TX客服部相关制度

热线和回访制度

热线回访制度的功能：信息交流渠道;提供服务附加值；检查服务水平，把服务质量数字化。一．热线制度

1.热线号码是向社会公开发布的。热线接到服务台，有服务时间承诺。热线有受理咨询、接受投诉、接受顾客建议和意见、接受顾客其他服务要求、回访等作用。

2.热线要求：保证热线电话24小时开通，一个不漏地接听所有客户来电，一个不漏地解决客户疑问。

二．回访制度

1．回访制度目的和意义

一是检查服务质量，把服务质量进行数字化，用以对比；二是发现服务问题，利于自身整改；三是增加一次与客户交流的机会，了解客户信息和想法；四是体现以人为本，亲近客户，关心客户。

2．回访流程

3.回访内容

由于是电话沟通，时间不宜过长，内容不能过多。内容包括：询问客户对产品的评价，以及对产品疗效和服务的建议和意见。在特定时期可做特色回访，如公司大型促销活动期间等。

4.回访记录表

回访记录表是日常回访活动的信息载体，包含了客户信息、回访时间、回访人、回访内容、回访结果等栏目，它是回访总结报告的依据。

5.回访总结报告

回访市场分析表是由一组数学模型来计算得出，这个数字是一个参考数字，用以各市场间对比以及与上月的数据对比，了解市场的总体变化等。

客户服务中心

2012-5-6

客服部管理制度

一．总则：

为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。

二．考勤

1．客服中心人员工每天早上必须到公司打卡签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在开晨会之前电话告知办公室原因，否则视为旷工。

2．客服中心人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。3．相关处罚除按公司考勤管理规度处理

二．日常行为规范

1．客服中心人员要时刻注意自身仪表形象。个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。

2．上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。

3．客服中心人员须保持办公室的整洁，下班前将桌椅和办公用品整理妥当。

4．工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。

5．每天最后下班公司的员工离开时，必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。

6. 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。

8. 部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元，缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。

9. 应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

10. 客服中心员工应掌握熟练的专业知识，在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。

本《客服中心管理制度》从下发之日起开始实行。

客户服务中心

2012-5-6

客服部奖惩制度

员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示

1. 注重个人卫生，发现有奇装异服者发现一次乐捐10元；

2. 上班时间内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次乐捐10元；

3. 上班时间内大声喧哗、争吵打闹、扎堆聊天、从事与工作无关的事，发现一次乐捐10元；4．长时间占用办公电话处理私事发现一次乐捐10元；

5. 在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响发现一次乐捐10元；

6. 散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄是非造成同仁之间不团结者发现一次乐捐10元；

7. 其它违反文明办公规范要求的行为，发现一次乐捐10元；如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为

四、奖励方案

1.客服员工在工作中提出对客服部、公司的合理性建议并一经采纳的，奖励20元；

2.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10元；

3.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重、有突出贡献者，奖励20元；

客户服务中心

2012-5-6