商务沟通方法与技能复习
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
自考商务沟通方法与技能_总复习
自考商务沟通方法与技能_总复习商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及到与他人沟通、交流和合作的各个方面。
在商务活动中，通过有效的沟通，我们可以更好地理解对方的需要、表达自己的观点和想法，达成共识并提升工作效率。
下面我们来总结一些商务沟通的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通基础是商务沟通的关键。
要做到这一点，我们需要尊重对方的观点和意见，积极倾听并展示出对他人的关注和理解。
同时，我们还需要保持冷静和耐心，避免情绪化和过度反应，这样才能够建立信任并达成良好的合作关系。
第三，清晰明确的表达是商务沟通的关键之一、在进行商务交流时，要注意用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还需要注意语速、语调和用词的适宜性，尽量避免使用专业术语和行业内的缩略语。
另外，还可以通过演讲、报告和展示等形式来增强表达的效果。
第四，积极倾听和回应是商务沟通的基本要求。
在商务交流过程中，我们不仅需要倾听对方的观点和意见，还需要通过积极的反馈和提问来显示我们的兴趣和理解。
通过主动回应对方的问题和关注点，我们可以增加对方对我们的信任和认可，并加强双方的合作。
第五，处理冲突和解决问题是商务沟通中不可避免的一部分。
当出现意见分歧或冲突时，我们需要保持冷静和理性，避免争吵和情绪化的行为。
可以通过开放式的讨论和协商，寻找共同点和解决方案，以达成双赢的结果。
此外，我们还可以借助第三方的中介来帮助解决问题，确保争端不会对商务关系带来负面影响。
最后，积极的沟通态度是商务沟通成功的关键。
在进行商务交流时，我们需要展示出自信、积极和乐观的态度，树立自己的信心和专业性。
通过积极的沟通和合作，我们可以树立良好的形象，与他人建立良好的关系，并达成共同的目标。
综上所述，商务沟通是商业活动中至关重要的一环。
通过建立良好的沟通基础、选择合适的沟通方式、清晰明确的表达、积极倾听和回应、处理冲突和解决问题，以及积极的沟通态度，我们可以在商务活动中提高沟通的效果和效率，促进合作和共赢的结果。
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
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下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
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第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
广东自考11742务沟通方法与技能重点知识点汇总速记宝典
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（2014-5-10）2014年商务沟通方法与技能考前复习资料重要知识点（P1-P11）2013年真题知识点分布（P12-P13）2013年5月10日一、沟通的用途（或者沟通的重要性）【了解☆】（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
（能举例说明有效沟通的重要性和必要性）二、沟通障碍【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。
1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统：由于公司自身造成的。
主要包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）语言障碍；（3）行业术语的使用；（4）受教育的差异；（5）个人观点；（6）超负荷；（7）误解；（8）意外或故意歪曲。
三、克服沟通障碍【掌握★★★】1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
一、沟通的方向【熟悉★】1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。
表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。
2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。
表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
《商务沟通》期末复习提纲
《商务沟通》期末复习提纲第一篇：《商务沟通》期末复习提纲考试地点：阶一★ 《沟通原理与方法》★☆ 考试题型及分值：填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。
在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核心。
P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。
·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。
干扰信息传递的任何情况,称噪音。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通一一与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通一一与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍** ★：（P36-P38）1）考虑接收者的需要和理解能力2）确保清晰地报告3）简明扼要的表达信息4）避免使用行业术语5）使用不止一个沟通系统6）鼓励对话7）缩短沟通链8）确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★:信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★:1）下行沟通一一信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2）上行沟通一一信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3）横向沟通一一信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1.口头沟通的方式一一面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习资料中英合作商务管理与金融管理证书考试《商务沟通方法与技能》复习材料主编：王兴水中山博导教育第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
1（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
商务沟通方法与技能考试训练
《商务沟通方法与技能》复习资料一、选择题或简答题：1． 16-25岁年龄段。
2． 26-40岁年龄段。
3．饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。
因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。
为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
4．表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。
条形图。
条形图的制作相当简单，而且视觉效果很好。
各月之间的比较一目了然。
但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显示数据。
饼状图。
根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。
本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。
因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，可表示出各月产量数据，可能视觉效果比不上条形图。
5．书面指示。
生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工。
他甚至可以使用公告栏。
无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。
有些考生可能会建议解雇生产部经理。
尽管他口头沟通能力差，但他有很多可贵的优点。
解雇生产部经理的建议不是一个好办法，也可得分，但考生最好指出生产部经理对企业的价值所在，同时还应说明该办法是最后的手段，除非万不得已，否则都不会解雇生产部经理。
6．考生列出任意四种沟通障碍并作出合理解释。
7．结合案例中给出的基本材料回答。
8．考生给出的答案必须是报告格式，并且包含了一些有关清晰的口头沟通和运用身体语言方面的信息。
9．这是部门的一次例行会议，讨论工作进展情况，思考问题，并且制定政策或了解公司高层的政策决议。
10．会议议程应按照顺序列出将要讨论的事项。
会议议程需预先送达所有委员会手中，以便他们了解将要讨论的主题，并相应地做好准备的考生会对此作出深入解释。
自考商务沟通方法与技能_总复习
商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第 2 章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3 沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4 克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第 3 章沟通的方法和路径3.1 单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2 正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3 沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4 沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y ”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1 口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
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商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论，☆指导原则★4.2影响口头沟通的因素说话的语气，表情、强调、含义和趣味★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息辅助语言，说话的语气和表情元信息沟通，沟通中沉默的重要性暂缓判断，产生的九个主要原因信息分析第5章非语言沟通5.1个人外表穿着，姿势，举止习惯，自信5.2肢体语言积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人5.3工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者★书面沟通部分★第6章书面商务文件---内部沟通文件内部沟通文件的定义和要求重点掌握格式、要素，学会应用6.1备忘录要求：简短公司内部传阅要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式要求6.2会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点内容的次序：缺席人员致歉对上次会议记录的确认（提出质疑）讨论上次会议尚未解决的问题上次会议执行的结果其他需要讨论的议题其他事项确定下一次会议时间格式要求（简略）6.3会议记录概括讨论的要点，存档供以后参考标准格式要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员主要内容：缺席人员致歉对上次会议记录的确认（提出质疑）讨论上次会议记录所提出的问题讨论新的议题其他事项下次会议的日期和时间注意会议主席的作用6.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用报告是形成决策的依据，通常应用于：以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况提交某些调查研究的结果，并建议后续行动评估政策变更的可能性报告应简洁、清晰、合乎逻辑要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录6.5通告告知某些事宜，不应用于批评或评论时效6.6企业内部刊物传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物的特点：设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交设置讨论区关注公司未来可能发生的变化等★第7章书面商务文件---外部沟通文件外部沟通文件的定义重点掌握格式、要素，学会应用7.1致意便条一般只包含公司名称及一条礼节性短信格式要求7.2商务信函商务信函的用途及三种原因好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理基本内容：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况7.3商业计划制定原因包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流★五个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据7.4年度报告利润表资产负债表年度报告的特定事项☆第8章视觉沟通★各种图标的特点及应用表格，涉及大量数据的情形条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
统计地图相形图饼状图散点图表格重构Z形图【2006年试题】CW电子公司CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。
最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。
经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。
CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。
最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。
A-Line公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。
两家公司的董事会最近进行了初步的接触。
四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。
假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。
他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。
作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。
他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。
然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。
他知道你曾在美国旅行和生活多年。
虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。
根据案例回答在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。
由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。
1.由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。
向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。
秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。
2.写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。
备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。
3.在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。
告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。
4.根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。
5.给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。
6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。
【2007年试题】假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_city(电子城)”的商务交流经理。
由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。
此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。
为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。
中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。
常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。
他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线’’的新因特网业务。
他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。
“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3 播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。
公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。
为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。
2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。
3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。
在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。
1.常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。