汽车三包索赔与保险理赔实务
第四章 汽车保险理赔实务(3)
课时授课计划课次序号：08 一、课题：第四章汽车保险理赔实务4.5 赔款理算；4.6 核赔二、课型：课堂讲授三、目的要求：学生通过该次课的学习，应达到：1. 掌握交强险赔款的理算2. 掌握商业车险赔款理算3. 了解核赔的意义4. 掌握核赔的流程5. 掌握核赔的主要内容四、重点、难点：1. 交强险赔款的理算2. 商业车险赔款理算3. 核赔的主要内容五、教学方法及手段：1.教学方式：讲授；2.辅助手段：多媒体课件及多媒体教学辅助设备；3.安排学生课下通过查阅网络资料、报纸、期刊以及向保险公司做调查等方式了解我国车辆赔款的理算规定和核赔要点。
六、参考资料：1. 教学参考书：《汽车保险与理赔》，李景芝、赵长利主编，国防工业出版社，2007年6月份出版；2. 相关网站：中国保监会、中国保险行业协会、中国人民保险公司等。
七、思考题：1.甲车投保交强险、车损险、商业三者险10万元、车上人员责任险（每座2万元），乙车投保交强险、车损险、商业三者险15万元、车上人员责任险（每座1万元），两车互撞，甲车70%责任，车损3000元，车上1人受伤，死亡伤残费用60000元，医疗费用70000元，乙车30%责任，车损5000元，车上1人死亡，死亡伤残费用80000元，医疗费用8000元，精神损害20000元。
问：甲、乙两车分别能获得多少保险赔款？2. 核赔的主要内容包括哪些？八、授课记录：九、授课效果分析：单纯的交强险赔款的理算或商业车险赔款理算应该说都比较简单，而复杂的是二者的结合，所以此处应重点介绍，让学生明白交强险是第一理赔顺序，商业险是第二理赔顺序，二者必须有机结合。
此处应多加几个例题讲解。
核赔的流程与主要内容也是一重点，但此处需要介绍的内容不多。
运用例题讲解理算知识是本次课内容的一个特色。
十、教学进程（教学内容、教学环节及时间分配等）1、导入课题（2min）一汽车出事故，并且买了多个保险险种，如交强险、车损险、三者险等，那么保险公司到底应赔偿车主多少钱？如何计算？2、教学内容（68min）分二个大问题，时间分配如下：3、理算例题（25min）4、课堂总结（2min）共讲述二块内容：赔款理算（包括交强险和商业险两方面）、核赔。
汽车三包索赔与保险理赔实务
强制保险相关条文及定义
5. 责任限额可以分为哪些类型？
《条例》第二十三条 机动车交通事故责任强制保险在全国范围内实行统 一的责任限额。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财 产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。 机动车交通事故责任强制保险责任限额由保监会会同国务院公安部门、国 务院卫生主管部门、国务院农业主管部门规定。 2006年6月19日，中国保险行业协会《关于下发交强险条款的通知》（中 保协产[2006]58号确定：
《条例》第四十二条 抢救费用，是指机动车发生道路交通事故导致人员受伤时， 医疗机构参照国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南，对生命体征不平 稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险，或者导致残疾、器 官功能障碍，或者导致病程明显延长的受伤人员，采取必要的处理措施所发生的医 疗费用。
玻璃单独破碎险
指投保了本项保险的机动车辆在停放或使用过 程中，发生本车玻璃单独破碎，保险投保存了本项保险的机动车辆在使用过程中， 因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁， 致使车辆停驶造成的损失。保险公司按照与被 保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。
2 ．三包索赔的流程
4S 服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包 索赔事宜。索赔员在4S 服务站和特约维修站中是一个重要的岗位， 他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索 赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。
索赔的流程包括：前台接待定项、车间 派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔 确认、收索赔款等。
1 ．三包索赔的基础知识
汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担 责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换 配件等排除故障和维持汽车性能的项目。
汽车保险索赔案例解析与经验总结
汽车保险索赔案例解析与经验总结在日常生活中，汽车保险是我们不可或缺的一项保障。
然而，当发生意外事故时，如何正确地索赔成为了许多车主关心的问题。
本文将通过一些典型的汽车保险索赔案例，分析其中的问题和解决方法，并总结一些经验供大家参考。
案例一：车辆损坏的索赔小明的车辆在停车场被人刮伤，他立即联系保险公司进行索赔。
然而，保险公司却以小明没有提供足够的证据为由，拒绝了他的索赔请求。
小明感到非常无奈，不知道该如何处理。
针对这种情况，我们可以总结出以下几点经验。
首先，车辆损坏的索赔需要提供充分的证据，如照片、视频等。
其次，应及时报案，并保留好相关的证据材料。
最后，与保险公司保持良好的沟通，如果遇到问题，可以向保险公司的上级部门投诉。
案例二：人身伤害的索赔小红在一次交通事故中受伤，需要进行治疗和康复。
她向保险公司提出了人身伤害的索赔请求，但保险公司却以小红的伤情不严重为由，拒绝了她的索赔。
对于这种情况，我们可以得出以下几点经验。
首先，人身伤害的索赔需要提供医疗证明和相关的治疗记录。
其次，可以寻求专业的法律援助，以确保自己的权益得到保障。
最后，如果保险公司无理拒赔，可以向相关监管部门投诉，并寻求法律途径解决。
案例三：第三者责任的索赔小李的车辆在一次交通事故中与另一辆车发生碰撞，造成对方车辆严重损坏。
对方向小李索赔，要求赔偿高额的修车费用。
小李感到非常困惑，不知道该如何应对。
针对这种情况，我们可以总结出以下几点经验。
首先，应及时与对方交换联系方式和保险信息，并尽量保持冷静。
其次，可以通过保险公司处理此事，由保险公司与对方进行协商解决。
最后，如果对方要求过高的赔偿金额，可以寻求专业的法律援助，以确保自己的权益得到保障。
综上所述，汽车保险索赔是一个复杂而又需要技巧的过程。
在面对各种情况时，我们需要了解相关的法律法规，并掌握一些基本的索赔技巧。
同时，与保险公司保持良好的沟通和合作也是非常重要的。
希望通过本文的案例解析和经验总结，能够帮助车主们更好地处理汽车保险索赔问题，保护自己的合法权益。
学习任务四汽车保险理赔实务.ppt
（4）事故车辆修复费用组成。
事故车辆的维修费用主要由三部分构成：修理工 时费、材料费和其他费用。 （5）更换零配件的询报价。
对需要更换的零配件应通过询报价后确定价格， 且应符合市场情况，能让修理厂保质保量完成维修任 务，即更换零配件的价格确定应做到“有价有市”。
(6)修复车辆的复检。
（7）核损工作内容：
◆ 派生职能 ★ 融资职能； ★ 防灾防损职能；
2 车险理赔特点
（1）标的流动性大 需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 （2）损失率高且损失幅度较小 （3）道德风险普遍
是道德风险的“重灾区”。 （4）受制于修理厂的程度校大
(5)被保险人的公众性
3、机动车保险理赔的原则
1.重合同、守信用原则 2.坚持实事求是原则 3.八字理赔原则
❖ ④抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故 造成的损失和费用支出，如果车辆是被保险人自己 或他人义务来抢救的，应予赔偿；
❖ ⑤保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所 支出的费用，不予负责。
❖ ⑥保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围 的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去 外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明 送修地点和金额。
（3）损失确定原则
损失确定原则
▲修复为主原则：坚持尽量修复原则，不随意更换新的零部件；能局部修复 的不能扩大到整体修理
▲拆解定损原则：对损失较大或不经拆解不能确定损失的，拆解后再出具全 部损失核定报告；需拆解定损的，全程跟踪车辆拆检，并记录换件项目、 待检项目和修理项目
▲配件及工时定价原则：原则上按照车辆承修地购置其适用配件的最低价格 为标准；涉及车辆安全、行驶、转向系统的配件，其价格可适当放宽； 未约定“指定修理厂特约条款”的，原则上不适用4S 店价格；2年内新 车，若客户强烈要求到4S 店修理，可参照4S 店协商价定损
特约服务站三包索赔管理
第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。
汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。
一、定义L三包三包指包修、包换和包退。
(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。
(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。
3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。
4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。
二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。
2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。
如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
2)按里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
3)按时间或里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
汽车三包规定服务流程操作规范
如果没有索赔项目，则正 常开具维修工单
END－转正 常维修流程
如果既有索赔项目，又有正常维 修项目则需要分别单独开具工单
非索赔项目
TAC
案例反馈
查询配件库存
如果有配件，则开具 索赔工单，进行派工
SA开具工单前需 查询索赔所需配件
如果没有配件，则根据维 修项目的性质分别处理
非功能性故障转正 常预约流程－END
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选
择更换或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，在三
包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，
消费者可以选择免费更换总成。
进入正常维修及质检流程
所需配件到货需及 时通知SA
功能性故障，则需要立刻开具索 赔工单，并及时订贩所需配件
完工后技师或总检 必须及时通知SA
SA通知客户取车，同 时及时开具结算单
按照正常的交车流程进行—END
1 接车环节的执行要点
预警车辆查询 索赔项目维修处理 故障原因确认 配件查询及订购
红色：车辆在三包期限内(红色)
黄色：车辆在三包期限内(黄色) 绿色：车辆在三包期限内(绿色) 蓝色：三包期外SGM质保期内 黑色：无质保期 灰色：网络不通
点击
预警车辆查询
• SA确讣客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获 得相关维修信息。
颜色说明如下： 1. 2. 车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开 单页面获取到的车辆三包状态。 当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重 的一项，如图所示，维修总天数为绿色，关键 部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数 为黄色，因此车辆状态取的是最严重的红色； 3. 维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单 开单日期+1，当维修总天数在0-10之间状态为 绿色、11-25之间状态为黄色、大于25状态即为 红色； 4. 5. 关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红 色； 同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、
汽车三包期内的常见维修纠纷与处理方法
汽车三包期内的常见维修纠纷与处理方法在汽车销售中，三包期是指消费者购买新车后，在一定时间内享有车辆质量问题的三包保修期。
然而，在三包期内，汽车维修纠纷还是时有发生。
本文将讨论汽车三包期内常见的维修纠纷，并提供相应的处理方法。
1. 引言汽车三包期是保障消费者权益的重要法规之一。
然而，由于车辆质量问题的出现，消费者与汽车制造商之间很容易发生纠纷。
了解常见的维修纠纷及处理方法对于消费者保护自己的权益非常重要。
2. 常见的维修纠纷2.1 引擎问题引擎是汽车的核心部件，一旦出现问题会严重影响汽车性能。
常见的引擎问题包括发动机漏油、缺失、冷却系统故障等。
消费者在购车后如果发现引擎问题，应及时向销售商提出索赔要求。
2.2 刹车系统问题刹车系统是汽车安全性能的重要组成部分。
如果刹车失灵、刹车抖动等问题出现在三包期内，消费者有权要求销售商进行维修或更换相关零部件。
2.3 底盘问题底盘问题可能导致汽车行驶时出现异响、震动等情况。
消费者在发现底盘问题时，应及时向销售商提出维修或更换相关零部件的要求。
2.4 电子设备故障现代汽车普遍装备有各种电子设备，如音响系统、导航仪等。
如果这些设备在三包期内出现故障，消费者有权要求销售商进行维修或更换。
3. 处理方法3.1 查看三包条款消费者在遇到汽车维修纠纷时，首先应仔细查看汽车三包条款，了解自己的权益和维修保障范围。
如果维修问题在三包条款中得到明确规定，消费者有权要求销售商履行相应的义务。
3.2 与销售商协商消费者在发现汽车维修问题时，应与销售商进行积极沟通和协商。
提供详细的维修问题描述、照片和相关证据，要求销售商提供解决方案。
3.3 寻求第三方评估如果与销售商协商无法达成一致，消费者可以寻求第三方评估机构的帮助。
第三方评估机构可以对汽车质量问题进行独立评估和判定，为消费者提供客观的证据。
3.4 寻求法律援助如果经过多次协商和评估仍然无法解决问题，消费者可以寻求法律援助。
消费者可以向消费者协会或法律机构咨询，了解自己的法律权益，并采取合适的法律手段维护自己的权益。
车辆三包法规维修方案
车辆三包法规维修方案概述车辆三包法规是一项消费者保护法规，主要针对汽车及其零部件的质量问题进行规定。
所谓“三包”即产品质量三包，指厂家在一定期限内为消费者提供免费维修、更换或退货的服务。
本文主要介绍车辆三包法规的具体细节以及维修方案。
车辆三包法规车辆三包法规包括了保修条款、售后服务以及质量问题责任等内容。
其中保修条款规定了汽车厂家需要提供多长时间内的免费保修服务，售后服务规定了厂家需要提供如何的服务以及如何处理消费者的维修问题，质量问题责任规定了厂家在汽车质量问题出现时需要承担如何的责任和义务。
具体而言，汽车厂家需要对车辆及其零部件质量问题进行保修，保修期限一般为3年或10万公里，以先到者为准。
在保修期内，消费者发现汽车存在质量问题，可以要求汽车厂家提供免费的维修、更换或退货服务。
同时，汽车厂家需要在售后服务方面提供便捷、快捷的服务，主动解决消费者的问题。
若汽车厂家存在不承担保修责任、拒绝免费维修等情况，则消费者有权向法院申请保护其合法权益，要求汽车厂家承担保修责任并赔偿损失。
车辆维修方案在车辆出现质量问题时，消费者需要及时向汽车厂商或其授权维修服务中心申请维修服务。
同时，消费者还需要了解并遵守厂家的维修规定，在维修过程中也要保持认真、严谨的态度，以保证维修的有效性和准确性。
汽车厂家或其授权维修服务中心需要按照中国标准或其规定的维修规范对车辆进行维修，维修过程中需要使用原厂件、原厂工具及其规定的维修技术。
维修完毕后，消费者需要认真检查维修情况，若发现存在问题，则应当及时提出，要求相关方面进行修复或调整。
在维修内容方面，汽车厂家或其授权维修服务中心需要对车辆的质量问题进行快速、准确的判定，制定合理的维修方案，确保车辆的质量得到最大程度的保障。
同时，要求消费者在维修过程中积极沟通、协作，以便更好地解决问题，减少不必要的时间成本和费用支出。
结论车辆三包法规及其维修方案对于保障消费者的权益和维护汽车质量具有重要的意义。
汽车保险与理赔教案
汽车保险与理赔教案第一章：汽车保险概述1.1 汽车保险的定义与作用1.2 汽车保险的分类1.3 汽车保险的购买与选择第二章：汽车保险的条款与内容2.1 保险合同的基本条款2.2 主险与附加险的内容2.3 保险责任的认定与免除第三章：汽车理赔流程与注意事项3.1 理赔流程的基本步骤3.2 理赔材料的准备与提交3.3 理赔过程中的注意事项第四章：汽车理赔实务操作4.1 事故现场的处置与保护4.2 事故责任的认定与划分4.3 维修款项的支付与结算第五章：汽车保险欺诈与防范5.1 汽车保险欺诈的类型与手段5.2 保险欺诈的识别与判断5.3 防范汽车保险欺诈的措施第六章：常见汽车保险险种详解6.1 车辆损失险6.2 交通事故责任强制保险6.3 全车盗抢险6.4 第三者责任险6.5 车上人员责任险第七章：保险理赔案例分析7.1 案例分析的方法与步骤7.2 常见理赔案例解析7.3 案例分析在理赔工作中的应用第八章：保险公司运营与管理8.1 保险公司的组织结构与职能8.2 保险产品的开发与设计8.3 保险公司的风险管理与内控第九章：汽车理赔中的法律法规9.1 汽车理赔相关的国家法律法规9.2 汽车理赔中的法律关系与责任9.3 汽车理赔纠纷的解决途径第十章：汽车保险与理赔的未来发展趋势10.1 汽车保险市场的现状与挑战10.2 汽车理赔技术的创新与应用10.3 保险行业的发展趋势与展望第十一章：车辆保险理赔的实用技巧11.1 理赔过程中的沟通与协商技巧11.2 理赔材料的收集与整理技巧11.3 理赔过程中的问题解决与投诉处理技巧第十二章：汽车保险理赔案例实操12.1 理赔案例的选取与分析12.2 理赔实操的流程与要点12.3 理赔实操中的常见问题与解决方案第十三章：汽车保险理赔的科技应用13.1 科技在理赔过程中的应用概述13.2 车险理赔科技产品的介绍与使用13.3 未来理赔科技发展趋势展望第十四章：国际汽车保险与理赔概况14.1 国际汽车保险市场概述14.2 主要国家和地区汽车保险与理赔特点14.3 国际汽车保险与理赔的趋势和启示第十五章：汽车保险与理赔的综合实训15.1 实训目标与实训内容的设定15.2 实训教学的方法与步骤15.3 实训成果的评估与反馈重点和难点解析本教案全面覆盖了汽车保险与理赔的主题内容，从基本概念、条款理解、理赔流程、实务操作到欺诈防范，再到各类险种的详细解析、案例分析、保险公司运营与管理、法律法规以及未来发展趋势等多个方面，构成了一个系统完整的教学体系。
汽车保险定损与理赔实务 第2版课件10
偿修理期间费用，作为代步车费用或弥补停驶损
失。
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五、修理期间费用补偿险
①保什么？ ②不保什么？ ③怎么保？ ④怎么赔？
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五、修理期间费用补偿险 ②不保什么？
因机动车损失保险责任范围以外的事故而致 被保险机动车的损毁或修理
非在保险人指定的修理厂修理时，因车辆修
不保什么 理质量不合要求造成返修
违法、违章载运造成的损失
因包装、紧固不善，装载、遮盖不当导致的任何损失
不保什么
车上人员携带的私人物品的损失
保险事故导致的货物减值、运输延迟、营业损失及其它各种间 接损失
法律禁止运输的货物的损失
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七、车上货物责任险
①保什么？ ②不保什么？ ③怎么保？ ④怎么赔？
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七、车上货物责任险
车身表面自然老化、损坏，腐蚀造成的任 何损失
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四、车身划痕损失险
①保什么？ ②不保什么？ ③怎么保？ ④怎么赔？
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四、车身划痕损失险
③怎么保？ 在2000元、5000元、10000元、20000
元四个档次中自由选择投保。 没有使用年限限制。
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四、车身划痕损失险
②不保什么？
(一)车轮(含轮胎、轮毂、轮毂罩) 的自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障、 本身质量缺陷;
(二)未发生全车盗抢，仅车轮单 独丢失。
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二、附加车轮单独损失险
③怎么保？ 保险金额由投保人和保险人在投保时协商 确定。
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二、附加车轮单独损失险
汽车保险理赔实务
汽车保险理赔实务汽车保险是车主必备的一项保险，它为车辆在出现意外事故或损失时提供经济赔偿。
然而，与保险公司的理赔过程可能并不总是一帆风顺的。
了解汽车保险理赔的实务操作可以帮助车主更好地应对意外情况，并确保获得合理的赔偿。
首先，在购买汽车保险时，车主应仔细阅读保险合同的条款和细则。
了解自己的保险范围、免赔额以及理赔条件等是非常重要的。
有些车主可能会选择购买附加保险来覆盖更多的风险，如盗窃保险、划痕险等。
因此，车主需要与保险公司的代理商详细讨论和确定保险范围，并确保自己对理赔过程有充分的了解。
其次，在事故发生后，车主应立即采取必要的行动。
首先，车主需要确保自己和其他受伤人员的安全，随后拨打报警电话，以便警方到场记录事故现场。
车主还应尽可能收集证据，例如拍摄现场照片、保留事故发生地点的相关文件等。
这些证据将有助于保险公司对事故进行调查，并判断责任和赔偿责任。
接下来，车主需要尽快向保险公司报案，并提供详细的事故经过和相关证据。
保险公司将安排专业的理赔员进行调查和评估。
在理赔过程中，车主应与理赔员保持良好的沟通，并提供准确的信息。
此外，车主还应保留好所有与理赔相关的文件和凭证，如维修发票、医疗费用清单等。
最后，车主还需要了解自己的权益和权利。
如果保险公司对理赔结果不满意，车主有权向保险公司提出异议，并申请复核或仲裁。
车主还可以寻求专业的理赔咨询服务，以便更好地了解和维护自己的权益。
总而言之，汽车保险理赔实务对车主而言是一项重要的知识。
车主应在购买保险时仔细了解合同条款，并在事故发生后采取适当的行动。
与保险公司保持良好的沟通和合作，并了解自己的权益和权利，将有助于车主在理赔过程中获得合理的赔偿。
不容忽视的汽车三包细节介绍
汽车三包细节不容忽视10月1日，具有里程碑意义的汽车三包开始正式实施。
在近一个月的时间内，新政实施的效果如何，消费者和汽车经销商又遇到了哪些问题?退车费用有哪些?汽车三包实施后，消费者退换车有了切实的法规保障，但在退车过程中，各项费用又如何计算?业内人士表示，退换车款是由车辆退款和税金、保险等手续退款两部分组成。
车辆退款时要扣除车辆使用补偿费用，也就是消费者正常使用下，车辆产生的磨损费用。
在退车款时还要扣除非正常磨损带来的车辆贬值，例如车辆的真皮坐椅严重划伤，那就要扣除恢复原状的费用;再例如后部追尾的交通肇事车辆，车身后部产生严重变形，应该扣除发生损益部分的金额。
有关税费部分，按照车辆购置退税规定，已缴纳税款每满一年减扣10%计算退税额;在退车险时，需要在满足保险单有效期内没有向保险公司报案或索赔这个条件。
保险公司会按照天数或月份数，核算退款金额;对于验车上牌费用，消费者可凭4S店代为上牌票据或自己上牌的票据，由4S店支付。
其中最容易产生争议的是购车时购买或商家赠送的用品装饰。
如果是换车，如座套、脚垫、倒车雷达之类的用品还可以换到新车继续使用，对于底盘封塑、贴太阳膜等不可以拆卸下来的物品，按照“汽车三包”规定，属于买卖双方的约定合同解决范畴。
因此，建议消费者购买汽车时，对于未来可能发生的退、换车带来的争议问题写入购车合同之中。
异地出问题如何处置?如果车辆行驶在外地，出现质量问题，当地销售4S店可能会推诿，不愿意承担三包服务，因为不是当地经销商的长期客户，维修一次也没有多少利润，还可能承担着质量问题争议投诉的风险，那么作为消费者应该怎么办呢?按照三包规定，汽车厂商和经销商都有告知消费者如何处理争议的义务。
消费者亟待厂商公示争议处理指导书，消费者在购车前也可以比一比哪家在质量问题处理方面服务更好。
加装配置不能三包易损件要看质保期据了解，一些品牌会推出加装版车型，但是加装的配置不在三包范围之内，购车时，经销商会让消费者签署一个协议，告知加装的配置不是原厂配置，这些配置不能三包。
4s店三包索赔流程
4s店三包索赔流程
4S店三包索赔流程一般分为以下几个步骤：
1. 确认产品是否符合三包范围：首先，消费者需要确认自己购买的产品是否符合三包范围。
三包范围一般包括7天无理由退货、15天换货、一年保修等。
2. 收集相关证据：如果产品存在质量问题，消费者需要收集相关证据，包括购买凭证、产品照片、质量检测报告等。
3. 联系4S店：消费者可以通过电话、邮件等方式联系4S店
并说明问题和要求索赔。
4. 审核索赔资料：4S店会对消费者提供的索赔资料进行审核，并要求补充相关证据。
5. 协商解决：在确认索赔资料符合要求后，4S店将与消费者
进行协商，商讨解决方案，如免费维修、更换零部件、退换货等。
6. 索赔结果确认：在达成解决方案后，4S店会将索赔结果书
面告知消费者，并双方确认。
需要注意的是，不同地区和不同厂商的三包政策可能有所不同，具体流程可能会有所调整。
因此，在索赔前最好先了解当地的相关法律法规和具体厂商的三包政策，以免发生不必要的麻烦。
汽车产品质量问题的法律索赔与赔偿
汽车产品质量问题的法律索赔与赔偿一、案例描述近期，一位消费者购买了一辆新车。
然而，他发现车辆存在多种质量问题，如发动机故障、刹车系统失灵等。
该消费者希望通过法律途径索要赔偿。
二、法律问题分析1. 汽车产品质量问题属于消费者权益受侵害的范畴，消费者可以依法要求厂家进行索赔与赔偿。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条、第49条、第53条。
2. 消费者可以要求撤销购销合同并要求车辆退款，或要求修理、更换同类车辆。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条、第51条。
3. 如果厂商存在过错，消费者可以要求赔偿由此造成的损失。
法律依据：《中华人民共和国侵权责任法》第26条。
4. 如果质量问题给消费者带来人身伤害或财产损失，消费者可以要求赔偿相关损失并获得相应的精神损害抚慰金。
法律依据：《中华人民共和国侵权责任法》第18条、第19条、第25条。
三、法律分析根据案例描述，消费者购买的新车存在多种质量问题，这属于消费者权益受到侵害的情况。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条，消费者可以要求撤销购销合同并要求车辆退款，或要求修理、更换同类车辆。
因此，消费者可以选择要求退款或要求厂家修理车辆或更换新车。
对于消费者索赔要求被驳回的情况，他们可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条提起消费者权益保护诉讼，请求法院判决厂商进行赔偿。
如果在保修期内，质量问题无法得到修复，消费者也可以要求厂家退还购车款。
此外，如果消费者遭受了人身伤害或财产损失，消费者可以要求厂商赔偿相关损失并获得精神损害抚慰金。
《中华人民共和国侵权责任法》第25条规定了对于精神损害的赔偿，根据损害程度适当确定赔偿金额。
四、结论在汽车产品质量问题的法律索赔与赔偿中，消费者可以选择要求撤销购销合同并要求退款，或要求修理、更换同类车辆。
如果消费者索赔要求被驳回，可以提起消费者权益保护诉讼。
对于人身伤害或财产损失，消费者可以要求厂商赔偿相关损失并获得精神损害抚慰金。
汽车售后服务实务课程标准
汽车售后服务实务课程标准学院202 年4月课程名称一、课程信息适用专业：汽车技术服务与营销总课时：32学期：第三学期课程类型：职业核心课课程编码：考核方式：考试开课单位：汽车营销教研室专业负责人：编写人：编写日期：审核人：审核日期：二、课程性质1.课程定位汽车售后服务实务课程是汽车营销与服务专业的专业核心课程；是校企合作开发的基于工作过程的课程。
2.课程作用本课程是汽车技术服务与营销专业开设的专业必修课，主要为全国的汽车售后服务执行机构即特约经销商培养各个岗位的后备人员,学生修完此课程后,具备服务顾问、备件管理、索赔等经销商主要岗位的上岗能力。
3.与其他课程的关系二手车营销课程的前导课程，汽车市场营销课程的后续课程。
三、课程设计本课程以售后服务基本流程为线索，主要涉及前台接待、备件管理以及保险索赔等流程，在此基础上，加入为顾客服务的基本理念，帮助学生树立顾客满意的意识。
同时熟悉一些售后服务方面的管理工作内容，帮助学生毕业后尽快融入企业，获得更好的发展机会。
四、课程内容第一部分售后服务基础（2学时）一、教学目标让学生掌握售后服务的内涵与意义，了解售后服务包含的内容，帮助树立顾客满意的思想，明确售后服务在整个顾客满意中的重要作用，了解汽车制造企业以及经销商的售后服务体系与职能，明确二者的关系与区别。
通过社会实践，对经销商的售后服务部门有一个基本的认知。
二、教学重、难点1.顾客满意2.经销商的售后服务三、教学内容及形式1.售后服务的内涵2.顾客满意3.汽车制造企业的售后服务4.经销商的售后服务采取理论教学形式进行教学第二部分汽车维修保养流程（12学时）一、教学目标让学生明确汽车售后服务流程的重要作用，树立优质服务的思想。
掌握售后服务的核心工作流程，明确服务顾问人员的岗位职责。
通过模拟情景的实际演练，使学生掌握基本的接待顾客的礼仪、工作规范以及接待流程。
二、教学重、难点1.服务顾问岗位职责2.售后服务核心流程三、教学内容及形式1.售后服务核心流程2.接待岗位职责描述3.优质服务采取理实一体的教学形式第三部分故障车辆的维修（6学时）一、教学目标让学生明确故障车辆维修的流程，熟悉故障车辆的问诊步骤认识到故障车辆在汽车维修企业中的重要性，熟悉汽车维修管理工作包含的内容。
汽车三包赔偿人道协议书
汽车三包赔偿人道协议书尊敬的消费者：感谢您购买我们提供的汽车产品。
为了保障您的权益，我们特此制定本汽车三包赔偿人道协议书。
请您在购车前仔细阅读，并在购车后按照规定进行操作。
一、协议目的及背景本协议的目的是为了明确汽车三包赔偿的具体规定，在您购车后出现质量问题时，双方能够达成合理、公正的解决方案，以维护消费者合法权益，促进汽车行业的发展。
二、协议内容1. 三包范围根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《汽车产品三包法》，在下列情况下，汽车制造商将承担三包责任：1.1 发动机、变速器、转向机等重要部件故障或严重失效；1.2 汽车严重质量问题或产品存在安全隐患；1.3 新车发生重大质量问题，影响正常使用的，购车后7日内可提出退货要求。
2. 三包期限从购车之日起，汽车制造商将提供以下三包服务时间：2.1 发动机、变速器等重要部件：7年或10万公里内，先到者为准；2.2 其他非重要部件：5年或10万公里内，先到者为准。
3. 三包服务在三包期限内，如果汽车发生问题，您可以选择以下三包服务：3.1 免费维修：对于正常使用情况下的故障，制造商将提供免费维修服务；3.2 更换：对于无法修复的部件，汽车制造商将提供免费更换服务；3.3 退换：对于严重质量问题出现的新车，您在购车后7日内可以要求退货。
4. 赔偿标准4.1 如果汽车发生质量问题，在三包期限内维修次数累计达到3次或以上，或单次维修费用超过汽车购车价值的20%，消费者有权要求以下赔偿：4.1.1 较小损失：提供适当的赔偿，包括补偿费用、修理费用等；4.1.2 较大损失：提供免费更换新车或退还购车款。
4.2 对于严重质量问题导致人身伤害或者财产损失的，汽车制造商将承担相应的赔偿责任，并与消费者协商解决。
三、协议终止和解决争议1. 协议终止1.1 消费者须严格按照汽车产品的使用维护说明书进行正常使用和保养，如不正常使用或未按规定保养将导致本协议终止；1.2 三包服务期限届满前，经过汽车生产商或授权售后服务提供商的检测认定，消费者私自进行维修或改装将导致本协议终止。
汽车保修索赔管理制度范本
第一章总则第一条为规范汽车保修索赔管理工作，保障消费者权益，提高汽车维修服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的汽车保修索赔业务，包括索赔申请、受理、审核、处理、结案等环节。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保索赔工作的顺利进行。
第二章索赔申请第四条汽车保修索赔申请人应具备以下条件：1. 持有有效的汽车保修卡或相关证明材料；2. 汽车在保修期内；3. 保修问题发生在保修范围内。
第五条索赔申请人应提供以下材料：1. 保修卡或相关证明材料；2. 汽车维修记录；3. 索赔人身份证明；4. 其他相关证明材料。
第三章索赔受理第六条负责受理索赔的工作人员在接到索赔申请后，应进行以下工作：1. 审查索赔申请人提供的材料是否齐全、真实、有效；2. 核实汽车保修信息，确认汽车是否在保修期内；3. 对索赔问题进行初步判断，决定是否受理。
第四章索赔审核第七条受理索赔后，审核人员应进行以下工作：1. 审查索赔材料，确认索赔问题的真实性；2. 核实维修记录，确认维修项目是否符合保修范围；3. 对索赔金额进行核算，确保索赔金额合理。
第五章索赔处理第八条处理索赔人员应按照以下流程进行：1. 根据审核结果，确定索赔金额；2. 与索赔申请人协商赔偿事宜；3. 根据协商结果，制定赔偿方案；4. 按照赔偿方案，向索赔申请人支付赔偿金。
第六章索赔结案第九条索赔结案后，处理人员应进行以下工作：1. 将索赔材料归档；2. 向索赔申请人反馈处理结果；3. 对索赔处理过程进行总结，不断改进索赔管理工作。
第七章附则第十条本制度由公司保修部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范汽车保修索赔管理工作，提高维修服务质量，保障消费者权益。
各部门应严格执行本制度，确保索赔工作的顺利进行。
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玻璃单独破碎险
指投保了本项保险的机动车辆在停放或使用过 程中，发生本车玻璃单独破碎，保险公司按实 际损失进行赔偿。
车辆停驶损失险
指投保存了本项保险的机动车辆在使用过程中， 因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁， 致使车辆停驶造成的损失。保险公司按照与被 保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。
3.汽车保险与理赔
现有汽车保险种类分为商业险和强制险两 大类。
（1）商业险
商业险包括基本险和附加险
基本险包括车辆损失险和第三者责任险 附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自 燃损失险、不计免赔特约险
第三者责任险
保险车辆因意外事故，致使他人遭受人身伤亡或财产 的直接损失，保险公司依照保险合同的有关规定给予 赔偿。这里强调的是"他人"，也就是第三方。保险公 司所负的保险责任在保险合同中是这样规定的：被保 险人允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中发生意 外事故，致使第三人遭受人身伤亡或财产的直接损毁， 保险公司依照《道路交通事故处理办法》和保险合同 的规定给予赔偿。
全车盗抢险
是指保险车辆全车被盗窃、被抢夺，经公安刑 侦部门立案证实，满三个月未查明下落，或保 险车辆在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损 坏，或车上零部件及附属设备丢失需要修复的 合理费用，保险公司负责赔偿。
车上责任险
指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中， 发生意外事故，致使保险车辆上所载货物遭受 直接损毁和车上人员的人身伤亡，依法应由被 保险人承担的经济赔偿责任，保险公司在保险 单所载明的该保险赔偿额内计算赔偿。
强制保险相关条文及定义
5. 责任限额可以分为哪些类型？
《条例》第二十三条 机动车交通事故责任强制保险在全国范围内实行统
一的责任限额。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财 产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。 机动车交通事故责任强制保险责任限额由保监会会同国务院公安部门、国
强制保险相关条文及定义
8. 保险公司与救助基金垫付费用需要经过什么程序？
《条例》第三十一条 保险公司可以向被保险人赔偿保险金，也可以直接
向受害人赔偿保险金。但是，因抢救受伤人员需要保险公司支付或者垫付 抢救费用的，保险公司在接到公安机关交通管理部门通知后，经核对应当 及时向医疗机构支付或者垫付抢救费用。 因抢救受伤人员需要救助基金管理机构垫付抢救费用的，救助基金管 理机构在接到公安机关交通管理部门通知后，经核对应当及时向医疗机构 垫付抢救费用。
新增加设备损失险
指投保了本项保险的机动车辆在使用过程中， 因自然灾害或意外事故造成车上新增设备的直 接损毁，保险公司负责赔偿。
不计免赔特约保险
指办理了本项特约保险的机动车辆发生事故， 损失险及第三者责任险事故造成赔偿，对其在 符合赔偿规定的金额内按责任应承担的免赔金 额，保险公司负责赔偿。
（2）强制险
，保险公司不予赔偿。
强制保险相关条文及定义
4. 哪些情况下保险公司需垫付抢救费用并可向致害人追偿？
《条例》第二十二条 有下列情形之一的，保险公司在机动车交通事故责任强制保 险责任限额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿： (一)驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的； (二)被保险机动车被盗抢期间肇事的； (三)被保险人故意制造道路交通事故的。 有前款所列情形之一，发生道路交通事故的，造成受害人的财产损失，保险公 司不承担赔偿责任。 《条例》第四十二条 抢救费用，是指机动车发生道路交通事故导致人员受伤时， 医疗机构参照国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南，对生命体征不平 稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险，或者导致残疾、器 官功能障碍，或者导致病程明显延长的受伤人员，采取必要的处理措施所发生的医 疗费用。
第5章 三包索赔和保险理赔管理
1 ．三包索赔的基础知识
汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担 责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换 配件等排除故障和维持汽车性能的项目。 不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一 般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在 保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能 下降；二是新车保养；三是批量召回。
强制保险相关条文及定义
投保人——是指与保险人订立强制保险合同，并按照合同负有支付保险费义务 的机动车的所有人、管理人。。 受害人——是指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人 ，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。。 被保险人——强制保险合同中的被保险人是指投保人及其允许的合法驾驶人。 抢救费用——是指被保险机动车发生交通事故导致受害人受伤时，医疗机构参 照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医 疗保险标准，对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产 生生命危险，或者导致残疾、器官功能障碍，或者导致病程明显延长的受害人，
责任强制保险合同变更手续。
强制保险相关条文及定义
3. 受害人故意造成道路交通事故的，保险公司是否赔偿？
《条例》第二十一条 被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以
外的受害人人身伤亡、财产损失的，由保险公司依法在机动车交通事故责任强制保
险责任限额范围内予以赔偿。道路交通事故的损失是 由受害人故意造成的
司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的 受害人的人身伤亡、财产损失，在责任路以外的地方通行时发生事故，造成人身
伤亡、财产损失的赔偿，比照适用本条例。
2. 被保险机动车所有权转移的，是否应当办理保险合同变更手续？
《条例》第十八条 被保险机动车所有权转移的，应当办理机动车交通事故
20％
强制保险相关条文及定义
6. 哪些情况下，救助基金应当先行垫付？ 《条例》第二十四条 国家设立道路交通事故社会救助基金(以下 简称救助基金)。有下列情形之一时，道路交通事故中受害人人身 伤亡的丧葬费用、部分或者全部抢救费用，由救助基金先行垫付， 救助基金管理机构有权向道路交通事故责任人追偿： (一)抢救费用超过机动车交通事故责任强制保险责任限额的； (二)肇事机动车未参加机动车交通事故责任强制保险的； (三)机动车肇事后逃逸的。
机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交 通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险 的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变 化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求， 迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔 模式和高效、便捷的理赔流程。
主要内容
◎ 有关强制保险的理赔 ◎ 车险理赔的变化 ◎ 车险理赔实务整体介绍 ◎ 修改要点提示 ◎ 普通赔案理赔实务介绍 ◎ 人身损害的赔偿项目和标准
无过失责任险
指投保了本项保险的车辆在使用中，因与非机 动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤 亡和财产直接损毁，保险车辆一方无过失，且 被保险人拒绝赔偿未果，对被保险已经支付给 对方而无法追回的费用，保险公司负责给予赔 偿。
车载货物掉落责任险
指投保了本保险的机动车辆在使用中，所载货物 从车上掉下致使第三者遭受人身伤亡或财产的直 接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任， 保险公司负责赔偿。
务院卫生主管部门、国务院农业主管部门规定。
2006年6月19日，中国保险行业协会《关于下发交强险条款的通知》（中 保协产[2006]58号确定：
死亡伤残赔偿限额：50000元；
医疗费用赔偿限额： 8000元； 财产损失赔偿限额： 2000元；
无责任死亡伤残赔偿限额：10000元。
无责任医疗费用赔偿限额： 1600元。 无责任财产损失赔偿限额： 400元。
采取必要的处理措施所发生的医疗费用。。
强制保险中与理赔相关的条文及定义
1. 机动车交通事故责任强制保险的理赔范围有哪些？ 2. 被保险机动车所有权转移的，是否应当办理保险合同变更手续？
3. 受害人故意造成道路交通事故的，保险公司是否赔偿？
4. 哪些情况下保险公司需垫付抢救费用并可向致害人追偿？ 5. 责任限额可以分为哪些类型？ 6. 哪些情况下，救助基金应当先行垫付？ 。 7. 被保险机动车发生道路交通事故后，保险公司在处理赔案时需要注意 哪些时效问题？ 8. 保险公司与救助基金垫付费用需要经过什么程序？
强制保险相关条文及定义
7. 被保险机动车发生道路交通事故后，保险公司在处理赔案时需要 注意哪些时效问题？
《条例》第二十七条 被保险机动车发生道路交通事故，被保险人或者受害人通知保险公司的，保 险公司应当立即给予答复，告知被保险人或者受害人具体的赔偿程序等有关事项。 《条例》第二十八条 被保险机动车发生道路交通事故的，由被保险人向保险公司申请赔偿保险金。 保险公司应当自收到赔偿申请之日起1日内，书面告知被保险人需要向保险公司提供的与赔偿有关的 证明和资料，保险公司应在收到垫付通知书及急救费用清单之日起2日内，需要出具垫付担保函并把 垫付款转到医院帐户。 《条例》第二十九条 保险公司应当自收到被保险人提供的证明和资料之日起5日内，对是否属于保 险责任作出核定，并将结果通知被保险人；对不属于保险责任的，应当书面说明理由；对属于保险 责任的，在与被保险人达成赔偿保险金的协议后10日内，赔偿保险金。 《条例》第三十八条保险公司违反本条例规定，有下列行为之一的，由保监会责令改正，处5万元以 上30万元以下罚款；情节严重的，可以限制业务范围、责令停止接受新业务或者吊销经营保险业务 许可证： (一)拒绝或者拖延承保机动车交通事故责任强制保险的； (二)未按照统一的保险条款和基础保险费率从事机动车交通事故责任强制保险业务的； (三)未将机动车交通事故责任强制保险业务和其他保险业务分开管理，单独核算的； (四)强制投保人订立商业保险合同的； (五)违反规定解除机动车交通事故责任强制保险合同的； (六)拒不履行约定的赔偿保险金义务的； (七)未按照规定及时支付或者垫付抢救费用的。