房地产企业CRM实施六注意

所消费的产 品按种类 、 渠道 、 销售地点等指标 划分 的销售额 ； ⑤ 力 ， 另一方 面 Ｃ Ｍ系统所带来 的效果却无法达到预期 的 目标 ， Ｒ 出
客 户 未 来 分析 。包 括 客 户 数 量 、 别 等 情 况 的 未来 发展 趋 势 、 类 争 现这 种 情 况 的 原 因 主 要 是 房 地 产 企 业 在 实 施 Ｃ Ｍ 的过 程 中 ，没 Ｒ
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企 业
天津 财经 大 学
实施 注 意
孙 会 想
Ｃ Ｍ 即 客 户 关 系 管 理 。这 个 概 念最 初 由 Ｇ 咖 ｅ ｒｕ Ｒ ａ ｒ ｏ ｐ提 出 开始 国内各知名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上 ，努力 Ｇ
同时很多公司都将 ２０ Ｏ ２年定位 为客户年 ， 如 来 ，开始在国外的工商企业广泛采用 ，现在国内企业 中逐渐流 提升客户 的满意度 ， ｏ２ 客户微笑 年” 华润置地为 “ ， 客户服务 行 。 Ｒ 的 主要 含 义 就 是 通 过 对 客 户 详 细 资 料 的 深 入 分 析 ， 提 万科地产将 ２ ０ 年定位为 “ Ｃ Ｍ 来 高客户满意程度 ， 而提高企业 的竞 争力 的一种手段 。 从 年 ” 珠 江地产提 出 “ ， 以客户服务为中心” 才是项 目的核心竞争力 ， 客户服务 中心” 而且也首次为客户提供 ， 我们应用意义上的 ｃ Ｍ，通 常是指用计算 机对 上述分析流 不仅首家成立大规模的 “ Ｒ
取客户的手段 等； ⑥客户产品分析。包括产品设 计 、 供应链 等 ； ⑦ 有切身地 了解本公 司的具体需求 ，存在着一定的盲 目性 ，有的甚 客户促销分析 。包括广告 、 宣传等促 销活动的管理 。 至看 到竞争对手上 了， 为了门面， 迫不急待地就上马， 没有起到应
在 现 代 市 场 经 济 环 境 下 ，企 业 关 注 的 重 点 逐 渐 由过 去 侧 重 有的效用 ， 甚至起到 了负面的作用 ， 浪费 了时间和金钱 。那么 ， 房 Ｒ 应该 注意 些 什 么 呢 ？ 于提高 内部效率向尊重 外部 客户转移 。而 Ｃ Ｍ理念正是 基于对 地产 企业 在 实 施 Ｃ Ｍ 的过 程 中 ， Ｒ
信息 ， 在企 业 内部 做 到 客 户 信 息 共 享 ； 市场 计 划 进 行 整 体 规 划 是 垃 圾 的 话 ， 么输 出的 也 只 能 是 垃圾 。所 以 企业 在 实 施 Ｃ Ｍ 的 对 哪 Ｒ 和 评 估 ； 各 种 销 售 活 动 进 行 跟 踪 ；通 过 大 量 积 累 的 动 态 资料 ， 过 程 中 ，一定 要把 住 数 据 关 ，让 基 础 数据 输 入 人 员 要 树 立 数据 第 对 对 市 场 和 销 售进 行 全 面分 析 。Ｃ Ｍ 能让 你 了解 谁 是 你 的客 户 以 Ｒ 及 谁 是 你 最 好 的 客 户 。让你 知 晓客 户 的购 买 偏 好 ， 帮助 你 制 定 相
①客户概况分析 。 包括客户 的层次 、 风险 、 爱好 、 习惯等 ； ② 升 企 业 的 客户 服务 水 平 ， ２ ０ 年 开始 一 些 敢 于 创新 的企 业 已经 从 ｏ２ 客户忠诚度分析 。 指客户对某个产品或商业机构的忠 实程度 、 持 率 先 开 始 了尝 试 ，有 的 甚 至 投 资 过 百 万 采 用 了一 些 国 内 Ｃ Ｍ 厂 Ｒ 久性 、 变动情况等 ； 客户利 润分 析。指不 同客户所消费 的产品 商的产品 ，经过半年左右时间的实施 ，目前大部分项 目基本都陷 ③ 的边缘利润 、 总利润额 、 净利润等 ； 客户性能分析 。 ④ 指不 同客户 入 了 进 退 两 难 的 尴 尬 处 境 ，一 方 面 已经 投 入 了 大 量 的 资 金 和 人
程 自动 化 的 软件 系统 ， 中涉 及 销 售 、 场 营 销 、 户服 务 以及 了全程服务 的理念 ，从 客户 的第一次咨询电话一直到办理入住 的 其 市 客 并 支 持 应 用 等 软件 。它 的 目标 是缩 减 销 售 周 期 和销 售 成 本 、 增加 收 各个 环 节 ， 延 续 到 社 区生 活 的方 方 面 面 。
客户 的尊重 ， 求企 业完 整地认识整个客户生命周期 ， 要 提供与客
首先 ， Ｒ 系 统 的 基 础 是 基 于 数据 仓 库 的 ，而数 据 对 于 数 据 ＣＭ
户沟通 的统一 平 台 ，提高 员工 与客户 接触 的效 率和客 户反 馈 仓库来说是第一性 的 ，因而我们可 以说 Ｃ Ｍ系统的根本就是数 Ｒ 率。一个成功 的客户关系管理系统至少应包括如下功能： 通过电 据 ， 然后在此基础上利用 Ｏ Ａ Ｌ Ｐ和数据挖掘技术进行提取、 分析和 话、 传真 、 网络、 电子邮件 等多种渠道 与客户保持沟通 ； 使企业员 预 测 ， 而 对 企 业 决 策 进 行 支 持 。所 以对 于 企业 成 功 实 施 Ｃ Ｍ 来 从 Ｒ 工全面了解客户关 系， 根据客户需求进行交 易 ， 录获得的客户 说 ， 据 的准 确 性 、 面性 是 非 常 重 要 的 。 如果 Ｃ Ｍ 系统 的输 入 记 数 全 Ｒ
入、 寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道 以及提高客户 的价值 、
满意 度 、 利 性 和 忠 实 度 。 它主 要 包 含 以下 几 个 主 要方 面 ： 赢
在这样 的背景下 ，本来在信息化建设水平方 面比较落后的房 地产行业也开始关注 ｃ Ｍ，希望通过 Ｃ Ｍ 系 统 的 成 功 应 用 打 下坚 实 的基 础 。 Ｒ
其次 ， 要基于企业的实际情 况， 了解企业本身 的动作过程及 客
户状 态 ， 行针 对性 的造 型工 作 ， 进 房地 产 企 业 在 了解 Ｃ Ｍ 的过 程 Ｒ
应 的策略来刺激他们购买并预测他们将来 的购买行为。