IT运维服务管理体系
it运维工作管理制度
it运维工作管理制度第一章总则为了规范和管理企业的IT运维工作，提高工作效率和质量，制定本制度。
第二章目的本制度的目的在于明确IT运维工作的责任分工、工作流程和管理要求，规范IT运维工作的各项工作制度，提高IT运维工作效率，确保系统稳定运行。
第三章适用范围本制度适用于公司内所有与IT运维相关的工作人员，包括但不限于IT运维工程师、系统管理员、网络管理员等。
第四章职责分工1. IT运维部门的职责（1）负责公司所有IT设备的日常运维工作；（2）负责公司网络设备的管理和维护；（3）负责公司服务器的管理和运维；（4）负责公司数据备份和恢复工作；（5）负责应用系统的维护和升级；（6）负责系统故障的处理和排除；（7）负责制定IT运维相关的工作标准和流程。
2. IT运维工程师的职责（1）负责日常系统和网络设备的巡检和维护；（2）负责应用系统的优化和升级；（3）负责系统故障的排除和处理；（4）负责定期备份和验证数据；（5）负责制定系统运维的相关标准和流程。
3. 系统管理员的职责（1）负责公司服务器的管理和维护；（2）负责系统安全和权限管理；（3）负责服务器软硬件的调整和优化；（4）负责应用系统的日常管理和维护。
第五章工作流程1. 巡检和维护（1）IT运维工程师每天对公司的网络设备、服务器、存储设备等进行巡检和维护；（2）发现问题及时排除；（3）对发现的问题进行记录和汇报；（4）定期对系统进行优化和升级。
2. 故障处理（1）发现系统故障后及时报修；（2）快速排除故障，并记录故障原因及处理过程；（3）提交故障报告，进行问题分析和解决方案制定。
3. 数据备份（1）每天对公司数据进行定期备份；（2）备份数据定期进行验证和测试；（3）定期对备份策略进行调整和优化。
4. 系统升级（1）定期对系统进行升级和更新；（2）对升级前进行充分的测试和验证；（3）升级后进行系统稳定性和性能的测试。
第六章工作管理1. 工作计划（1）IT运维部门每月制定工作计划；（2）根据公司业务需求，制定IT运维工作的重点和重点任务。
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
it运维服务管理 书
it运维服务管理书IT运维服务管理随着信息技术的迅速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨什么是IT运维服务管理，它的重要性以及如何实施和改善IT运维服务管理。
一、IT运维服务管理概述IT运维服务管理是一种管理方法论，旨在确保企业的IT系统能够平稳运行，并提供高质量的服务。
它涵盖了从IT基础设施的维护管理到问题解决和服务支持的全过程。
IT运维服务管理旨在从业务角度出发，以用户满意度为中心，持续提升IT服务的质量和效率。
二、IT运维服务管理的重要性1. 提升运维效率：通过合理的运维服务管理，可以标准化运维流程，实现资源的合理调配和优化，提高运维效率，减少故障发生的可能性。
2. 降低风险：IT运维服务管理能够及时发现和解决潜在问题，并对系统进行持续监控和评估，降低系统故障风险。
同时，通过备份和恢复策略，确保数据的安全性和可靠性。
3. 提升用户体验：通过建立良好的服务管理体系，IT团队能够更好地响应用户需求，提供高质量的服务和及时的支持，提升用户的满意度和体验。
4. 实现业务价值：IT运维服务管理紧密结合企业的业务目标和战略规划，通过对IT服务的持续优化，为企业提供更好的支持，实现业务价值的最大化。
三、实施IT运维服务管理的关键要素1. 过程管理：建立运维服务管理的标准化流程，包括变更管理、问题管理、配置管理等，确保运维工作按照规范进行。
2. 人员管理：培养和管理高素质的IT运维团队，保证团队成员具备专业知识和技能，并定期进行培训和考核。
3. 工具支持：选择适当的运维管理工具，如监控系统、故障管理系统等，提高运维效率和准确性。
4. 数据分析：通过对运维数据的收集和分析，及时发现问题和优化机会，并制定相应的改进措施。
5. 持续改进：IT运维服务管理是一个不断完善的过程，需要不断地收集用户反馈、评估绩效，找到改进的空间并进行相应的优化。
四、改善IT运维服务管理的建议1. 设立服务水平协议（SLA）：明确IT服务的提供范围、响应时间和服务质量指标，以提高用户满意度。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案IT运维管理服务方案一、方案概述随着信息技术的快速发展，IT运维管理已成为企业运营管理的重要组成部分。
本IT运维管理服务方案旨在提供全面、高效、可靠的IT运维支持，确保企业信息系统的稳定运行，提高企业的业务连续性和竞争力。
二、方案内容●IT运维管理服务目标本方案的服务目标包括以下几个方面：●提高IT系统的可靠性和稳定性，减少系统故障和停机时间。
●优化IT系统的性能和资源利用，提高系统的处理能力和响应速度。
●建立完善的IT安全管理体系，保护企业信息资产的安全。
●降低IT运维成本，提高企业的投资回报率。
●提高客户满意度，赢得客户的信任和长期合作。
IT运维管理服务内容本方案的服务内容包括以下几个方面：●IT基础设施管理：提供网络、服务器、存储、虚拟化等基础设施的管理和维护服务，确保IT基础设施的稳定运行。
●应用系统管理：提供应用系统的部署、升级、优化和监控等服务，确保应用系统的正常运行和性能表现。
●数据中心管理：提供数据中心的管理和维护服务，包括数据备份、恢复、容灾等，确保数据的安全性和可用性。
●安全风险管理：提供IT安全风险评估、防范和应对等服务，包括漏洞扫描、安全加固、入侵检测等，确保企业信息资产的安全。
●故障排除与恢复：提供IT系统故障排除和恢复服务，包括硬件故障、软件故障、网络故障等，确保IT系统的正常运行。
●培训与技术支持：提供IT培训和技术支持服务，包括系统操作培训、IT问题解答、技术支持热线等，提高企业员工的IT技能和知识水平。
●IT规划与咨询：提供IT规划和咨询服务，包括IT战略规划、系统选型、架构设计等，帮助企业优化IT架构和提高IT管理水平。
IT运维管理服务流程本方案的服务流程包括以下几个环节：●需求收集：了解客户的需求和要求，包括IT系统的运行环境、安全要求、故障处理等方面，制定服务计划。
●计划制定：根据需求收集的结果，制定具体的服务计划，包括服务内容、时间、人员等。
it运维服务管理标准
it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。
以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。
2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。
3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。
4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。
5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。
这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。
- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。
- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。
- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。
- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。
IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。
it运维管理体系指标
it运维管理体系指标IT运维管理体系指标是衡量企业IT运维管理绩效的重要标准，它可以帮助企业评估自身的运维管理水平，发现问题并进行改进。
本文将从IT运维管理体系指标的定义、分类和重要性等方面进行详细介绍。
一、IT运维管理体系指标的定义IT运维管理体系指标是指用于评估和衡量企业IT运维管理绩效的一系列指标。
它可以反映企业在IT运维管理方面的优势和劣势，帮助企业发现问题并制定改进措施。
IT运维管理体系指标通常包括运维效率、运维质量、运维成本等多个方面的指标。
二、IT运维管理体系指标的分类1. 运维效率指标运维效率指标反映了企业IT运维团队的工作效率。
常见的运维效率指标包括平均故障修复时间、平均故障修复率、平均故障处理效率等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维团队的响应速度和处理效率，及时发现并解决故障。
2. 运维质量指标运维质量指标衡量了企业IT运维服务的质量水平。
常见的运维质量指标包括故障发生率、故障再发生率、用户满意度等。
这些指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，从而提升用户满意度。
3. 运维成本指标运维成本指标反映了企业IT运维管理的经济效益。
常见的运维成本指标包括每台设备的平均运维成本、每个故障的平均处理成本等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维管理的经济效益，合理控制运维成本。
三、IT运维管理体系指标的重要性1. 评估绩效IT运维管理体系指标可以帮助企业评估自身的运维管理绩效，发现问题并进行改进。
通过监控和分析指标数据，企业可以了解自身在运维效率、运维质量和运维成本等方面的表现，及时调整运维策略，提升绩效。
2. 改进管理IT运维管理体系指标可以帮助企业发现问题和短板，并制定相应的改进措施。
通过对指标数据的分析，企业可以识别出导致运维效率低下、运维质量不高和运维成本过高的原因，从而采取相应的管理措施，提升运维管理水平。
3. 提升用户满意度IT运维管理体系指标中的运维质量指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，进而提升用户满意度。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
IT运维管理系统管理系统规章制度
IT运维管理系统管理系统规章制度一、总则为了确保IT 运维管理系统的稳定运行，提高运维服务质量和效率，保障业务的连续性和数据的安全性，特制定本规章制度。
本制度适用于所有使用和管理 IT 运维管理系统的人员。
二、系统使用人员职责（一）系统管理员1、负责 IT 运维管理系统的日常维护和管理，包括系统的安装、配置、升级、备份和恢复等工作。
2、定期对系统进行安全检查和漏洞修复，确保系统的安全性和稳定性。
3、负责用户账号的创建、权限分配和管理，根据用户的工作职责和需求，合理设置用户的操作权限。
4、对系统的运行情况进行监控和分析，及时发现和解决系统故障和性能问题。
（二）运维人员1、熟练掌握 IT 运维管理系统的操作流程和功能，按照规定的流程和标准进行运维工作。
2、及时处理系统中的各类运维事件和问题，确保业务的正常运行。
3、对运维工作进行记录和总结，定期向上级汇报运维工作的进展和情况。
（三）业务用户1、按照规定的流程和权限使用 IT 运维管理系统，不得越权操作。
2、如发现系统存在问题或故障，应及时向运维人员报告。
三、系统登录与访问管理（一）用户账号管理1、新用户需填写《用户账号申请表》，经部门负责人审批后，由系统管理员创建账号。
2、用户账号应采用实名制，不得使用虚假身份信息。
3、用户离职或岗位变动时，所在部门应及时通知系统管理员，注销或调整其账号权限。
（二）登录密码管理1、用户应设置强度较高的登录密码，密码长度不少于 8 位，包含字母、数字和特殊字符。
2、密码应定期更换，更换周期不得超过 90 天。
3、连续输入错误密码达到一定次数（如 5 次），系统应自动锁定账号，并在一定时间后自动解锁或由系统管理员解锁。
（三）访问权限管理1、系统管理员应根据用户的工作职责和业务需求，合理分配系统的访问权限。
2、用户只能访问和操作其权限范围内的功能和数据，不得越权访问。
3、对敏感数据和关键操作，应设置额外的审批流程和权限控制。
IT运维服务管理内容
IT运维服务管理内容1. 简介IT运维服务管理是指对企业的信息技术设备和系统进行维护、管理和支持的一系列服务。
它涵盖了硬件设备的管理、软件系统的维护、网络的管理、安全的控制等。
在一个高度依赖信息化的时代，IT运维服务的质量和效率对企业的正常运行和业务发展起着至关重要的作用。
本文将介绍IT运维服务管理的内容及其重要性。
2. IT运维服务管理内容2.1 硬件设备管理硬件设备管理是IT运维服务管理中的重要组成部分。
它包括对企业的计算机、服务器、存储设备、网络设备等硬件设备的采购、配置、安装、维护和更新。
在硬件设备管理中，需要定期对设备进行巡检和保养，处理设备故障和异常，确保设备的正常运行。
此外，还需要进行设备的定期更新和升级，保持设备的性能和安全。
2.2 软件系统维护软件系统维护是IT运维服务管理中的另一个重要方面。
它包括对企业的操作系统、数据库管理系统、应用软件等软件系统的安装、配置、维护和更新。
在软件系统维护中，需要定期检查和修复系统的漏洞和错误，进行系统的优化和调整，确保系统的稳定性和安全性。
此外，还需要及时更新软件系统的版本，以获得新功能和修复已知问题。
2.3 网络管理网络管理是IT运维服务管理中的关键环节。
它包括对企业的局域网(LAN)、广域网(WAN)、无线网络等网络环境的规划、建设、管理和维护。
在网络管理中，需要定期检查和优化网络设备的配置，保障网络的性能和稳定性。
此外，还需要进行网络的监控和故障排除，确保网络的可用性和安全性。
另外，网络管理还包括网络的扩展和升级，以适应企业的业务发展需求。
2.4 安全控制安全控制是IT运维服务管理中的重要一环。
它包括对企业的信息安全进行保护和控制，防止内外部的安全威胁和风险。
在安全控制中，需要定期检查和加固系统的安全防护措施，包括防火墙、入侵检测系统、反病毒软件等。
此外，还需要进行安全漏洞的扫描和修复，加密和备份重要的数据，确保数据的完整性和机密性。
3. IT运维服务管理的重要性IT运维服务管理对企业的正常运行和业务发展具有重要的作用。
IT运维服务方案(全文完整版)
引言概述：IT运维服务是一种为企业提供全面的信息技术服务的方式。
它涉及到硬件、软件及网络设备的安装、配置、维护和优化等方面。
本文将介绍一个完整的IT运维服务方案，包括人员管理、设备管理、网络管理、安全管理和绩效评估等五个大点，每个大点分别阐述了相关的小点。
通过本方案的实施，企业可以确保其IT系统的高效运作，提高员工的工作效率，并保障系统的安全性和稳定性。
正文内容：1.人员管理：设立专门的IT运维团队，包括管理员、网络工程师、系统工程师等。
建立人员绩效考核体系，根据岗位职责制定明确的工作目标和指标。
提供培训和学习机会，以保证员工的专业知识不断更新和提升。
建立有效的沟通渠道，促进团队之间的合作和协调。
2.设备管理：建立设备清单，包括服务器、网络设备、存储设备等，并进行统一的资产管理。
制定设备维护计划，定期检查设备的健康状态，并进行必要的修复和升级。
关注设备性能监控，及时发现并解决设备故障或性能下降的问题。
确保设备备份和恢复机制的可靠性，以防止数据丢失和系统故障。
3.网络管理：建立网络拓扑图，并进行网络设备的规划和优化。
实施网络性能监控，及时发现网络故障和性能瓶颈。
配置网络安全策略，包括防火墙、入侵检测系统等，保障网络的安全性。
定期更新和升级网络设备的固件，提升网络的稳定性和安全性。
4.安全管理：制定安全策略和规范，包括密码策略、访问控制策略等。
定期对系统进行漏洞扫描和安全漏洞修复。
实施网络流量监控和日志审计，及时发现和应对安全事件。
进行定期的安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急反应能力。
5.绩效评估：设定绩效评估指标，包括故障处理时长、系统可用性等。
定期进行绩效评估，对团队和个人的工作进行评价和奖励。
建立客户满意度调查机制，了解用户对IT运维服务的评价和需求。
根据评估结果不断改进和优化IT运维服务。
总结：。
it运维管理体系
it运维管理体系随着科技的不断发展，IT运维管理已经成为未来企业发展的重要支柱。
IT运维管理系统是指在企业的IT系统中实行全套系统化管理，以保证系统运行的稳定性、安全性和可靠性。
这种体系将企业的IT运维管理构建在一个可持续发展和可管理的模型之上，可以有效地改进企业的IT运维效率，提高企业的服务水平，更好地满足企业客户的需求。
IT运维管理体系包括安全管理、硬件设备管理、应用软件管理、虚拟化管理和监控管理等多个组成部分。
一、安全管理安全管理是IT运维管理中的核心要素，是指企业为确保系统的安全可靠，通过对系统的权限、访问控制、身份验证、加密技术等措施实施的合理的系统安全管理措施。
二、硬件设备管理硬件设备管理是指企业为保证网络系统稳定运行，对网络系统中的硬件设备进行定期检查和维护，保证网络设备的稳定性和可靠性。
三、应用软件管理应用软件管理是指企业为了更好地使用应用软件，通过安装、升级、测试和部署应用软件，以达到更好地管理应用软件的目的。
四、虚拟化管理虚拟化管理是指企业将现有的物理设备转换为虚拟设备，以实现企业系统资源的有效管理，提高系统资源的利用率。
五、监控管理监控管理是指企业对系统状态和运行情况进行实时监控，以及对系统的故障进行及时的分析和处理，以确保系统的安全可靠。
IT运维管理体系的建立，可以有效提高企业的IT运维人员的管理水平和效率，从而达到更好的企业管理。
首先，我们可以制定安全策略，确立系统的安全性，同时可以降低系统的运行成本。
其次，可以实施可靠的硬件管理，以保证系统的稳定性和可靠性。
再次，可以实施应用软件管理，以确保软件的有效性和安全性。
此外，可以运用虚拟化技术，提高企业系统资源的利用率。
最后，可以实施监控管理，以保障系统的可用性和安全性。
通过上述步骤，IT运维管理体系的建立，可以有效消除投入运维成本，满足企业客户的需求，并降低运维成本，提高运行效率。
因此，IT运维管理体系的实施，不仅可以有效降低投入成本，提高企业的管理水平和效率，而且可以更好地满足企业客户的需求。
it运维管理体系指标的标准
it运维管理体系指标的标准
IT运维管理体系的指标标准可以根据具体的目标和需求来确定，但一般包括以下几个方面的指标：
1. 故障率：衡量系统的稳定性和可靠性，通常用每单位时间内发生的故障数量来表示。
2. 平均修复时间（MTTR）：指系统从故障发生到修复完成所需的平均时间。
3. 可用性：衡量系统的可用程度，通常用系统正常运行时间与总运行时间的比值来表示。
4. 响应时间：指系统对用户请求的响应速度，通常以毫秒或秒为单位。
5. 系统容量：指系统能够处理的工作量或负载，通常以并发用户数、吞吐量或处理能力来表示。
6. 变更管理：衡量变更管理过程的有效性和规范性，包括变更申请的及时性、变更记录的完整性等指标。
7. 服务水平协议（SLA）达标率：衡量运维团队能否按照SLA中规定的要求提供服务，包括故障响应时间、故障处理时间等指标。
8. 安全性指标：包括系统的漏洞数量、漏洞修复时间、安全事件的发生频率等。
9. 成本指标：包括IT运维的人力成本、设备成本、软件成本等。
这些指标可以根据实际情况进行具体细化和补充，以满足组织的具体需求和目标。
it运维服务管理 书
IT运维服务管理一、运维基础知识IT运维服务管理是IT服务交付的重要环节，涵盖了从硬件到软件、从应用到数据、从网络到安全等多个方面。
运维人员需要具备全面的知识体系，以便能够有效地管理和维护IT系统。
二、系统监控与报警系统监控和报警是运维工作中不可或缺的一部分。
通过实时监控系统状态，发现异常并及时报警，运维人员可以快速定位和解决问题，确保系统稳定运行。
三、备份与恢复策略备份与恢复是预防数据丢失和系统故障的重要手段。
运维人员需要制定完善的备份与恢复策略，包括定期备份、备份存储和管理、备份策略的测试和演练等，以确保数据安全和系统可靠。
四、网络管理网络是IT系统的基础设施，网络管理是运维工作的关键环节之一。
运维人员需要掌握网络技术、网络安全和网络优化等方面的知识，对网络设备进行管理和维护，确保网络稳定、可靠和高效。
五、服务器与存储管理服务器和存储设备是IT系统的核心组件之一，对它们的维护和管理是运维工作的重点。
运维人员需要了解服务器和存储设备的性能、配置和管理等方面的知识，能够进行安装、配置、管理和维护等工作。
六、数据库运维数据库是IT系统的核心组成部分之一，对数据库的维护和管理是运维工作的关键环节之一。
运维人员需要了解数据库的性能、配置和管理等方面的知识，能够进行安装、配置、管理和维护等工作。
七、安全管理IT系统面临的安全威胁日益严重，安全管理是运维工作的重中之重。
运维人员需要掌握网络安全技术、安全策略和安全控制等方面的知识，对系统进行全面的安全管理和保护。
八、自动化与工具自动化和工具可以提高运维工作的效率和质量。
运维人员需要了解和掌握各种自动化工具和技术，如脚本编写、自动化测试、自动化部署等，以便更好地完成日常任务。
九、运维流程与规范制定规范的运维流程和操作规范是提高运维工作效率和质量的关键。
运维人员需要了解和掌握各种流程和规范，如变更管理、事件处理、问题跟踪等，以便更好地协调和管理IT系统的维护工作。
集团公司it运维管理制度
集团公司it运维管理制度第一章总则第一条为规范公司IT运维管理工作，提高信息化系统的稳定性和安全性，特制定本制度。
第二条本制度适用于集团公司所有IT运维工作，包括硬件设备、软件系统的维护和管理等工作。
第三条 IT运维管理应遵循"安全为首、保密为重、合规为要、服务为宗"的原则。
第四条 IT运维管理应由专业人员负责，建立科学的管理体系，确保业务正常运转。
第五条公司开展IT运维管理工作，应根据实际情况明确职责分工，建立科学有效的管理流程。
第六条本制度内容可根据公司实际情况进行调整和完善，经相关部门批准后方可施行。
第二章组织架构第七条公司IT运维管理工作由IT部门负责管理，设立专门的IT运维团队进行具体操作。
第八条IT运维团队应包括系统管理员、网络管理员、数据管理员等职位，明确各自职责。
第九条公司IT运维管理应与其他部门密切配合，形成统一的管理体系。
第十条 IT运维团队应定期组织培训，提升员工能力，确保业务平稳运行。
第三章运维管理第十一条公司IT运维管理应建立台账，做好设备、软件的资产管理工作。
第十二条 IT运维管理应定期检查设备、软件的运行状态，及时发现问题并解决。
第十三条 IT运维管理应建立备份和恢复机制，确保数据的安全可靠。
第十四条 IT运维管理应定期进行系统维护和升级，提高系统的稳定性和性能。
第十五条 IT运维管理应建立安全防护机制，防范网络攻击和数据泄露等事件。
第四章服务保障第十六条 IT运维团队应建立工单系统，及时响应用户需求，解决各类问题。
第十七条 IT运维团队应及时更新技术文档，方便员工查询和使用。
第十八条 IT运维团队应定期进行服务评估，倾听用户反馈，改进服务质量。
第十九条 IT运维团队应建立服务水平协议，保障用户需求的及时响应和解决。
第五章管理流程第二十条 IT运维管理应建立规范的工作流程，确保运维工作的高效率和高质量。
第二十一条 IT运维管理应建立问题处理流程，及时响应用户反馈，解决各类问题。
IT运维管理简介
IT运维管理实例分析
• 案例：安吉车辆入库扫描点，在扫描车辆VIN时， MIS系统提示无VIN，导致车辆无法入库。
已知信息：有一批车辆因项目需要，暂时不入库 销售，在车辆下线时，下线操作员并没有将这些 车辆信息上传至中间件。待车辆检验合格后，项 目组决定将车辆入库销售，但是并没有通知相关 人员讲车辆信息上传至中间件。
• 角色定位： 服务台 一线支持人员 二线支持人员 系统开发人员 • 分析报告：
The end Than维护部
目录
IT运维管理介绍 ZMIT运维管理体系 IT运维流程管理 IT运维管理实例分析
IT运维管理介绍
• IT运维管理 基于ITIL流程框架，满足对事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。
• ITIL 全称为IT Infrastructure Library，通常被译 为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机 和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并 在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。ITIL提 供一套全面与坚实的IT服务管理最佳实践，以促进企 业更有效与高效的使用信息系统。
ZMIT运维管理体系
IT运维流程管理
• 事件管理
事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障 进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常 运行，避免生产或业务中断，使故障对业务运营的影响降 至最低，以保证IT资源的持续有效性。
事件接收
知识库 匹配
事件处理
确认解决
关闭
IT运维流程管理
• 问题管理
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的 及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原 因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生 或减少问题的数量。
it运维服务体系的内容
it运维服务体系的内容IT运维服务体系是指为了确保企业的信息技术系统运行稳定、安全可靠而建立的一套管理体系和服务流程。
它包括了IT基础设施运维、系统运维、网络运维、安全运维等多个方面的内容。
IT基础设施运维是IT运维服务体系的重要组成部分。
它涵盖了硬件设备的维护和管理，包括服务器、存储设备、网络设备等。
这些设备需要进行定期的巡检和维护，确保其正常运行。
同时，基础设施运维还包括了设备的升级和扩容工作，以满足不断增长的业务需求。
系统运维是IT运维服务体系中的另一个重要环节。
它主要负责企业各类系统的运行和维护工作，例如企业资源计划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）等。
系统运维包括了系统的安装、配置、优化以及故障排除等工作。
在日常运维中，还需要定期备份系统数据，并进行灾备和恢复测试，以确保数据的安全性和可靠性。
网络运维也是IT运维服务体系的重要组成部分。
网络运维主要负责企业网络设备的管理和维护，包括路由器、交换机、防火墙等。
网络运维人员需要监控网络的状态和性能，及时发现并解决网络故障。
此外，网络运维还需要进行网络安全管理，确保网络的数据传输安全和信息安全。
安全运维也是IT运维服务体系中至关重要的一环。
安全运维主要负责企业信息系统的安全管理，包括网络安全、数据安全、应用安全等。
安全运维人员需要定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修复和升级系统，防止安全漏洞被攻击者利用。
同时，安全运维还需建立完善的访问控制和权限管理机制，保障信息系统的安全性。
除了以上几个方面，IT运维服务体系还包括了日常运维管理、问题管理、变更管理等内容。
运维人员需要建立起一套完善的运维管理流程，确保各项工作的规范性和高效性。
问题管理是指对于运维过程中出现的各类问题进行管理和解决，包括故障处理、变更请求处理等。
变更管理是指对系统和设备的变更进行管理，确保变更的正确性和稳定性。
IT运维服务体系是企业信息技术管理中的重要组成部分。
通过建立一套完善的运维体系和服务流程，可以提高企业信息系统的稳定性和安全性，确保业务的连续性和可靠性。
it运维管理服务方案
IT运维管理服务方案1. 概述IT运维管理是指对企业的信息技术基础设施的规划、构建、监控、维护和优化等一系列工作。
本文将介绍一个完整的IT运维管理服务方案，包括服务范围、服务流程、服务内容和服务优势等方面。
2. 服务范围IT运维管理服务的范围广泛，涵盖了硬件设备、网络设备、操作系统、数据库、应用程序等多个层面。
具体的服务范围包括但不限于以下几个方面：2.1 硬件设备维护公司的硬件设备是IT基础设施中的重要组成部分，包括服务器、存储设备、网络设备等。
我们提供针对这些硬件设备的巡检、维护、故障排除和备份恢复等服务，确保硬件设备的正常运行和可靠性。
2.2 网络设备管理网络设备是IT运维中不可或缺的一部分，我们将进行网络设备的配置、监控、优化和故障隔离等工作，以确保网络的稳定性和安全性。
2.3 操作系统维护操作系统是IT运维服务中的重要环节，我们将负责操作系统的安装、升级、补丁管理、性能优化等工作，以确保操作系统的稳定和安全。
2.4 数据库管理数据库是企业关键数据的存储和管理中心，我们将进行数据库的安装、配置、备份、恢复和性能调优等工作，以确保数据库的高可用性和性能。
2.5 应用程序维护应用程序是企业业务运行的关键，我们将进行应用程序的安装、配置、升级、监控和故障排除等工作，以确保应用程序的正常运行和安全性。
3. 服务流程为了保证IT运维管理服务的高效性和可追踪性，我们制定了以下服务流程：3.1 问题报告与响应客户可以通过电话、邮件或在线系统向我们报告问题，我们会在收到报告后尽快响应，并进行初步的问题分析。
3.2 问题诊断与解决我们将对客户报告的问题进行具体的诊断，并迅速提供解决方案。
在解决问题的过程中，我们会与客户及时沟通，并提供必要的支持和指导。
3.3 问题跟踪与闭环对于已解决的问题，我们将建立问题跟踪系统，确保问题的闭环和追踪。
同时，我们还将定期向客户提供问题处理的报告，以便客户了解问题的处理情况。
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IT运维服务管理体系目录1 总则 (4)2 参考标准 (4)3 术语、定义和缩略语 (4)3.1 术语和定义 (4)3.1.1 IT运维服务 (4)3.1.2 IT运维服务管理流程 (5)3.1.3 IT运维服务管理体系 (5)3.2 缩略语 (5)4 编制原则和方法 (5)5 IT运维服务模型与模式 (6)6 IT运维服务管理体系 (9)6.1 IT运维服务管理对象 (11)6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (11)6.3 IT运维服务管理流程 (13)6.3.1 服务台 (13)6.3.2 事件管理 (13)6.3.3 问题管理 (13)6.3.4 配置管理 (13)6.3.5 变更管理 (13)6.3.6 发布管理 (13)6.3.7 服务级别管理 (14)6.3.8 财务管理 (14)6.3.9 能力管理 (14)6.3.10 可用性管理 (14)6.3.11 服务持续性管理 (14)6.3.12 知识管理 (14)6.3.13 供应商管理 (14)6.4 IT运维服务 (15)6.4.1 IT运维服务分类 (15)6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 (15)6.4.1.2 IT 应用系统运维服务 (15)6.4.1.3 安全管理服务 (15)6.4.1.4 网络接入服务 (15)6.4.1.5 内容信息服务 (15)6.4.1.6 综合管理服务 (15)6.4.2 IT运维服务的质量指标 (15)6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 (16)6.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类 (16)6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 (18)6.5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 (21)7 IT运维服务支撑系统要求 (22)7.1 资产管理 (22)7.1.1 静态资产信息管理 (23)7.2 监控管理 (24)7.2.1 视图管理 (24)7.2.2 配置管理 (24)7.2.3 故障管理 (25)7.2.4 性能管理 (26)7.3 安全管理 (26)7.3.1 通信及操作管理 (26)7.3.2 访问控制 (26)7.3.3 信息安全事件管理 (27)7.3.4 风险评估和等级保护 (27)7.4 流程管理 (27)7.4.1 服务台 (27)7.4.2 配置管理 (27)7.4.3 变更管理 (28)7.4.4 事件管理 (28)7.4.5 问题管理 (29)7.4.6 发布管理 (29)7.4.7 服务级别管理 (29)7.4.8 知识管理 (30)7.4.9 财务管理 (30)7.4.10 供应商管理 (30)7.4.11 辅助流程 (31)7.5 综合管理 (32)7.5.1 统计分析 (32)7.5.2 决策支持 (32)7.6 外包管理 (32)7.6.1 结果控制管理 (32)7.6.2 过程控制管理 (33)8 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (33)8.1 IT运维服务和管理成熟度 (33)8.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 (34)前 言本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。
1 总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
2 参考标准(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1 部分：规范(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2 部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南(5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求(6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护实施指南3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本体系规定的IT运维服务包括IT 基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2 IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3 IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2 缩略语ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织IT Information Technology 信息技术ITIL Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库OA Office Automation 办公自动化SLA Service Level Agreement 服务级别协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SMI Structure of Management Information 管理信息结构WMI Windows Management Instrumentation 视窗管理规范4 编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。
IT运维服务管理框架如图1所示。
图1 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
5 IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。
IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。
他们之间的逻辑关系如图2所示。
图2 IT运维服务模型在该运维服务模型中，IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务管理体系，并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。
在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。
典型的IT 运维服务模式存在如下几种形式：图3a 自运维环境图3b 完全外包运维环境图3c 混合运维环境(1) 自运维模式：IT资产拥有企业自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。
一般情况下，相关的维护工作由本企业IT部门负责，即本企业IT部门为本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3a所示。
(2) 完全外包运维模式：IT资产拥有企业通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他企业，即外包企业为本企业提供IT运维服务。
一般情况下，由本企业IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如图3b所示。
(3) 混合运维模式：IT资产拥有企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他企业。
一般情况下，由本企业IT部门负责运维工作和外包管理，即本企业的IT部门和外包企业共同向本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3c所示。
根据企业的管理特点，企业根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。
在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各企业的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。
对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。
由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。
因此，本系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务管理支撑系统应用需求和技术要求，相关的应用需求和技术要求也同样适应于其他运维模式。
6 IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。
广义概念下，有时也将企业内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。
各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。
IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。
完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。
IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。
IT运维服务管理系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。
一方面，IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。