊医生汇报并请其解决；
6、在与顾客的沟通中应注意维护医院的形象，注意自己言行。
医美整形顾客接待流程及规范方案
医美整形顾客接待流程及规范方案
一、皮肤咨询顾客
1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室；
要求：一楼前台A用耳麦通知二楼前台，二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接，前台D准备茶水和小盘水果）
是否考虑推行管家式服务，先请顾客就坐，登记，电脑查询顾客信息，该前台陪同服务至结束？
2、前台A送顾客至VIP接待室后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A,再由前台A送至VlP接待室；对于新顾客可报今日茶水和水果品种，老顾客可以根据对方习惯，结合今日准备的茶品和水果进行推荐，让顾客感受尊宠服务。服务过程中，前台可陪顾客寒暄，了解顾客相关信息。或做机构、现场咨询、专家铺垫式宣传。
3、前台A带顾客至咨询室
要求：顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后，通知前台A,由前台A把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。
4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求
要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。
5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁。
要求：美疗师询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等
前台协助顾客存放物品，交美疗师接待，如果顾客做VlSIA,简单向顾客介绍
该检测仪器，做包装宣传，增加顾客的对检测结果的期待。
6、顾客进行ViSia皮肤检测
要求：检测仪操作人员，应当着顾客的面对VlSlA接触面进行酒精消毒备
注：在5、6项流程过程中，咨询师与皮肤医生进行沟通，确定大概的治疗方案，统一口径。
医美整形机构顾客接待标准服务流程
医美整形机构顾客接待标准服务流程1、停车接待作业流程
流程地点环境作业流程工作重点
1、保安在门口保持标准站姿，随时注意医院内外情况。
2、保安工作岗位：
①春、秋天在室外大门口；
②夏、冬天在室内大门口。
1、保安看到有顾客进入视线，应迅速出门迎接，安排泊车（机动车、
电动车、自行车等）。
2、指挥泊车动作标准，语言响亮。
3、停车以先两边后中间为原则，尽可能不挡住医院大门，（医院左侧
院广场也可停车）。
1、帮助顾客开车门，点头，微笑；
2、表示欢迎：您好，欢迎光临贝蓓国际；
3、站在车门的一侧，以门外拉的方式开门；
4、雨天要给顾客打伞，并准备塑料袋装顾客的伞。
1、保安引导顾客进门，态度热情，以手势指引。
2、接流程2
1、保安结束工作后，回到原岗位。
2、保安不得随意离岗，不得与导医、咨询喧哗和过多的交谈；
3、一楼有事的时候，当依照事情轻、重、缓、急安排，交接行事，
并及时上报。责任部门
保安
备注
医院门口（室内）准备迎接顾客1
医院停车场2帮助顾客泊车
保安
医院停车场3泊车结束
保安
4一楼大厅门口引导顾客进院
保安医院门口（室内）保安回原岗位
5
保安前台主管
2、导医作业前准备流程
流程
1
2
地点环境
更衣室（一楼）
作业流程
准备工作
工作重点
1、打卡上班。
2、更衣室内更换衣服，确保头发、妆面（淡妆上岗）、鞋子到位。
1、整理并清洁导诊台、总台桌面卫生，保持干净整洁的工作环境。
责任部门
导医
轮值导医
备注前台大厅（一楼）准备工作
2、将电脑、接诊单等导医台工作物品摆放到位，开启电脑，找到相应界面。
3、将镜子擦拭干净，摆放在接待大厅茶几上，确保茶几干净。
医疗整形美容接待服务流程
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美容院接待流程课件
迎欢光临 请坐送茶水 咨询 问诊 护理 引导销售 产品教用 结账 送客出门
欢迎光临：
迎三送七的前项迎三。
请坐送茶水：
亲切地招呼客人先坐下后寒暄。
咨询：
1、询问顾客一些保养相关基本 资料， 2、并引导其了解自己肤质，接 受专业皮肤检测 3、接待人员升华介绍美容导师 或店长及仪器。
产品教用：
所有接待流程都在为产品销售铺点， 以专业高质量产品说服，以服务代替
销售，
所以当护理后顾客因良好感受专业及 服务故直接导入产品教用时，绝大多 数的顾客都能接受美容师的建议。
结账：
无论是否有销售产品，都不要忘了给 顾客赞美与信心；
因为良好的服务态度已为下次销售成 功铺下基石；
避免硬推产品，可以第一次引起兴趣， 只说明不卖。
享、永续经营的目标
教育训练的工作重点
1、待人接物处世应对进退 2、专业知识的具备 3、技术手法限期完成
1．待人接物处世应对进退：
除经营者、店长、主管等必须以身作则、 将心比心的去领导每 一位伙伴乃至于顾 客外，还要重视所谓的“演示”——角色 扮演，凡事因顾客感到有价值、有感受， 他才会被感动，乃至于心动。让每个周遭 的人都能把好事、喜悦分享，透过落实 “生活公约”，营造一个多赢的环境。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
美容院全程服务流程图
美容院全程服务流程图
1. 预约服务
- 客户可通过电话、网站或直接到店预约服务
- 确定预约时间、服务项目和美容师
2. 到店接待
- 客户按时到达美容院
- 接待员确认客户身份和服务项目
- 为客户提供饮料并引导客户到等候区
3. 皮肤测试
- 美容师进行皮肤测试，了解客户肌肤状况和需求
- 结合测试结果，推荐适合的护肤产品和服务方案
4. 洁面护理
- 美容师为客户进行洁面护理，清洁皮肤表面
- 使用适合皮肤类型的洁面产品，按摩面部
5. 深层护理
- 进行深层清洁或去角质护理
- 使用专业设备或产品，深层清洁毛孔，促进肌肤新陈代谢
6. 保湿滋养
- 为客户进行保湿滋养护理
- 使用保湿面膜、精华液等产品，补充肌肤水分和养分7. 按摩放松
- 美容师进行按摩放松，促进血液循环
- 缓解客户身心压力，使客户身心放松
8. 化妆造型
- 化妆师为客户提供化妆和造型服务
- 根据客户需求和场合，进行精致的化妆和发型设计9. 试妆检查
- 客户进行试妆检查，确认妆容符合要求
- 调整和修正妆容细节，以确保客户满意
10. 服务结算
- 客户在结算台结算服务费用
- 支付费用，并领取优惠券或赠品
11. 客户反馈
- 客户填写满意度调查表，提出意见和建议
- 美容院接受客户反馈，不断改进服务质量
12. 回访服务
- 美容院通过电话或短信进行客户回访
- 确认客户满意度，提供进一步护理建议
以上即为美容院全程服务流程图，希望每位客户在享受美容护理的同时，能感受到我们的用心和细致服务。
美莱整形护理中心 现场接待流程图.doc
美莱整形手术工作流程
前言
[现场接待的范围]
从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。
[现场接待的原则]
原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。
铂金品质：真诚、周到、尊崇。
一、顾客入院流程(病房)
二、手术室工作流程(手术室)
1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，
手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。
1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。
1-3、 引领给麻醉师。“您好，××小姐/
先生，这位是我们的麻醉医生。 1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回
护士
2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特
殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。 2-2、责任人：麻醉师
3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名
称、手术部位、麻醉方式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。 3-2、主刀医生、巡回护士
4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放
手术体位，导尿，静脉输液（注：
口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）
4-2、责任人：巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，
假体并让顾客确认签字，敷料，
各种药品
5-2、责任人：巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。 7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士
签名。 7-2、协助包扎：放空尿液，过床。
7-3、查对病历内容。 7-4、更衣、换鞋。
7-5、告知顾客手术非常成功。“您好，
××小姐/先生，您的手术非常成功。”
美容院接待全流程(通用版本)
美容院接待全流程
一、迎访前准备
（一）、保持前台，接待厅清洁
（二）、准备好接待工作所需一切物品，包括：
1、音乐，影碟（产品知识介绍）
2、装饰物
A、鲜花：玫瑰、薰衣草、小黄菊
B、玻璃器皿：水晶饰物、烟等
C、标示物：接待台标示、收银台标示
D、饮料及所需物品：
①各种蔬果
②各种上杯子、托盘及玻璃容器
③水果汗用贺柱形较高的玻璃杯（待定）
④蔬果汗用较大玻璃杯（待定）
⑤茶用陶瓷红茶杯
⑥榨籽各类饮料分别入容器中保存
⑦准备各种所需登记资料和产品介绍
E、准备各种所需登记资料和产品介绍
①客户档案，客户护理过程登记，花年华国际美容连锁机构疗程设计，每日至少30张
②会员申购单每日至少20张
③月卡、季卡、年卡、贵宾卡、身体美容卡每日至少10张
④客户抱怨处理记录、电话预约表、客户追踪表、挂失申请表、嘉宾使用记录、发票、账单、零钞、笔和员工考勤表
二、热情接待
（一）、宾客进门，问好后询问客人需要哪方面的帮助和服务，引客人至洽
谈桌落坐，帮其放好外套，送上饮料并根据其需要安排美容导师为其服务。
（二）、在适当时候，送上美容师和客人洽谈时所需资料。
（三）、洽谈结束后，立即将洽谈时所用物品所需要资料。
（四）、作好美容师工作安排登记包括：
1、开始时间
2、护理项目
3、所在房间
4、结束时间
（五）、作好预约登记，合理安排工作
（六）、作好客人的相关资料和意见登记，制作客户追踪表
（七）、作好各类卡的使用登记
（八）、算好账目，请客人签字并结账
三、礼貌送客
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
美莱整形手术工作流程
前言
[现场接待的范围]
从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。
[现场接待的原则]
原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。
铂金品质：真诚、周到、尊崇。
一、顾客入院流程(病房)
二、手术室工作流程(手术室)
1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，
手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。
1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。
1-3、 引领给麻醉师。“您好，××小姐/
先生，这位是我们的麻醉医生。 1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回
护士
2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特
殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。 2-2、责任人：麻醉师
3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名
称、手术部位、麻醉方式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。 3-2、主刀医生、巡回护士
4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放
手术体位，导尿，静脉输液（注：
口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）
4-2、责任人：巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，
假体并让顾客确认签字，敷料，
各种药品
5-2、责任人：巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。 7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士
签名。 7-2、协助包扎：放空尿液，过床。
7-3、查对病历内容。 7-4、更衣、换鞋。
7-5、告知顾客手术非常成功。“您好，
××小姐/先生，您的手术非常成功。”
7-6、责任人：巡回护士
8-1、主刀医生交待术后注意事项。 8-2、责任人：麻醉师、主刀医生
9-1、顾客确认——妥善保存或处理—
拍照——记录。 9-2、责任人：巡回护士 10-1、全麻顾客：由麻醉师，医助，巡回
护士用平车护送。
10-2、强化麻顾客：由麻醉师巡回护士用
10-3
、局麻小手术顾客：由护士送回病
房。
10-4、局麻多项目（3个以上）手术顾客：
（1）局麻小手术后感到不适的顾客（2）年龄在40岁以上。 （3）有心血管系统基础疾病）由护
士及医助护送回病房。 11-1、 病历交接（护士站）。 11-2、 术中用药，特殊情况（护士站）
11-3、 各种管道是否通畅。（床旁）
11-4、 生命体征监护。
12-1、 手术室手术间整理、消毒，并
挂手术间备用牌。
关于责任人的界定：以上公仅应用于一
名护士配台，因手术项目不同，2人以 上的配台护士责任人须依具体情况而 定。
顾客出院流程（病房）
顾客复诊流程
1-1、导诊迎接顾客：“您好！欢迎光临
美莱医院。”（确定为复诊客人）。
2-1、护士接待，请顾客稍作休息，递上
开水。责任人：护理班护士
2-2、查看顾客复诊卡，并且通知医生助
理。责任人：主班护士
3-1、医助到场后，仔细查看、询问顾客
情况，并给客人换药或拆线，同时
做好记录。
3-2、医助交待注意事项。
3-3、责任人：医助
4-1、护士带顾客到一楼档案室照术后
照。责任人：护理班护士
5-1、送客人出门，“××小姐/先生，
感谢您光临美莱，祝您越来越美
丽，再见”。
如需打车的客人，通知保安或导诊
安排打车，送客人出门。
如自己开车的客人，在导诊处拿停
车卡，送客人出门。责任人：护理
班护士。
注：
需要客服中心配合
1、如顾客已确认手术，咨询须尽快将顾客姓名、手术项目、麻醉方式，告知病区。特殊的
假体需告知手术室。
2、咨询必须将顾客所有病历资料、顾客签名在进入病区前准备完毕。