管理沟通与技巧第一章
沟通技巧和冲突管理
沟通技巧和冲突管理沟通技巧和冲突管理在个人与职业生活中扮演着重要的角色。
无论是在与他人进行良好的合作，还是在解决潜在的冲突时，掌握有效的沟通技巧和冲突管理方法都是至关重要的。
本文将讨论一些实用的沟通技巧和冲突管理策略，帮助读者更好地处理和解决各种挑战。
第一章: 沟通技巧充分理解并应用合适的沟通技巧对于有效的人际交往至关重要。
以下是一些帮助你提高沟通技巧的建议：1. 良好的倾听能力：倾听是良好沟通的基础。
与人交流时，要专注地倾听对方所说，避免中断或打断。
通过积极倾听，你能更好地理解对方的意图和需求，从而更好地回应。
2. 清晰的表达：用清晰明了的语言表达自己的意思，避免使用模棱两可的措辞或术语。
确保你传达的信息能够准确地被他人理解，避免产生误解或混淆。
3. 积极姿态：保持积极的态度，以促进积极的沟通氛围。
避免批评性的言辞或偏颇的立场，而是鼓励合作和理解。
4. 非语言沟通：不仅仅依赖于语言，还要注意非语言沟通，比如面部表情、姿势和眼神接触。
这些非语言信号能够加强你的沟通效果，使你的意思更加清晰和直观。
第二章: 冲突管理冲突不可避免，但是我们可以学会如何有效地管理和解决冲突。
以下是一些冲突管理的实用策略：1. 冷静思考：在面对冲突时，保持冷静并冷静地思考。
尽量摆脱情绪的干扰，客观地分析冲突的原因和解决方案。
2. 寻求共同点：在解决冲突时，寻找共同点是减少分歧的关键。
努力寻找共同的目标和利益，以建立合作的基础。
3. 积极沟通：主动表达自己的需求和意愿，并尊重他人的观点。
通过积极的沟通，可以更好地理解对方的期望，并找到解决冲突的方法。
4. 寻求第三方的协助：如果自身无法解决冲突，可以考虑寻求第三方的协助，比如上级或专业的冲突解决者。
他们可以提供客观的观点和中立的解决方案。
5. 学会妥协：在某些情况下，妥协是解决冲突的最好方法。
要学会权衡各种因素，主动作出妥协，以追求共识和和解。
总结:沟通技巧和冲突管理是个人和职业发展中至关重要的技能。
沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训课程大纲
沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训课程大纲培训讲师：蒋东青培训时间：2-3天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者主要特点：详细阐述有效沟通的方法与技巧的操作精髓案例指导：分析有效沟通的方法与技巧的经典个案案例训练：掌握有效沟通的方法与技巧的技能提升方法行动建议：有效沟通的方法与技巧的实战模拟练习提升建议：引爆有效沟通的方法与技巧的行动方案培训大纲：沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训课程大纲主要内容概括：第一章.有效沟通的机理一.沟通的定义及实质是复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程案例：杨子荣和座山雕的机智对话二.沟通的四大目的1.说明事物2.表达情感3.建立关系4.进行企图三.沟通的流程/过程沟通过程也称流程，包括七个部分：1、沟通信息源2、编码3、信息4、通道5、解码6、接受者7、反馈第二章.沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训之有效沟通的基本种类和方法一.沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通沟通游戏：绘画（单向与双向）二.沟通的方法语言//非语言非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论三.沟通的障碍一个游戏：（传话不走样）沟通障碍产生的原因案例：某中国博士看美国少女骑马案例：会计主管和营销主管一起面试如何消除沟通障碍？四.有效沟通的四特性双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听五.人性的弱点及有效沟通的7个C人性的弱点游戏：词语联想有效沟通的7个C第三章.沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训之有效沟通的要素及其组合应用一.Ask：问--怎么问？封闭式问题开放式问题练习：把封闭式问题转成开放式问题游戏：问的技巧练习—问出一种水果游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字二.Listen：听--怎么听？1）多听少说的好处2）多说少听的危害3) 倾听能力的自我测试4）为什么我们不能更好地聆听？5）常见的聆听类型6）克服某些障碍，才能改善听的技巧7）聆听的技巧8）聆听的4种不同的回应方式三.Look：看--怎么看？察颜观色，洞察心灵观察的技巧更细微观察的技巧消极的身体语言积极的身体语言四.Speak：说--怎么说？1）说话的原则2）言辞准确恰当3）多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词4）多用正面的字眼5）与对方语言同步调语音大小，语速，语调等6）使用对方易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？五.组合应用—总体感觉第四章.有效沟通对管理者的价值管理人员沟通的重要性案例：高经理为什么受累不讨好？提问或讨论：一. 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通案例：列宁的布尔什维克党案例：毛泽东善于和群众沟通案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北二. 成功在于沟通今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡三.伟人/名家论管理沟通杰克韦尔奇：诺基亚：爱立信:四.有效沟通是领导艺术的表现1.有效沟通与情商案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟小组讨论：案例：《财经时报》记者对张锡民的采访小组讨论：2.应当克服的痼癖与习惯案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自述小组讨论：3.密切联系群众是有效沟通的法宝案例：联系群众的案例—松下的销售会4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧第五章.沟通管理培训-有效沟通的方法与技巧培训之管理者的全方位有效沟通引子游戏：工作中的上级、中级与下级一.管理者怎样与下级沟通？1.管理者与下级沟通常见的障碍2.管理者与下级沟通的方式3.管理者与下级沟通—责备部属的技巧案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事4.管理者与下级沟通—有浅入深的技巧游戏演练：引导思维模式二.管理者怎样与平级沟通?1.管理者之间的沟通相对较难的原因2.管理者之间沟通的三种形式3.管理者之间如何积极地沟通培训总结：沟通管理培训-相关文章推荐阅读：卓冠祺－烟草管理者的沟通技巧提升：/138406.htm。
沟通技巧培训内容
☐第一章管理就是沟通----沟通比我们想象的重要☐第二章掌握沟通的策略----策略不对，努力白费☐第三章如何与上司沟通----打通向上的阶梯☐第四章如何与下级沟通----凝聚团队的力量☐第五章如何与平级沟通----赢得“邻居”的帮助☐企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。
为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。
”——杰克.韦尔奇70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通三解☐第一，沟通者要有一个明确的目标。
☐第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。
☐第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。
沟通过程：略沟通漏斗原理我知道100%我想说的90%我所说的70%他所想听的60%他所听到的50%他所理解的40%他所接受的30%他所记住的10-20%沟通的四大障碍：☐发送者的障碍☐接收者的障碍☐信息本身的障碍☐传播渠道的障碍发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍秀才买柴（语言障碍）“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
”接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍信息障碍信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大沟通信息☐路不拾遗沟通信息策略☐“静心的时候，可不可以抽烟？”“抽烟的时候，能不能静心？”传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍克服障碍的九大策略1、目的明确，准备充分重要的沟通最好事先征求他人意见2、沟通内容要确切逻辑清晰、有条理、准确3、沟通要有诚意4、平等沟通双方都能畅所欲言5、多使用肢体语言6、保持理性、避免情绪化行为7、换位思考，多考虑对方8、及时获取反馈9、重视沟通技巧三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作第一章总结：管理就是沟通管理从沟通开始沟通的重要性沟通障碍与克服策略第二章策略不对，努力白费——掌握沟通的策略太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。
管理沟通与技巧第一章
管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。
在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。
本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。
首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。
管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。
此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。
另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。
非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。
研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。
因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。
此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。
沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。
管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。
在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。
最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。
时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。
管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。
同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。
综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。
良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。
管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通
组织冲突
• 在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发生冲突 是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权力和权 威构成的命令链。
• 其次，当一些组织成员的行为标准由他人制定并加以评估 时，不恰当的标准和评估是导致冲突的来源。
• 再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的固有现象而引 起的沟通不畅也是冲突的发端。
.
• 二、迁就(accommodating)，即双方都合作，没有决断性 • “不要产生动荡”是双方共同的信念。双方都采取这种方
.
冲突的过程
冲突过程大致可分为五个基本阶段
潜在冲突 人际冲突的对应策略
感知冲突
个人风格
感觉冲突
沟通方式的调整
公开冲突 个人风格 个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：
冲突结果 回避 对抗 妥协 迎合 合作
.
• 一、回避(avoiding)或退缩 • 其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这
时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一 状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状 态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于 这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的 方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方 式在某些情况下可能是适当的： • 第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗 时间和精力。 • 第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲 突。 • 第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。 • 第四，其他人可以更有效地解决冲突。
动历程。如何界定它呢？
– 人际沟通是一种历程，在一段时间内，有 目的地进行一系列行为；
– 其重点在于它是一种有意义的沟通历程； – 双方在沟通历程中表现为一种互动。
.
• 人际沟通的意义 • 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力； • 有关沟通的话题
《管理沟通》第一章沟通与管理沟通
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
交流与合作管理制度
沟通与合作管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范企业内部成员之间的沟通和合作行为，提高团队协作效率和工作质量。
本制度依据相关法律法规和公司内部规章制度订立。
第二条适用范围本制度适用于本公司全体员工，包含全职员工、兼职员工、临时员工等。
第二章沟通管理第三条沟通渠道1.在公司内部沟通中，员工可通过面对面交谈、电话、企业内部即时通信工具等方式进行沟通。
2.员工之间应敬重对方的看法和建议，发表看法时要遵从公开和谐的原则，不得进行恶意人身攻击或造谣诽谤等行为。
第四条会议管理1.会议的召集人应提前确定会议时间、地方和议程，并及时通知参会人员。
2.参会人员应按时出席会议，并在会议上发表本身的看法和建议。
3.会议记录人应及时记录会议内容和决议，并在会后及时分发会议纪要。
4.会议结束后，应及时整理睬议室，并保持会议室的乾净有序。
第五条共享资源1.公司内部共享的资源包含但不限于文档、资料、软件等。
2.员工在使用共享资源时，应遵守相关规定和权限，并妥当保管资源，不得私自转移、删除或泄露。
3.员工应及时更新和维护共享资源，确保资源的可用性和完整性。
第六条反馈机制1.员工之间应当建立良好的反馈机制，及时反馈工作中的问题和困难，并提出改进看法。
2.上级领导应对员工的反馈进行认真回应，并依据实际情况采取相应的措施进行解决。
3.反馈信息应及时记录并进行跟踪，确保问题能够得到有效解决。
第三章合作管理第七条协同工作1.团队间的协作工作应遵从相互支持、相互协作的原则，共同完成工作任务。
2.在协同工作中，团队成员应明确各自的职责和任务，并及时沟通协调，确保工作的顺利进行。
3.遇到工作中的问题和冲突，应及时寻求解决方案，并与团队成员协商全都。
第八条知识共享1.员工在工作中所积累和获得的知识和经验应及时共享给团队成员，促进团队的共同成长。
2.团队成员应自动学习、借鉴他人的经验和优点，不绝提升本身的本领和素养。
第九条项目管理1.项目负责人应订立认真的项目计划和工作布置，并将其与项目成员进行沟通和确认。
管理沟通 第1章 管理沟通概述
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂
手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛
常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛
眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展
总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
管理沟通《第一章》
单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
管理沟通——精选推荐
管理沟通复习第一章管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用：激励、创新、交流、联系。
*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的分享过程。
*沟通过程由各种要素组成：发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。
发送—接收者：在大多数沟通中，人们是发送—接收者，即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成的。
渠道是信息经过的路径。
反馈是发送—接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。
环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响。
*外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息，如天气热、吵闹。
*内部噪音发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
第一章管理沟通原理*2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面：印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：1）进行沟通的人连续的、同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。
2）沟通事件由过去、现在和将来。
即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。
3）沟通的参与者扮演相应的角色。
即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。
第一章管理沟通原理*3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。
*跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
第一章管理沟通原理4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络非言语沟通*正式沟通网络有链式、轮式、环式、全渠道式、Y式。
管理沟通第一章习题
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。
沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。
掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。
积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。
解码。
接收者理解所获信息的过程称为解码。
接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。
沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。
信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。
完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。
但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。
信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。
当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。
管理沟通
第二节 刚性沟通网络
沟通网络： 人与人之间信息交流的结构形式。 美国心理学家莱维特摆出正式沟通的五 种网络即： 链式，环式，轮式，全通道式，丫式。
一、链式沟通网络（ chair form communicatio 1、链式沟通： A B C D E
或A B C D E 2、链式沟通的优缺点： 优点： 在各种沟通网络模式中，它传递信息的 速 度很快，解决简单的题时效率。
2、被倾听者语言表达障碍 （1）使用过分精确的语言 （2）不适当地使用省略语 （3）不恰当地使用专业术语 （4）在太短时间接受太多信息 （5）口头语与体态语不相符 （6）口语、方言的不标准应用
3、倾听者的障碍 （1）倾听者的理解能力 （2）倾听者的态度（排斥异议、用心 不专、急于发言、心理趋势、厌倦、混 极的身体语言） 4、生理差异
五、Y式沟通网络 （Y Model Communication） 1、Y式沟通 2、Y式沟通网络的优缺点 优点： 集中化程度高，较有组织性，信息传递和 解决问题速度快，组织控制严格。 缺点： 组织成员间横向沟通少，不能越级沟通， 成员满足度较低，组织气氛不太和谐。
各种沟通形式对组织内群体行为的影响
三、倾听中的反馈 有活力双向反馈：
1、语义明确 2、心灵相通
3、探究咨询
四、有效倾听的技巧 专注、移情、接受、对完整性负责的意愿
1、选择适宜的倾听环境 2、良好的精神状态 3、建立信任关系
4、明确倾听目的
第四节 情感沟通
一、情感沟通的制约 在传统的管理理论看来：情感与工作是互 斥的。 情感的过度交流，分散工人的精力，影响 工作的正常开展。工厂是不同于其它空间的 环境，在这里人们只需要按程序进行工作， 不需要交流讨论，且情感不易于衡量和控制， 评估，不恰当的情感交流，会影响集体气氛，因
沟通与协调管理制度
沟通与协调管理制度第一章总则第一条为了促进企业内部各部门之间的沟通与协调，加强工作效率和团队合作，提高企业整体绩效，特订立本规章制度。
第二条本制度适用于本企业全体员工，包含高级管理人员、中层管理人员以及一线员工。
第三条沟通与协调指的是企业内部各级部门之间以及同一部门内部人员之间，通过信息传递和协作，有效地沟通和搭配工作，共同实现企业目标的过程。
第二章沟通管理第四条沟通方式1. 面对面沟通面对面沟通是最直接有效的沟通方式，鼓舞员工与同事面对面沟通工作上的问题和想法。
员工应尽量通过面谈、会议等方式进行沟通，以确保信息的准确传递和及时反馈。
2. 邮件和即时通讯工具员工可以使用企业内部供应的邮件和即时通讯工具进行沟通。
在使用电子邮件和即时通讯工具时，应注意语言规范，避开使用带有羞辱、鄙视或不敬重他人的言辞。
3. 电话沟通当面沟通不方便或时间紧迫时，员工可以选择通过电话进行沟通。
电话沟通时，应注意语速清楚、礼貌亲切，并注意记录沟通内容以备后续参考。
第五条沟通流程1. 沟通目的明确进行沟通前，应明确沟通的目的和内容，并准备充分，以确保沟通的有效性和高效性。
2. 沟通双方相互敬重沟通过程中，应相互敬重、理解和宽容。
遇到看法不合时，应采取开放的态度，自动寻求解决方案，并避开争吵和冲突。
3. 简洁明白地表达在沟通过程中，应尽量使用简洁、明白的语言表达本身的意思，避开使用难以理解或模棱两可的词语和句子。
4. 及时反馈接收到沟通信息后，应及时予以反馈，确保信息传递的完整性和准确性。
第六条沟通记录1. 会议纪要会议结束后，参会人员应当及时整理睬议纪要，并将其发送给相关人员。
会议纪要应包含会议目的、参会人员、讨论内容、决策结果等要点。
2. 工作报告和汇报部门间或同一部门的不同岗位之间应定期进行工作报告和汇报，以便管理层了解工作进度和问题，并供应引导和支持。
3. 电子邮件和即时通讯记录使用电子邮件和即时通讯工具进行沟通时，应保存相关沟通记录，以备查阅和证明。
管理沟通第二版教学设计
管理沟通第二版教学设计
课程概述
本课程旨在为管理人员提供沟通技能、增强交流能力以及解决冲突的能力，促
进沟通顺畅并提高职场表现。
本课程涵盖了管理沟通的基础知识、有效沟通的技巧、解决冲突的方法以及在团队中建立有效沟通的能力。
课程目标
1.掌握基础沟通技能，例如问询、倾听、表达和反馈。
2.提高个人交际能力，包括语言能力、情感和态度。
3.培养解决冲突的能力，包括处理不同意见和理解情况。
4.建立有效沟通的团队文化，建立团队凝聚力和职场表现。
教学内容
第一章：管理沟通的基础知识
1.1 沟通的定义和作用
1.2 沟通的重要性以及沟通技能的要素
1.3 沟通模式和沟通技能的记忆方法
第二章：有效沟通的技巧
2.1 良好口头沟通实践
2.2 非语言沟通技巧
2.3 积极语言和心态的实例分析
第三章：解决冲突的方法
3.1 冲突定义以及冲突类型实例
3.2 冲突解决方法，包括合作和讨论技巧
3.3 冲突管理的实践方法，例如沟通技巧和记录总结第四章：团队沟通的实践
4.1 团队协作意义
4.2 团队沟通技巧
4.3 团队文化的建立
教学方法
本课程将采用多种教学方法，例如创造性思考、案例分析、角色扮演、互动讨
论等方式推进教学。
同时，课程将采用在线学习平台进行教育，在线上交流讨论以及协作学习。
教学评估
本课程的评估包含两个方面的评估：课程表现和课程结果。
为了确保学生在课
程中的表现，将在课堂上进行课程表现评价。
另一方面，为了确保学生的学习效果，将在课程结束时进行课程结果评估。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
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三、管理沟通的要素
1、基本要素
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
2、语义问题
3、感觉失真
4、文化差异
文化背景不同,思维习惯不同,生活方式不同,价值观念不同对相同的信 息会有不同的反应和理解.觉得好笑,奇怪,误解等都会出现。
5、环境混乱
环境混乱可产生很多噪音,经常是指隔音不充分的房间;旁边办 公室传出键盘的敲击声;人员在办公室内频繁走动;漫无目的地 用手拨弄铅笔;或在进行交流的关键阶段送来了咖啡等。 如果你想让接收者迅速采取行动,就不要传送冗长的文字报告, 而应该打电话或直接到他办公室说明来意.而有时用一张图片 可以起到用语言无法表达的效果。 无反馈就是单向信息交流.虽然速度快捷,但双向信息交流更加 准确。
2、非正式渠道
同学 老乡 朋友 同事 思考：如何从非正式渠道获取有用的信 息？并且避免其不良影响。
七、管理沟通的传播媒介
（一）符号媒介
信息传递过程中有意义的并能够引起互 动的信息载体。 符号媒介是现代社会运用最广泛的传播 媒介。
符号媒介是利用一定载体来表现或指称 某一事物，可以被大众所理解的事物。 根据符号学理论，任一符号媒介都是由 三种要素构成，即媒介关联物、对象关 联物和解释关联物，每个符号媒介都具 有三位的关联要素，任何事物若没有表 现出这三种关联要素，它就不是一个完 整的符号媒介。
而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟 通应该怎样做。 但是，在实际的工作中，他很可能做不 到这些行为，达不到预期的沟通效果， 不能保证工作的正常运转。 而我们要学的沟通技巧就是教你们如何 去做，而不是如何去说。
对沟通的不同理解就造成了沟通困难和 障碍，最终导致沟通的失败。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通 确实是最大的一个障碍，是造成工作效 率低下的一个非常重要的原因。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来 的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习 惯行为。 那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育， 一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于 技巧的教育却非常的缺乏。 技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点 。 当你要提高自己的能力的时候，一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟 通，是什么呢？是闲聊。广州话叫：吹 水。 我们常常没有区分出闲聊天和沟通的差 异，经常有人说：某某，咱们随便沟通 沟通。
随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要 有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。 所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别 人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这 次我找你的目的是……”。 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的， 这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上 的一个表现。
2、达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承 认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一 次沟通。 如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通 是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了 ，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去 工作了。 由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终 造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在我们和别人沟通结束的时候，一定要用这样 的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现 在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议 吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在 沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一 个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下，在沟通结束后是否有这样的 结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着 是一个良好的沟通技巧。
第一章 概述
为什么要学习管理沟通与技巧？
如何提高个人的工作技能对个人发展是 非常重要。 身处在当今激烈竞争的时代，我们往往 取决于三个方面的因素：即态度、知识 和技巧。
你在工作中的态度将决定着你的业绩； 你学到的或掌握的专业知识是决定你工 作能力大小的一个重要的因素；工作技 巧是另外一个非常重要的因素。 知识是我们每一个人通过小学、中学、 大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴 说出来或者用笔写出来的内容。
4、提供信息
为个体和群体提供决策所需要的信息。
练习
如果在你毕业前夕，你已经与一家公司签订了 就业意想合同，但是，另外一家你一直向往已 久公司也请你前去见面。
1、无论你想说什么，你打算怎么和这两家公司说？ 是直接告诉真相，还是你想过滤一下你的信息，使 它听起来对其中一个或者两个公司都好一些？ 2、你所选择的交流途径是否合适？为什么？你认 为你的交流方式会怎样影响你的信誉度？
1、控制
沟通可以通过多种方式来控制员工 的行为。
2、激励
通过沟通明确地告诉员工作什么，如何 来做，如何改进工作等来激励员工。
3、情绪表达
对于很多一个来说，工作群体是主要的 社交场所，员工通过群体内部的沟通来 表达自己的挫折感和满足感。 因此沟通提供了一种释放情感的情绪表 达机制，并满足了员工的社会交往需要。
3、沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和 情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？ 是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会 ？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太 容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得 到一个很好的沟通。 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的 思想，而信息的内容并不是主要的内容。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地 望见桓公，转身就走。桓公特意派人去 问扁鹊为什么不肯再来遏见。
扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可 以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以 治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好； 如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之 神的手里了，医生是无法可想的了。如 今国君的病己深入骨髓，所以我不能再 去遏见了。”
语言媒介
（1）口头媒介
即自然语言，发出声音的口头语言、特点是信 息反馈迅速，形式多样，传播效果明显。 口头交流，包括了所有使用口语的交流形式， 其渠道包括面对面的谈话、演讲、电话交谈和 声音邮件信息等。 相比于书面交流，口头交流可以提供较高的渠 道含量,但是信息存在着巨大的失真的可能性 。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟 通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示，在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通是个人事业成功的重要因素
五、影响管理沟通的因素
1、地位影响
当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时,地位差距就成了有效 沟通的障碍。 当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同 的单词时,会发生语义问题.如:„下课“在学校和足球赛场上的含义就不 同。 由于自我概念,自我理解不完善,或是对他人的理解不够充分,都可能产 生感觉失真。
沟通技巧是成功人士必备的三 大基本技能之一 。
一个职业人士所需要的三个最基本的技 能依次是： 1、沟通的技巧； 2、管理的技巧； 3、团队合作的技巧。 世界上很多著名的公司（组织）都把这 三点当作员工最基本的三个技巧。
例如：企业的人事经理在招聘新员工时 ，对新员工有一个非常重要的要求，就 是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情，人事经理在 面试的时候经常问应聘者： 你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？ 怎么和下级进行沟通？
区)
（4）信誉意识
包括两个方面:信息传播内容的可信度和 信息传播者在接受者心目中的信赖的程 度。
在组织信息传递过程中，传播者受到信 赖主要的影响因素有:
权威效应 名人效应 首应效应
四、管理沟通的步骤
1、注意
指信息的接受者倾听信息。 信息的接受者能够理解掌握的信息的真正含义；因 此信息的发布者必须以接受者为标准进行信息的发 送。（中移动和中联通的故事） 信息的接受者必须愿意信息的要求进行行动 按照信息的具体要求执行。
管理沟通的内涵
1. 沟通首先是意义上的传递； 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需 要被理解；（吃饭的故事） 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的， 只是一些符号，而不是信息本身； 4. 良好的沟通应被准确理解信息的意义； 5. 沟通的信息是包罗万象的。
二、管理沟通的功能
只有与人良好的沟通，才能为他人所理 解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的 信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的 鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然， 不能此者孤帆片舟”。
一、管理沟通的内涵与要素
什么是管理沟通？
为了完成一个特定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。