店长角色扮演与职掌1.pptx
合集下载
店长职责及角色转换课件
店长职责与挑战
业绩压力
店长需要带领团队完成销售目 标，面临巨大的业绩压力。
人员管理
店长需要招募、培训、管理员 工，确保团队稳定和高效。
顾客关系维护
店长需要与顾客建立良好关系 ，处理顾客投诉，维护店铺声 誉。
市场竞争
店长需要关注市场动态，调整 策略，应对竞争。
02 店长日常管理工作
人员招聘与培训
店长职责及角色转换课件
目 录
• 店长职责概述 • 店长日常管理工作 • 店长在团队中角色定位 • 店长角色转换及适应过程 • 店长职责扩展与未来发展趋势 • 总结与展望
01 店长职责概述
店长角色定义
01
02
03
04
领导者
带领团队，制定目标，推动店 铺运营。
决策者
在关键时刻做出决策，解决问 题。
认识与体会
店长需要具备领导力、沟通能力、销售技巧、团队协作能力等多方面 素质，才能胜任店长职责并实现角色转换。
对未来发展趋势下店长角色期待
01
数字化转型
店长需要掌握数字化工具，利用 大数据、人工智能等技术提升门
店运营效率。
03
多元化发展
店长需要关注市场动态，拓展门 店业务范围，增加多元化收入来
源。
监控执行进度
定期检查执行进度，及时发现并 解决问题，确保计划按时完成。
04 店长角色转换及适应过程
从员工到店长角色转换
角色认知
明确店长职责，理解管理与执行差异，培养全局 观念。
心理调适
克服升职带来的心理压力，建立自信，坚定职业 信念。
关系转变
调整与员工关系，从同事升级为管理者，保持适 当距离。
适应新环境及挑战应对
最新店长的角色定位和工作职责PPT课件
成功店长应具备的12种动物精神
• 坚韧执著的鲑鱼
• 目标远大的鸿雁 • 目光锐利的老鹰 • 尽职的牧羊犬 • 忍辱负重的骆驼 • 善解人意的海豚
• 脚踏实地的大象 • 感恩图报的山羊 • 勇敢挑战的狮子 • 机智应变的猴子 • 严格守时的公鸡 • 团结合作的蜜蜂
成功店长的１０种好习惯
每天出门照镜子，给自己一 个自信的笑容
王字定论
最right things
➢ 清楚自己作为的目的是什么 ➢ 以结果为取向，不盲目地为做而做
正确地做事
Do things right
➢ 这是不是唯一的方法？其它方法优缺点如何？ ➢ 这是不是最好的方法？为什么？
店长必备的五种心态
店长不能有的品质
越级汇报,自作主张 推卸责任,逃避责任 私下批评公司,抱怨公司现状 不相信自己的员工可以创造营业奇迹 有功劳时,独自享受 不擅长运用员工的长处,只看到员工的短处 不愿培训员工,怕员工超越自己
店长的七张王牌
原则
幽默
信任
宽容
理解
激励
人格
员工为何会离职?
有时侯……一个员工的离开， 不是想离开公司， 而是想离开上司。
双赢 学习
主动 自信
责任
象老板那样工作！
领导的风格
命令式
和
参与式
何时适宜采用命令式 领导风格?
当与新员工一起工作时 当向员工宣布新政策或规范时 在紧急情况下 当某人正在做危险或错误的事情时
何时适宜采用参与式 领导风格？
除非是紧急情况或意外的发生， 否则，大多数员工还是愿意店长 以请求的口吻下达命令。
如何避免麻烦
在发布指令、分配任务或授权时遵守哪些规则 可以减少麻烦？
店长的角色认知ppt课件
2、团队管理： 评好资深员工、优秀员工、普通员工、跟进员工 3、激励员工的方式方法
a.从事一份好的工作能给他带来自豪感 b.承担委任更多的责任 c.个人成长及发展 d.进步和成就得到满足感
2021/4/23
24
三、管理员工的能力
批评也是一种激励 a.拿不准的事情不要急于批评（应先了解清楚）实事求是是批评的前提
2021/4/23
8
五、教导者的角色 ➢ 教导是一种有效的管理工具，能使被教导者洞察自我，发挥个人潜能，有效
的激发团队并发挥整体的力量，从而提升团队的生产力。 ➢ 你是一个店的方向，你应对他们“工作上”的成长负责，一个好的教练者应
帮助下属由不成熟状态转变为成熟状态，由成熟状态转变为优秀状态。 ➢ 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的
表扬就是真诚的赞美、赞美是一种艺术 a.表扬要具体，不要含糊其词 b.表扬要及时，不要错失良机
c.尽可能当众表扬，表扬时要真诚 d.表扬要恰如其分、恰到好处
2021/4/23
26
五、店长沟通的能力
沟通：就是双方向的交流，因为任何一个人总希望得到周围的理解，友与信任
沟通的目的：分享感受、理解情绪、调动工作积极性，提高团队力量，化解矛盾，加 强上下联系 沟通的形式：会议式、问卷式、个别交谈 沟通的方式：询问式、聆听式、赞美式、激励式
2021/4/23
16
1. 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 2. 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 3. 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。
2021/4/23
17
• 通过与顾客的沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息。 • 通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息，了解周边品牌的主打产品。 • 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解与产品有关的信息。 • 利用业余时间充当顾客，以便了解竞争店铺的产品优势。 • 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和购物数量。 • 经常阅读行业报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。
a.从事一份好的工作能给他带来自豪感 b.承担委任更多的责任 c.个人成长及发展 d.进步和成就得到满足感
2021/4/23
24
三、管理员工的能力
批评也是一种激励 a.拿不准的事情不要急于批评（应先了解清楚）实事求是是批评的前提
2021/4/23
8
五、教导者的角色 ➢ 教导是一种有效的管理工具，能使被教导者洞察自我，发挥个人潜能，有效
的激发团队并发挥整体的力量，从而提升团队的生产力。 ➢ 你是一个店的方向，你应对他们“工作上”的成长负责，一个好的教练者应
帮助下属由不成熟状态转变为成熟状态，由成熟状态转变为优秀状态。 ➢ 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的
表扬就是真诚的赞美、赞美是一种艺术 a.表扬要具体，不要含糊其词 b.表扬要及时，不要错失良机
c.尽可能当众表扬，表扬时要真诚 d.表扬要恰如其分、恰到好处
2021/4/23
26
五、店长沟通的能力
沟通：就是双方向的交流，因为任何一个人总希望得到周围的理解，友与信任
沟通的目的：分享感受、理解情绪、调动工作积极性，提高团队力量，化解矛盾，加 强上下联系 沟通的形式：会议式、问卷式、个别交谈 沟通的方式：询问式、聆听式、赞美式、激励式
2021/4/23
16
1. 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 2. 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 3. 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。
2021/4/23
17
• 通过与顾客的沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息。 • 通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息，了解周边品牌的主打产品。 • 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解与产品有关的信息。 • 利用业余时间充当顾客，以便了解竞争店铺的产品优势。 • 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和购物数量。 • 经常阅读行业报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。
店长的角色与职责培训课件(ppt 29张)
岗位职责:利润管理方面
1.
2. 3. 4. 5.
6.
总结年度、季度、月度之营业额、来客数、平均消费，撰写分析报 告，上呈区管理处、集团总管理处，并提出积极有效的改善措施。 制作月度、年度损益报告，及时上呈区管理处、集团总管理处。掌 握并控制门店包括食材、物料、人力在内的各项成本。 按照公司制度，进行资材管理。监督月度、季度、年度资材盘点， 降低设备器具的破碎率。 协同店主厨控制食材成本率，减少库存，降低损耗。 针对人均产值、平米产值、座位产值，进行月度、年度评估分析， 上呈区管理处、集团总管理处，并提出积极有效的改善措施。 按照集团公司的发展战略，制作门店各项财务预算、和相关财务报 表。并在规定期限内执行完成，积极落实。
技能技巧
熟悉企业业务和流程，在团队管理方面有极 强的领导技巧和才能； 熟悉企业全面运作，具有先进的管理理念以 及战略制定与实施能力 有广泛的客户资源和社会资源； 熟练使用办公软件。
态 度
敏锐的市场洞察力、优秀的项目组织能力和 市场开拓能力； 严谨的策划组织能力及人事管理和沟通能力 、商务谈判能力； 良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的 感召力和凝聚力，责任心、事业心强。
我不清楚自己的职权范围
我认为上司对我的问题不关心。
建议
A、切勿责备。
B、要具体。 C、不要扩大问题。
当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的 谈话是否能奏效，将取决于您所采取地方式。
A、切勿责备。
如果您说：
“您似乎不了解工作有多艰难”
，上司会产生反感，甚至很生气。
最好是说：
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
店长工作职责PPT课件
三、运用与培养EQ
• EQ的定义： 是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。
第21页/共47页
如何运用EQ
• 推行店员的自我管理 • 愉快的工作首先取决于人际关系的好坏 • 集思广益 • 将心比心
第22页/共47页
如何培养EQ
• 在工作中善于捕捉员工的闪光点 • 赞扬员工，培养他的信心 • 批评法则：
第13页/共47页
• 店员工作的安排： 1、业务分工计划
# 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标 2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作
第14页/共47页
• 员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc
第15页/共47页
二、店员的奖惩管理
• 奖励员工的五大准则：
1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工
第30页/共47页
• 提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良
的销售业绩。
第31页/共47页
四、顾客开发
• 顾客的价值
顾客的价值 = 购买平均单价
成交率
进店人数 口碑
第32页/共47页
• 每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价300元 销售 额4500元
• 岗前培训 教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等
标准程序去操作。 例如:
新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的 传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色
第38页/共47页
• 做个好计划
针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。
店长工作职责课件
能力。
税务筹划能力
03
店长应具备税务筹划能力，能够合理规划税务事项，降低税务
风险。
品牌认同与企业文化理解
1 2
品牌认同感
店长应具备强烈的品牌认同感，了解品牌定位、 品牌形象和品牌价值，能够向员工和顾客传递品 牌理念。
企业文化理解
店长应深入理解企业文化，将其融入日常管理工 作中，营造符合企业文化的团队氛围。
提升相关技能
根据目标职位的要求，提升相关技能和知识，增强自己的竞争力。
建立人脉关系
积极拓展人脉关系，了解行业内的信息和机会，为自己的转型或跳槽 提供更多选择。
THANKS
感谢观看
定期对员工进行考核和评估， 确保员工达到工作要求。
指导和评估员工的日常工作表 现，提供反馈和建议。
激励和奖励优秀员工，促进员 工积极性和创造力。
销售策略制定与实施
分析市场趋势和竞争对手情况，制定 合理的销售策略。
策划和组织促销活动，吸引顾客并促 进销售增长。
定期调整和优化商品陈列，提高商品 吸引力和销售量。
店长职业发展规划
提升管理能力
作为店长，需要不断提升自己的管理能力，包括人员管理、货品 管理、销售管理等。
拓展业务知识
了解市场动态、掌握行业趋势，拓展业务知识，提高业务水平。
培养领导能力
通过实践和培训，培养自己的领导能力，包括团队管理、决策能力 等。
店长如何转型或跳槽
了解市场需求
了解自己所在行业或感兴趣行业的市场需求，为转型或跳槽做好准 备。
3
品牌推广能力
店长应具备品牌推广能力，能够策划并实施品牌 宣传活动，提高品牌知名度和美誉度。
05
CATALOGUE
店长角色管理ppt课件
讨论:1.老大、老二和老三的答案有什么区别？ 2.从中你有什么收获？
精选课件ppt
11
执行者-有效实施是核心
ME&CITY
假设每级执行 70% 公司 100%
店长 70%
小带班 49%
导购 35%
实施是 店长工作中最重要 最有难度的环节.
如总部下达规范条例 则到员工一层 只完成目标的 35%
精选课件ppt
17
教导者
ME&CITY
店长教导需要具备的 三个条件是什么？
精选课件ppt
18
教导者
ME&CITY
教导是 ——让员工认识到：
我想吃鱼 我得自己钓鱼 我要学会如何钓鱼
我要自己钓鱼
精选课件ppt
19
12
管理者
ME&CITY
故事分享 - 抓糖果
有一个聪明的男孩，有一次跟妈妈到杂货店买东西，店老板看到孩子很可 爱，就打开一盒糖果，让小男孩自己抓一把。但小男孩却没有任何动作，老板 亲自抓了一把糖果放进男孩的口袋。回家后，妈妈好奇地问他，为什么自己不 抓糖果而要老板亲自抓给他，男孩答道：“因为我的手比较小，老板的手比较 大，所以他拿来得一定比我多！”
精选课件ppt
14
领导者
ME&CITY
故事分享 - 博士生创业
有一位博士智商很高，同时是一名成功的作家。当她的作品开始引人注目的 时候，她成立了一家管理发展公司。起初，只要人们愿意买她的书，公司算是发 展的一帆风顺。事实上，员工都很怕她，对她惟命是从。过了一段时间，优秀的 员工离职了，她却不采取任何措施建立员工的忠诚度，也没有给留下来的员工注 入什么工作激情，最后她的老板地位和高智商都没能记她成为称职的领导者。
店长的角色.pptx
• 经销商要和店长一起学习。 • 店长要和店员一起学习、成长。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
拿捏一个准确的店长角色定位
1、店长是汉堡中的夹心层。
店长起到承上启下的作用。
对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着 老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不 好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管 理的权威；
• 因此，把晨会开好，能够增强员工团队精 神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
• 1、晨会的基本内容。
1）昨日上班的同事向全体员工汇报昨日全天 的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的 原因、昨日遗留重要事项等。 2）由店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬 和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计 划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。 3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对 策。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
• 2、领先的专业技能是树立个人权威的基础。
在很多时候导购不服店长的管理是因为店 长的专业技能不强，甚至还不及导购。店 长从事着店铺的一定的决策性工作和管理 工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪 水，所以在老板和其他员工的眼里，对店 长的要求本身就要更高一些。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
凝聚一个团结的销售团队
• 店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提 成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这 些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而 直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品 牌的看法。所以作为店长，应该起到一个 缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
拿捏一个准确的店长角色定位
1、店长是汉堡中的夹心层。
店长起到承上启下的作用。
对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着 老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不 好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管 理的权威；
• 因此，把晨会开好，能够增强员工团队精 神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
• 1、晨会的基本内容。
1）昨日上班的同事向全体员工汇报昨日全天 的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的 原因、昨日遗留重要事项等。 2）由店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬 和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计 划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。 3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对 策。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
• 2、领先的专业技能是树立个人权威的基础。
在很多时候导购不服店长的管理是因为店 长的专业技能不强，甚至还不及导购。店 长从事着店铺的一定的决策性工作和管理 工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪 水，所以在老板和其他员工的眼里，对店 长的要求本身就要更高一些。
2020/7/25
杭州诺贝尔集团有限公司上海大区 市场部
凝聚一个团结的销售团队
• 店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提 成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这 些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而 直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品 牌的看法。所以作为店长，应该起到一个 缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。
店长角色认知(ppt31张)
店长常出现的6个错误
• • • • • • 试图使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图改变店里的一些习惯 偏袒和自己要好的人 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
态度决定一切
• 消极的态度
• • • • • • • • 我无能为力 我一贯如此 他使我无法忍受 他们不会同意的 我不得不这样做 我不能 我必须 如果．．．．
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
三.店长的四种类型
• 任务传达型 • 自以为是型 • 全面委任型 • 任务指导型
任务传达型
• 传达上级的意见和目标，这是上级命令 • 讲完就以为工作结束了，无领导力也无效果
指挥者
店长必须负起总指挥的责任，安排好 各班次人员的工作安排。将最好的产品， 在门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺 激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现 目标。
培训师
员工的工作水平高低与否，关系到店 面经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充 实自己的销售经验及相关技能，更要不断 地对所属员工进行岗位培训。
最重要的工作职责
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
店长角色的定义与职责作用
• 店长－－销售团队的领导者，店铺的运营管理者。
• 职责与作用－－上传下达、标榜、指南针、执法 者。
二.店长的角色
1.代言人 3.激励者 5.指挥者 7.控制者 2.执行者 4.协调者 6.培训师 8.分析者
代言人
店长需与顾客、社会有关部门建立联系；
团队领导力
要求标准
店长的角色、职责和能力ppt课件
因此，面对客户与店员或导购员发生冲突的局面，
店长 店长的正确做法是：首先出来道歉，在顾
客走后再跟店员或导购员沟通，分析出现问题
的原因，帮助店员或导购员改正错误。
能力
26
（九）培训能力
目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训， 就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方 法复制、传递给团队成员。店长的能力可以不是最 强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得 最快，那他就是最成功的店长。
店长 能力
24
（六）专业知识能力
对于你所卖产品的了解和营 业服务时所必备的知识和技能。
店长 能力
（七）改善服务品质的能力
让服务更加合理化，让顾客有 亲切感、方便感、信任感和舒适感
店长 能力
25
（八）担责能力
“担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高 行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各 种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。
1.如何提升销售额？
2.如何提升毛利率？
3.如何提升利润额？
店长
能力
20
（二）经营能力
店长最主要的工作是把店铺经营好： 购回适销对路的商品； 制定既不高于同行业不低于同行的价格； 陈列商品艺术化、科学化； 合理库存，提高商品周转率； 防控损耗，把商品损失降到最低； 创新营销、趣味营销，聚集人气； 不断提高人均劳效、坪效指标。
黄商储备店长特训营6月10日培训课程之
Ⅰ 店长的角色、职责与能力
1
一、店长角色认知
（一）从业务到管理 （二）职位转变 （三）团队沟通范围扩大 （四）管理角色定位 （五）可能遇到的实际问题及解决办法
2
（一）从业务到管理
1.当你是店员的时候， 你的主要工作有哪些？
店长的角色与职责PPT31页
二、职责
在您被提升为店长之前， 您已学会做某项工作——例如收餐、开餐布置或者为客
人登记订位和结账等， 作为店长， 您必须“学习”人，才能做好本职工作。 学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。
对总部：
A、达到质量标准
B、营业指标达成 C、在预算范围内营运 D、保存记录并按时呈送报告
对员工：
A、提供安全的工作环境 B、向上层管理部门反映员工的想法 C、在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平 D、向优秀员工提供进取的机会
B、要具体。
不要说：“您从来没有清楚地告诉我应该做 什么。”
最好是说：“我对这项任务不太清楚。我记 得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又 叫我做另外一些事。是不是我弄混了？”
C、不要扩大问题。
不要说：“我需向您汇报时，您总是不 在。我觉得您是在有意回避我。”
最好是想一想最直接的问题：“关于这 项任务，我需要更多的指示。我在星期一 下午和星期二上午到您的办公室找过您。 我知道您很忙。今天什么时间我来找您最 合适？”
建议
A、切勿责备。 B、要具体。 C、不要扩大问题。
当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的 谈话是否能奏效，将取决于您所采取地方式。
A、切勿责备。
如果您说： “您似乎不了解工作有多艰难” ，上司会产生反感，甚至很生气。
最好是说： “我时常感到压力很大。您能给我出一些时点子 ，帮助我解脱困境吗？”
三、店长工作的方向
（2）启下：与属下员工共事 店长们时常成为自己老同事的上司，从而面 临困境。
让我们听一听这些店长对于领导老同事 的感受：
“你不可能成为每个人的朋友。” “过去，人们经常在下班之后一起出去。现在，我成了敌人。” “由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”
店长角色认知(PPT30页).pptx
店长的必备条件
品格要求
身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力 设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活 具有良好的操守和高尚的道德，遇事不要推诿，勇于承担
责任。
店长的必备条件
心态要求
积极乐观 热情主动 专业务实 空杯的心态 像老板一样思考
店长的必备条件
知识要求
你认为店长在整个终端扮演什么样的角色？ 你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
问题： 1、做为店长，如果你当时看到这种情况你该怎么办？ 2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾 经发生这样的事情，你怎么办？
情景二：
某天早晨商场已经开业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原 来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是 早晨她的宝宝突然生病了，但是小红想到今天专柜正好赶上有活动人手 肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个 事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款5元的 决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么 你罚我10元，罚小红5元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻 有重。哼”。这件事情在店里也传开了，本来就不是很团结的几个人， 现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度 下降。
情景一：日常对顾客投诉的处理
角色的扮演课件
客管理的基石。
角色的扮演
顾客管理
• 顾客资料的获取、管理以及利用。 • 保持于顾客经常性的接触 • 引导员工以顾客立场来思考和处理问题。
角色的扮演
第五项：人员管理
• 人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支 柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角 色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理 营业人员。
一，示范员
角色的扮演
店长必须以身作则
• 你或许并不清楚,但事实上你工作的时候总是在进行教导。 • 你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都在
告诉员工,什么是对的和好的,什么是不对的和不好的。 • 这意味着你必须做仪表,行为和服务工作的模范.。
角色的扮演
示范员的作用
• 为团队设定高标准 • 身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。 • 指导员工学习标准并在其行为中反映出来。
角色的扮演
2）时机掌握则是第二要点，
• 商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更 重要的是能配合促销时间。
角色的扮演
例如：
• 某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。
角色的扮演
3）有点多又是不会太多则是 控制商品的第三个重点。
• 在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要 能十足掌握进货数量及销售情形
• 一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方 面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。
角色的扮演
小结：商品管理
• 参与公司的商品政策的制定和新产品开发。 • 监督商品总量管理。 • 及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司
其它相关部门达成共识。 • 安排与调整商品的陈列、结构。
角色的扮演
顾客管理
• 顾客资料的获取、管理以及利用。 • 保持于顾客经常性的接触 • 引导员工以顾客立场来思考和处理问题。
角色的扮演
第五项：人员管理
• 人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支 柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角 色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理 营业人员。
一，示范员
角色的扮演
店长必须以身作则
• 你或许并不清楚,但事实上你工作的时候总是在进行教导。 • 你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都在
告诉员工,什么是对的和好的,什么是不对的和不好的。 • 这意味着你必须做仪表,行为和服务工作的模范.。
角色的扮演
示范员的作用
• 为团队设定高标准 • 身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。 • 指导员工学习标准并在其行为中反映出来。
角色的扮演
2）时机掌握则是第二要点，
• 商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更 重要的是能配合促销时间。
角色的扮演
例如：
• 某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。
角色的扮演
3）有点多又是不会太多则是 控制商品的第三个重点。
• 在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要 能十足掌握进货数量及销售情形
• 一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方 面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。
角色的扮演
小结：商品管理
• 参与公司的商品政策的制定和新产品开发。 • 监督商品总量管理。 • 及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司
其它相关部门达成共识。 • 安排与调整商品的陈列、结构。
店长管理内容及角色转化 PPT课件
？ 我需要做什么？
2020/3/29
33
面对接下来可能会遇到的问题
我们该如何准备？
2020/3/29
34
不是因为收获而努力
而是因为努力而收获 ！！
2020/3/29
35
The end
thanks !!
2020/3/29
36
具有战斗力的店铺，是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌， 服务品质的重要舞台，店长作为店铺的灵魂人物，尤为关键！！
2020/3/29
21
“止”的含义
1：学无止境 2：勇于承担
2020/3/29
22
店长的角色有哪些？？
2020/3/29
23
店长的六大角色
代表者
执行者
教导者
角色
领导者
管理者
2020/3/29
信息管理
日常管理 公共管理
业绩管理
2020/3/29
28
6. 工作计划性
一：准备一个笔记本，随时记录.
1：发现的问题 2：解决方案，计划进程和所需时间. 3：临时遇到的问题和重要事项提示跟进时间，追踪结果.
二：每月/周/日整理出 下一个月/周/日的工作重点 （工作计划表）
2020/3/29
29
3.20—3.26 周计划
2020/3/29
9
为了更好的胜任， 除了能力的提升， 心态方面，
？ 需要如何调整呢？
2020/3/29
10
店长的心态
• 坚持目标 • 渴望成功 • 面对挑战
积极
• 把简单的事， 当做“不简单” 的做
耐心
• 允许员工犯 错，内心要 关怀店员
2020/3/29
2020/3/29
33
面对接下来可能会遇到的问题
我们该如何准备？
2020/3/29
34
不是因为收获而努力
而是因为努力而收获 ！！
2020/3/29
35
The end
thanks !!
2020/3/29
36
具有战斗力的店铺，是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌， 服务品质的重要舞台，店长作为店铺的灵魂人物，尤为关键！！
2020/3/29
21
“止”的含义
1：学无止境 2：勇于承担
2020/3/29
22
店长的角色有哪些？？
2020/3/29
23
店长的六大角色
代表者
执行者
教导者
角色
领导者
管理者
2020/3/29
信息管理
日常管理 公共管理
业绩管理
2020/3/29
28
6. 工作计划性
一：准备一个笔记本，随时记录.
1：发现的问题 2：解决方案，计划进程和所需时间. 3：临时遇到的问题和重要事项提示跟进时间，追踪结果.
二：每月/周/日整理出 下一个月/周/日的工作重点 （工作计划表）
2020/3/29
29
3.20—3.26 周计划
2020/3/29
9
为了更好的胜任， 除了能力的提升， 心态方面，
？ 需要如何调整呢？
2020/3/29
10
店长的心态
• 坚持目标 • 渴望成功 • 面对挑战
积极
• 把简单的事， 当做“不简单” 的做
耐心
• 允许员工犯 错，内心要 关怀店员
2020/3/29
店长的角色定位与基本功.ppt
1.每月考核分不低于90分。 2.每月个人销售业绩达到 维持标准。 3.门店整体业绩维持相应 标准。 4.月度个人业绩不得排在 门店最后一名。 5.季度个人业绩排名不得 在全体门店人员后30%之列。 6.年度综合考评保持在A等 (含)以上。
晋升条件
维持标准
店 长
1.助理店长在代理店长期内 达到正式店长业绩标准与职 位要求。 2.代理期内平均月考核不低 于95分。 3.店长资格考核过关者。 4.店长最低晋升工作年限： 获得代理店长资格不少于3 个月。
因此，店长在上传下达和内外沟通中， 都应尽量运用技巧与方法， 协调好各种关系。
员工的激励者
员工工作欲望的高低直接 影响到工作的质量，
店长应激励店员保持高昂的工作热情， 形成良好的的工作态度，
让全体员工都有强烈的使命感， 责任心及进取心。
员工的培训者
员工业务水平的高低直接 影响到店面运营的好坏。 所以店长不仅仅要时刻 充实自己的业务水平和管理经验， 更要不断的对所有员工进行岗位培训。
督促并有效执行店面各项管理制度，在权限范围内对店员进行 考核，并对店员的晋级、升职行使建议权。
妥善处理顾客投诉与意见。
加强员工的职业道德和业务水平，协调人际关系，关心店员思 想和生活。
维持店面正常营运，并调动每个店员的工作积极性，建立一支 优秀的门店销售团队。
门店经营保密工作。
店长的工作权限
◆对本货场的整体工作有指挥权与调配权。 ◆有向公司各职能部门寻求工作支援的权力。 ◆对改善本货场顾客购物环境、添置相应的设备有建议权。 ◆对下属有检查、批评、考核、表扬权。 ◆对员工的评价、处罚有建议权。 ◆对新员工有招聘初定权。 ◆对本店员工的工作安排有调节器配权。 ◆对下属人员的晋升有提名权，各项资金分配初定权。 ◆对突发事件处理的初定权。 ◆向公司提出改善管理经营和服务的建议权。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
幽默？ 11.责备店员时，是否在公共场所？ 12.是否容易将自己的喜怒哀乐影响店员？ 13.是否以诚待之？
二、店长的职务－有关营业部分
1、利益目标的达成 营业目标之订定与達成 费用的控制 人效的订定 贩卖效率的提高
2、 在库管理 ➢正确定期的盘点实施 ➢商品回转率的加大
二、店长的职务－有关营业部分
三、店长的职务－有关人事部分
1、人员配置 ➢因营业时段之需要，配置最适 当之人员 ➢人员补充 Part Time 之采用决 定 ➢确认业务担当者与范围
工作分配注意事项
1. 产生工作动机 让员工觉得自己是重要的 让员工有参予感 让员工发挥团队精
2.工作分配原则 分配公平性(WHO谁来作) 时间适宜性(WHEN何时作) 工作明确性(WHAT，WHY作哪些，为何作) 工作技巧性(HOW如何做)
店长自我反省事项
1.对待店员是否公平、公正？ 2.是否定期考核店员作成果？ 3.是否和店员互相讨论工作上的问
题？ 4.是否有错误的教导？ 5.是否因太忙而忽略店员反映问题？ 6.是否有改善提案？
店长自我反省事项
7.店员能否正确的了解工作内容？ 8.是否不太信任员工而无法将权力下放？ 9.是否适时奖励员工？ 10.与员工交谈能否宽容、诚恳、虚心，而带
之确认 ➢ 固定客户之对策
➢ 商圈动向分析 ➢ 人事考核实施 ➢ 盘点作业 ➢ 各项会议之出席、讨
论 ➢ 厂商之研究 ➢ 教育计划之研拟 ➢ 市场开拓计划之提出 ➢ 行动预定表之作成
六、店长每周之工作重点
➢ 主力商品、新商品之贩卖促进检讨 ➢ 商品之价格检讨 ➢ 营业不振之对策 ➢ 不良品、退货品之处理 ➢ 店内装饰、广告之检查与改进 ➢ 竞争店状况之确认 ➢ 周报之提出 ➢ 季节性商品之贩卖促进、研究与指示 ➢ 采购预算之修正 ➢ 商品购成的检讨
解决员工冲突的要领
1.安排时间、地点，使冲突双方都 能在场
2.说明问题及为何必须解决的原因 3.要求双方在会面前考虑可能解决
方案 4.立场保持中立
解决员工冲突的要领
5.语调冷静、公平、理性 6.让双方描述情况，并确定都能了
解对方观点 7.谈话时间均等分配 8.让员工决定解决方法 9.总结协议事项和要采取的行动
2、对外关系 ➢ 客户抱怨处理 ➢ 有关公家机关、消费者团体等之应对 ➢ 与进邻沟通之强化
四、店长的职务－有关事务部分
3、 事故的防止 店内、外整理、清洁之指导 招牌、陈列器具、柜台等之破损检查 机器设备安全之维护、修理 灭火器等之明示与指导使用 阶梯、通路之确保安全 防盗、防火、安全卫生之管理 包装材料、消耗品及其它备品之管理与 指导
3.执行查核方法
三、店长的职务－有关人事部分
2、人与人之间的关系 ➢部下不满、不平之处理 ➢部门间之相互关系 ➢店内行事之沟通与实施
处理员工抱怨要领
1.让员工说出他的观点，避免打断陈述 2.纾解员工情绪 3.在处理前，要得到完整的抱怨陈述 4.提出你的立场和公司政策 5.讨论处理方式及行动计划 6.写下摘要，必要时另订日期讨论
一、店长－您是谁
5、店长必须具备的特质： ➢强烈的责任感与荣誉心 ➢冷静思考的判断力 ➢敏锐的观察力 ➢杰出的应变力 ➢尽忠服从的态度 ➢善于沟通表达 ➢不断的学习与传授精神
一、店长－您是谁
6、店长扮演的角色 ： ➢顾客的消费顾问 ➢市场的情报员 ➢商店的领导者 ➢店员的导师 ➢卖场的美容师 ➢企业形象的模特儿 ➢应牢记的经营理念
店长主持门市会议之技巧
1. 时间控制 2. 掌握重点 3. 维持秩序 4. 适当开头 5. 引导鼓励 6. 折衷方案 7. 与会签名
五、店长每月之工作重点
➢ 经营方针及次月计划之确认 ➢ 主要行事之确认 ➢ 卖场构成之检讨 ➢ 卖场效率及贩卖之检讨 ➢ 商品损失之对策 ➢ 陈列器具之检查 ➢ 人事异动之检讨、人事纪录
店长角色之扮演与工作职掌
讲师：陳弘元先生
主
题
一、 店长－您是谁 二、 店长的职务－有关营业部分 三、 店长的职务－有关人事部分 四、 店长的职务－有关事务部分 五、 店长每月之工作重点 六、 店长每周之工作重点 七、 店长每日之工作重点 八、 新进人员的教育训练 九、 附件 十、 店長專業KNOW-HOW
一、店长－您是谁
1、店长是： 现代商店十项全能的顶尖高手 进入明日商场的新锐 代表现代商店的形象
2、店长能： ➢了解消费意向与心理 ➢掌握市场情报与信息 ➢塑造商品精神与内涵 ➢设计卖场气氛与个性
一、店长－您是谁
3、店长有 ： 领导的胸襟与统帅的艺术 专业知识与职业修养
4、店长必须具备的特质： 主动积极的态度 细致有效率的执行能力 乐观进取的精神 亲切关怀的爱心 公正严格的考核
三、店长的职务－有关人事部分
3、教育训练 ➢现场实地指导 ➢早晚会之运用 ➢教育重点之把握与对策 ➢身教重於言教
三、店长的职务－有关人事部分
4、人事异动 ➢考核、业务之指示与处理 ➢人事调查表之处理 ➢异动、升迁之申请 ➢有关部下赏罚之申请
四、店长的职务－有关事务部分
1、规定之遵守 年度、月别方针之传达 上级指示、命令事项之传达与实施 盘点、验收、卖价变更、现金出纳规定等之处 理要领、员工购买规定等之实施与指导
四、店长的职务－有关事务部分
4、环境卫生 ➢厨房、食品卖场等环境之检查 ➢防虫、防鼠之实施与检查 ➢洗手间之消毒 ➢从业人员之健康把握
四、店长的职务－有关事务部分
5、会议及情报 ➢店长会议之出席 ➢店内干部会议之主持 ➢店与本部间报告文书之制作 ➢本部、支部会议之出席 ➢本部、地区分部指示、文书、情报 径路之维持
3、商品损失的防止 ➢卖场的整顿、整理、清洁 ➢不合季节性之商品及早处理 ➢验收规定、实施要领之检查 ➢避免廠商舞弊 ➢顧客偷竊的防範 ➢員工偷竊的防範
二、店长的职务－有关营业部分
4、行销活动的指导 ➢每日部门别营业额的确认 ➢有关商品、价格、竞争店等之情报收集 ➢促销计划之准备 ➢客动线调查、卖场配置、Layout 研究 ➢主要商品之把握 ➢促销活动效果之测定
二、店长的职务－有关营业部分
1、利益目标的达成 营业目标之订定与達成 费用的控制 人效的订定 贩卖效率的提高
2、 在库管理 ➢正确定期的盘点实施 ➢商品回转率的加大
二、店长的职务－有关营业部分
三、店长的职务－有关人事部分
1、人员配置 ➢因营业时段之需要，配置最适 当之人员 ➢人员补充 Part Time 之采用决 定 ➢确认业务担当者与范围
工作分配注意事项
1. 产生工作动机 让员工觉得自己是重要的 让员工有参予感 让员工发挥团队精
2.工作分配原则 分配公平性(WHO谁来作) 时间适宜性(WHEN何时作) 工作明确性(WHAT，WHY作哪些，为何作) 工作技巧性(HOW如何做)
店长自我反省事项
1.对待店员是否公平、公正？ 2.是否定期考核店员作成果？ 3.是否和店员互相讨论工作上的问
题？ 4.是否有错误的教导？ 5.是否因太忙而忽略店员反映问题？ 6.是否有改善提案？
店长自我反省事项
7.店员能否正确的了解工作内容？ 8.是否不太信任员工而无法将权力下放？ 9.是否适时奖励员工？ 10.与员工交谈能否宽容、诚恳、虚心，而带
之确认 ➢ 固定客户之对策
➢ 商圈动向分析 ➢ 人事考核实施 ➢ 盘点作业 ➢ 各项会议之出席、讨
论 ➢ 厂商之研究 ➢ 教育计划之研拟 ➢ 市场开拓计划之提出 ➢ 行动预定表之作成
六、店长每周之工作重点
➢ 主力商品、新商品之贩卖促进检讨 ➢ 商品之价格检讨 ➢ 营业不振之对策 ➢ 不良品、退货品之处理 ➢ 店内装饰、广告之检查与改进 ➢ 竞争店状况之确认 ➢ 周报之提出 ➢ 季节性商品之贩卖促进、研究与指示 ➢ 采购预算之修正 ➢ 商品购成的检讨
解决员工冲突的要领
1.安排时间、地点，使冲突双方都 能在场
2.说明问题及为何必须解决的原因 3.要求双方在会面前考虑可能解决
方案 4.立场保持中立
解决员工冲突的要领
5.语调冷静、公平、理性 6.让双方描述情况，并确定都能了
解对方观点 7.谈话时间均等分配 8.让员工决定解决方法 9.总结协议事项和要采取的行动
2、对外关系 ➢ 客户抱怨处理 ➢ 有关公家机关、消费者团体等之应对 ➢ 与进邻沟通之强化
四、店长的职务－有关事务部分
3、 事故的防止 店内、外整理、清洁之指导 招牌、陈列器具、柜台等之破损检查 机器设备安全之维护、修理 灭火器等之明示与指导使用 阶梯、通路之确保安全 防盗、防火、安全卫生之管理 包装材料、消耗品及其它备品之管理与 指导
3.执行查核方法
三、店长的职务－有关人事部分
2、人与人之间的关系 ➢部下不满、不平之处理 ➢部门间之相互关系 ➢店内行事之沟通与实施
处理员工抱怨要领
1.让员工说出他的观点，避免打断陈述 2.纾解员工情绪 3.在处理前，要得到完整的抱怨陈述 4.提出你的立场和公司政策 5.讨论处理方式及行动计划 6.写下摘要，必要时另订日期讨论
一、店长－您是谁
5、店长必须具备的特质： ➢强烈的责任感与荣誉心 ➢冷静思考的判断力 ➢敏锐的观察力 ➢杰出的应变力 ➢尽忠服从的态度 ➢善于沟通表达 ➢不断的学习与传授精神
一、店长－您是谁
6、店长扮演的角色 ： ➢顾客的消费顾问 ➢市场的情报员 ➢商店的领导者 ➢店员的导师 ➢卖场的美容师 ➢企业形象的模特儿 ➢应牢记的经营理念
店长主持门市会议之技巧
1. 时间控制 2. 掌握重点 3. 维持秩序 4. 适当开头 5. 引导鼓励 6. 折衷方案 7. 与会签名
五、店长每月之工作重点
➢ 经营方针及次月计划之确认 ➢ 主要行事之确认 ➢ 卖场构成之检讨 ➢ 卖场效率及贩卖之检讨 ➢ 商品损失之对策 ➢ 陈列器具之检查 ➢ 人事异动之检讨、人事纪录
店长角色之扮演与工作职掌
讲师：陳弘元先生
主
题
一、 店长－您是谁 二、 店长的职务－有关营业部分 三、 店长的职务－有关人事部分 四、 店长的职务－有关事务部分 五、 店长每月之工作重点 六、 店长每周之工作重点 七、 店长每日之工作重点 八、 新进人员的教育训练 九、 附件 十、 店長專業KNOW-HOW
一、店长－您是谁
1、店长是： 现代商店十项全能的顶尖高手 进入明日商场的新锐 代表现代商店的形象
2、店长能： ➢了解消费意向与心理 ➢掌握市场情报与信息 ➢塑造商品精神与内涵 ➢设计卖场气氛与个性
一、店长－您是谁
3、店长有 ： 领导的胸襟与统帅的艺术 专业知识与职业修养
4、店长必须具备的特质： 主动积极的态度 细致有效率的执行能力 乐观进取的精神 亲切关怀的爱心 公正严格的考核
三、店长的职务－有关人事部分
3、教育训练 ➢现场实地指导 ➢早晚会之运用 ➢教育重点之把握与对策 ➢身教重於言教
三、店长的职务－有关人事部分
4、人事异动 ➢考核、业务之指示与处理 ➢人事调查表之处理 ➢异动、升迁之申请 ➢有关部下赏罚之申请
四、店长的职务－有关事务部分
1、规定之遵守 年度、月别方针之传达 上级指示、命令事项之传达与实施 盘点、验收、卖价变更、现金出纳规定等之处 理要领、员工购买规定等之实施与指导
四、店长的职务－有关事务部分
4、环境卫生 ➢厨房、食品卖场等环境之检查 ➢防虫、防鼠之实施与检查 ➢洗手间之消毒 ➢从业人员之健康把握
四、店长的职务－有关事务部分
5、会议及情报 ➢店长会议之出席 ➢店内干部会议之主持 ➢店与本部间报告文书之制作 ➢本部、支部会议之出席 ➢本部、地区分部指示、文书、情报 径路之维持
3、商品损失的防止 ➢卖场的整顿、整理、清洁 ➢不合季节性之商品及早处理 ➢验收规定、实施要领之检查 ➢避免廠商舞弊 ➢顧客偷竊的防範 ➢員工偷竊的防範
二、店长的职务－有关营业部分
4、行销活动的指导 ➢每日部门别营业额的确认 ➢有关商品、价格、竞争店等之情报收集 ➢促销计划之准备 ➢客动线调查、卖场配置、Layout 研究 ➢主要商品之把握 ➢促销活动效果之测定