高职教学质量管理策略研究——基于PZB服务质量差距分析模型及ISO900
从服务质量差距模型看高校教学质量管理
从服务质量差距模 型看高校教学质量管理
中可 能失 真， 组织层次过 多、 机构臃肿都 可能 阻碍 或改变一
线员工向管理者传递的信息 。 １２服务质量与企业设 定标准之间的差距 ． 由于服务标准的执行不力导致这一差距的产 生。 从管理
的失望。 量过高、 质 过低， 只是带来 的结果不同。 过高的质量
增加企业 负担， 过低的质量让顾客感 到不满。感知服务质 量 的最 终结果主要就体现在这种差距上 。 这种差距的形成受到
突， 奖励政策与激励措施与质量计划脱节甚至相悖 等问题往
往给服务过程造成很大影响 。 从服务人员看， 能力素质 、 其 工 作态度将会极大影响服务质量的高低。 从技术或管理系统 的
运行来看，由于其对服务质量改进行为的支持力度不够 ， 或
根据该模 型， 可分析 、 探讨 顾客与服 务提供者 之间产 生
人才， 也是高校面临的当务之急。
１ 以质量差异理论为依据 。 建立服务质量差距模型
图一
导致这一差距 的原因是企业在 获取顾客信 息的 或低估了顾客对服务的期望。 在 实际管理 中，管理者容易犯 自以为知晓顾客需求的错误， 这
一
问题 的存在 说明管理者获知 的市 场研 究和 需求调研的信
质量管理 中的一个最基本的概念是 “ 用性 ” 所 谓适 用 适 。
息往往并不准确， 企业 与顾客联系的信息在 向管理者的传递
性， 指所提供 的服务达 到了顾客 真正想要的程度 。由于最 是 终形成 的感知服务质 量 由顾客对 接受服务 过程 中的体验 与 事先的 期望 进行 的比较所决定 ， 因此 ， 如果 服务过程 中的感
服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究
３ 服 务 交 易差距 （ 距 ３ 、 差 ）
这一差距是指员工在提供服 务时 ， 能按 服务标准提供服 不 务 ，使得实际提供的服务与 制定 的服务标准之 间产 生了差距 。
虽然学校 已经正确 制定 了质量标 准 ， 如课 程教学 大纲 、 例 实践 教学大纲 ， 由于各方面 的原 因 ， 师没能按教学大纲授 课 ， 但 教 导 致提供的服 务偏离了原有 的标准 ， 从而产生差 距。导致服务 交 易差距 的原 因可能有 ： 一是 人力资源措 施不 当 ， 教师 不清楚 如 自己的角色 ， 制度不合理 、 薪酬 教师缺 乏有效 的培训等 ； 二是缺 乏生产和技 术系统 的支持 ， 例如 ， 教师想按 实践 大纲指 导学生
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高 教 研 究
服务质量差墨 型奄鏊 勘薰 ． 。 高等教青朋 由昀． 塞０ｊ 应用 奔 知； 誊 曩 萋
Ｏ许 国平 （ 成宁学院经济与管理学院 湖北 成宁 ４７０ ） ３１０
【 摘要 】 高等教育服务质量是高校之 间竞争的 焦点 ， 它通
常 由预 期 服 务 质 量 与 实 际感 知 的 服 务 质 量 的 差距 来 体 现 因此
实践 ， 但学校缺 乏实践教学 基地 ； 是顾 客没有发 挥应 有的作 三 用 。例如 ， 由于学生不配合 ， 教学过程未按计 划进度完成 ， 或者
服 务 质 量 管理 的 关键 是 进 行 服 务 质 量 差距 的 管理 。 文章 在 分 析
高 等 教 育 服 务 质 量 差 距 模 型 以 及 造 成 这 种 差 距 的 原 因 的 基 础 上提 出消除 服 务 质 量 差距 提 高 高校 服 务 质 量 的策 略 。
【 关键词 ｌ 高等教育 服务 质量 服务质量差距 策略
基于ISO9000质量管理体系的高职院校专业评估及其指标体系研究
基于 Ｉ Ｓ ０９ ０ ０ ０ 质量管理体 系的高职院陈晓云
（ 成 宁职业技术学院，湖北 成宁 ４ ３ ７ １ ０ ０ ）
［ 内容提要］ 我 国目前没有统一实施高职教育专业评估 。鉴于高职 教育专业具有企业产品及其生产规律 的特 征 ，专业评估应基于 Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０质量 管理体系 来设计实施。遵循从毕业生 、用人单位等消费者角度评价专业人才质 量 ，以行业相关标准及人才市场 需求评价专 业人才培养标准 ，以注 重专业实施过程规范和监测为专业评估基本要 求 等原则，从专 业设置定位、专业 人才 培养标准 、教学资源 、课程实施 、教学管理 、人才质量六个方面 的一 级指 标 构建 专业评估指标体系 ，更新评 估理念，规范 专业 评估管理标准 ，监 督各高职院校 自觉实施常态化专业评估 工 作 ；依据 相关质量标准，指导各高职 院校开展校 内专业评估 。
管理 Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０认证工作 已经起步 ，教育部 ２ ０ ０ ６年在 《 关于 全面提 高高等职业 教育教学质量 的若干意见》中，明确提 出 “ 加强专业教学标准建设 ”和 “ 逐步构建专业认证体系 ” 。继
、
１ ．关于 Ｉ Ｓ ０９ ０ ０ ０质量管理体系 。Ｉ Ｓ ０９ ０ ０ ０是 １ ９ ４ ６年 建 立于 日内瓦 的国际标准化 组织最初颁 布 的关于质量管 理 和质量保 证方面的系列标准 ， 从开始适用于制造业扩 展至各
青 岛远洋船 员学 院在 全 国高等 院校 中率 先建立 了 Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０ 质量保证体 系后，相继有许多学校通过 了认证 ４ 。 二 、基于 Ｉ Ｓ ０ ９ ０ ０ ０质量管理体系 的专业评估原 则 １ ．从毕业生 、用人 单位 等消费者角度评价专业 人才 质
量 的原则 。专业作 为高职 院校教育服 务产 品，毕业生、用 人 单位是其 消费者、使用 者 。按照 “ Ｉ Ｓ ０ ９ ０ ０ ０质量管理体系 ” 的顾客满 意度和符 合法 律法规规定 ， 专业在 办学和 教育教学 实施过程 中， 质 量应 由毕业生 自评及其就业 、 用 人单位评 价 等相关主句来衡量 ，如毕业生就业 自我认可度 、毕业 生专业 对 口就业率 、 用 人单位实习毕业生录用率 、 用人 单位 满意度 等。
关于我国高职教育引入ISO9000质量管理体系标准的思考
影响
师资整体素质不高会对高职教育 的质量产生直接的影响。首先， 教师的专业水平、教学能力和实 践经验等直接影响着学生的学习 效果和质量
应对措施
一方面，需要提高教师的待遇和 地位，建立完善的职业发展体系 和激励机制吸引更多高水平的教 师加入到高职教育中来
教学设施不足
原因分析
一方面，由于高职院校教师待遇不高、职业发展前景不明朗等原因导致难以吸引高水平的教师加入到高职教育中来
近年来，越来越多的高职院校开始引入ISO9000 质量管理体系来规范教学质量管理
ISO9000质量管理体系在高等教育中应用的效果 逐步显现。
ISO9000质量管理体系在高等教育中的应用已经 逐步显现出其效果。通过建立标准化的教学质量 管理体系，能够提高教学过程的可靠性，减少教 学事故和质量波动
04
2023
关于我国高职教育引入 ISO9000质量管理体系标
准的思考
汇报人：文小库
目录
• 我国高等职业教育的现状 • 高职院校教学质量管理存在的问题 • ISO9000质量管理体系的必要性和… • 我国高职院校引入ISO9000质量管… • 结论
01
我国高等职业教育的现状
学生素质下滑
原因分析
一方面，由于高职院校教师待遇 不高、职业发展前景不明朗等原 因导致难以吸引高水平的教师加 入到高职教育中来
我国高职院校引入ISO9000质量管理体 系的可行性分析
ISO9000质量管理体系在教育领域的应用范围
ISO9000质量管理体系在高等教育中的应用。
01
02
在高等教育领域，ISO9000质量管理体系已 经被一些国家和高校所采用
ISO9000质量管理体系在职业教育中的应用 。
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨
经济管理77基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨张彦景 河北经贸大学摘要：服务质量差距模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人提出的，主要对质量问题的根源进行分析。
进入21世纪以来，随着互联网以及服务型企业的快速发展，考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，因此在企业管理过程中，部分服务型企业会使用到服务质量差距模型，通过质量问题根源的分析，进一步改进服务质量，提升客户满意度。
本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究，以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。
关键词：服务质量差距模型；服务质量；提升策略；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-077-01进入21世纪以来，在社会经济稳步发展的背景下，我国互联网与服务行业呈现了协同的发展趋势。
与此同时，随着市场竞争越来越激烈，服务行业出现的产品也呈现了较为严重的同质化情况。
为了企业能够稳定生存下来，便需要注重服务质量水平的提高。
而对于服务质量差距模型来说，根据模型的特点，便从多个维度对服务质量的提升提出了要求。
鉴于此，本课题围绕“基于服务质量差距模型的服务质量提升”进行分析研究具备一定的价值意义。
一、服务质量差距模型概述服务质量差距模型，由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasura-man)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人于二十世纪八十年代中期至九十年代初提出，该模型主要对质量问题的根源进行分析。
其中，差距模型的核心为“顾客差距”，指的是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距；由这个核心差距，进一步延伸出四个需要进行思考和弥合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顾客的期望，差距2指的是没有选择正确的服务设计及标准，差距3指的是没有根据标准为顾客提供相应的服务，差距4指的是服务传递和对外承诺之间匹配度不高。
关于ISO9000质量管理体系对职业教育质量保障作用的调查分析
职教视点F OCUS关于ISO9000质量管理体系对职业教育质量保障作用的调查分析文／李翠萍 吕忠信 林喜乐一、研究目的与样本说明20世纪末，ISO9000质量管理体系被引入我国的教育领域，一些职业院校为了提升管理水平和教育质量，主动建立了ISO9000质量管理体系。
原劳动和社会保障部借鉴ISO9000质量管理标准，于2002年颁布了《国家重点技工学校质量管理标准（试行）》，在技工院校推动建立质量管理体系。
为了研究ISO9000质量管理体系在职业学校的运行状况，以及其对教育质量的保障作用，笔者选择了其中一批中等职业学校进行调查研究。
笔者对广州的两所中职学校、河南的一所中职学校进行了较大范围的现场访谈与问卷调查。
同时，以非现场的网络电子问卷的方式，对20所中职学校的领导和中层干部进行了问卷调查。
这20所学校中有5所学校（北京3所、广州1所、山西1所）的4人以上填写了问卷，调研对象为校领导和中层干部；还有15所学校（广东12所、北京2所、山西1所）都是单人填写了问卷，填写人身份为校领导或质管办主任。
共计对313位教职工进行了调研。
通过调查分析，这20所学校均为正常运行，符合调研要求。
二、对调研数据的分析1.“管理制度是影响学校教育质量的重要因素”已成为共识表1在313位接受调查问卷的校领导和教职员工的回答中，排在前五位的是师资队伍（83%）、管理制度（81%）、培养模式（69%）、教学模式（65%）、组织结构（64%），这说明多数人认为管理制度是影响教育质量的一个重要因素。
ISO9000为学校的各项工作建立了规范化、程序化的制度，使学校各级人员职权明确，工作效率得到了提高，减少了人员职责不清、工作流程不明、扯皮推诿的现象；对不同部门、不同工作层面、各个环节之间的接口进行设计和质量控制，保证学校各项工作紧紧围绕着教育质量目标和谐高效地开展。
ISO9000质量管理体系还有自我监督机制、持续改进和自我完善机制，通过过程质量监控、内部审核、管理评审、质量方针和质量目标实现程度的评审、第三方机构审核认证等机制，发现问题和不足，采取纠正措施和预防措施，持续改进。
应用ISO9000质量管理体系完善高等职业教育质量管理体系研究
应用 ＩＳ０９０００质量 管理体 系 完善高等职业教育质量 管理体 系研究
口 王 婷 丁 蓉 蓉 （广 州 民航 职 业 技 术 学 院 ，广 东 广 州 ５１０４０３）
摘 要 ：近年来 ，随着国家经济发展 的放缓 ，因高等 学校扩招 带来的招生、就业压力 ，让 高职 院校的教 育质 量成 为普遍关注 的 问题 。许 多高等职业 院校 引入 Ｓ０９０００质量 管理体 系，以此提 高 自身的教育质量管理。本 文简述 了 ＩＳ０９０００质量 管理体 系的发展 ， 讨论教 育质量的定义及 建立质量 管理体 系的原则 ，对应 用 ＩＳ０９０００质量管理体 系提 出建议。
体 系 ，有 助 于 高 职 院校 教 学 质量 的提 高 。
学 生 的父 母 关 心 的是 孩 子 的成 绩 和 表 现 ，以及 在 学 校 里 受
一 、 ＪＳ０９０００质 量管 理 体 系 的 发 展
年高校扩招 以来，高考录取 率不 断上 升，２０１４年全 国录取 率为 ＩＳ０９００４：２００９《质量 管理体 系 一业绩 改进指南》、ＩＳ０１９０１１：２０１１
７４．３３％，本科录取率达 到 ３８．７％１。 本科招生的扩大，加剧 了高 《质量和环境管理体 系审核指南》四个核心标准 。其中 ＩＳ０９００１
展 。在 《决定》中 ，国务 院 要 求“培 养 数 以亿 计 的 高 素质 劳动 者 和 料 和产 品都 是学生 ，但学 生这个 原材 料各不相 同 ，学校也 无法
技术 技能人才 ”，“提 高人才培 养质量 ”，还 要“完善职业 教育质 改变或 者处理 学生，变成标准 化的产品。教育作为提供 服务的
从学生 的角度来看 ，教育是要满足 他们 的学习需求 。作 为
浅析我国高职院校内部质量保证体系“诊改”理念与ISO9000质量管理理念的关系
浅析我国高职院校内部质量保证体系“诊改”理念与ISO9000质量管理理念的关系作者：邹俊平胡小和来源：《现代职业教育·高职高专》2017年第09期[摘要] 通过比较ISO9000质量管理体系和高职院校内部质量保证体系，回顾了我国高等教育质量保证体系的历史演变，分析了高职院校“诊改”概念的形成和基本理念的内涵及其与ISO9000质量管理理念的关系。
[关键词] 高职院校;内部质量保证体系;ISO9000;质量管理理念[中图分类号] G718 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）25-0005-03ISO9000质量管理体系（以下简称ISO质管体系）对企业的质量管理有重要作用，其族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，已有100多个国家采用。
特别是新版质量标准，其核心内容是“使客户满意”，具有适用性广、通用性强的特点，因而备受各类企业推崇。
贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。
尽管教育组织与企业组织从目的、对象等在本质上有相当大的区别，教育服务质量体系的建立和有效运行是一项复杂的系统工程，它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多[1]，但是，从管理和质量保证体系建设理念来说，其实质又是一样的。
ISO9000是世界高等教育质量管理应用最为广泛的技术，过程管理和持续改进是其精髓，而管理职责、测量、分析与改进则是过程管理的“四大支柱”之一[2]。
ISO质管体系的八项质量管理原则，强调以顾客为关注焦点，强调领导作用和全员参与、持续改进，强调过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法和互利的供方关系，对高职院校的内部质量保证体系（以下简称内保体系）建设与运行有很好的借鉴意义。
在高职院校推行内保体系的建设与运行是我国政治、经济、科技和教育发展到一定阶段的产物，是以《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》精神为指导，以完善质量标准和制度、提高利益相关方对人才培养工作的满意度为目标，按照“需求导向、自我保证，多元诊断、重在改进”的工作方针，引导高职院校切实履行人才培养工作质量保证主体的责任，建立常态化的内保体系和可持续的诊断与改进工作机制，不断提高人才培养质量。
IS09000管理模式在高校教学质量管理中的运用
科技资讯 SC I EN C E &TE C HN O LO G Y I NF O R MA T IO N 科 技 教 育1 ISO9000质量管理模式1.1ISO质量管理的基本含义ISO9000族标准是国际标准化组织于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。
2000年对系列标准进行了重大改版,在总结质量管理实践经验,用高度概括、易于理解的语言表达质量管理最基本、最通用的一般性规律,成为质量管理的理论基础。
1.2ISO质量管理模式ISO9000:2000标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式,以顾客要求作为总体输入,以产品输出保证顾客满意。
通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进循环实现质量管理体系的持续改进。
ISO9000质量管理模式的核心是对形成最终结果的全过程实施过程控制,对影响质量的各个环节进行监测、纠错、反馈、修正,以保证每一个环节都不放过,强调组织全体人员参与对形成最终结果的全部工作,实施全部过程的监督管理。
2 高校教育质量管理存在的问题2.1高校教育的多元化由于高等教育大众化致普及化,必然导致高校教育多元化,即办学体制、办学形式以及人才培养目标和规格的多元化,最终导致人才培养质量标准的多样化,引起质量观、人才观念的转变。
而在质量改进过程中,必将受到人员、管理等多方面的限制。
2.2高校教育中“顾客”范围在扩大在ISO9000标准族中注释的八项管理体制属性中,首要原则即以“顾客为中心”,应当理解顾客当前和未来的需要,满足在顾客要求并争取超越顾客期望。
如今,高校教育的服务日趋多样化,除了提供教育服务,产学研一体化也使高校教育服务的顾客范围从直接顾客——学生,扩大到间接顾客——整个社会,教育质量管理的内涵也必将扩展。
2.3缺乏系统性管理(1)人员方面。
在教学环节,教师通过课程的课堂教学完成教育服务,教师的授课质量影响着教学质量,但在评定教师的业务水平、学术地位、职称等方面则是以教师的公开发表文章的数量,出版著作水平、科研经费、成果等作为主要评定因素,忽视了教师教学质量所占权重,影响教师在教学中精力的投入,从而导致教学质量受到影响。
高职高专评估方案与ISO9001质量管理体系的对比研究
Ｉ０９ ０ 质量管理体系重视 过程的监控 ，用严格 的过程监 Ｓ ０１ 己制定实 现质量 目标的控制程序和规章 制度、作业 文件等。对
资源管理 、产品实现 、测量分析和改进四个环节用过程 方法实 控来保障质量或尽量减少不合格的出现 ，自己设定 质量 目标，自 两者之问，通过对 比研究，按照就近 原则，评估方案的观 组织来说，不合格产 品一旦出现 ，就是损失，不合格产品越少， 察点与 Ｉ０ ０ １ Ｓ ９ ０ 质量管理体系是 对应关系，总体上 来看第一个 组织的效率越高。因而，用严格 执行控 制程 序来防止不合格产
维普资讯
中国 电力教育
面 甭而
高职高专评估方案与 Ｉ ９ ０ 质量管理体系的对比研究 Ｓ ０１ Ｏ
邱 同保
摘要 ：对比研究高职高专人才培养工作水平评估方案与 Ｉ ９ ０ 质量管理体 系，认识各 自 Ｓ ０］ ０ 的优点和缺点，指导学校的评估工作与贯 彻标准工作相结合，正确把握两者的关系，切实促使高等职业教育提 高教学质量。
关 键 词 ：评 估方 案 ；Ｓ９ ０ ；对比研 究 Ｉ ０１ ０
作 者 简介 ：邱 同保 （９７ ） 男，湖 南平 江人 ，柳州运输职 业技 术学院，副教授，主要 研 究方 向：教 育管理。（ １６－ ， 广西 柳 州
５ ５０） ４ ０７
基金项 目：本文系 广西教育厅资助课题 “ 实施卓越绩效模式建立高职教育质量保障体 系 究”（０７２ Ｘ ６）的研究成果。 研 ２ ０ ］Ｌ２ ３
点， 外加一个特色或创新项目， 从办学指导思想、 师资队伍建设 、 无 形的条件 （ 软件） ，评估通过对硬件、软件 的考察，在重视 发
高职专业课程质量保障体系构建研究——基于ISO9000标准
天津商务职业学院学报课程质量与人才培养质量具有高度相关性。
提高人才培养质量,必须以提升课程质量为基础。
当前多数高职院校专业课程质量保障体系存在5个方面的问题,应按照ISO9000标准,构建高标准的专业课程质量保障体系。
高职专业课程质量保障体系构建研究———基于ISO9000标准周凌无锡商业职业技术学院,江苏无锡214163Standard Quality Assurance System Construction ofHigher Vocational Professional Courses Based on ISO9000ZHOU Ling(Wuxi Vocational Institute of Commerce,Wuxi,Jiangsu 214163)[Abstract ]In view of the problems of quality assurance of higher vocational courses,such as lack of a clear direction,with different evaluation standard and simplification of effective management mode,the course quality stakeholder demands should be considered.Through establishing the drive system of curriculum quality assurance organization,the higher colleges will construct a scientific and effective curriculum quality guarantee mechanism of operation and management to strengthen its course quality assurance.To improve the quality of courses based on PDCA method,and on the basis of the large data,these colleges reset course quality assurance system by adhering to the market -demand -oriented quality course construction,then gradually establish course quality objectives,teaching process monitoring,curriculum quality feedback,evaluation and improvement as the core of course quality assurance system,thus effectively improve the teaching quality of specialized courses in higher vocational colleges.[Key words ]ISO9000standard;course quality;security system;PDCA method[摘要]针对高职课程质量保障缺乏明确目标导向、评价标准不一、有效管理模式单一等问题,应充分考虑课程质量利益相关者诉求,建立课程质量保障组织推动体系,以夯实课程质量保障基础,构建科学有效的课程质量保障运行管理机制。
浅析基于ISO90O0认证的高等教育质量管理体系研究
浅析基于ISO90O0认证的高等教育质量管理体系研究论文关键词：高等教育质量认证IS09000标准论文摘要：质量认证是我国高等教育发展的必然选择。
科学分析我国高等教育质量认证体系的目标、程序，合理建构质量认证体系的基本维度，对建立和完善我国高等教育质量管理体系，提高我国高等教育质量具有重要的意义。
一、质量认证：高等教育发展的必然趋势ISO9000作为指导性文件，规定了质量管理、质量体系、质量控制和质量保障等有关质量的基本概念及其相互关系。
并指导外部质量保证和内部质量管理两种不同环境的质量体系的运行。
与传统的质量控制制度相比，ISO9000的优势在于它把质量管理的重点放在预防上，深入探索了质量要求的实现途径．把达成质量标准的各道工序要求都制成了初步的规章制度。
IS09000认证既是组织的隐性资产，更是组织的声誉象征。
(一)实施IS09000认证，提高高等教育质量规模和质量是高等教育发展过程中相互制约的两大目标。
《中共中央、国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》明确要求，“到2010年，我国适龄人口的高等教育入学率要从现在的9％提高到15％。
”口在高等教育发展过程中，当规模迅速扩大时，质量往往成为次优目标而得不到应有的重视。
甚至出现以牺牲质量为代价换取规模发展的现象。
当前，高等教育领域的各种评估、评价在一定的程度上促进了高等教育质量的提高，但质量监控、保障和管理的核心问题仍然没有得到根本解决。
高等教育质量评估主体缺应有的动力机制、评估权力体制失衡、评估标准和方法科学性不强等．都制约了我国高等教育的健康发展。
ISO认证技术可以促进高等教育主体更新质量规定、树立质量意识、营造质量文化，促进教育管理的科学化、规范化、制度化，推动高等教育质量的改善和绩效的提高。
(二)实施IS09000认证，推进高等教育改革ISO90o0认证技术对高校的管理将会带来三大突破。
一是思想观念的突破，高等教育的职责在于面向学生、家长以及社会提供教育服务。
从服务质量差距模型看高校教学质量管理
从服务质量差距模型看高校教学质量管理高校教学质量是高等教育的核心和基石，对于培养优秀人才和提高国家的综合竞争力具有重要意义。
而高校教学质量管理是保证教学质量的关键环节，通过服务质量差距模型来看待高校教学质量管理，可以更加深入地了解其内涵和实践过程。
服务质量差距模型是由巴兹曼（Parasuraman）、贝里（Berry）和波莱（Zeithaml）三位学者在1985年提出的，用于分析顾客对于服务质量的期望与实际体验之间的差异。
该模型将服务质量划分为五个维度，分别是可靠性、响应性、保障性、同情心和实物环境，通过对每个维度的期望与实际体验进行量化分析，识别出顾客对于服务质量的满意程度以及存在的差距。
将服务质量差距模型应用于高校教学质量管理中，可以有助于提高教学质量和满足学生的需求。
首先，可靠性维度包括课程的内容设置和教师的专业能力，在教学质量管理中，可以通过合理安排教学计划、提供必要的教学资源以及加强教师培训来提高可靠性。
其次，响应性维度关注学生对于教学问题的反馈和解决情况，在教学质量管理中，可以建立学生意见反馈机制，并及时回应和解决学生的问题和困惑。
保障性维度关注教学过程的安全性和保密性，在教学质量管理中，可以加强教育教学管理制度和规范，确保教学过程的顺利进行。
同情心维度关注教师对学生的关怀和支持，在教学质量管理中，可以加强教师与学生的沟通和互动，提供个性化的教学服务。
实物环境维度关注教学环境和设施的舒适性，在教学质量管理中，可以改善教室设施和提供良好的学习环境。
基于服务质量差距模型的高校教学质量管理还应该注意以下几个方面的问题。
首先，需要准确把握学生的教学需求和期望，通过问卷调查、教学评估和学生反馈等方式进行调研和分析，进而调整教学策略和改进教学方法。
其次，需要充分发挥教师的主体作用，建立起教师与学生之间良好的互动和沟通机制，关注学生的学习情况和需求，并及时给予指导和帮助。
再次，需要严格执行教育教学管理制度和规范，确保教学过程的公平、公正和公开，提高教学质量的整体水平。
基于PZB差距模型的物流终端服务质量研究
2023-10-27
目录
• 引言 • 文献综述 • 基于pzb差距模型的物流终端服务质量差距分析 • 提高物流终端服务质量的策略与建议 • 研究结论与展望
01
引言
研究背景与意义
01
物流业发展迅速，成为国民经 济的重要支柱。
02
物流终端服务是物流业的重要 组成部分，直接影响客户满意 度和物流效率。
GAP理论
P-ZB模型是基于GAP理论构建的，GAP理论强调实际表现与期望或标准之间的差距，对服务质量的改进具有 指导意义。
服务质量定义
P-ZB模型将服务质量定义为消费者期望的服务水平与实际感知的服务水平之间的差距，这个定义强调了消费 者在评估服务质量中的重要性。
物流终端服务质量差距的识别与测量
差距识别
某电商公司通过建立完善的客户服务体系，及时处理和解决客户 投诉，提高了客户满意度，提升了物流终端服务的质量。
05
研究结论与展望
研究结论
物流终端服务质量 的定义和构成
物流终端服务质量是指客户对物 流终端整体表现的满意度，包括 交付准时性、货物准确性、终端 设施和环境、人员服务态度等方 面。
建立了基于PZB差 距模型的物流…
03
建立完善的客户服务体系，及时处理和解决客户投诉和问题，
提高客户满意度。
提高物流终端服务质量的实践案例
案例一
某快递公司通过引进先进的物流技术，优化了仓储和配送系统， 提高了物流终端服务的质量和效率。
案例二
某物流公司加强员工培训，提高了员工的职业素养和服务意识， 有效提高了物流终端服务的质量。
案例三
物流终端服务质量的衡量方法
01
高校教学质量管理体系应用效果评价_基于ISO9000标准
国际标准化组织（ISO）在 ISO9001：2008 版标准中认为：持续的顾客满意是质量管理体系 的动力，要求组织把对顾客满意信息的监控作为 对质量管理体系业绩的评价。[2]为了使学校教学 管理更好地满足顾客（学生）的需求，检验 ISO9000 标准在高校教学管理中的应用效果，有 必要从学生角度进行研究。
教学质量是高校教学管理的核心，可以从教 师教学应准备的教学资料和授课效果方面来评 价；管理水平从教学安排、教师及管理人员的素 质和学校硬件设施三个方面来评价。由此在 5 个一级指标下面又设计了 35 个具体的二级指 标，其中教学质量设计了 8 个二级指标，管理水 平设计了 10 二级指标，服务保障性设计了 7 个 二级指标，服务及时性设计了 5 个二级指标，总 体感知设计了 5 个二级指标。
差距分析模型，结合里克特等级度量法对问卷调查数据进行分析，据此评价 ISO9000 标准在高校教学管理
中的应用效果。
关键词：ISO9000 质量体系；教学管理；应用效果评价
中图分类号：G473
文献标识码：A
文章编号：1008-0627（2011）06-0049-04
我国教育界早在 20 世纪 90 年代后期就开始 关注 ISO9000 标准，陆续有一批教育机构通过 了 ISO9000 质量管理体系认证。[1]基于 ISO9000 标准的质量管理体系通过内审、管理评审、外审 等环节确定体系运行的有效性和效果。但在审核 中，很少从顾客（学生）的角度对体系运行效果 进行评价。与该标准相关的理论文章也多是从如 何构建，如何引入高校、如何实施的角度进行分 析论证，目前尚未形成一套比较可行的应用效果 评价方案。
PZB服务品质模式
案例（ＩＩＩ）
以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務 品質之研究 研究主要根據SERVQUAL 量表與高雄港警局之服務特性， 發展「高雄港務警察局服務品質量表」為調查工具。研 究對象，在港區民眾部分，針對高雄港第一至第五貨櫃 中心進出之港區從業民眾，採取定額之隨機便利抽樣方 式，分別在每一個貨櫃中心訪問50 名港區從業民眾， 共計發出250 份問卷。 在管理階層部分，針對高雄港務警察局內勤巡官職務以 上之警職幹部與外勤正副所長，採取普查之方式，共計 發出58 份問卷。在基層員警部分，針對高雄港務警察 局基層員警，利用港警局每月固定舉行之常年訓練時間 發放問卷，共計發出250 份問卷。
PZB服務品質模式
•
PZB模式主要解釋為何服務業的服務 品質始終無法足顧客需求的原因，而 強調顧客是服務品質唯一的決策者。
PZB服務品質模式
服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。 服務品質更是顧客期望的服務，和實際感 受到的服務，相互比較的結果。 服務品質是消費者對於服務的滿意程度， 也是實際服務與期望服務之差異。 知覺服務品質是顧客期望與實際服務表現 結果(含傳送過程)，相互比較差異之結果。 服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此 模式中之五個服務品質的缺口。 五個決口中有四個與業者有關，只有一個 是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口 之大小，又是前四個缺口的函數
PZB服務品質模式
林瓊香
壹、前言
•依據行政院主計處統計服務業佔就業人口 的比例? •「品質」的時代 •了解PZB的定義與實際案例的運用
貳、PZB服務品質模式
•與評估產品相比，顧客評鑑服務 的困難度較高。 •服務品質的認知結果係起源於顧 客期望和企業員工服務實際表現之 差距。 •不能僅從服務結果評估服務品質 之優劣，還必須包括服務傳達過程 之評估。
基于ISO9000质量管理体系的高等职业技术教育管理体系的创新研究
作者： 陈群林[1]
作者机构： [1]广西幼儿师范高等专科学校,广西南宁530022
出版物刊名： 教育观察
页码： 39-41页
年卷期： 2019年 第24期
主题词： ISO9000标准;高等职业技术教育;教育质量;教育管理
摘要：高职院校是为社会提供高质量职业技术人才的场所,高职院校职业技术教育管理的水平,对于学生、院校的发展,以及经济社会的进步均具有积极意义。
ISO9000作为在制造业中被广泛认可的质量管理体系,在高等职业技术教育管理体系里也可以发挥提升高职院校职业技术教育管理水平、提高教学质量与服务质量、增强高职院校的综合竞争力的作用,以应对当前高等职业技术教育管理中存在的目标导向和问题诊断机制尚未建立、评价标准缺失、管理模式效率较低和奖惩激励机制建设不足等问题。
ISO9000在高等职业技术教育管理体系中的应用可以具体分为明确教育服务核心理念、明确教育质量管理方针、规范管理规程、完善内部审核监管机制、实施校企合作机制、完善交流和沟通机制、引进满意度理念和落实全过程教育服务八项措施,以提高高等职业技术教育质量。
引入ISO 9000体系创新高职实践教学管理模式
引入ISO 9000体系创新高职实践教学管理模式
潘春利
【期刊名称】《中国成人教育》
【年(卷),期】2013()16
【摘要】本文为了实现对高职实践教学的组织、管理、考核与评价等整个过程的有效管理和质量监控,引入ISO 9000质量管理体系,并按照ISO 9000系列标准的要求,探索一种行之有效的管理模式,构建一套科学规范的管理体系。
这种新的管理模式和管理体系符合现代职业教育理念,符合高职实践教学规律,较之传统的管理方法更客观、全面、科学和规范,对不断提高实践教学的质量具有督导和保障作用。
【总页数】3页(P28-30)
【关键词】ISO;9000;管理体系;实践教学;管理模式
【作者】潘春利
【作者单位】内蒙古商贸职业学院科技处
【正文语种】中文
【中图分类】G642.471
【相关文献】
1.理性移植融合创新——清远职业技术学院引入ISO9000质量管理体系的实践与探索 [J], 赵鹏飞;顾静;缪彦珍
2.以特色求发展创新高职院校人才培养质量管理体系——从广东工贸职业技术学院引入ISO9000谈起 [J], 兰玲;吴立军
3.职业学校引入ISO9000族质量管理体系的可行性——武汉市第一轻工业学校实施ISO9000族标准的探索与实践 [J], 熊秀芳
4.引入现代企业管理模式加强机关自身管理——对ISO—9000体系引入行政管理的探讨 [J], 陈旭东;;;
5.“三位一体”的高职实践教学管理平台——ISO9000质量管理体系在高职实践教学改革中的运用 [J], 侯霞;
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策划 、质 量控 制 、质 量保 证 、质 量改 进 等 策 略 ，
保障高职教学质量管理活动的有效开展，从而建
立健 全 高职 院校 的教学 质量 保 障体 系 。
一
、
Ｐ Ｚ Ｂ服 务 质 量 差 距 分 析 模 型
随着 我 国经济 与社会 环境 的变化 ，高 职教 育
量 的重 视程度 不 一而足 ，但 均开展 了一定 的教 学
高职 教 学质 量 管 理 策 略研 究
基于 Ｐ Ｚ Ｂ服 务质 量 差 距分 析模 型及 Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ １质量 管理 框 架
翁幼珍
（ 苏州工业 园区职业技术 学院 ，江苏 苏州 ２ １ ５ １ ２ ３ ）
［ 摘
要 ］高职教 育教 学属 于一种公共服务 ，教 学质 量即服 务质量。运用 Ｐ Ｚ Ｂ服务 质量差距分 析模 型 ，
第 ｌ ６卷
第 ４期
厦 门城 市职业 学院 学报
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｘｉ ａ ｍｅ ｎ Ｃ ｉ ｔ ｙ Ｖｏ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌ Ｃ ｏ ｌ ｌ ｅ ｇ ｅ
Ｖｏ １ ．１ ６ Ｎｏ ． ４
Ｄｅ ｃ． ２０１ ４
２ ０ １ ４年 １ ２月
分 析 高 职教 学 质 量 的 形 成 机 制 ，并 将 Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０系列 标 准作 为 质 量 管 理 框 架 ，运 用顾 客 管 理 、 质 量 策 划 、 质
量控 制、质量保证 、质 量改进 等五种策略 ，可有效开展 高职教 学质量 管理 活动 ，从 而建 立健 全 高职院校 的
量 管理 模 型 ，质 量 管 理 实 践 缺 乏 必 要 的理 论 基
应树 立教 学 质量 （ 即服 日期 ］２ ０ １ ４— ０ ８—１ １ ［ 作者简介 ］翁幼珍 （ １ ９ ７ １ 一） ，女 ，浙江永康人 ，工学硕十 ，苏州 工业 园 区职 业技 术学 院教学 管理部 副 主任 ，副研 究 员。 ［ 基金项 目］２ ０ １ ３年江苏省 高等教育教改研究立项课题 “ 基于 Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０系列 标准 的高职教育教 学质量管理 体系建设 研 究”（ ２ ０ １ ３ Ｊ Ｓ Ｊ Ｇ ３ ９ ４ ） ；２ ０ １ ４年苏卅Ｉ Ｔ业 园区职业技 术学 院 院级 课题 “ ＿ 高 职院校 学生教 学满意 度测量 、分 析 与 改 进 的 数学 模 型 研 究 ” （ ２ ０ １ ４ Ｉ Ｖ Ｔ ０ ２ ］ Ｘ ０ ２ ５ ） 。
教 学 质 量 保 障 体 系。 ［ 关 键 词 ］ 高职 教 育 ；差 距 分 析 模 型 ；Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０标 准 ；质 量 管 理
［ 中图分类号 ］Ｇ ７ １ ２
［ 文献标识码 ］Ａ ［ 文章编号］２ ０ ９ ５— ２ ７ ２ ４（ ２ ０ １ ４ ）０ ４— ０ ０ ２ ２— ０ ５
提 高人 才培 养 的质量 是 当前高 等职业 教 育发
展 的核心 任务 。 因此 ，高 职 院校必 须通 过开 展教 学质量 管理 工作 ，建 立健 全校 内教 学质 量保 障体
系 ，走 出一条 以质 量提 升为核 心 的 内涵 式发 展道
础 ，部 分 高职 院校 的教学 质量 管理 工作呈 现 出主
质量 管 理工作 ，有 些 院校还 专 门成立 了教学 质量
管 理部 门 。然而 ，由于没有 引入 或建 立相应 的质
作 为一种 公共 服务 已逐 渐获 得社 会 的认可 ，其 办
学定 位也 应尽 快转 变 为以教 学服 务 的需求 者—— 顾客 （ 学 生 与 企 业 ） 为 中心 。 因 此 ，高 职 院 校
・
２ ２・
第 ４期
翁幼 珍 ：高 职教学 质量 管理 策 略研究 （ ５ Ｇ ａ ｐ ｓ Ｍｏ ｄ ｅ １ ） ，开 展 系 统 的 教 学 质 量 管 理 活 动。该 模 型如 图 １所示 。
念 ，并 可借 助 目前 在 服 务 质 量 研 究 中 使 用 最 广
的 、最 为 经 典 的 Ｐ Ｚ Ｂ 服 务 质 量 差 距 分 析 模 型
图１ Ｐ Ｚ Ｂ服 务质 量 差 距 分 析模 型
Ｐ Ｚ Ｂ服务 质 量 差 距 分 析 模 型 说 明 了 服 务 质
量 的形 成 过 程 ，同 时也 揭 示 了 服务 质 量 问题 的
Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０族 国 际 标 准 （ Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ １ 、Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ４ ） 、卓 越 绩效评 价 准则 （ Ｔ Ｑ Ｍ） 、六 西格 玛管 理 （ ６ ｏ ｒ ） 。 这 三种质 量 管理框 架都 强调 过程 导 向 、基 于数 据 和 管理层 的领导 ，且 每一种 框架 都 给 出了帮助组 织 改进绩 效 和提 升顾 客满 意度 的独特 重 点 。从 实 际运行 绩 效 的 角 度 考 虑 ，三 者 正 好 能 够 形 成 “ 阶梯形 关 系 ” ，运 用 美 国质 量 管 理 专 家 戴 明 博 士 （ Ｗ． Ｅ ｄ ｗ ａ ｒ ｄ ｓ ．Ｄ ｅ ｍ ｉ ｎ ｇ ）提 出的 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ循 环
观性 与碎 片化 的特征 ，缺 乏 客观性 、系统 性 与完
整性 ，更 缺乏相 应 的质量 管理 策略 。
文章 拟运 用 Ｐ Ｚ Ｂ服 务 质 量 差 距 分 析 模 型来
路 ，这也 是 当前 经 济社会 发 展形势 对高 职教 育教 学提 出 的时代要 求 。
分析 高职教 学 质量 的形成 机制 ，并 将 Ｉ Ｓ ０ ９ ０ ０ ０系 列标 准作 为质 量管 理框架 ，运用顾 客 管理 、质 量
对于高职院校而言 ，无论是教学质量的评价
还是 教学 质量 的管 理 ，都 必 须建立 在对 教学 质量
内涵 的深刻 把握 上 。而对 教 学 质 量 内涵 的把 握 ， 最有效 也 最科学 的途 径 之一 就是深 入研 究其 质量 模 型 。从 目前 的情 况看 ，各个 高 职 院校 对教 学质