第一章质量管理导论(1)
质量管理-必背知识点
第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征第一章质量与质量管理导论第一节当代管理的特征★当代管理环境的特征（3C）：变化（当今环境的主要特征）顾客（企业关注的焦点）无所不在的竞争第二节质量的含义一、质量的定义【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】 A．质量 B．产品 C．过程 D．管理第二节质量的含义一、质量的定义★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程度。
满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力★★★★★★质量特性可以分为：技术或物理方面的特性---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）---手表（防水、防震、防磁）【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( )A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()心里方面的特征---服装的样式---食品的味道A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性---汽车象征的地位和气派【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A.技术方面的B．社会方面的特性C．心理方面的特D．安全方面的特性时间方面的特征---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性---电力供应的及时性安全方面的特征社会方面的特征二与质量相关术语的定义【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是()A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性二与质量相关术语的定义★★★★★★过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相【200904名解】过程【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，互作用的活动★★★★★★产品：过程的结果A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程【200904名解】顾客满意【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料★顾客：接受产品的组织和个人★供方：提供产品的组织和个人★不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错★★★★★顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受★★★顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
项目质量管理导论-有答案
第一章项目质量管理导论一、判断题1．质量是指产品质量，而且不包括某项活动的工作质量。
（× ）2．质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。
（× ）3．项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。
（√ ）4．质量保证就是对产品质量实行担保和保障。
（√ ）二、单项选择题1．（B ）是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。
A 顾客满意B 返修C 返工D 缺陷2．生产过程中的半成品和外购件属于（D ）A 服务B 硬件C 软件D 流程性材料3．组织者提供的产品质量，不仅应满足顾客明显的要求，也要满足（C ）需要才是合格品。
A 规定的要求B 技术要求C 隐含的D 必须履行的4．项目质量就是项目的（B ）满足项目相关方要求的程度。
A 适用的B 固有特性C 可靠性D 经济性5．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用是（A ）A 过程方法B 管理的系统方法C 领导的作用D 持续改进6．实施全面质量管理是（A ）的充分体现。
A 系统原理B 过程方法C 管理的系统方法D 控制原理7．质量管理体系的建立与完善是实施（A ）的主要形式。
A 质量管理B 质量控制C 质量保证D 质量策划8. 未满足与预期或规定用途有关的要求（B ）A 翻修B 纠正措施C 顾客满意D 缺陷9．顾客对其要求已被满足的程度的感觉是（B ）A 顾客感受B 顾客满意C 顾客需求D 顾客要求10. 组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望是（B ）A 领导作用B 以顾客关注为焦点C 全员参与D 持续改进11. （D ）总体业绩应当是组织的一个永恒的目标A 领导作用B 以顾客关注为焦点C 全员参与D 持续改进三、多项选择题1．项目是在一定时间内满足一系列特定目标的多项相关工作，具有（ACDE ）等特点。
A 一次性B 连续性C 多目标属性D 生命周期属性E 对立统一性F 系统性2．对于质量要求通常有（BDE ）的需求和期望A 顾客期望B 明显的C 技术要求D 隐含的E 必须履行3．对于质量通常是指（ABD ）多方面的质量A 产品质量B 某次活动或过程的工作质量C 工序质量D 质量管理体系运行质量4．产品通常有四种类型，它们分别是（BCDE ）A 理发业B 服务C 硬件D 软件E 流程性材料F 制造业5．房产地开发项目属于（AC ）产品。
ISO9001质量管理体系培训资料
ISO9001质量管理体系培训资料附件：1.ISO 9001质量管理体系培训课件2.ISO 9001质量管理体系培训实施计划法律名词及注释：1.ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
全文正文：第一章：导论1.1 引言1.2 目的1.3 范围1.4 术语和定义第二章：质量管理体系概述2.1 质量管理体系定义2.2 ISO 9001标准概述2.3 ISO 9001质量管理体系与组织的重要性第三章：质量管理体系要求3.1 上下文理解3.2 领导力3.3 计划3.4 支持3.5 运作3.6 评价绩效3.7 改进第四章：建立质量管理体系4.1 规划质量管理体系4.2 识别和记录过程4.3 建立质量政策和质量目标4.4 识别组织外部和内部利益相关方4.5 指定质量管理代表4.6 培训和教育计划第五章：实施质量管理体系5.1 过程管理5.2 文件控制5.3 管理评审5.4 内部审核第六章：监控与测量6.1 客户满意度调查6.2 监控产品和过程6.3 数据分析6.4 过程绩效和产品遵循性审核第七章：改进质量管理体系7.1 非符合和纠正措施7.2 持续改进7.3 风险管理7.4 管理评审第八章：质量管理体系认证8.1 认证准备8.2 认证过程8.3 认证后续活动文档结束处添加：1.本文档涉及附件：- ISO 9001质量管理体系培训课件- ISO 9001质量管理体系培训实施计划2.本文所涉及的法律名词及注释：- ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
【免费下载】项目质量管理复习资 文字题部分答案
项目质量管理复习资料（一）第一章项目质量管理导论注：所有粉色字体为附加题，可以不用看，红色字体为参考答案一、判断题1．质量是指产品质量，而且不包括某项活动的工作质量。
（错）P3质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量2．质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。
（错）P3所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。
3．项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。
（对）P16项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与性能、成本和时间是项目成功的关键因素。
4．质量保证就是对产品质量实行担保和保障。
（对）P30项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。
（质量保证是提供信任）5. 质量是指反映产品活动特性的总和。
（）质量所反映的是“满足要求的程度才”而不是反映为“特性总和”6. 质量保证就是质量控制以达到用户满意为目的。
（）7. 质量就是符合技术规范、标准的程度。
（）8. 满意的对立不见得是不满意。
9. 项目质量与质量的区别在于质量只满足自己，项目质量是相关方的。
P5项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
（判改、选择）二、单项选择题1．（ C ）是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。
P5A 顾客满意B 返修C 返工D 缺陷返修是指为不合格产品满足预期使用要求面对其所采取的措施。
2．生产过程中的半成品和外购件属于（ D ）P4A 服务B 硬件C 软件D 流程性材料硬件通常是有形产品，其量具有记数的特性。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。
流程性材料通常是有幸产品，其量具有连续的特性。
“服务”和“硬件”区别：服务：1、有形性硬件：1、有形性、记数性流程性材料：1、搬运时有包装2、生产与使用同时2、先生产后使用2、连续性3、非储存性3、储存性例：布匹、线材、沙子、水泥、矿泉水3．组织者提供的产品质量，不仅应满足顾客明显的要求，也要满足（ C ）需要才是合格品。
项目质量管理
第一章现代项目质量管理导论1.1 项目与项目质量项目具有6个方面的特点：一次性；单件性；多目标属性；生命周期属性；对立统一性；可变性。
项目质量的定义：ISO 9000 和GB/T 19000-2000标准关于质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。
要求是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。
质量具有动态性和相对性。
质量有关的6个术语：产品（是指过程的结果），产品通常有四种通用的类别分为服务、软件、硬件和流程性的材料；不合格（未满足要求）；缺陷（未满足与预期或规定用途有关的要求或期望）；纠正措施；返修；顾客满意。
项目质量的概念：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
满足要求就是应满足项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。
例如，建设工程项目质量的特性主要表现为：适用性；耐久性；安全性；可靠性；经济性；与环境的协调性。
项目形成各个阶段对质量形成的作用及影响：项目概念阶段；项目开发阶段；项目实施阶段；项目收尾阶段。
影响项目质量的因素：4M1E，人（Man）、机械（Machine）、材料（material）、方法（method）、环境（Environment）。
按照性质划分，影响项目质量的因素可以分为偶然因素、系统因素。
项目质量的特点：影响因素多；项目目标的制约性；质量的变异性；评价方法的特殊性。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2 项目质量管理概论质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
休哈特提出了统计过程控制理论并首创了进行过程监控的工具-控制图。
自考质量管理学章节重点(完整版)
一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b。
掌握主导权的顾客c。
无所不在的竞争2、变化的领域：a。
政治领域b.经济领域c.技术领域 d.社会文化领域3、质量:一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c。
时间方面的特性d。
安全方面的特性 e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果.7、产品的类型：a。
服务 b.软件c。
硬件d。
流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性.b。
必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c。
线性特性:是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性.14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.b。
“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b。
消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲):a。
质量计划b。
质量控制c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容.质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
ISO9000质量管理体系培训
ISO9000质量管理体系培训ISO9000质量管理体系培训欢迎参加ISO9000质量管理体系培训。
本培训旨在帮助您了解ISO9000标准，并提供实践指导，以确保质量管理体系的有效运作。
以下是本培训的详细内容：第一章：导论1.1 什么是ISO9000标准？1.2 ISO9000标准的目的和好处1.3 ISO9000标准的适用范围和组成1.4 ISO9000标准的更新和变化第二章：质量管理原理2.1 客户导向2.2 领导力2.3 员工参与2.4 流程方法论2.5 持续改进第三章：质量政策和目标3.1 设定质量政策3.2 制定质量目标3.3 沟通和落实质量政策和目标第四章：组织结构和职责4.1 建立组织结构4.2 定义职责和权限4.3 制定沟通机制和流程第五章：过程管理5.1 识别关键过程5.2 设计和优化过程5.3 确保过程效能5.4 监控和测量过程绩效第六章：资源管理6.1 确保资源可用性6.2 设定资源管理策略6.3 确保资源合理利用第七章：关键绩效指标7.1 确定关键绩效指标7.2 收集和分析绩效数据7.3 采取纠正和改进措施第八章：文件控制8.1 文档编制和审批8.2 文档变更控制和发布8.3 文档存档和保护第九章：培训与意识9.1 培训需求分析9.2 设计和交付培训计划9.3 评估培训效果9.4 提高员工意识和参与度第十章：审核与审计10.1 内部审核10.2 外部审核10.3 处理审核和审计结果第十一章：改进措施11.1 确定改进机会11.2 制定和实施改进计划11.3 监控和评估改进效果附件：本培训的相关资料和练习题。
法律名词及注释：●ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），负责制定国际标准的非组织。
●质量管理体系：指为了满足顾客和法律法规要求而建立、实施、维护和持续改进的组织的章程、职责、文件和资源。
●客户导向：将客户需求和期望置于首位，并努力实现客户满意度。
自考00153质量管理学简答
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
项目质量管理复习题
复习题第1章项目质量管理导论一、单选题1。
____是具有特定目标的一次性任务。
A．质量B．产品C．项目D．过程2．_____是一组固有特性满足要求的程度。
A．项目B．工序C．产品D．质量3．_____是指任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。
A．过程B．项目C．质量D．工序4．要求是必须履行的需求或期望，包括A．只有明示的B．只有隐含的C．既无明示也无隐含D．既有明示又有隐含5．工程项目在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的能力就是其A．可靠性B．适用性C．耐久性D．经济性6．产品的规格尺寸反映了产品的A．适用性B．经济性C．可靠性D．安全性7．不同地区的人们会对产品提出不同要求，这反映了A．质量具有相对性B．质量具有动态性C．质量具有多目标属性D．质量具有生命周期性8．影响项目质量的因素可以归纳为A．机械、设备、材料、工艺、方法B．人员、环境、机械、材料、方法C．工艺、人员、设备、资金、资源D．工艺、技术、材料、方法、工具9．质量检验阶段建立了A．抽样检验理论B．三全管理制度C．预防性控制D．专职质量检验制度10.在质量管理理论发展史上，“预防”思想萌发阶段是A．全面质量管理阶段B．现代质量管理阶段C．质量检验阶段D．统计质量管理阶段11。
项目质量管理要有“机不可失,时不再来”的理解，这是基于项目的A．复杂性B．动态性C．不可逆性D．系统性12。
全面质量管理的核心是A．质量检验B．“三全”管理C．统计管理D．质量保证13.项目质量与效益的关系是A．对立的B．一致的C．协调的D．对立统一的14。
戴明环的四个过程是A。
计划—处理—执行—检查 B.计划—执行-处理-检查C.计划-检查—执行—处理 D。
计划—执行—检查—处理15.PDCA 循环可分为四个阶段，其中D 阶段是指A。
计划阶段B。
实施阶段C.检查阶段D。
处理阶段二、多选题1.项目质量管理原则包括A．以顾客为关注焦点B．以利润为关注焦点C．过程方法D．全员参与E．管理的系统方法2.全面质量管理的核心是A．全面的质量管理 B．全社会的质量管理C．全员参与的质量管理 D．全过程的质量管理E．全要素的质量管理3.质量不仅是指产品质量，也可以是Ａ．工作质量Ｂ．服务质量Ｃ．过程质量Ｄ．经营质量Ｅ．质量管理体系运行质量4.项目质量管理过程包括Ａ．质量规划Ｂ．质量保证Ｃ．质量特性Ｄ．质量控制Ｅ．质量改进5.全面质量管理的重要思想是A．预防为主B．效益为先C．以人为本D．注重过程E．技术与管理并重6.合格控制重要的工作职能包括A．控制职能B．保证职能C．计划职能D．预防职能E．报告职能7。
第一章质量管理学导论
例：1、下列属于必须特性的是（ ） A.民航客机向旅客提供酒水 B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁 C.商场售货员的服务态度 D.菜馆菜的味道
第二节 质量的含义
4、朱兰质量概念的两种理解：
质量和成本是两个问题
a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使 顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉， 会导致成本增加
b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要 返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉 等的差错。是顾客不满的原因，会导致成本降 低
第二节 质量的含义
5、大质量和小质量
广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面 狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面 注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义 P12表1.1，大质量和小质量的对比（能区别开）
2、订货合同中承诺在保修期对顾客提供的技术服 务费用属于（ ）
3、处理不合格品所花的费用属于（ ）
4、产品加工完毕入库时的检验和试验费用属于 （）
5、建立质量体系、召开质量会议、奖励质量管理 小组和个人的费用属于（ ）
6、产品质量等级评审费属于（ ）试制产品质量 评审费属于（ ）
第四节 质量经济性管理与质量成本
第四节 质量经济性管理与质量成本
a.内部故障成本：交货前 不良有关的成本
废品损失：不值得修复的损失：人工费、材料损失 费
返工费：值得修复的费用 复检和筛选费：修好了进行复检和抽检筛选费 停工损失：质量缺陷而停工 不合格品处理费：人工、材料费 其他
第四节 质量经济性管理与质量成本
b.外部故障成本：交货后、送达顾客 不良有关 的成本
第三节 与管理和质量管理有关的基本概 念
自考00153 质量管理(一) 详细章节课件讲义
质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。
2018版质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。
从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。
第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。
2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。
3）时间方面的特性（如可维修性）。
4）安全方面的特性（如安全措施）。
5）社会方面的特性（如法规环保）。
3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。
质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。
2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
3）各国政府对于质量的管理。
4）消费者权益运动日益高涨。
第一章 管理导论(完整版)
第一章管理导论(一) 判断题1.管理的本质就是领导。
2.管理的科学性是以理性分析为基础的。
3.在组织中具体执行计划、组织、协调、控制、经营等管理活动的人是管理的接受者,是管理客体,而不是管理主体。
4.当工作结果与目标要求存在偏差时,需要分析偏差产生的原因以及偏差产生后对目标活动的影响程度。
5.系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特定功能的有机整体。
6.管理者要尽量把简单的沟通关系演化为复杂的人际关系,为以后的工作发展打下基础。
7.作为管理者,只依靠权力管理员工,效果就会微乎其微。
8.组织文化一旦形成,对组织成员的行为影响就会是持续的、普遍的,而且是高成本的。
(二)填空题1.管理工作的内容包括了（）、（）、（）、（）系列工作。
2.管理的本质是（）。
3.效益是指组织目标的实现与（）之间的一种比例关系。
4.根据管理的层次,管理方法可分为（）、（）以及（）。
5.全球化,（），（）以及人性化是现代组织管理活动必须考虑的时代背景。
6.在组织和协调群体活动的过程中,管理者必须依循人本原理,（）,效益原理及（）等基本原理。
7.管理者在选择组织管理活动的过程中,采取的方法通常以（）为基础,或者以（）为依据。
8.国际化经营的进人方式主要有:（）、非股权安排和国际直接投资。
(三) 选择题1.管理的载体是（）B.管理活动C.管理对象D.组织2,管理人员与一般管理人员的根本区别在于（）A.需要与他人配合完成组织目标B.需要从事具体的文件签发审阅工作C.需要协调他人的努力以实现组织目标D.需要对自己的工作成果员责3. （）职能本身并没有某种特有的表现形式,总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。
A.创新B.组织C.领导D.控制4.管理者影响人的行为的手段无非两类,一类与权力有关,另一类与（）有关。
A.组织文化B.企业宗旨C.组织目标D.经济利益5.管理者在组织管理活动的实践中必须依循的基本规律不包括（）A.人本原理B.系统原理C.效益原理D.权变原理6.为了成为有效的全球化管理者,必须具备一些关键的知识与能力,以下不属于这些知识与能力的是（）A.文化适应能力B.观察能力D.国际商务知识7.全球化管理的环境因素划分为一般环境与任务环境,下列不属于全球化的一般环境的是（）A.经济体制和经济政策B.竞争对手C.社会基础设施D.文化环境8,根据战略规划,我国信息化涉及的应用领域不包括（）A.经济领域B.社会领域C.外交领域D.文化领域（四）论述题1.如何正确理解管理的科学性与艺术性?2.论述管理者在选择组织管理活动过程中采取的管理方法。
质量管理学培训课件
第一章 质量与质量管理导论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
当代管理环境的特征 质量的含义与理解 与质量管理相关的基本概念 质量经济性管理与质量成本 质量管理发展的历程
第一节 当代管理环境的特征
日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客 无处不在的竞争
第二节 质量的含义与理解
❖质量是一组固有特性满足要求的程 度。
务、安全和管理 ❖ 现代企业的经营职能主要有：运营、财务、营销
❖ 管理：指一定的组织中的管理者，通过实施计划、 组织、领导和控制来协调他人的活动。
❖ 管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 ❖ 企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验
和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组 织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业 的生存与发展。 ❖ 企业治理：主要解决的事企业经理层的激励与约束 问题。
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。
• 软件：通过承载媒体所表达的信息所组成的知识产品。
• 硬件：通常是具有特定形状的可分离的有形产品
• 流程性材料：通常是有形产品，通过将原材料转化成 某一预定状态所形成的有形产品。
服务类产品质量特性:
❖ 功能性
❖
经济性
❖
安全性
❖
时间性
❖
舒适性
❖
文明性
硬件类产品质安全性 ❖ 适应性 ❖ 经济性 ❖ 时间性
00153质量管理全部重点概念总结
第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。
5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。
6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。
8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。
10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。
11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。
12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。
外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。
质量管理学(第二版)试题加答案
★质量管理学（第二版）(BK015B)第一章质量与质量管理导论1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A.质量计划B.质量保证C.质量控制D.质量改进【答案】A2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。
A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务【答案】C3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】C4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料【答案】B5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。
A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】B6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。
A.公司经营计划中，部门业绩B.工厂目标中，公司业绩C.公司经营计划中，公司业绩D.工厂目标中，工厂业绩【答案】C7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为A.信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息【答案】A8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。
A.扁平化、分权和团队协作B.扁平化、集权和团队协作C.垂直、集权和个人D.垂直、分权和个人【答案】A9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。
A.产品不合格B.过程不合格C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格【答案】D10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
项目质量管理(文字题答案)
项目质量管理复习资料（一)第一章项目质量管理导论一、判断题1.质量是指产品质量,而且不包括某项活动的工作质量。
( ×)２.质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。
（×)3.项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。
(√)４．质量保证就是对产品质量实行担保和保障.(√)二、单项选择题1．（ B )是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。
A顾客满意Ｂ返修 C 返工 D 缺陷2．生产过程中的半成品和外购件属于( D )Ａ服务 B 硬件C软件 D 流程性材料3.组织者提供的产品质量,不仅应满足顾客明显的要求,也要满足( C)需要才是合格品。
A规定的要求B技术要求Ｃ隐含的D必须履行的4.项目质量就是项目的（Ｂ)满足项目相关方要求的程度。
A 适用的Ｂ固有特性C可靠性 D 经济性5．系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用是( A ) A过程方法 B 管理的系统方法 C 领导的作用 D 持续改进6．实施全面质量管理是( A )的充分体现。
A 系统原理B 过程方法C 管理的系统方法Ｄ控制原理7.质量管理体系的建立与完善是实施（Ａ) 的主要形式。
Ａ质量管理 B 质量控制Ｃ质量保证 D 质量策划8。
未满足与预期或规定用途有关的要求（B ）A 翻修B 纠正措施C顾客满意Ｄ缺陷9．顾客对其要求已被满足的程度的感觉是( B )A顾客感受B顾客满意C顾客需求 D 顾客要求1０．组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望是（ B ) Ａ领导作用B以顾客关注为焦点 C 全员参与 D持续改进11。
( D ）总体业绩应当是组织的一个永恒的目标Ａ领导作用Ｂ以顾客关注为焦点 C 全员参与Ｄ持续改进三、多项选择题1.项目是在一定时间内满足一系列特定目标的多项相关工作,具有（ＡＣＤE )等特点。
A 一次性B连续性 C 多目标属性Ｄ生命周期属性 E 对立统一性 F 系统性2.对于质量要求通常有( BＤＥ）的需求和期望A顾客期望 B 明显的Ｃ技术要求 D 隐含的Ｅ必须履行3.对于质量通常是指( AＢD ）多方面的质量A产品质量 B 某次活动或过程的工作质量C工序质量D质量管理体系运行质量4．产品通常有四种类型，它们分别是（BCDE）A 理发业B 服务Ｃ硬件 D 软件 E 流程性材料 F 制造业5．房产地开发项目属于(AＣ)产品。
【项目质量管理】课后题
《项目质量管理》课后题第一章项目质量管理导论一、判断题1、质量监督是建立在项目质量控制理论基础之上的。
（×）2、合格控制贯穿于项目进行的全过程。
（√）3、保证满足质量要求是质量控制的任务。
（√）4、现代质量管理的观念认为，提高质量的关键是原材料（×）5、项目质量管理的主体是项目的需求方（×）二、单项选择题1．项目决策阶段对项目质量的影响主要是（A ）。
A．确定质量目标B．进行质量设计C．实现质量目标D．评价项目质量2．对项目质量产生最直接、最重要的影响因素是（C ）A．材料B．设备C．人员D．环境3．任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动均可称为（B ）A．工序B．过程C．作业D．原理4．质量与效益的关系是（D ）A．对立的B．统一的C．线性的D．对立统一的5．下列各项，不属于质量控制的是（B ）A．控制影响项目质量的因素B．确定项目质量目标C．验证质量活动的结果D．采取纠正措施三、多项选择题1．质量不仅是产品质量，也可以是（AB ）A．工作质量B．质量体系运行的质量C．人员质量D．经营质量２．项目质量管理过程包括（ABC ）A．质量规划B．质量保证C．质量控制D．质量监督3．下列各项，属于项目质量管理原则的是（BCD ）。
A．质量第一，预防为主。
B．以顾客为关注重点。
C．领导作用。
D．过程方法4．下列各方，可视为项目完成方顾客的（ABCD ）。
A．项目需求方B．效益为先C．完成方项目团队D．完成方决策层5．全面质量管理的重要思想是（ACD ）。
P16A．预防为主B．效益为先C．以人为本D．注重过程四、思考题1．什么事顾客满意？答：顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受。
2．什么是项目质量？答：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
3．影响项目质量的系统因素有哪些？答：影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素。
4．什么是质量的变异性？答：质量的变异性是指质量指标的不一致性。
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第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
课程总体要求及说明
参考教材
1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二版). 北京：科学出版社，2008年。 2.质量管理学. 温德成，李韶南. 中国计量出版社,2009。 3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯，林赛 著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。 4.质量管理：集成的方法.福斯特著，何桢译,中国人民 大学出版社, 2006。
典型的几个质量的定义
（3）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样 关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更 为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度， 是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的 新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用 户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用 性和使用期的实用性。
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
研究内容和范围 质量管理学研究的内容有以下几个方面：
(1)质量管理的重要概念和观点。 (2)质量管理的基本工作方法。 (3)产品质量运动规律。 (4)产品质量波动规律和控制原理。 (5)产品质量的系统化管理。 (6)产品质量与经济效益。 (7)质量管理的方法和工具。 质量管理学的研究范围包括第一微章质量观管理导质论(1) 量管
完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性 和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质 量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的 基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量
质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比 较。影响用户购买产品或服务的一般第有一章三质量个管理因导论素(1) ：价格、
或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的内涵
质量是产品使用价值的度量； 质量标准是由顾客决定的； 质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客
需求和成本的平衡； 在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波
动； ➢ 同一批产品间的特性变异（稳定性） ➢ 产品的质量特性随时间的变异（可靠性） ➢ 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性） 设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费
工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看 到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的 小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ）
质量，是指产品所有相关的特性和符 合用户所有方面需求的程度，用户需 求受到他们愿意 接受的价格和交货 时 间（方式）所限制。
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
成绩评定方式 1.闭卷考试成绩（70%）； 2.平时成绩（30%）（ຫໍສະໝຸດ 堂表现、作业和考勤）纪律要求
第一章质量管理导论(1)
第一章 质量管理导论
第一节 质量与质量管理
1.1 质量的定义
请思考，你所知道的社会生活中存在的质量问题 有哪些？
第一章质量管理导论(1)
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（4）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros） 质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错 误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们 谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义 和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆： 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修 中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服 务在使用中就能满足顾客的期望。
衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接 近这一综合体的程度和水平。
（7）质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
第一章质量管理导论(1)
上海的“楼脆脆” 第一章质量管理导论(1)
第一章质量管理导论(1)
海 尔 整 体 厨 房
第一章质量管理导论(1)
金浩茶油致癌物超标
第一章质量管理导论(1)
公路塌陷
第一章质量管理导论(1)
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
第一章质量管理导论(1)
2020/12/1
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
课程简介 质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、
系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学 和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。 研究对象 质量管理学研究的对象是产品质量。 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学。
质量的定义
典型的几个质量的定义
（1）国际标准化组织ISO ISO9000:2000 “质量”定义 ：一组固有特性满足要求的程度。
➢ “质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 ➢ “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本
来就有的，尤其是那种永久的特性。 （ 2 ） 美 国 质 量 管 理 协 会 (American Society of Quality