商品质量与质量管理概述(PPT 55页)
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商品质量与质量管理培训课件ppt
过程控制
检验与测量
不合格品处理
01
02
03
04
对员工进行质量意识培训，提高员工对商品质量的重视程度。
对商品生产过程进行严格控制，确保每个环节的质量符合要求。
对商品进行检验和测量，确保商品符合相关标准和客户要求。
对不合格品进行标识、隔离和处理，防止不合格品流入市场。
对商品质量数据进行收集、整理和分析，找出问题并采取改进措施。
总结词：质量管理的基本原则包括以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
商品质量控制的方法与工具
总结词
一种通过统计方法对生产过程进行监控和管理的工具。
详细描述
SPC通过对生产过程中的关键数据进行实时收集、分析和监控，以识别异常波动和潜在问题，并及时采取措施进行纠正，从而确保生产过程的稳定性和产品质量的可靠性。
商品质量的定义
广义的商品质量是指商品具有满足人们使用价值的需求，包括商品内在质量和外观质量；狭义的商品质量是指商品的内在质量，即商品的性能、精度、寿命、可靠性、安全性、经济性等特征。
商品质量的广义与狭义之分
增强市场竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的商品质量是企业赢得市场份额的关键因素之一。优质的商品能够提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的消费者。
消费者需求
总结词
质量管理的定义是组织通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，来确保产品或服务满足预定的要求和顾客期望的管理体系。
详细描述
质量管理是指在组织内部实施的一系列管理活动，旨在确保产品或服务的质量符合预定的要求和满足顾客的期望。这些活动包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。
总结词
质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
检验与测量
不合格品处理
01
02
03
04
对员工进行质量意识培训，提高员工对商品质量的重视程度。
对商品生产过程进行严格控制，确保每个环节的质量符合要求。
对商品进行检验和测量，确保商品符合相关标准和客户要求。
对不合格品进行标识、隔离和处理，防止不合格品流入市场。
对商品质量数据进行收集、整理和分析，找出问题并采取改进措施。
总结词：质量管理的基本原则包括以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
商品质量控制的方法与工具
总结词
一种通过统计方法对生产过程进行监控和管理的工具。
详细描述
SPC通过对生产过程中的关键数据进行实时收集、分析和监控，以识别异常波动和潜在问题，并及时采取措施进行纠正，从而确保生产过程的稳定性和产品质量的可靠性。
商品质量的定义
广义的商品质量是指商品具有满足人们使用价值的需求，包括商品内在质量和外观质量；狭义的商品质量是指商品的内在质量，即商品的性能、精度、寿命、可靠性、安全性、经济性等特征。
商品质量的广义与狭义之分
增强市场竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的商品质量是企业赢得市场份额的关键因素之一。优质的商品能够提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的消费者。
消费者需求
总结词
质量管理的定义是组织通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，来确保产品或服务满足预定的要求和顾客期望的管理体系。
详细描述
质量管理是指在组织内部实施的一系列管理活动，旨在确保产品或服务的质量符合预定的要求和满足顾客的期望。这些活动包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。
总结词
质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
产品质量和质量控制概述PPT课件
好的品质需要平衡
# 什么叫集体的品质
一般讲品质的“好”与“坏”时，指的是商品、服务总体平均水平的好坏。
规格宽度 平均值
*与规格的幅度相比，离散 性越小，品质越好
*平均值必须是规格的中心 值
近代品质管理的起点是对集体品质的水准 与离散性的管理
偏差小 偏差大
QC讲义第一章
4
# 品质的表示方法
① 作为单位的品质表示方法 * 计量性的内容
海外认 相互认证 认证机关
证机关
（国内）
认证 注册
审核注 册机关
认证 注册
供给方、事业单位 （企业、事业单位 等）
★PL(产品责任）
• 1994年7月公布，1995年7月实施。
• 所谓PL，指“对于使用了设计、制造或者标识上有缺陷的产品的人或者第三方 因该缺陷而受到的损害，制造者或销售商应该承担的赔偿责任”
同时，品质不只局限于产品，还要考虑到工作的质量和服 务的质量，对这些的管理也叫品质管理。
【QC的思想】工作推进中的重要要点
★品质优先的思想
所谓品质管理，指“把品质第一作为经营基础进行的活动”。 因此，必须以品质优先的思想推进所有的活动。 所谓QC的思想即贯彻“品质第一”“用户满意”
考虑用户的立场，制造好的品质，提供好的服务 换成日常的工作来说就是“下一道工序是用户”
日本TQC的实况，指出日本的发展正在于日本的TQC。
NHK电台也进行了播放，在日本的产业界引起了很大的反响。
•1990年：对以欧洲为中心的国际规格“ISO 9000系列”要求的品质保证体系的关心进入
高潮，从美国引进综合品质经营的思想
日本的品质管理通过TQM（综合品质管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飞
商品质量与质量管理概述(ppt 90页)
39
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
40
质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
3.检验员质量管理
在管理分工概念的影响下， 企业中逐步产生了专职的质量检 验岗位，有了专职的质量检验员， 质量检验的职能从工长身上转移 给了质量检验员。
后来，一些企业又相继成立 了专门的质量检验部门，使质量 检验的职能得到了进一步的加强， 这称为“检验员质量管理”。
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质量检验阶段存在的不足：
商品质量与质量管理概述(ppt 90 页)
学习目标：
掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理 的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的 基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量 的因素。
2
案例：“零”是最刚性的目标
2006年6月，海尔洗衣机事业 部装配车间的质量经理苏宁和抽 检经理刘永军的资源存折上双双 被输入了一个数字：-80。
的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、
人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现 质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组
这是他们俩为一台外包装箱潮 湿的海尔小神童洗衣机“买单” 的结果，本月的收入将会被扣掉 80元。
3
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经 济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决 这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进 方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始， 一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它 的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测， 但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
第二章-商品质量PPT课件
➢对家用电器的基本要求
• 适用性
• 节能性
• 安全性
• 美观性
• 可靠性
• 多功能性
24
➢对医药的基本要求
• 稳定性 • 安全性 • 均一性 • 经济性
25
➢对化肥的基本要求
• 有效成分的含量 • 外形 • 游离酸 • 水分
• 杂质
26
四、对出口商品质量的要求
（1） 针对不同市场和不同消费者需求来确定 出口商品质量。
33
饲养方式。“0”是绿色鸡蛋，表明下这种蛋的母鸡生 活在大自然环境中，没有固定的鸡舍，自由觅食，饲 料里没有任何化学添加剂，除了生病平时不打预防针。 “1”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的，除了自由 觅食外还添加人工饲料，要定期打预防针，有固定鸡 舍。“2”表明蛋是圈养母鸡生的，这种母鸡还算“幸 运”，它们的生活环境起码比较宽松。“3”则表明产 蛋的，是饲养在笼子中的母鸡，它们的生长环境是最 差，一层层的鸡笼十分拥挤。
碳水化合物、维生素、水、粗纤维等）
2、可消化吸收率 3、发热量
17
(二)卫生无害性 1、食品加工中混入的毒素，如罐头铁皮中
的铅锌等重金属成分溶于食品中，油炸食品 所生成的甘油醛。
2、食品自身产生的毒素。 3、环境或化学药品造成的污染。 4、生物对食品的污染 5、食品保管不善产生的毒素
18
小贴士：什麽样的蔬菜不能吃？
过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流
通领域，无法在生产中起到预防、控制作用， 是一种消极防范型质量管理。
主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清
晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取
有针对性的措施，去解决质量问题。
47
◆统计质量管理阶段
质量管理概述(共38张PPT)
完成的活动 ; ——无形产品的交付 ( 如知识的传授 ); ——为顾客创造氛围 ( 如在宾馆和饭店 ) 。 软件由信息组成 , 通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品 , 其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品 , 其量具有连续的特性。硬件和流程材料经常被称之为货物。
2.质量管理的研究对象
是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规
律的科学。
3.质量管理的主要内容 质量管理的基本概念； 质量体系； 制造质量和过程控制；
常用统计方法；
质量检验；
质量的经济性；
使用质量； 电子计算机在质量管理中的应用。
1.2 质量管理的发展
——三阶段说与六阶段说
Hale Waihona Puke 一、三阶段说：质量管理
授课：常永吉
单元一：质量管理概述
C l i c k t o a d d y o u r t e x t
1.1质量管理的对象和范围、主要内容
一、质量的定义
一组固有特性满足要求的程度。 理解要点： 1﹒ 特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能 等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、 正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。 · 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久 的特性，如物体的长度等。 · · 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货 时间等。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
· 过程包含有 3 个要素 : 输入、输出和活动 ;
· 过程与过程之间存在着一定的关系
2.产品 : 过程的结果
注一: 有下述四种通用的产品类别 : ——服务 ( 如运输 ); ——软件 ( 如计算机程序、字典 ); ——硬件 ( 如发动机机械零件 ); ——流程性材料 ( 如润滑油 ) 。 许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。 例如 :外供产品 " 汽车 " 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动机控制软件、 驾驶员手
2.质量管理的研究对象
是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规
律的科学。
3.质量管理的主要内容 质量管理的基本概念； 质量体系； 制造质量和过程控制；
常用统计方法；
质量检验；
质量的经济性；
使用质量； 电子计算机在质量管理中的应用。
1.2 质量管理的发展
——三阶段说与六阶段说
Hale Waihona Puke 一、三阶段说：质量管理
授课：常永吉
单元一：质量管理概述
C l i c k t o a d d y o u r t e x t
1.1质量管理的对象和范围、主要内容
一、质量的定义
一组固有特性满足要求的程度。 理解要点： 1﹒ 特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能 等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、 正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。 · 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久 的特性，如物体的长度等。 · · 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货 时间等。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
· 过程包含有 3 个要素 : 输入、输出和活动 ;
· 过程与过程之间存在着一定的关系
2.产品 : 过程的结果
注一: 有下述四种通用的产品类别 : ——服务 ( 如运输 ); ——软件 ( 如计算机程序、字典 ); ——硬件 ( 如发动机机械零件 ); ——流程性材料 ( 如润滑油 ) 。 许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。 例如 :外供产品 " 汽车 " 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动机控制软件、 驾驶员手
产品质量法概述PPT52页
一、产品质量法律责任构成要件 （一）生产或销售了不符合产品质量要求的
产品 （二）有人身伤亡或财产损失的事实 （三）因果关系
二、产品瑕疵责任与产品缺陷责任
（一）产品瑕疵与产品缺陷
产品瑕疵：产品瑕疵是指销售者作为出卖人交付的 产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求， 未能符合买受人所期望的质量状况，从而使买受人 不能按计划使用产品。（产品瑕疵不含有危及人身、 财产安全的不合理的危险。）
照（第15、16-17、24条）
练习题
根据《产品质量法》的规定，对产品抽查的原则是 （）
A．地方抽查的产品，国家不得另行重复抽查；下 级抽查的产品，上级不得另行重复抽查
B．只有国家有权抽查，地方无权抽查 C．国家抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上
级抽查的产品，下级不得另行重复抽查 D．国家和地方享有平等的抽查权
线广播电视发射设备等关系金融安全和通信质量安全的产品； （四）安全网、安全帽、建筑扣件等保障劳动安全的产品； （五）电力铁塔、桥梁支座、铁路工业产品、水工金属结构、危险
化学品及其包装物、容器等影响生产安全、公共安全的产品； （六）法律、行政法规要求依照本条例的规定实行生产许可证管理
的其他产品。
六、产品质量监督检查制度
门机构，根据正式产品标准的规定，依照法 定职权和法定程序，对企业产品质量所进行 的监督性活动。
二、产品质量标准制度
根据我国产品质量法的规定，我国实行产品质量标准制度。 其主要内容是： 1、产品质量应符合一定的标准；
2、产品均应检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品；
3、可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须 符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准。 未制定国家标准或行业标准的，必须符合保障人体健康和人 身、财产安全的要求。
产品 （二）有人身伤亡或财产损失的事实 （三）因果关系
二、产品瑕疵责任与产品缺陷责任
（一）产品瑕疵与产品缺陷
产品瑕疵：产品瑕疵是指销售者作为出卖人交付的 产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求， 未能符合买受人所期望的质量状况，从而使买受人 不能按计划使用产品。（产品瑕疵不含有危及人身、 财产安全的不合理的危险。）
照（第15、16-17、24条）
练习题
根据《产品质量法》的规定，对产品抽查的原则是 （）
A．地方抽查的产品，国家不得另行重复抽查；下 级抽查的产品，上级不得另行重复抽查
B．只有国家有权抽查，地方无权抽查 C．国家抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上
级抽查的产品，下级不得另行重复抽查 D．国家和地方享有平等的抽查权
线广播电视发射设备等关系金融安全和通信质量安全的产品； （四）安全网、安全帽、建筑扣件等保障劳动安全的产品； （五）电力铁塔、桥梁支座、铁路工业产品、水工金属结构、危险
化学品及其包装物、容器等影响生产安全、公共安全的产品； （六）法律、行政法规要求依照本条例的规定实行生产许可证管理
的其他产品。
六、产品质量监督检查制度
门机构，根据正式产品标准的规定，依照法 定职权和法定程序，对企业产品质量所进行 的监督性活动。
二、产品质量标准制度
根据我国产品质量法的规定，我国实行产品质量标准制度。 其主要内容是： 1、产品质量应符合一定的标准；
2、产品均应检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品；
3、可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须 符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准。 未制定国家标准或行业标准的，必须符合保障人体健康和人 身、财产安全的要求。
《商品质量管理》PPT课件
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商品的质量概述ppt课件
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章首引导案例
案例
中国A公司同新加坡B公司签订合同，出口一批童装。洽 谈中，B看过A提供的样品，同意以此作为交货的品质标 准。而出口合同的品质说明中只简单写明了规格、质料、 颜色。货到新加坡后买家提出“颜色不正、缝制工艺粗 糙”，要求降价。 A公司辩解货物是凭样品成交，样品经新加坡B公司确认 过。B指出合同中并没有写明“凭样品成交”字样，也没 有写明样品编号；况且，A公司没有封存样品作为证物。 A公司解释纺织品按常识会存在色差问题。B公司回应合 同中品质说明中没有注明所交货物会有色差。 请问，本 例中A公司是否应该承担赔偿责任？
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下页 返1回9
第二章 商品的质量 ——（货物质量的表示方法）
注意事项：
➢出口商品一般应以我国标准为依据，如有可能和把握，可酌 情采用外国标准；
➢进口商品，一般采用国际标准并结合本国实际采用；
➢采用标准，应注明版本年号。
➢对某些初级产品难以标准化，可采用：
➢ FAQ——良好平均品质（农副产品） ➢ GMQ——上好可销品质（木材、冷冻鱼虾）
凭文字说明买卖时，应针对不同交易的具体情况，在买卖合同
中明确规定货物的名称、规格、等级、标准、牌名及商标或产
地名称等内容。在以图样和说明书表示货物质量时，还应在合
同中列明图样、说明书的名称、份数等内容。
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第二章 商品的质量 ——（买卖合同的质量条款 ）
➢（二）质量公差与质量机动幅度
工、设计出来的，足以反映和代表整批货物质量的少量实物。 包括参考样品和标准样品。
➢凭样品成交： ➢是指买卖双方按约定的足以代表实际货物的样品，作 为交货的品质依据的交易。
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章首引导案例
案例
中国A公司同新加坡B公司签订合同，出口一批童装。洽 谈中，B看过A提供的样品，同意以此作为交货的品质标 准。而出口合同的品质说明中只简单写明了规格、质料、 颜色。货到新加坡后买家提出“颜色不正、缝制工艺粗 糙”，要求降价。 A公司辩解货物是凭样品成交，样品经新加坡B公司确认 过。B指出合同中并没有写明“凭样品成交”字样，也没 有写明样品编号；况且，A公司没有封存样品作为证物。 A公司解释纺织品按常识会存在色差问题。B公司回应合 同中品质说明中没有注明所交货物会有色差。 请问，本 例中A公司是否应该承担赔偿责任？
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第二章 商品的质量 ——（货物质量的表示方法）
注意事项：
➢出口商品一般应以我国标准为依据，如有可能和把握，可酌 情采用外国标准；
➢进口商品，一般采用国际标准并结合本国实际采用；
➢采用标准，应注明版本年号。
➢对某些初级产品难以标准化，可采用：
➢ FAQ——良好平均品质（农副产品） ➢ GMQ——上好可销品质（木材、冷冻鱼虾）
凭文字说明买卖时，应针对不同交易的具体情况，在买卖合同
中明确规定货物的名称、规格、等级、标准、牌名及商标或产
地名称等内容。在以图样和说明书表示货物质量时，还应在合
同中列明图样、说明书的名称、份数等内容。
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第二章 商品的质量 ——（买卖合同的质量条款 ）
➢（二）质量公差与质量机动幅度
工、设计出来的，足以反映和代表整批货物质量的少量实物。 包括参考样品和标准样品。
➢凭样品成交： ➢是指买卖双方按约定的足以代表实际货物的样品，作 为交货的品质依据的交易。
商品质量管理教材(PPT 76张)
商品学基础与实务
5.1.1商品质量的概念 质量
质量可存在于各个领域或任何事物中
质量也可以是一种要求
商品学研究的中心内容就是商品质量 商品质量 商品质量是指商品满足规定或潜在的 要求（或需要）的特征和特性的总和。 可以说，商品质量是商品具备适用性 功能，满足规定和消费者需求程度的一 个综合性概念。
现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量 、社会质量三个层次。
自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种 物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。 经济质量是指人们按其真实的需要，希望以尽可能低 的价格，获得尽可能优良性能的商品，并且在消费或 使用中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美价廉 的统一程度。 社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生 命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不 破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背 法律和社会道德等。
商品学基础与实务
狭义商品质量 主要指示商品的内在 质量，也称自然质量，由商品的自然 属性决定的。是商品质量的最低要求 和合格的依据。 广义商品质量 则从商品能否满足消费 者的需求出发的角度来看商品的适用性， 是衡量商品使用价值的各种属性的综合， 包括自然属性、经济属性、社会属性。
商品学基础与实务
商品学基础与实务
1.这个寓言故事包含了哪些深刻的哲学道理？ 2.商品质量的重要性？ 3.如何保证商品质量？
商品学基础与实务
情景引入
Troys公司是一家有着20年历史的制造 和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司 ，并以其产品质量和创新闻名于世。但 有一段时间，销量曾经下降。主管销售 的副总裁正在着手处理顾客的投诉。这 些投诉都是有关公司生产的塑料玩具。 如某些玩具的传动性部件不能正常运转 。他的助理提出了一个折价计划，即顾 客可以拿走失灵的玩具来换新玩具。助 理相信这将有助于平息那些不满意顾客 的怨气。他还提出可把换回的玩具进行 修理并把它们在公司批发部以一定的折 扣卖掉。但生产部助理觉得，更好的办 法是在产品发运前加强对成品的检验。
商品质量与质量管理PPT学习教案
第6页/共41页
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
工长 操作者
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
第7页/共41页
在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战 败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生 严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切 都应主要归功于全面质量管理。 从20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的TQC演变为TQM （Total Quality Management）。TQM的实质是以顾客满意、附加 价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以 质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQM的对象不 仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人 员和组织结构等各个方面。 随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖以促进全面质量 管理的普及和提升企业的质量管理水平及企业竞争力。
第20页/共41页
PDCA 循环—改进环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明
（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明
环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个
阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改
进。
P ——计划(Plan)
④
①
D ——执行(Do)
第14页/共41页
（一）促使全面质量管理出现的直接原因
2、自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学 派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对 现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观 能动作用，主张实现“工业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺 陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小 组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共 同参与的管理活动。
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
工长 操作者
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
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在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战 败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生 严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切 都应主要归功于全面质量管理。 从20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的TQC演变为TQM （Total Quality Management）。TQM的实质是以顾客满意、附加 价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以 质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQM的对象不 仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人 员和组织结构等各个方面。 随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖以促进全面质量 管理的普及和提升企业的质量管理水平及企业竞争力。
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PDCA 循环—改进环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明
（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明
环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个
阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改
进。
P ——计划(Plan)
④
①
D ——执行(Do)
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（一）促使全面质量管理出现的直接原因
2、自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学 派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对 现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观 能动作用，主张实现“工业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺 陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小 组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共 同参与的管理活动。
05第5章 商品质量管理
第5章商品质量管理教学目标1.掌握质量管理的概念及质量管理活动要素。
2.了解全面质量管理。
教学重点能够对质量管理基本工具和技术加以区分。
教学难点能够对质量管理基本工具和技术加以区分。
教学方法以讲授法为主，理论联系实际，多媒体辅助，结合案例分析巩固。
课时安排本章安排1课时。
教学内容第一节商品质量管理和商品质量管理发展一、质量管理的概念及质量管理活动要素（一）质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理通常包括制订质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
（二）质量管理活动要素1.质量方针——由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2.质量目标——组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。
3.质量策划——是质量管理的一部分，它致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4.质量控制——致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些进行控制等问题。
5.质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任。
6.质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。
二、质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段1.操作者质量管理2.工长质量管理3.检验员质量管理质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都有很大进步，对提高产品质量有很大的促进作用。
但随着社会科技、文化和生产力的发展，逐步显露出质量检验阶段存在的许多不足。
（1）事后检验，犹如死后验尸，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是既成事实，质量问题造成的损失已难以挽回。
（2）全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确。
商品质量管理
商品质量管理学习要点：1、了解商品商品质量治理的进展时期。
2、懂得全面质量治理的特点。
3、重点把握商品质量治理的差不多方法。
4、把握质量认证的概念以及重点质量认证制度的类型。
5、熟悉商品质量认证的差不多程序。
6、了解企业质量体系认证和实验室认证。
7、了解商品质量监督的概念、任务、原则和种类。
第一节商品质量治理一、商品质量治理进展时期从工业发达国家解决产品（商品）质量咨询题涉及到的理论和所使用的技术与方法的进展变化来看，质量治理的进展大体经历了以下三个时期。
（一）检验质量治理时期。
从20世纪初期到40 年代，要紧是按即定质量标准要求对产品进行检验；治理对象限于产品本身的质量；治理领域局限于生产制造过程。
（二）统计质量治理时期。
从20 世纪40 年代到50 年代末，要紧是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量操纵。
（三）全面质量治理时期。
从60 年代至今、世界各国主动推行全面质量治理。
二、全面质量治理的特点（一）全面质量治理的定义全面质量治理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。
具体地讲，全面质量治理确实是以质量为中心，全体职员和有关部门主动参与，把专业技术、经济治理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品（商品）的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客中意、组织及其全体成员及社会都得到好处的产品（商品），从而使组织获得长期成功和进展。
（二）与传统的质量治理相比较，全面质量治理的特点是：1．把满足消费者或用户需要放在第一位；2．运用以数理统计方法为主的现代化综合治理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处置的全过程进行全面治理；3．防检结合，以防为主，重在分析各种因素对商品质量的阻碍；4．既管产品质量，又管工作质量、工序质量；5．不仅要保证产品质量，还要做到成本低廉，供货及时，服务周到；6．依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量治理；7．实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求治理业务、治理技术、治理方法的标准化。
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全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药
• 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” “哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算， 但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场 的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
商品学
商品质量与质量管理
授课人 张骏
商品的质量
质量的概念
标准定义
一组固有特性满足要求的程度
国际标准化组织
“特性”： 可以区分的定性或定量的特征
“固有的”与“赋予的”
本来的 人为增加的
“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期
望
合同中
惯例
法律法规、
强制性标准
商品的质量
“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 ·德鲁克
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子 需求
质量特性
经营好的企业
盈利性 增长性
质量指标
销售利润率 销售毛利率 总资产收益率
销售收入增长率 净利润增长率 利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
使用性
安全卫生性
寿命
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
顾客发 现缺陷
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
三个热点
——克林顿
• 全面质量 产品质量本身
过程和部门质量 焦点转变
• ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式
• 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）
美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）
日本经营质量奖、瑞典国家质量奖
全面质量管理（TQM）
“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术”
质量成本—显示质量活动对财务影响
与产品或服务合格或不合格相关联的成本
• 损失成本
质量缺陷引发的成本 以交付为划分时点分为两类
内部损失 维修、替换、丢弃有缺陷的产品
废品、返工、重新检查测试、产品降级…
收货检验
机械生产
测试
（产出95%） （产出97%） （产出94%）
滚动产出率：95% × 97% × 94% = 86.6%
可信性
可用性
环境友好性
审美性
信息性和可追溯性
经济性
耐用性
可靠性 维修性
设计可靠性
维修保障性
服务商品的质量特性
功能性 文明性 时间性 安全性 舒适性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
约瑟夫 ·朱兰
• 基于价值的质量观点 有用性或满意度与价格间的关系 质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
质量在顾客方面的体现
质量在生产方面的体现
• 基于生产的质量观点
质量是“符合规范”
谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有 质量，反之则缺乏质量
菲利普·克劳士比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
顾客
需要
营销
基于用户的质量
超凡的质量
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
自然质量 无形质量 现代商品的质量观 社会质量
关于企业公民的讨论
私欲的“恶之花”
公共利益的“善之果”
• 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民
• “三重盈余”和“六方求共赢”经济、社来自、环境员工、客户、合作伙伴
商品的质量特性与质量指标
同一件羽绒服
小王：品质不好，不环保 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 • 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， 以便创造最大的组织盈余的行动
计划 组织 领导 控制
设定目标和实现目标的方法 获得和配置资源和权限以实现目标 指导组织成员的过程 监督活动和结果，以确保获得预期的输出
质量管理
“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
质量管理的发展历程
——美国海军航空系统司令部
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径”
——国际标准化组织
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包 装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维 护、用后处置等
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管理
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药
• 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” “哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算， 但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场 的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
商品学
商品质量与质量管理
授课人 张骏
商品的质量
质量的概念
标准定义
一组固有特性满足要求的程度
国际标准化组织
“特性”： 可以区分的定性或定量的特征
“固有的”与“赋予的”
本来的 人为增加的
“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期
望
合同中
惯例
法律法规、
强制性标准
商品的质量
“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 ·德鲁克
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子 需求
质量特性
经营好的企业
盈利性 增长性
质量指标
销售利润率 销售毛利率 总资产收益率
销售收入增长率 净利润增长率 利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
使用性
安全卫生性
寿命
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
顾客发 现缺陷
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
三个热点
——克林顿
• 全面质量 产品质量本身
过程和部门质量 焦点转变
• ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式
• 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）
美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）
日本经营质量奖、瑞典国家质量奖
全面质量管理（TQM）
“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术”
质量成本—显示质量活动对财务影响
与产品或服务合格或不合格相关联的成本
• 损失成本
质量缺陷引发的成本 以交付为划分时点分为两类
内部损失 维修、替换、丢弃有缺陷的产品
废品、返工、重新检查测试、产品降级…
收货检验
机械生产
测试
（产出95%） （产出97%） （产出94%）
滚动产出率：95% × 97% × 94% = 86.6%
可信性
可用性
环境友好性
审美性
信息性和可追溯性
经济性
耐用性
可靠性 维修性
设计可靠性
维修保障性
服务商品的质量特性
功能性 文明性 时间性 安全性 舒适性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
约瑟夫 ·朱兰
• 基于价值的质量观点 有用性或满意度与价格间的关系 质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
质量在顾客方面的体现
质量在生产方面的体现
• 基于生产的质量观点
质量是“符合规范”
谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有 质量，反之则缺乏质量
菲利普·克劳士比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
顾客
需要
营销
基于用户的质量
超凡的质量
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
自然质量 无形质量 现代商品的质量观 社会质量
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私欲的“恶之花”
公共利益的“善之果”
• 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民
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商品的质量特性与质量指标
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小王：品质不好，不环保 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 • 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， 以便创造最大的组织盈余的行动
计划 组织 领导 控制
设定目标和实现目标的方法 获得和配置资源和权限以实现目标 指导组织成员的过程 监督活动和结果，以确保获得预期的输出
质量管理
“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
质量管理的发展历程
——美国海军航空系统司令部
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径”
——国际标准化组织
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包 装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维 护、用后处置等
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管理
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”