副本实体渠道2015年服务监督检查表(3月) (1)
门诊服务督导检查表.doc
门诊部门诊服务督导检查表
类别
项目
考核内容
考核对象
分值
扣分
预约诊疗
切实落实预约诊疗服务
1.挂号窗口为患者提供现场预约挂号服务
卄
挂号室
2.预约挂号登记规范、完整
4.出现退号，根据原因及责任扣当事人2分
整洁
1.门诊各区域地面干净整洁，地面无水渍
2.玻璃窗干净透明
3.栏杆干净无灰尘
4.桌椅等器物表面无灰尘
5.厕所干净整洁、无异味
1.特殊部位安全警示标志清晰
2.天花板悬吊物无松动脱落
门诊环境
安全
3.玻璃窗完整
4.二楼诊室窗户卡子完整
5.地面干燥，不湿滑
6.栏杆接头处平整，无凸起小刺
7.消防设施完好8.各部来自用电符合要求9.通道无阻塞、通常
方便
1.指引标志标牌清晰，无损坏
2.导医咨询工作人员积极热情，履职到位
存在冋题及改进的措施
卄
挂号室
3.预约转诊登记规范、完整
卄
挂号室
门诊流程
布局、环境
、便民措施
、减少等待
1.标志标牌、指引清晰整洁，无脱落
2.导诊台干净整洁
3.分诊登记规范、完善
4.轮椅、担架、推车摆放规范、整齐
5.饮水加锁,防烫标识清楚
6.各诊室、窗口落实缩短患者等候时间的措施
7.各诊室、窗口落实危重患者处置程序
8.自助挂号机保持功能备用状态，发现问题立即报修。
出诊信息管理
1.大厅LE［显示屏显示一周门诊医生信息。
销售服务质量检查表
电话记录的及时、完整、清晰情况
电话记录清楚、及时、完整
6
制订需求计划和采殉计划并实施采购
清楚、及时、完签、在合格供方采购
7
商品的运输
及时和安全
8
订购商品的验收
对所有定货商品品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库
9
商品的储存
储存环境、防铲
10
顾客要求评审的及时注
对顾客霎求评审及时率 100%
11
提供产品的质量合格率
供产品的后量合格辛 100％
12
顾客沟通及对性、主动性
每周一次，并保持记录
13
顾客投诉及时处理
顾客投诉及时处理率 100％
14
合同的执行情况跟踪
每周一次
15
顾客产品使用情况回访
保持回访记录、清楚、完整
16
销售服务情况回访
保持回放记录、清楚、完整
销售服务质量检查表
文件编号:JL＊＊序号：
序号
检验项目
质量要求Leabharlann 检查情况结论检查人
时间
1
销售人员仪表、标识的佩戴清况
仪表签洁、大方;举止大方；佩戴工作牌
2
销售服务设施维护使用及完好情况
各类服务设施完好、正常使用
3
销售环境的保持
销售环境舒适、完整
4
接待质量 （包括来人来电)
对来人来 电接待礼貌、细致、耐心、专业
医疗服务质量监督检查记录、反馈表
医疗服务质量监督检查记录、反馈表日期：_____________________医疗机构名称：_____________________检查人员：_____________________检查结果：根据对医疗机构进行的服务质量监督检查，以下是我们的检查结果：1. 机构信息：- 机构名称：_____________________- 机构类型：_____________________- 机构地址：_____________________2. 检查要点：- 检查内容1：_____________________- 检查内容2：_____________________- 检查内容3：_____________________3. 发现问题：- 问题1：_____________________- 问题2：_____________________- 问题3：_____________________4. 建议改进：- 建议1：_____________________- 建议2：_____________________- 建议3：_____________________5. 检查结论：综上所述，医疗机构在本次服务质量监督检查中存在一些问题，需要进行改进和解决。
我们建议医疗机构积极采取措施，改善现有问题，并持续提升服务质量。
检查时间：_____________________ 检查人员签名：_____________________反馈时间：_____________________ 反馈意见：_____________________医疗机构负责人签字：_____________________。
银行服务质量检查表
银行服务质量检查表
一、服务设施
1. 银行大堂整洁有序，桌面、地面保持清洁，并有专门负责清
理的工作人员。
2. 银行提供舒适的等候区域或座椅，以满足客户的舒适感需求。
3. 银行ATM机可靠、无故障，并且清晰显示操作指南，以便
客户使用。
4. 银行提供方便的取款机、存款机等自助服务设施，并有足够
的设备供客户使用。
二、员工态度
1. 员工亲切、热情，主动问候来店的客户，并提供必要的帮助。
2. 员工专业素养高，具备良好的沟通能力，能够清晰表达理解
客户需求。
3. 员工遵守礼仪，对待客户时保持礼貌和耐心。
三、服务效率
1. 银行提供足够的服务窗口，以减少客户排队等待的时间。
2. 员工快速、准确地处理客户的业务需求，尽量不产生错误和遗漏。
3. 银行提供便捷的网上银行、手机银行等电子服务渠道，提高客户处理业务的效率。
四、服务信息
1. 银行提供准确、全面的产品和服务信息，包括利率、手续费等相关标准。
2. 银行员工能够清晰地向客户解释银行产品和服务的细节，回答客户的问题。
五、问题解决
1. 银行设立和提供有效的客户投诉渠道，以便客户及时反馈问题。
2. 银行快速响应客户的投诉，并及时解决问题，保证客户的权益。
以上是对银行服务质量的基本检查要点，希望能对您的工作有所帮助。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
邮政揽投机构服务规范管理项目及检查表
检查情况
确保实时准 确反馈投递 信息；严禁 提前或归班 集中反馈。
1.实时反馈投递信息情况：调阅监控录像，随机抽查近1个月 内2-3天，是否存在投递员归班后集中反馈投递信息的情况。 通过新一代系统《投递信息实时反馈率统计》，检查记录实 时反馈率。
2.提前反馈妥投信息情况：检查5件妥投邮件详情单签收情况 与新一代系统反馈信息是否一致。现场抽查不少于10件待投 、存局、再投邮件，并查阅系统中是否存在提前反馈妥投信 息的情况。检查归班后投递车辆内是否有遗留邮件，遗留邮 件是否提前反馈妥投信息。
3.再投存局邮件及时下段情况。现场检查再投及存局邮件是否 妥善保管，是否根据平衡合拢表，核实再投及存局邮件数量 。查阅新一代系统，检查投递机构对上日再投、存局邮件的 是否及时下段投递。
1.普通包裹快递批退手续。现场检查退回邮件批退手续是否齐 全，改退批条是否有投递员和主管人员签章及日戳，退回原 因批注是否清晰、详实。
3.漏反馈投递信息情况：查阅新一代《投递平衡合拢表》，记 录近3日内平衡状态。查阅《揽投部揽投员下段及时妥投率报 表》，记录当频漏反馈投递信息的情况。
1.重点邮件签收审核情况：检查法院专递等司法专递类邮件、
高考录取通知书邮件的签收联，是否有收件人或代收人签
确保投交手 续符合规
名，是否有签收日期时间，是否登记身份证件号码，是否批 注代收关系。妥投的司法专递回执联是否有投递员和主管人 员签章，是否当班或当日寄回收寄局，是否及时反馈妥投信
定；严禁违 息。
规投交、签
收邮件。 2.司法专递收寄网点对回执联审核把关情况：在司法专递邮件
收寄网点，检查寄回的法院专递等司法专递类邮件回执联签
收是否规范，不规范的是否寄回投递局补签。
检查日期：
服务质量检查表
排地速度达标
一人不达标扣2分
保安
迎送客语达标；
5
一人不达标扣5分；此项扣分不封顶
指挥车辆手势声音达标；
3
一人不达标扣1分
站姿达标
一人不达标扣1分
顾客满意度
顾客满意度不低于90%
10
每低于1个百分比扣2分此项扣分不封顶
一人不达标扣2分
擦台工具、流程达标、（擦台筒内水不低于1/3,水温不低于60度
一人不达标扣2分
迎宾员
接听电话话术达标（复述、核实顾客信息），值班不断档；约定电话有复述预订信息，确认无误后，向您致谢
5
一人不达标扣3分
等位服务(提供食品、安抚顾客并合理安排台位）达标；三分钟内提供候餐服务；五分钟内提供的菜单、酒水单是否干净整洁、无破损；如需等位，服务人员是否有致歉的话语或安抚行为
一人不达标扣3分
进入餐厅时，员工主动上前为您开门或迎接，并在10秒内主动问候客人；有员工为您确认预订或人数信息，领位途中员工有引路的手势，主动询问是否需要帮忙提拿物品（如：蛋糕、行李、购物袋/没带重物则直接给分）；迎送客语达标（接拿物品、发放糖果）把客人送至台位并和服务员交接；员工将你带至餐桌后有邀请入座的手势，并至少为一位顾客拉椅让座；
10
一人不达标扣2分
传菜
绝配菜品上菜话术达标；点完菜后3-5分钟内是否上锅，15分钟内菜品上齐、主食点单后15分钟内上齐
10
一份菜品介绍、祝福语不达标扣5分，此项扣分上不封顶
无撞客、撞伙伴、摔锅、菜现象，转弯提示语达标，不和顾客抢道，随手带回空盘
5
一人不达标扣2分
走锅不洒汤、提汤不断汤、走菜、料、锅话术达标
在您入座2分钟内，员工为你呈上点菜单；；按就餐人数加撤餐具；主动及时提供茶水（3分钟内）；茶水不低于三分之一；准确上桌你所点的菜品，并核对，菜品上齐后有告知菜已上齐；
运营管理监督检查记录表
运营管理监督检查记录表1. 概述运营管理监督检查记录表是用于记录运营管理工作中的监督检查情况的一种工具。
通过对运营管理工作的监督检查，可以及时发现问题并采取措施加以解决，从而提高企业的运营效率和管理水平。
2. 背景在企业的日常运营中，运营管理是一个至关重要的环节。
运营管理涉及到企业的各个方面，包括生产、销售、供应链、人力资源等。
为了保证企业的正常运营和高效管理，需要进行运营管理的监督检查工作。
3. 目的运营管理监督检查记录表的目的是为了记录监督检查过程中发现的问题和整改情况，以便于管理人员及时采取措施解决问题，并对整改情况进行跟踪和评估。
4. 使用范围运营管理监督检查记录表适用于所有进行运营管理的企业，无论其规模大小。
5. 使用方法使用运营管理监督检查记录表的步骤如下：5.1 准备表格在表格中列出需要监督检查的项目和内容。
可以根据具体情况进行调整和修改。
5.2 进行监督检查在监督检查过程中，记录下发现的问题、问题的发生原因、以及需要采取的措施等。
5.3 跟踪整改情况及时跟踪整改情况，记录整改的进度和结果。
5.4 评估整改效果对整改情况进行评估，判断整改措施是否有效，并提出改进建议。
5.5 存档将监督检查记录表进行存档，以备后续查阅和参考。
6. 样例表格以下是一个运营管理监督检查记录表的样例表格：项目问题描述问题原因整改措施整改进度整改结果A 生产效率低设备老化更新设备已完成问题已解决B 销售额下降销售策略不当调整销售策略正在进行效果待评估C 供应链延误供应商问题更换供应商尚未开始效果暂无评估7. 注意事项在使用运营管理监督检查记录表时，需要注意以下事项：•监督检查应该定期进行，以确保问题能够及时发现和解决。
•在记录问题时，要准确描述问题，以便于后续整改措施的制定。
•整改措施应该具体、可行，并且有明确的责任人。
•整改结果应该经过评估，以确认整改措施的有效性。
8. 总结运营管理监督检查记录表是一种重要的工具，可以帮助企业及时发现运营管理中存在的问题，并采取有效的措施进行整改。
渠道方面的调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解我国市场渠道现状，优化企业渠道管理，提升市场竞争力，我们特开展此次调查。
您的宝贵意见将对我们研究工作产生重要影响。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：□ 男□ 女2. 您的年龄：□ 18岁以下□ 18-25岁□ 26-35岁□ 36-45岁□ 46-55岁□ 55岁以上3. 您所在行业：□ 制造业□ 服务业□ 零售业□ 金融业□ 其他（请说明：________）4. 您所在企业规模：□ 10人以下□ 11-50人□ 51-100人□ 101-500人□ 501-1000人□ 1000人以上二、渠道现状5. 您企业目前主要采用的渠道类型有：□ 直销□ 代理商□ 经销商□ 网络销售□ 其他（请说明：________）6. 您认为目前企业渠道的主要优势有哪些？（可多选）□ 渠道覆盖面广□ 渠道稳定性高□ 渠道服务能力强□ 渠道品牌知名度高□ 其他（请说明：________）7. 您认为目前企业渠道的主要劣势有哪些？（可多选）□ 渠道成本高□ 渠道管理难度大□ 渠道冲突频繁□ 渠道资源整合能力弱□ 其他（请说明：________）三、渠道发展趋势8. 您认为未来几年，以下哪种渠道类型将更受市场青睐？（可多选）□ 直销□ 代理商□ 经销商□ 网络销售□ 其他（请说明：________）9. 您认为未来企业渠道发展趋势将呈现以下哪种特点？（可多选）□ 渠道多元化□ 渠道整合化□ 渠道品牌化□ 渠道数字化□ 其他（请说明：________）四、渠道管理建议10. 您认为企业在渠道管理方面需要关注哪些方面？（可多选）□ 渠道规划与设计□ 渠道建设与维护□ 渠道冲突管理□ 渠道绩效考核□ 其他（请说明：________）11. 您对企业渠道管理提出以下哪些建议？（可多选）□ 优化渠道结构，提高渠道效率□ 加强渠道培训，提升渠道人员素质□ 完善渠道激励机制，提高渠道积极性□ 加强渠道信息化建设，提高渠道管理水平□ 其他（请说明：________）感谢您抽出宝贵时间参与本次调查！祝您工作顺利，生活愉快！[二维码/链接] 请扫描/点击填写问卷[问卷截止日期] 2023年11月30日[联系方式] 联系人：张先生联系电话：138xxxx5678电子邮箱：********************。
(完整版)客户投诉处理情况检查表
(完整版)客户投诉处理情况检查表
1. 背景
- 客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意而提出的意见或抱怨。
及时有效地处理客户投诉对于公司维护良好的客户关系和提升品牌形象至关重要。
2. 目的
- 此检查表旨在帮助公司对客户投诉处理情况进行全面的检查和评估，以确保投诉得到妥善处理，并提供必要的改进措施。
3. 客户投诉处理流程
- 描述公司当前的客户投诉处理流程，并包括以下关键步骤：- 接收投诉：如何接收客户投诉并进行记录。
- 评估投诉：如何评估投诉的严重程度和紧急性。
- 反馈客户：如何及时回应客户并传达处理进展。
- 解决问题：如何解决客户投诉并采取必要的补救措施。
- 跟进跟踪：确保客户投诉的解决情况得到跟进和记录。
4. 检查表内容
- 详细列出以下项目以检查客户投诉处理情况：
- 投诉接收记录是否规范和完整。
- 投诉评估流程是否合理且有效。
- 反馈客户的准确性和及时性。
- 问题解决的效果和客户满意度。
- 投诉跟进和记录的质量和准确性。
- 改进措施的执行与效果评估。
5. 结论
- 根据检查表的结果，总结客户投诉处理情况的优势和改进点，并提出相应的建议和行动计划。
6. 引用
- 如有引用相关资料，请在此列出引用的来源和内容。
产品 质量监督抽查实施规范(2015)
《产品质量监督抽查实施规范（2015版）》产品目录
序号
二级分类
产品类别
实施规范编号
实施规范名称
一、日用及纺织品（共计6类22个）
1
1
纺织品
101.1
床上用品
2
101.2
毛巾
3
101.3
针织和编结绒线
4
101.4
袜子
5
2
服装
102.1
儿童及婴幼儿服装
6
102.2
羊绒针织品
7
102.3
毛针织品
8
102.4
28
609.2
电能表
29
609.3
出租汽车计价器
30
609.4
税控燃油加油机
31
609.5
水表
32
609.6
一般压力表
33
609.7
可见分光光度计
34
609.8
紫外可见分光光度计
35
609.9
热量表
36
609.10
称重传感器
37
609.11
膜式燃气表
38
10
安全报警保护产品
610.1
便携式载体催化甲烷检测报警仪
709.3
塑料外壳式断路器
22
709.4
隔离开关
23
10
电机
710.1
永磁直流电动机
24
710.2
三相异步电动机
25
710.3
步进电动机
26
11
电动工具
711.1
电钻、电锤
五、农业生产资料（共计5类27个）
1
国检迎检手册(质量部份)
3项
内部资料严禁外传│26
三、质量实体检查—防水工程
主要失分项
1、止水带埋设安装不符合要求； 2、地下室卷材防水层的细部做法不符合要求； 3、地下室存在开裂渗漏。
原因分析
1、技术交底不到位，工人对要求不熟悉，施工过程管控不 足； 2、项目对地下室开裂渗漏情况排查不到位，整改滞后； 3、监理验收不到位，旁站缺失、未及时进行过程纠偏。
内部资料严禁外传│9
二、管理行为检查表—质量管理行为
监理单位（10条）
1、监理规划编制情况。 【解读】
监理规划应在签订委托监理合同及收到设计文件后开始编制，完成后必须经监理单位技术负责人审核批准， 并在第一次工地会议前报送建设单位。 【常见问题】
监理规划不全，使用其他项目规划代替。
2、监理实施细则编制情况。 【解读】
【解读】
1、凡是由甲供的材料，进场时由施工方和甲方代表共同取样验收，合格后方能用于工程上；
2、抽检要有书面记录，满足规范和设计要求。
【常见问题】
甲指材料，缺少抽检记录。
内部资料严禁外传│11
二、管理行为—监理单位
监理合同 监理资质 授权书 规划与细则
质量巡查 质量验收 材料送检 监理旁站
整改通知 人证合一
水电等），五方责任单位主体提出会审意见，然后对修改后的资料进行签字盖章。 【常见问题】
无记录。
5、原设计（涉及建筑面积、层高以及主要结构、防水等级、建筑节能等） 有重大修改、变动的，施工图设计文件重新报审情况。 【解读】
按照当地建筑工程施工图设计审查报审程序重新报审，同时需要有审批记录。
6、按合同约定，由建设单位采购的建筑材料、建筑构配件和设备的质量情况。
9、签发质量问题通知单。 【解读】
银行服务质量督导检查记录表
银行服务质量督导检查记录表1. 检查信息
- 检查日期：
- 检查地点：
- 被检单位：
- 检查人员：
- 联系人：
2. 检查内容
2.1 服务质量
2.1.1 打印与复印服务
- 是否提供打印与复印服务：
- 打印与复印设备是否正常工作：
- 打印与复印价格合理：
- 打印与复印速度满意：
2.1.2 柜台服务
- 柜台服务人员态度：
- 柜台服务人员专业知识：
- 柜台服务效率：
- 柜台服务等候时间：
2.2 信息安全
2.2.1 网络安全
- 网络连接是否稳定：
- 是否进行常规的网络安全检查：
- 是否定期更新防火墙和杀毒软件：
- 是否有网络安全事件的记录和处理程序：2.2.2 信息保密
- 是否有规范的信息保密制度：
- 是否定期对员工进行信息保密培训：
- 是否有信息泄露事件的记录和处理程序：
- 是否对客户的信息进行保护和隐私保密：
3. 检查结果和建议
根据上述检查内容，得出以下结果和建议：
- 对于服务质量方面，建议在柜台服务等候时间方面提供更快
捷的服务，以提高客户满意度。
- 对于信息安全方面，建议加强网络连接的稳定性，确保信息
传输的可靠性和安全性。
- 需要建立完善的信息保密制度，并加强对员工的培训和监督，以防止信息泄露事件的发生。
4. 签字
- 检查人员：
- 受检单位负责人：。
门店规范管理检查表
1、总分100分，80以下未达标，一周内责令整改。81-85合格。86-90良好。91-100优秀
2、该表格为每次巡店时填写，作为门店各项评核依据，须存档备查。
3、一次不达标整改，二次不达标，店长罚款20元，店员罚款10元/人。
检查时间：检查门店：
评估人：得 分：
3
每发现一处过失扣1分
7、电视广告促销。POP海报整洁、无过期破损现象，相关产品放置在附近。
3
每发现一处过失扣1分
8、播放公司规定的音乐，音量适中。LED播放的内容及时更新。电视广告促销是否开启
3
每发现一处过失扣1分
9、顾客进店时店员立即接待顾客。面带微笑，目光与客户正面接触，声音清晰明朗“您好！”顾客离店时能够有礼貌地送别
4
每发现一处过失扣2分
10、在帮忙顾客找货换货，是否积极主动，语言礼貌表示尊重。是否告之药品使用方法及适用症。
4
每发现一处过失扣2分
11、收银员唱收唱付用语标准、齐全。收银时不做其他事情（如：接电话……）
4
每发现一处过Βιβλιοθήκη 扣2分12、了解促销活动并清楚知道当前促销对业绩的帮助和不足，促销海报是否及放时发放完毕
3
每发现一处过失扣2分
4、上班期间是否做与工作无关的事情，如玩手机，看书看报、打毛衣、扎堆聊天等。
4
每发现一处过失扣2分
安全设施15分
1、备用金、零钱准备合理，帐实相符
5
每发现一处过失扣1分
2、门窗牢固，无破损现象，防盗严密
5
每发现一处过失扣1分
3、是否有违规操作电器设备或发现其它安全隐患
5
每发现一处过失扣1分
门店规范管理检查表
检查门店：广灵大药房店 检查时间：年月日
XX营销巡检表
③录入数据及客户信息需保证准确、完整，来访途径录入需与登记一致。
①每季度、每个在售项目、每个检 查点抽查5组（各5组）客户资料 ②单项目得分=合格的客户资料量÷ 抽样量×权重
2
① 非集中认购（签约）期要求认购及签约数据当天录入完毕； ②集中认购（签约）期要求认购及签约数据第二天录入完毕； ③无论是否集中认购（签约），认购及签约数据均不得跨月录入； ④录入系统的认购金额必须是销售现场与客户最终敲定的折后价格，而非对外 面市的价格，录入系统的数据需保证准确、完整。
④因客户原因造成不能获得银行贷款或获得贷款少于申请贷款数额应提高首付
款额度的。
14 项目销支人员是否专人专岗
无专人扣1分
不得由其他项目兼任；不得由项目文员兼任
抽查置业顾问及按揭专员或销支，
15
①《销售类回款管理办法》存档及培训情况 ②销售一线人员是否清楚知道当月或当季项目及区域回款优惠政策等
出现不清楚的，个别不清楚扣2分， 1、检查制度是否打印存档，案场相关人员是否签字，是否培训等记录
5
客户认购书存档包含：认购书、置业预算表、身份证复印件及公证委托书（若 为代签）且各项资料填写规范（内容填写完整、手印及盖章规范、签字、代签 资料的公证委托等）
每项目至少抽查5户，违规一次扣1 分，扣分上限为权重分
合同存档：办理按揭所需的客户证照复印一份（针对在现场办理按揭的情况）
6
、合同审批表（复印件）、客户供款明细表（复印件）、认购书、客户签署的 各类协议及承诺书（客户欠款承诺书、维修基金缴纳委托书、客户放弃优先购 买承诺书等）、商品房买卖合同、配置标准、商品房买卖合同补充协议、测绘
13
①客户逾期7天内未提供齐办理按揭贷款所需的个人资料。 ②按揭资料有瑕疵，在通知后7天内未重新提交的。
药品零售企业监督检查表【模板】
是否购进销售回收药品，采购药品是否按规定索取发票，证、票、账、货、款是否相符一致；是否违规销售第二类精神药品、含麻黄碱类复方制剂等。
是□否□
4
是否按照相关规定购销中药饮片。
是□否□
5
是否按规定设置计算机师“挂证”行为，执业药师是否有效履职。
是□否□
7
是否严格执行处方药、非处方药管理规定。
是□否□
8
是否对过期药品进行严格管理。
是□否□
9
连锁门店是否按照零售连锁企业的相关标准开展经营活动等。
是□否□
10
实施远程审方的药品零售连锁门店远程视频传输设施设备是否符合要求，是否建立门店远程审方管理制度，处方审核是否规范，处方信息是否留存完整并可追溯，门店药学技术人员资质和人数配备是否符合要求。
是□否□
11
是否建立安全生产管理等制度。
是□否□
处理意见
检查单位负责人(签名)： 检查人员(签名)：
一、药品零售企业监督检查表
检查单位：联系电话：
序号
检查内容
检查结果
存在问题
1
是否严格按照经营范围购销药品，购进渠道是否合法，营业场所是否与其药品经营范围、经营规模相适应，是否存在私设库房或者变相从事药品批发活动的行为。
是□否□
2
是否按包装标示的温度等要求储存药品，经营冷藏药品是否有专用冷藏设备
是□否□
标准化工作监督检查制度范文(3篇)
标准化工作监督检查制度范文荥阳市环境保护局监督检查工作制度一、行政执法监督检查，是指环保局各部门部门实施法律、法规、规章和其他规范性文件的行政行为进行监督检查的活动。
二、对在行政执法监督检查中发现的以及公民、法人和其他____投诉、____的违法或不当的行政行为，应按具体行政行为和抽象行政行为分类进行登记。
是否立案处理由承办人提出建议意见后报办领导审批。
三、对不予立案处理的应当及时告知投诉、____人。
四、实行重大案件____研究决定制度。
五、抽象行政行为的监督检查。
1.承办人对各乡镇人民政府和县级各行政执法部门制发的规范性文件主要就是否超越权限，是否违反现行法律、法规、规章和上级政府或部门的规范性文件的规定，规定的内容是否适当进行严格____。
必要时可以要求发文单位提供相关资料、作出情况说明等。
2.____后，承办人要起草《规范性文件____意见书》，提出规范性文件合法或应予纠正的建议意见，连同相关材料报送办领导审签。
3.发现问题需要纠正的，应及时通知规范性文件的起草单位自行纠正。
规范性文件起草单位拒不自行纠正的，报经县政府同意后予以撤销。
六、具体行政行为的监督检查。
1.局法制科负责制定环保局法监督检查年度计划和工作安排，定期和不定期地开展法律、法规实施情况的专项检查。
重点对各行政执法中队在行政执法过程中是否遵守行政执法程序，适用实体法律、法规、规章是否正确、合理，行政执法行为、法律文书是否规范等行政执法活动进行监督检查。
2.按照有关规定，投诉人认为行政机关的具体行政行为属于违法的案件，可以要求行政机关就其具体行政行为作出说明。
3.承办人对具体行政行为进行____后，要提出处理建议意见，连同相关材料报送局领导审签。
____具体行政行为已经违法需要纠正的，应制发《行政执法监督检查决定书》，要求作出具体行政行为的行政机关自行纠正。
拒不纠正的，报经局党组同意后予以撤销。
5.行政执法监督检查人员执行公务时，应出示行政执法监督检查证件。
产品认证基础培训试卷1
[单选题]1.《申诉、投诉和争议处理规则》规定: 申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过 ()个工作日A.5B.10C.15D.20参考答案:B题目解析:CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》5.2由诉的提出申诉人应向CNAS秘书处提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件:1) 申诉应以书面形式提出；2)应由申诉人签字和盖章；3)申诉人应是由诉事宜的直接相关方；4)申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过10个工作日；5)缴纳申诉保证金2000元。
[单选题]2.根据《中华人民共和国标准化法》，出口产品的技术要求应该按照( )标准执行。
(23年10月)A.合同约定B.国际标准C.国家标准D.行业标准参考答案: A题目解析:《中华人民共和国标准化法》第二十六条出口产品、服务的技术要求，按照合同的约定执行。
[单选题]3.检查方案是针对一个检查项目的工作计划，检查方案的内容主要不包括: ()A.客户不符合项整改完成时间B.检查的频次C.检查范围、目的和持续时间D.适用的标准、法律法规及合同要求参考答案: A题目解析:教材 P121(四) 检查方案及其管理检查方案是对某个项目在某段时间内进行的一组(一次或多次)检查的总体策划结果。
一组检查的目标可以不同，可以是内部自己检查，也可以是要接受的外部检查还可以包括不同阶段的检查(认证的初次检查、监督检查、特殊检查等)。
任何开展检查活动的检查方案是针对一个检查项目的工作计划，这个工作计划可能是一个文件，也可能是一个文件集，通常都是一个文件集。
这个检查方案定义来自审核方案，是对一次或多次策划。
(1)检查的频次；(2)每次检查的检查范围、目的和持续时间；(3)适用的标准、法律法规及合同要求；(4)以往检查结果和结论；(5)被检查的企业在监督检查期间与认证产品和企业管理有关的任何变化情况；(6)检查程序；(7)相关方关注的信息。
[单选题]4.认证机构的组织控制不包括下列之一 ()A.拥有另一实体的51%控股权B.被另一实体授权C.在另一实体的董事会中占多数席位D.在以所有权或董事会控制相关联的一个法律实体网络中，认证机构以文件形式对另一个实体授权参考答案: B题目解析:GB/T 27065-2015 《产品、过程和服务认证机构》7.6.4 认证机构的组织控制应为下列之一:认证机构拥有另一实体的全部或大部分所有权；认证机构在另一个实体的董事会中占多数席位；在以所有权或董事会控制相关联的一个法律实体网络中(认证机构存在其中),认证机构以文件形式对另一个实体授权。
信贷知识考试(习题卷58)
信贷知识考试(习题卷58)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共42题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]（ ）不属于当前我行农村路网贷款支持范围的领域。
A)村道B)高速公路C)县域城镇道路D)农村客运场站2.[单选题]贷款调查实行（ ）人（含）以上现场与非现场调查方式，以现场实地调查为主，较大额度的贷款应有法人机构班子成员参与调查。
A)1B)2C)3D)43.[单选题]非标准化代理投资业务存续期管理工作中涉及我行应诉、起诉工作及其他法律风险管理的，一级（直属）分行法律事务部门商( )部门做好诉讼及法律风险管理相关工作，必要时根据业务权限报总行法律事务部。
A)客户营销部门和业务产品部门，B)客户营销部门，C)业务产品部门，D)信贷与投资管理部门，4.[单选题]以下不属于调查环节主要风险点的是：（ ）。
A)借款主体为空壳公司B)借款主体为服务辖区外客户C)对重大风险隐患未充分揭示D)还款来源不真实5.[单选题]农村信用社向《中华人民共和国商业银行法》规定的关系人发放的贷款最高划为（ ）类。
A)正常B)关注C)次级D)可疑6.[单选题]农村信用社原则上应设立责任独立的贷款支付审核部门(岗位)，保持工作的（ ）。
A)监督性B)全面性C)独立性D)管理性7.[单选题]不属于贸易融资类业务调查重点的是A)客户自身情况B)上下游交易对手情况C)贸易背景真实性D)借款人现代企业制度的建立情况8.[单选题]关于连带债权和债务，下列说法错误的是：（ ）A)债权人为2人以上，部分或者全部债权人均可以请求债务人履行债务的，为连带债权B)债务人为2人以上，债权人可以请求部分或者全部债务人履行全部债务的，为连带债务C)连带债权或者连带债务，可以由法律、行政法规规定D)连带债权或者连带债务，可以由当事人约定9.[单选题]商业银行各类表内外业务采用抵质押担保的，应对押品情况进行调查与评估，主要包括受理、调查、（）、审批等环节。
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流程穿 越类（2 12 月）
39、是否向用户作好解释：1）需开通4G功能，才能支 持4G上网；2）建议用户尽量使用4G手机终端，避免补 卡后机卡不兼容。 取号后台席穿越 40、补卡完成后，是否主动协助用户测试新卡能否正 常使用
3G卡补4G 卡
当期投 诉热点
13
加装第二 部电信电 视
41、是否判断用户地址类型、光猫设备类型，如客户 原设备为两口光猫，是否告知客户需购买交换机或购 买四口光猫。
管理类 11
培训支撑 培训记录、信息报道、考试内容 机制
35.现场查看近期考试内容（查看试卷）是否有服务内 现场查看资料，访谈厅经理和营业人 容，了解考试结果应用和帮扶情况 员 1、新老套餐差异包括：由套餐 成员共享话费改为手机共享国内 分钟数； 2、固话只免月租，通话按标准 资费计收； 4G版E9套 3、签转后原有的优惠将全部取 餐签转穿 消（包括话补、机补等）。 越 4、除月包、季包和年包的流量 包外，其他流量包将全部取消； 5、用户需购买指定款全网通手 机或2000元以上的已入省公司串 码库的手机终端才能享受每月 15G本地流量的赠送。 渠道部已规范要求： 1、针对在营业前台新开卡、补 卡的客户，业务受理完成后，台 席员工应主动为用户测试新卡是 否已正常开通或交由销售人员替 用户测试新卡是否正常开通，测 试成功后用户离厅。 2、手机卡的测试工作需作为常 态化工作来推进，营业前台应做 好温馨提示，建议在业务受理台 席张贴温馨小贴士等等，如：新 开卡和补卡的用户请找服务人员 做卡开通测试。 渠道部已规范要求：受理加装第 二部以上电信电视业务需判断客 户原有设备类型（四口或两口光 猫）。 1、业务受理前应先查询用 户地址的类型（普通地址、FTTH 等）按照用户的地址来给用户做 好业务提前解释工作。 2、营业员办理业务时应主 动告知用户或在系统内备注：根 据地址情况有对设备的要求不 同，如安装时需要更换设备请及 1、 对有明确预约日期及时间点 需求的客户，营业前台选择用户 指定日期的相应工作时间。 2、 对无明确预约日期及时间点 需求的客户，营业前台选择受理 次日任一工作时间作为预约装机 时间。 营业人员知晓CRM系统及网厅、 微信、易信、掌厅、天翼客户端 查询装移修进度，并能熟练操作 演示，主动向客户推荐自助查询 渠道。 36.是否明确告知用户老套餐和新套餐服务内容的差异 37、是否提醒客户对原套餐中共享话费中抵扣的增值 业务（如彩铃等）是否继续使用，资费进行单独说明 并按客户的意愿进行取消。 1、现场咨询销售人员； 后咨询台席人员 38.是否提醒客户对4G版E9套餐付费方式上的变化：即 均变更为预付费。 2、取号
1、现场咨询销售人员； 后咨询台席人员
2、取号
新装移预 约 当期装 维重点 14
42、（1）现场模拟新装或移机，查看营业前台全程受 理（不用提交），是否主动与客户预约装机时间（预 约口径：业务受理成功后24小时后的任意时间），并 现场穿越：在前台受理时，以明查身 请营业人员演示系统操作界面录入。（2）咨询受理人 份穿越，告知营业人员毋须提交。 员，对于新装无明确预约日期及时间点需求的客户， 营业前台如何选择预约装机时间。 43、询问营业人员自助查询装移修进度的方法，查看 营业人员是否知晓并主动推荐网厅、天翼客户端等自 主查询方式； 44、请营业人员现场操作：CRM系统查询，网厅查询、 天翼客户端查询。
装移修进 度查询
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
现场咨询、请营业人员现场操作
信息反馈：
营业厅负责人签字：
检查要点提示
检查方式
检查结果 （1/0）
问题点备注
亮点备注
现场观察、咨询
现场观察、首问人员访谈 现场观察 现场观察 现场咨询
1
现场访谈营业人员
规范类
现场观察 现场观察 现场观察 现场询问、操作 现场取号观察 现场取号观察
2
14.上墙公示区有标准资费、服务标准、首问责任公约 现场观察 、五个一服务承诺上墙 15.客户接待室（区）有五个一承诺、投诉处理流程上 现场观察 墙 16.资料架/资料盒有服务标准或温馨提示折页（二者 为可选项） 现场观察
7
补卡、跨 提供补卡、跨区补卡服务 区服务
操作类
首问规范 8 咨询及投 诉处理 投诉台帐和投诉处理
27.现场查看《营业厅投诉记录表》，记录是否完整、 现场查看记录 规范。 28.专职咨询投诉处理人员现场在NGCC系统模拟起单， 现场请首问人员操作 重点检查是否会操作NGCC系统 29.是否主动使用寻址系统或CRM2.9系统进行资源查询 30.对无资源情况是否按规范进行预受理，并按统一解 释口径解释（您好，因为您所申请的安装位置设备和 线路已用完了，暂时不具备安装能力，我们先进行预 登记，如果能安装后我们将及时通知您。但由于什么 时间能安装不确定，请您过段时间再到营业厅或打营 取号后台席穿越 业厅电话咨询，谢谢支持！ ） 31.查看无资源预受理是否规范，按流程上报（1、如 是通过寻址系统登记，请营业人员现场操作演示，并 查看近1个月系统上报情况；2、如是通过人工上报， 查看纸质或电子档记录情况） 32.营业人员是否主动推荐使用无线产品替代 33.现场查看营业厅巡检记录和考核落地执行情况 现场查看资料，访谈厅经理
9
无资源受 解释口径和后续跟踪反馈 理
10
渠道服务 建立渠道服务巡检机制 巡检机制
管理类 11
现场查看资料和访谈员工：近期培训 内容需有：1、客户服务部下发的“中 电信成电客服字（2015）02号 关于加 强春节及315服务保障和管控工作的通 知”，访谈员工通知中对“三强”的 34.现场查看有营业厅培训机制，厅店晨会和周会记录 定义，其次，营业厅投诉如何快速处 理？分公司有无提供快速处理支撑的 培训支撑 培训记录、信息报道、考试内容 （记录中要有服务内容的强调和通报） 平台（如易信、微信）和电话。2、渠 机制 道部下发的“（2015）004号 关于厅 店业务差错高发的风险预警书”中罗 列的3项业务及服务风险培训：对比预 中电信成电客服2015 01号 关于加强春节和“315”服务保障和管控工作的通知.pdf 警书整改要求内容，访谈员工是否知
2015年实体渠道服务检查表（
检查人： 检查人所属单位： 联系电话：
分公司）
达标率： %
指标项目 服务标准 类别 序号 项目
1.各区域服装统一，佩戴工号牌，站姿、坐姿和行姿 规范 2.入厅是否否有引导人员（可销售人员兼）主动询 问，了解客户需求，简单业务（如缴费、查询及简单 业务办理）引导至自助服务区或咨询台，复杂业务引 导客户取号及询问客户是否携带身份证原件等有效证 件。 3.标杆厅设置有专职的咨询投诉处理人员，其职责是 否符合要求 4.有三声服务和唱收唱付，使用普通话，是否有使用 “不清楚，不知道”“我们是代理商”等服务禁语。 1.接待规范； 2.行为规范； 5.各功能区环境整洁干净，物料摆放有序 3.用语规范； 现场规范 4.现场管理（专职咨询投诉处理 6.现场咨询单宽办理及资费情况。 人员的设置）； 5.营销规范。 7、现场抽查厅店人员是否知晓“三强”和服务管控红 线。 “三强”：强开强关强捆绑； 服务管控红线（9条）：（1）因服务规范、三强等引 发群体性投诉或重大服务事件的行为；（2）邪路公司 商业机密或客户资料行为；（3）人为破坏通信设施， 终端客户正常通信，对通信网络安全造成危害的行 为；（4）私自篡改系统数据、客户信息的行为； （5）因服务不规范引发的法律纠纷，对公司或客户造 成重大影响或损失的行为；（6）欺诈、挪用、违规收 取客户费用的行为；（7）辱骂、殴打、威胁客户的行 为；（8）向客户吃拿卡要的行为；（9）弄虚作假， 有意虚假宣传，对公司和客户造成重大影响或损失的 1.政企专区/VIP专区（专柜）/ 8.现场观看政企/VIP专区（专柜）/国际漫游专席是否 有标识 国际漫游专席； 重点功能 2.客户接待室（区）； 9.是否设置客户接待室（区），如果厅面积较小，有 分区 3.自助服务区； 相对独立的区域 4.上墙公示区，并做醒目标识。 10.是否有上墙公示区 11.现场请营业员通过操作天翼客服识别用户VIP身 份，重点检查是否会使用天翼客服识别客户 3 VIP专区专 VIP服务规范 柜服务 12.VIP客户在营业厅内是否可实现优先排号 13.VIP客户业务办理等候时间不超过8分钟 1.上墙公示区宣传； 2.客户接待室（区）宣传； 服务宣传 3.资料宣传； 现场观察
4
5
知识库使 营业员能熟练使用知识库进行业 17.营业员会通过知识库能查到本厅相关信息、解释某 现场请营业人员操作 务查询和解释 用 类套餐的亮点和构成，重点是检查是否会操作知识库 文件
18.是否主动提示用户出示身份证件 19.是否能从系统判断客户号卡是否为国际漫游卡 6 营业员能熟练开通和解释国漫相 20.是否能从系统查询客户为VIP客户，若是钻金银用 国漫开通 关业务 户是否告知可免预存500元 21.是否会使用天翼客服端查询国漫资费 22.是否主动告之客户国漫服务热线18918910000 1、可与”国漫业务”合并检查；2、 询问：是否收到渠道部相关邮件，是 否按邮件要求进行设备升级；3、查看 备卡是否充足；4、设备坏的标杆厅是 否引导客户至可提供补卡的营业厅 （记录引导的具体厅店，如引导的厅 24.当场查看补卡器，需能提供3G和4G异地补卡，备卡 店不能提供补卡，则不达标）。（可 是否充足（包括4G卡）：原3G补卡设备可直接升级， 提供的厅店：现业新华、文庙、高新 升级后兼容4G，要求各标杆厅3月6日前完成升级，可 营业厅，郊县温江、邛崃、郫县、大 邑、蒲江、都江堰、龙泉、青白江、 提供4G补卡。 金堂标杆厅） 25、接受用户咨询时，按照“首问负责制”原则给予 解答，不允许出现推诿、让客户直接拨打10000号咨询 现场咨询、观察 的情况。对到厅客户投诉必须100%受理，不得以任何 理由推诿至其他厅店或10000号； 23.是否提供跨区补卡服务：出示身份证，查询是否 VIP客户（钻卡每年享有3次、金卡每年享有2次、银卡 每年享有1次免费补换UIM卡服务，超出次数按当地补 换卡资费收取）。设备故障的情况，是否正确引导至 可提供跨区补卡的营业厅. 26、不得以任何方式引导、鼓动客户向市公司、省公 司、工信通管等上级部门越级投诉。 现场咨询、观察 取号后台席穿越