创建优质服务医院事迹——提升服务理念打造服务品牌
急诊科创品牌服务
“三S”服务，从心开始为贯彻执行医院“三好一满意”活动的深入开展，我科护理组就急诊科如何开展优质服务措施，创新服务模式，改变服务理念，提升服务质量，提高病人满意度，培养病人忠诚度，从而树立高品质服务品牌，进行为期两周共两次“三好一满意”护理组大学习大讨论活动。
我们认真学习了服务的经营理念，并认为服务有三个质量标准，第一层次是基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择范围。
做好了并不会提高患者的满意度；做不好，顾客就会不满意。
第二层次是绩效质量标准：医院提供的产品服务质量是在患者的期望范围之内，患者认为是应该或者可以提供的。
做好了，患者满意度就会提高，做不好就会下降。
第三层次是激励质量保准：这种服务的质量标准是超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋地服务。
做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。
这是一种建立在满意之上的更高层次的人性化互动服务，是创造超过病人期望值的创新服务。
正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。
这种服务就是感动服务；感动服务就是惊喜的服务，就是无模式、无止境的创新服务是服务的最高境界！服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。
20:80定律告诉我们：医院80%的业绩来自于20%的患者，开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个顾客的损失要靠争取十个新顾客才能弥补。
形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系、培养忠诚顾客的良方。
我们应把护理服务及其成本视为一种资源，而资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。
作为特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，我们清楚谁先抓住服务，谁就会赢得患者，谁才能领先。
一个医院应有自己的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现。
而急诊科作为医院的窗口科室，病人流量多，危重病人多，社会影响力大，服务尤显重要，其服务水平的高低直接影响医院的整体形象。
争创优质服务品牌争当为民服务标兵
争创优质服务品牌争当为民服务标兵——在窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会上的讲话(2011年8月18日)李源潮深入开展"为民服务创先争优"，是全国窗口单位和服务行业下半年创先争优活动的重点。
7月21日，中央部门窗口单位和服务行业为民服务创先争优座谈会召开后，全国各行业各系统迅速启动，许多部门和单位已经制定指导意见。
今天，经近平同志批准，我们再次召开视频会议，对全国窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优进行全面动员，推动为民服务创先争优在基层落实、在基层行动、在基层见效。
刚才，6位同志分别介绍了本地区本系统本单位开展为民服务创先争优的做法和经验。
他们都讲得很好，值得大家学习和借鉴。
下面，我讲4点意见。
第一，为民服务创先争优是落实以人为本、执政为民要求的实际行动。
为人民服务是党的根本宗旨。
胡锦涛总书记指出，要坚持以推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众为主题，深入开展创先争优活动。
在"七一"讲话中，胡锦涛总书记再次强调，以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。
窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风、质量好坏，直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。
创先争优活动开展以来，许多窗口单位和服务行业突出为民服务主题，"争为民服务之先进，创为民服务之优秀"，收到了很好的效果。
比如，公安系统开展"创人民满意警队、做群众喜爱警察"活动，卫生系统开展服务好、质量好、医德好、群众满意"三好一满意"活动，交通系统开展"学先进、树新风、建体系、创一流"活动，工商银行开展"争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象"活动等，都受到了人民群众的称赞。
如何加强优质服务建设,提升服务品质
如何加强优质服务建设，提升服务品质始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。
****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。
一、员工素质高服务才更有水平公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。
通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节服务更具人性化针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。
不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。
工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。
譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。
三、提升服务品质需要意识理念优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。
落实优质护理,打造服务品牌——东莞东华医院“优质护理服务”侧记
人 的工 作模式 。而且落实 了影像结果 、
检验结 果 网上传送 ，小 型物 品 自动 物 流传 送 ，设 备科 负责接 送维修 设 备到 病房等 服务。
当代 护士 ・ ８期 第
护理 岗位 ， 积极充实临床一线护士队伍”
★ 栏目 协办：
磊
再次 是成 了护 工 中心 和 配送组 ， 负 责运送 办公用 品 、 品到病 房 ， 药 接送 病人检查 、 标本送 检 、 物资领取及运 送 、
为中心 ” 的措施 ： 如温 馨 陪产— —使分 娩更人性 化 ； 宝宝成 长 日记——留住宝 宝精彩 瞬间 ； 风油精在 祛除胶布痕迹 中 的运用——避免松节油 的刺激 ； 拔针后 按 压止 血 的方法 改进——杜绝 了按压 不 当所致 的皮 下出血 ； 大小便 失禁护理
员完成 医疗 护理任 务及危 重病 人 的护 理； 责任 护士负责对所分管病人 病情的 观察 ，落实治疗性护理和健康 教育 、 心
对护士进行合理 分工 ， 每位 护士分管一 定数 量的病 人 ， 实行 整体包 干 、 全人 护
有疑 惑时 ，护 士就能第一时 间出现 ， 将 把“ 病人要求我服务 ” 转变成 了“ 我为病
人 服 务 ” 。
理 ， 责任护士管床 到位 。护理组 长 保证
不仅 分管 重病人还 负责 对本小 组护 士 工作给予监督 管理 ， 并指导本组 护理人
文件传递 、 务结 算等 工作 ， 财 同时协助 护 士接送病 人手术 、 协助护士做好病情 稳定 、 康复期生 活不 能 自理患者的生活 护理等 工作 ， 障了优质护理服务的顺 保
利开展 。
有 了较为充足 时间的护士 ， 更加注
重服务 的贴心与到位 。 她们从病人 的角 度 出发 ， 研发 与实施 了一 系列 “ 以病人
打造精细化医疗服务品牌——陶庄镇中心卫生院推行“6S”管理模式纪实
计 分 ，作 为评 先树 优 、 晋升 职 称 的重 要 依 据 。
促进 了医院管理从形式化 向行事化 的转变 。
成 立 领 导 小 组 ，强 化 组 织 领 导 。为 了促 进 卫 生
很 多不足 ， “ 脏 、 乱 、差 ”现 象 仍 然 存 在 。 医疗 垃
圾 随意丢放 、不及时处 理、蚊蝇滋生 ，让服务对 象 望 而却步 。在 技术服务规 范操作和流 程上 ，存在 医 疗 器 械 随 意摆 放 、 随意 更 改操 作 流程 等 不规 范 行 为 ，安全 问题 存在着 隐患 。二是 管理模式老 化 ，服 务理念有 待改进 。过 去那种粗放化 的管理模 式 ，造 成 了医疗流 程脱节 ；医疗服务人 员在服务态 度上不 同程度地存在 着 “ 语 言不亲和 、脸 色无笑容 ”等现 象 。三 是技 术服务人 员素质参差 不齐 ，服务 能力有
情细化 、常态化 管理有序 开展 ，卫 生 院成立 了由 长为组长 ，业务 副院长 、办公室 主任为副 组长 ， 深化结合 扎实推进效 能建设
管理模式一 一 “ ６ ｓ ”现场 管理模式 。
经 验 交 流
强 岗位 训练 ，提 高业务 技能 。采 取 “ 请进来 ” “ 走 出去 ”的办 法 ，对 医 疗 服 务人 员 进 行 岗位 训练 。 “ 请进 来 ”就 是每季度 举办一期 业务培训班 ，聘请 上级业务局领导 、相关专家进行全员培训 ； “ 走出
引入 “ 整 理 、整 顿 ” ，狠抓 督查 落 实 。 “ 整
理、整顿 ”是促进精 细化 、常态 化管理 落到实处 最
制 定执行手 册 ，强化 学 习培训 。该卫生 院抽 调
打造温馨服务品牌 提升优质服务质量
加强对职工的教育 引导 ， 不断提高职工防拥保 畅意识 ， 定期进行预
二 、深刻理 解 “ 畅行高速 路 ．温馨在 江苏 ”温馨服 务 品 牌的 内涵
在 当前人们对 自我权益 的维护 、被人尊重 的需要和行业竞争 越来越激烈的情 况下 ， 展 现 良好 、规范、人 陛化 的文明服务 ， 越来 越被人们所重视 ， 因此 ， 打造温馨服务 品牌是一种高 附加值的 、高 档 次的服务规 范 ， 温馨服务是微 笑服务 的内涵拓展 ， 更是转 型升
一
充 分认 识征 收 工作 当前 面 临 的形势 ， 增 强 打造 温馨 面做 好充足准备 ， 明确职责 、完善预 案 ， 建立必要 的联动机 制， 确 服务 品牌 的紧迫 性和 自觉性 保收费道 口的安全畅通 ， 最大限度地避免免费放行 隋况的发生 。
一
，
近几 年 ， 通过开展 “ 微笑服 务”活动 ， 收费 站窗 口工作人 员 服务意识有所增 强 ， 工作作风有所改进 ， 工作效率有所提高 ， 在 司 三 深入 打造温馨服 务 品牌 ， 全 面提升 文明服务质 量 乘人员 心中的形象有 所提 升 ， 为我们打造温馨服务 品牌 奠定了基 是要加强组织领导。强化管理人员 的责任意识、服务意识
如何用优质的文 明服务 来拉 近和司乘人员的距离 ， 怎样才能 质 的文 明服务 能彰显窗 口文明形象 ， 充分展现我们高速公路员 工 用优质的文明服务打造 “ 畅行高速路、温馨在江苏”的温馨服务 良好 职业 素养 ， 具体从人员着装 、仪容规范 、文 明服务 流程、收 品牌 ， 作为一个 多年从事通行费征收管理工作的人员， 仅从 自己的 费道 口便 民措施、收费道 口指引服务 、收费矛盾 处理等方面来体 点心得浅谈一下 。 现。收费道 口的安全畅通是征管优质服务的首要条件 ， 是征管工 作水 平的重要体现 ， 作为收费站就是要从技术 、设备 和人员等方
优质服务标兵医院事迹材料
优质服务标兵医院事迹材料
《优质服务标兵医院事迹》
近年来，随着社会需求的不断提升，医疗服务质量成为人们关注的焦点。
优质服务标兵医院作为医疗服务行业的标杆，以其卓越的医疗技术和优质的服务水平，赢得了广大患者的信赖和好评。
该医院在服务方面做出了许多值得称赞的举措。
首先，医院注重医护人员的培训和素质提升，提高了他们的专业水平和服务意识。
在患者就诊过程中，医护人员总是微笑着迎接患者，细心倾听患者的需求，让患者感受到温暖和关怀。
其次，在医疗设施方面，医院不断引进国际先进的医疗设备，提高了医疗诊疗水准，为患者提供更加精准和安全的治疗方案。
另外，医院还通过建立健全的管理制度和服务标准，明确了医护人员的服务责任和服务流程，确保了医疗服务的高效和规范。
在医疗质量方面，该医院也取得了显著的成绩。
医院广泛开展中西医结合的诊疗模式，让患者获得更加综合和个性化的治疗方案。
同时，医院还积极推进科研成果的转化和应用，使患者可以及时获取到最新的医疗技术和药物治疗方案。
综上所述，作为优质服务标兵医院，该医院不仅在服务态度上做出了巨大的努力，更是在医疗技术和医疗质量方面取得了显著的成绩。
相信在以后的发展中，该医院会继续为患者提供更好的医疗服务，成为更多医疗机构的榜样和标杆。
打造优质服务品牌 适应群众健康需求
通过开展薪火相传 帮带 ， 每名党员联 系一名年轻 职工 ； 创 办 了《 小 山》 院报 ， 开通 了小 山彩铃 ， 经常性 进行 岗位 技 能 比武 、 业 务演练 、 文体 竞赛等 以“ 小 山” 命名 的主题 活动 ． 搭 建文化 平 台 ， 构筑 以待人诚 心 、 服务细 心 、 治 疗精心 、 奉 献爱 心为 主要 内容的
“ 四心” 服务文化 体系 ， 通过 软约束促 进整体服务意识 品质提高 ， 打造优质服务团队 。 １ ． ３ 多点渗透文化理念 ． 发挥人文效应 ． 实现公益 感动 实际工作 中， 我们 坚持“ 两手抓 ” ： 一手抓 阵地 细胞建 设 ， 定
回收协议 ； 以规范医疗 文书为抓手 ， 建立 质量 管理员初 审 、 医务 科 复审 、 分管 院长终 审的三级 审核制 ， 推进 医疗核 心制 度执行 ： 坚 持督导与巡查相结合 ， 多举措多途径 防范 医疗 安全 ， 保证 服务 质量 。与此 同时 ， 我们 以创建居民健康先进县 、 中医药先进县 、 市 级 文 明单 位 、 平安 医 院 、 优质 护理示 范工 程等 “ 五创 ” 活 动为 抓
２ ． ２ 在 常规 质量 管理 上着力 在全 院响亮提 出了“ 向质量要效益 ” 的发展 口号 ， 增设 了 医
健康卫士 ” 、 “ 省优 秀共 产党员” 山习芳 ， 弘扬“ 小 山” 精神， 紧密结 合实 际 ， 以“ 小 山优 质服务示范病 房 ” 建设 为切 入点 ， 开展“ 党员
管理与教育
Ｃ Ｈ Ｉ Ｎ Ａ Ｆ Ｏ Ｒ Ｅ Ｉ Ｇ Ｎ Ｍ Ｅ Ｄ Ｉ Ｃ Ａ Ｌ Ｔ Ｒ Ｅ Ａ Ｔ Ｍ Ｅ Ｎ Ｔ 口固 — ■ 幽 ■ ■
打造优质服 务 品牌 适应群 众健康需 求
李 俊
打造服务品牌 诚信赢得患者——访北京市隆福医院院长饶余波
饶 余 波 介 绍 ，多 年 来 ，隆 福 医 院 始 终 坚 持 “ 者 至 患 上 、 无 私 奉 献 、 团 结 进 取 、 勤 俭 办 院 ” 的 宗 旨 ， 并 取
树立服务品牌 意识
院 始 终 树 立 起 以病 人 为 中心 的 医 疗 服 务 意 识 。
规 模 小 ， 人 员 多 ，床 位 少 ， 现 在 正 面 临 着 很 大 的 竞 争 压 力。
任何 一 家 医 院想 在 如今 激 烈 的 市 场竞 争 中立 于不 败 之
地 ，就 必 须 树 立 起 以病 人 的满 意 度 、忠 诚 度 和 医 院 知 名 度 、 美 誉 度 为 中心 的 品 牌 服 务 意 识 。 隆 福 医 院 自然 也 不 能 例 外 。 “ 合 自 己 医 院 的 才 是 最 好 的 ” 这 是 饶 余 波 适 ， 为 隆 福 医 院 定 的 发 展 策 略 。 饶 余 波 说 ： “ 技 术 、 规 在
系 日趋 紧 张 的今 天 ．北 京 市 隆 福 医院 为何 会 大 受 病 人 的
欢迎？
以 赢 得 广 大 患 者 。 ”
“
一
直 以 来 ． 我 们 坚 持 通 过 规 范 医 疗 行 为 ，提 高 医
疗技术 水平 ，改 善服 务态度 ．用微笑 和诚 信赢得广 大患
者 的信 任 。 饶 余 波 介 绍 ， 目前 来 隆 福 医 院 就 诊 的 人 数 ”
维普资讯
睫
文 ／中国医药指南记者 庞 国明
近 期 ．本 刊 对 北 京 部 分 医 院 开 展 了就 医 选 择 问卷 调 查 。 在 这 次 问卷 调 查 中 ，北 京 市 隆 福 医 院 在 众 多 的 医 院 中 脱 颖 而 出 ．无 论 是 在 医 疗 服 务 态 度 、 医 疗 技 术 、 医 疗 收 费 方 面 ．还 是 在 就 诊 程 序 和 花 费 时 间 方 面 ．北 京 市 隆 福 医 院 都 得 到 了 大 多数 病 人 的 认 可 和称 赞 。 在 医 患 关
塑造医疗服务品牌 创建群众满意医院——黑龙江省农垦北安分局中心医院
腹腔 镜手术剪影
ห้องสมุดไป่ตู้
农 垦 北 安分 局 中心 医院 中层 干部夏令营
维普资讯
塑造医疗服务蕊牌 创建群众满意医院
黑 龙 江 省 农 垦 北 安分 局 中心 医院
我院坚 持 “ 以科 技 为 先 导、 以 人 才 为支 撑 、 以 服 务 为 宗 旨、 以 品牌 求发展 ” 的 办 院理 念 和 “ 视 患者 为 亲人 ” 的服 务理 念 ， 大 力加 强 医德 医 风 建设 ， 为患者提 供 了优 质 、 高效 、 快捷 、 透 明 的 医 疗服 务环 境 。 我 院通 过 调 整 办 院机 制 、 深 化 人 事 制度 改革 、 强 化 内部 管理 ， 综 合 实 力不 断 提 升 ， 服 务 功 能 日 益 完 善 ， 知 名 度 和 影 响 力逐 年提 高。
打造滇西优质服务品牌——记大理州医院优质护理服务
护理部组织技能培训
动， 包括陪病人聊天 、 做检查 ， 为病人读
报 、 指 甲、 剪 喂食 ， 护 士 指 导 下 完 成 洗 在 脸 、 脚 、 头 等 生 活 护理 。通 过 此项 活 洗 梳
员及患 者共 同参与评 选优质 病 区的明 星护 士 ， 立典 型 ， 医 院《 树 在 白州 医院
要求 ，也给 了护理行 业更 多的机遇 和
挑 战 。我 们 要 抓 住 机 遇 ，迎 接 挑 战 ， 以
优质护 理为契 机 ，坚持 以人 为本 的服 务理念 ，把病 人的需求放在第一位 ， 不 仅要 治疗他们 生理上 的疾病 ，还要 给
相 提高 的 目的 。
其 次是 注重 提高 护理 队伍 的业 务 素 质 ，通过 多次组织护士礼仪 培训 ， 进
行 人文素质 的培 养 ， 让全 院护士做到心
中有病 人 ， 用饱 满 的热情 ， 诚 的微 笑 真 面对病人 。狠抓理论 培训 ， “ 抓 三基 ” 训
练 ，３次 派 出 １２人 分 别 到 省 内 外 学 ３ ０
查， 对存在 的 问题作 出评 估分 析 ， 出 提 整改措施 ； 据卫生部简化护理文书 书 根 写 的规 范要求 ， 取消 了交班报 告 、 一般 护理记 录单 、 脉输液 记录单 等 ， 静 尽量
见， 不断改进丁作。 不断探索 ， 大胆尝试 ， 成果叟然
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了临 床 科 室 的 ８ ． ％ ，完成 了 ２ １ 年 １５ ２ ０ １ 部 的 要 求 为 更 好 地 推 广 优 质 护 理 服 务 示 范
坚持以人为本服务理念,打造一间现代百姓医院
坚持以人为本服务理念，打造一间现代百姓医院——记徐闻县第二人民医院院长冯自觉早就有闻，徐闻县卫生系统里有一位非常年轻，又非常能干的领导干部，他的名字叫冯自觉。
2008年8月，记者在徐闻县人事局办公室符国胜的陪同下，专程到徐闻县第二人民医院，并在该院办公室采访了冯自觉院长。
第一次认识冯院长，记者发现他比想象中更加年轻，更加有魄力。
在采访冯自觉时，记者总是在想，这位七十年代后出生的青年人，是什么原因，到底用什么办法，在短短的一年多时间里，就把徐闻县第二人民医院这间落后的医院，改造成一间质优价廉、高效低耗、环境幽雅、团结和谐的现代文明医院呢？（1）2007年7月，徐闻县第二人民医院新一届领导班子成立，院长由徐闻县卫生局副局长冯自觉担任。
在冯自觉担任该院院长之后，他就在全院职代会上提出了医院发展的新目标：即是要创建一个团结务实、开拓创新、廉洁高效的领导班子；培养一支招之则来、来之能战、战之能胜的医疗队伍；打造一间质优价廉、高效低耗、环境幽雅、团结和谐的现代化百姓医院。
据了解，徐闻县第二人民医院始建于1955年，原称徐城卫生所。
1995年9月，经徐闻县人民政府批准正式更名升格为徐闻县第二人民医院。
现今有职工326人，外聘专家8人，其中中级职称26人、初级职称195人；本科学历12人、专科学历88人、中专学历193人。
记者在徐闻县第二人民医院采访时，发现一年多来，该院在冯自觉的带领下，广大干部职工紧紧围绕发展目标，坚持科技兴院的发展战略，坚持一切以病人为中心，不断解放思想，深化医院改革，完善医院管理，提高医院的综合服务能力；立足服务、突出特色、培养人才、发展专科、树立品牌，致力在徐闻打造出现代化的百姓医院。
记者在徐闻县第二人民医院采访，目睹了该医院在全院广大职工的共同努力下，医院的面貌发生了翻天覆地的变化，并取得了显著的社会效益和经济效益。
2008年，第一季度医院的门诊病人达18022人次，比去年同期增长60%；留观病人9014人次，比去年同期增长24%；住院病人1341人次，比去年同期增长21%，全院形成了班子团结、队伍稳定、人心向齐、事业发展的良好局面。
信用联社创建优质服务示范单位事迹材料
信用联社创建优质服务示范单位事迹材料优质文明展窗口形象特色服务树信合品牌，营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。
一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，，营业室在营业室主任的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。
（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。
营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。
对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和牌并悬挂，接受群众监督。
营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。
各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。
在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。
在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。
营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。
通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。
开展“三好一满意”活动 打造医院服务品牌
医疗质量
医院按 照计 划 分 重 点 对交 接 班 制 度 、 会
诊制 度 、 对制 度 、 查 首诊负 责制 、 危重 患者抢 救制 度 、
医患 沟通 制度 、 分级 护 理 制度 等 核 心 制度 组 织 自查
统 可 以提 供全 面 、 准 的数 据检 索分 析和监 控 ； 标 四是
为将来 实施 临床 路 径 、 民 电子 健 康档 案 和跨 地 区 居
医疗 资 源共享 打下 了基础 。
１ ５ 抓合 理 用药 确 保 用 药安 全 减 轻 患 者 负担 ．
自纠 ， 医务 科 、 护理 部定期组 织督 查考 核 。同时定 期
对 急诊 、 术室 、 Ｕ等 高危 、 手 Ｉ Ｃ 重点 科 室督查 ， 针对 手 术部 位标 示 、 急值 报 告 、 前 暂 停确 认 、 术 安 全 危 术 手 核查 、 手术 风 险评 估 开 展 专 项 检 查 ， 通 过 院 长 查 并
设
从 去年开 始 ，医 院 电 子病 历 系 统 开 始 试 运 行 ，
经过 不 断地维护 、 改进 ， 已 日臻 完善 。 电子病 历系 现
统 的稳 步实施 ， 提高 了 医护人员 的工作 效率 ， 加快 了
信息 化建设 的进 程 。它 与 原 有 Ｈ Ｓ病 历 系统 相 比 ， Ｉ 优势 主要 体现在 以下 ４个 方 面 ： 是病 历文 书更 加 一 规范 ， 医生可在 电子 病历 系统 的标 准 化界 面上操 作 ，
通 过抗 菌药 物专 项 整治 活 动 ， 强 对 院 内 的不 合 加
理用 药进 行干 预 。一是严 格执行 处方 点评 制度 。医
房、 质控会 、 主任例会 、 科 院周会 、 信息通报》 《 等形 式分 析 、 价 与督查 改进 ， 评 医疗 质量 和安全 管理 全面
创新服务理念-打造服务品牌
创新服务理念打造服务品牌——记渑池车站党总支党内活动品牌“传承仰韶文化服务四方宾朋”渑池车站党总支书记刘助力党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。
一、打造党内活动品牌的必要性1.树立党组织、党员的奋斗目标。
一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。
品牌的力量是无穷的。
车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。
2.落实上级党委和行政的有效载体。
为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。
创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。
3.响应运输市场竞争的需要。
一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。
当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。
谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。
当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。
健全管理 措施到位 医患和谐——商河县人民医院创“优质、高效、安全、低廉”医疗服务品牌纪实
后获 得 “ 国首批 百 姓放 心示 范 医 院” “ 全 、 山东 省卫 生 系统 先进集体”“ 、 山东 省 县级 医院 管理 先 进单 位 ” “ 南市 文 、济 市消 费者 满意 单位 ” “ 国模 范职 工之 家” 荣誉称 号 。 、全 等
商河县人 民医院健全管理组织 ， 成立了医疗保 明诚信医院” “ 、济南市职业道德建设双十佳单位” “ 、济南 医疗服务 ，
具 自实行城镇职工基本医疗保 险和新型农村合作医疗 疗 保 险办 公 室 ， 体 负责 转 院医保 病 人审 核登 记和 异地 医 保险以来， 商河县人民医院就被确定为医疗保险报销定点 保 病 人人 选 该 院为 定点 医 院的 审核 登 记 等 。医 院 同 时制
９
理与服务
定了新型农村合作医疗就诊、 转诊和及时报销工作管理规 制 ， 对存在的问题及时反馈， 进行整改。倡导技术创新 ， 每 定， 成立 了新农合办公室， 实行新农合住院费用即时结报 月定期组织业务讲座 ， 强化 “ 三基 、 三严”技能训练 ， 在三
对 医 院现状 ， 划 出了 全 院的发 展蓝 图。他 首先 从 医疗质 规
量、 技术 水 平 和服 务 理 念上 抓 起 ， 医 院工 作有 了很 大 改 使
赢 得 了上级 领 导和 参保 群众 的信 任 ， 到 了 医保和 参合 患 得
观， 门诊人次和住 院病人数逐年递增 ， 社会知名度和区域
任 医师学术年会 副理 事长 ， 济南市政协委员， 商河县政
协 副主 席 。
张立森于 １８ ４年毕业于 山东省 中医学院， ９ 同年参
加 工 作 ， 任 商河 县人 民 医院 医师 ， 主 任 ， 生局 副局 历 科 卫
长， 县政协副主席。２ ０ ０４年 ７月至今任商河县人民医院 院长。先后获得全 国百姓放心示范医院优秀管理者、 山 东省 “ 富民兴鲁” 劳动奖章 、 山东省 “ 优秀 院长” “ 、 济南 市卫生系统先进工作者” “ 、 济南市优秀工会工作者” 等
长沙市第一医院通过优质服务打造特色护理品牌
展工 作 ， 优化 办公流 程 ， 尊重病 人 的生
活 习 惯 、 足 病 人 的 个 体 要 求 ， 立 特 满 建
殊护理丁作交接 本 ， 确保责任护 士以外
的 护 理 人 员 知 道 病 人 的 护 理 需 求 ， 而 从
标 ， ， ： 患 关 系 零 距 离 、 理 质 ＝零 即 护 护 量零 差错 、 理 服 务零投诉 ； 多 ， ： 护 四 即 入 院 多介 绍 、 问 多护 理 、 作 多介 绍 、 晨 操 ｝院 多 指 导 ； 主 动 ， ： 动 换 位 、 ｝ ＝ ： 五 即 主 主
到 病 情 观 察 等 ， 心 为每 一 患 者 做 细 化 各项护理 。如 ： 责任 护 ｛发 现 有 一位 患 ：
者 感 染 了青 霉 菌 ， Ｉ有 溃 烂 不 愿 洗 脸 ：
情 。 同时 ， 富 多 彩 的健 康 救 和极 富
脸 ， 微 笑 着 坐 一旁 晓 之 以理 ， 就 Ｉ 后 站在镜予 前细心地帮他洗脸 ， 耐心讲 再 解 ｉ确 洗脸 方 法 ， 防 止感 染 。护 ｔｆ Ｉ 以 ：１ ｒ
疑 、 戏 动 等 环 节 ， 会 人 员有 院 游 参
病 人 及家 属 、… 院 忠 以及 什 居 ． ．
序 特 性 和 个 人特 进 行 了 人 Ｈ 的 尝 ｕ
试 和创 新
为鼓 励 不 同 人群 参 ， 院 给 每 位 参 会 者 发放 健 康 何 教 资 料 ｌｌ 礼 手小 ｌ
边 可 以 吃 到 香喷 喷 的 午 餐 了
们 年 轻 荚 、 情 大 力 ， 心 细 致 ， 服 热 ‘耐 克 着 职 业 暴 露 的 危 险 ， 默 尤 闻 地 水 献 着 默
创建“品牌服务示范岗”铸造医院服务品牌
参 考 文 献
［ １ ］ 陈利坚 ， 寿清和 ， 陈燕 ， 等． 我院开展“ 志愿服务在医院” 工 作的
万 晓 燕 （ 湖北省荆州市妇幼保健 院， 湖北省荆 州市 ４ ３ ４ ０ ２ ０ ）
【 摘 要】 在激烈 的医疗 市场竞争 中， 服务 品牌 建设 最 易凸显 医院的服 务差异化。荆 州市妇 幼保健
院 以病人 满意为 目标 ， 通过 开展创建“ 品牌服 务示范 岗” 活动 ， 在 医院服务品牌 建设 上进行 了探 索， 形成
何通 过 自己的服务体现品牌 ， 打造品牌 ， 让服 务成为品 牌的“ 助推器 ” ， 让 服务本 身成 为强 大 的品牌 ， 让 医院
性 医疗服务 ， 而形成 的与竞争对手 不同的差异化 服务 。 荆州市妇幼保健 院近 五年来 ， 确定 以 “ 妇 儿至上 、 关 爱 仁爱 、 诚信求实 、 追求更好” 和“ 视每位 病人为 亲人” 为
索 。强化《 妇幼品牌服务》 执行力 度 ， 使 医疗护理 服务
规范化 、 特色化 、 品牌化 ， 塑造了医院服务 品牌 ， 提升 了
医院整体形象 ， 促进 了医院健康可持续发展。
２ 具 体 做 法
２ ． １ 创建“ 品牌服务示范 岗” 活动设计
作 为妇幼 医疗保 健专科 医 院 ， 医院提 出妇幼 品牌 服务 战 略 ， 制定了《 妇 幼 品牌 服务 》 标 准。在 此基 础 处 于探索 阶段 。 目前大部分患者和医务人员乃至整个
了医院服 务理念 ， 塑造 了 医院服务品牌 ， 提 升 了医院整体 形象 ， 促进 了医院健康可持 续发展 。
【 关键 词】 品牌服务 示范岗； 医院服务品牌 ； 服 务差异化
改善就医环境、优化服务流程
改善就医环境、优化服务流程全心全意为群众健康服务医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院的职工在历届院领导的带领下,敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。
医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1。
5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院.一、转变服务理念,打造服务品牌“转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点".一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。
为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重.为此，我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。
并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗"活动;患者选医生活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意"活动。
对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。
每天由行政代表值班，护士长夜查房,随时听取患者的意见和建议。
并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。
在方便患者就医方面：1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心，专职护士随时提供医疗咨询和导诊服务；2、门诊扩大了患者候诊区域，增加了就诊诊室，将就诊区域进行合理划分，有效疏导和分流就诊的患者，保持就诊秩序的井然有序；3、为了更好地为患者提供服务，医院延长了门诊开放时间，开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者的不同需求,体现了以人为本的服务理念;4、检验科增加了血生化检查的次数，门诊部增加采血时间和取送化验的次数，保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员的工作效率，缩短患者的等候时间；5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，为危重、急症患者提供高效、便捷、优质的一条龙服务；6、加强了药品管理，合理规范用药，确保病人的用药安全；7、开设了理疗科医生住院科室床旁康复治疗,解决了住院患者行动不便及院内往返的带来的不便;8、住院部为患者提供病人基本洗漱用品及２４小时供应开水。
医院服务理念文化
我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。
当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。
希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。
因为，救死扶伤是医生的天职。
“您好，请坐”、“请慢走”。
一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。
作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。
确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了。
院领导高度重视患者权益及满意度。
始终坚持以“病人为中心” ，以安“全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，换“位思考” ，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。
构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。
假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。
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创建优质服务医院事迹——提升服务理
念打造服务品牌
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一年来，职工医院积极实践“共建和谐大，保障公司大发展，践行矿区大服务，促进管理大提升”奋斗目标，始终恪守“生命第一、关爱生命、关注健康”的服务理念，紧紧围绕医疗护理中心工作，不断增强服务意识，增加服务项目，提高服务质量，为地区和企业的和谐稳定发展，提供了良好的医疗服务。
树立质量意识，强化服务理念，加强基础管理，提高医疗水平。
要瞄准同行业先进水平，全力打造医院服务品牌，更好地服务于公司职工和家属，服务于广大患者。
这是医院新班子上任后所确定的工作目标。
培育服务意识，树立医院形象，是院长齐国辉为全院职工上的第一堂以服务为主要内容的主题教育课。
院领导班子号召全院职工，要把服务工作作为医院发展的重要工作来抓。
工作中院领导班子坚持以文化内涵引领服务，各项决策均以患者的利益和满意为前提，
求真务实，尽职尽责。
“作为企业的医院，要时刻把服务放在第一位，让患者就诊如同到家一样有种亲切感，真正成为职工心目中可信赖的医院。
”领导班子的服务定位很快在职工中形成了共识。
多年来，全院只有一名分诊护士、门诊就诊不能保证一医一患，秩序难以维持，患者的隐私不能得到很好的保护。
医院领导班子研究决定，抽调优秀护士担任分诊工作，组建了5名专职、3名兼职分诊队伍，极大地改善了就医秩序。
为缓解患者就诊等候所带来的焦躁心情，医院先后在门诊候诊大厅配备了电视机，播放常见病、多发病知识讲座，普及了医学知识。
儿科门诊播放的各种卡通片，为长时间输液的患儿起到了疏导作用，受到患者及家属的一致好评。
现门诊增加的急诊、口腔、儿科收费窗口，使患者就近交费，缩短就诊时间，更好地为就诊患者提供人性化服务。
为辽阳石化公司职工体检，是医院的一项重要工作。
为完成好每一次体检任务，院领导班子都要召开专题会议，认真研究体检流程，不断调整体检路线，
缩短等待时间，适时增加人力，提高工作效率，保证服务质量。
对离退休老干部特需服务群体增加了体检专项服务，为行动不便者提供轮椅、协助更衣，为糖尿病患者准备糖果及饮用水，实行感动服务。
在人员短缺的情况下，全院上下动员，院领导亲自领检，机关各职能部门积极参与。
从自我介绍开始到每个体检科室，有一套完整的服务流程，全方位的服务标准，规范的体检报告，建立职工健康档案等，均受到了体检人员的好评，树立了良好的医院服务形象。
仅去年就完成健康体检21955人次。
医院以空姐式导诊服务，把温馨带给就诊患者。
导诊队实行咨询、导送、陪检、办住院、投诉处理五条线一站式服务，坚持每日上岗有仪式，交班开放，做到仪表端庄、言行规范、主动服务、微笑服务，全年接待就医咨询5人次，提供运输工具3175人次，提供服务3175次，树立了医院护理服务的品牌形象。
为进一步培育服务意识，医院在职工中开展了“患者还需要我们做什么”大讨论，找出了92项服务点，全院形成了共识，即患者需求就是我们的工作范围，患者满意就是我们的工作标准，患者感动就是我们追
求的目标。
去年10月21日晚，由市某医院同时转入医院4名重度烧伤患者。
接到通知后，20余名医护人员在10分钟内赶到了医院，立即组成3个特别医护小组进行抢救，医护人员的崇高敬业精神，周到热情的服务令伤者家属及单位领导感动不已。
外三科为抢救一名特重大面积烧伤患者，连续上特护40余天，创造了医院抢救重症烧伤患者的最佳水平，得到医大专家的一致好评。
时间就是生命。
一个周六下午，一民警在开会时突觉胸闷，胸部疼痛难忍，被送到抢救室时已出现面色青紫，四肢抽搐，心跳、呼吸骤停。
医院领导闻讯后火速赶到现场指挥抢救，在家休息的医护人员迅速赶到医院。
经过医护人员胸外按压、心电监护、电击除颤，气管插管，人工呼吸等心、肺、脑复苏急救措施，使呼吸心跳停止26分钟的病人逐渐恢复了心跳，有了自主呼吸。
康复后的患者带着锦旗和感谢信，深情地对医护人员说：“是你们给了我第二次生命”。
为提高医务人员整体素质，院领导班子狠抓培训
工作，实行高起点、多层次、以赛促训、以考带训的全方位培训。
组织了公司医疗护理“三基”培训技能大赛。
参加市医疗护理技能大赛，并取得医疗组总成绩第三名，护理组理论考试个人第一名的好成绩。
在市卫生系统业务查房拉练活动中，烧伤科重患的医疗、护理业务查房综合评分名列前茅。
护理查房被评为全市护理查房观摩单位，迎接了全市各家医疗单位护理部主任的查房及观摩。
通过培训，医护人员的医疗技术水平得到了很大的提高，处理复杂疑难病症的能力有了显著的增强。
急诊外科林永利医生凭着经常参加培训及技术大赛所掌握的急救技能，在担架车上为一名心脏贯穿伤心跳呼吸骤停的患者实施了胸外心脏按压，娴熟有效的按压为伤者的下一步手术救治赢得宝贵的时间。
经过几个科室的合力抢救，心脏被刺伤厘米心包填塞的伤者被成功救治。
经过一年多的努力，医院护理管理保持了全市标杆地位，医院感染管理创出了品牌，医疗管理步入了先进行列，行风建设得到了好评。
先后被市消费者权益保护委员会授予-诚信单位，荣获矿区服务事业部
“零事故单位”、辽阳市卫生工作先进单位、市级卫生模范单位等荣誉称号。
仅去年全院共收到锦旗34面，同比增加50％；感谢信59封，同比增加61％。
患者满意度达96％，同比提高三个百分点。
荣获省、市卫生系统“诚信服务杯”竞赛先进单位荣誉称号。
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