收银员服务流程1

收银员工作服务流程

（暂行）

待岗：

当客人进入前厅时，在岗收银员应面带微笑向客人问好（时间段问候—欢迎观临湖泉湾水汇），根据客人的人数或（咨客确认的信息）派发锁牌，并登记于入客登记表上；

买单：

1、当咨客拿锁牌，或客人亲自拿锁牌过来买单时，问清客人组合，是买几位的消费，确定后将账单打印出来，将账单给咨客向客人解释过目，若客人在收银台的情况下，边打印账单边向客人报明消费（您好，你们XX位总共消费XX 元，这是您们消费的清单，请您核实谢谢）立即将账单给买单客人核实；

2、当客人对消费账单有疑问的情况下，收银员必须耐心向客人解释介绍，若是公司员工操作失误导致账单出错的情况下，立即向客人道歉，自己能处理的自己处理，然后将结果上报上级。自己权利外不能处理的，及时通知上级进行处理；

3、当收到客人钱后，为预防假币，及时过验钞机，并向客人说明（您好共收您XX元，找您XX元，谢谢！双手递上给客人），遇到假币时，婉转向客人讲明（您好，这张钱我们机子过不了机，麻烦您可以换一张好吗）

4、当客人需要开启发票时，一定问清楚客人开启发票的公司名称，电脑输入金额无误后，双手将发票递给客人；

5、在前厅需要买单的客人数量较多的情况下，必须保持沉着冷静的状态，或通知上级进行协助；

6、当咨客忙不过来的情况下，及时协助做好锁牌跟单工作；

7、在遇到客人投诉时，立即向客人致歉，若客人赶时间离开请客人填写宾客意见反馈表，及时通知上级知晓，若客人在场时，问清客人投诉原因，将客人

安抚好，根据客人的级别通知各级领导前来处理；

送客：

当客人转身欲离开公司时，收银员必须做好送客工作（咨客，恭送贵宾几位，然后同咨客一起使用标准语言（请慢走，湖泉湾水汇再次欢迎您—再见）

接听外线总机流程：

1、总机电话铃声在响三声内必须接听，标准语言是（时间段问好—双语），自报公司名称—晚上好，湖泉湾水汇，请问有什么可以帮到您）要求—耐心，语速适中，向客人介绍公司项目，及客人咨询缘由，预定房间的电话，问清客人喜欢哪种房型，预计到达时间，客人姓氏，清楚填写于房间预定表上，在客人讲明预计到达时间未到房时，应及时打电话与客人确定；

2、当客人问到自己不能回答客人的问题时，应对电话机里头客人说明（不好意思，这我不是很清楚，我马上问一下我的上级好吗，请问您稍等，问清之后立即与客人讲明；

3、在客人准备挂电话时，立即使用标准用语（非常感谢您的来电，湖泉湾水汇时刻欢迎您的光临）。