服务型公共关系分析
五大公共关系案例分析
一、服务型公共关系案例评析[案例] 海尔售后服务公关1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。
10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。
一案例评解我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。
这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。
中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
二、交际型公共关系案例分析[案例] 有这样一个真实的小故事。
一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。
飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。
空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。
”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。
一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。
我不知道这算不算是一种情感营销，只是觉得这种营销是那样的润物细无声，所激发的力量大得可怕。
公共关系活动的模式
公共关系活动的模式
学习目标：
内容提示：
战略型公共关系模式
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建设型公共关系活动模式
成功的建设型公关
——康巴丝石英钟亮相
不成功的建设型公关
思考：
维系型公共关系活动模式
维系之例1：
维系之例2：
进攻型公共关系活动模式
柯达的鸡蛋广告策略
舍“近”求“远”的本田当今世界摩托车销售中，没
防御型型公共关系活动模式
“防火”与预警
熄灭火星比扑灭大火容易
矫正型公共关系活动模式
“荷兰宫”烹调酒厂使舆论大转变
战术型公共关系模式
宣传型公共关系活动模式
上海房改中的宣传
交际型公共关系活动模式
⏹
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“小泥乌龟”的妙用
服务型公共关系活动模式
实际行动
海尔的“国际星级服务”
社会型公共关系活动模式
四通的赞助
搞社会型公关活动要注意一个问题，即公益性
征询型公共关系活动模式
可口可乐与百事可乐“大战”
年，与可口可乐竞争几十年的百事可乐公司第一
的人打算继续购买，这比上市前的调查结果更令人鼓舞。
但是新的问题出现了，处于对老产品的。
公共关系的客体
公共关系的客体公共关系是现代社会重要的交流方式之一，是组织与其公众之间相互沟通的一种策略性管理活动。
在公共关系过程中，有一个重要的概念，就是“客体”。
客体是指公共关系活动中所要影响、改变、解释或对其进行传播的对象、事物或情境。
客体是公共关系活动的焦点，决定了公共关系活动的目标和策略。
在公共关系中，有各种各样的客体，包括产品、服务、组织、个人、事件等。
本文将探讨公共关系的客体，并分析其重要性和影响。
首先，公共关系的客体可以是产品或服务。
例如，一个公司推出一款新产品，通过公共关系活动来宣传和推广。
公共关系活动可以通过媒体报道、宣传活动、公众演讲等手段，来提高公众对该产品的认知度和好感度，从而促进产品销售。
公共关系活动可以帮助公司塑造产品的形象和品牌价值，提升产品在市场中的竞争力。
其次，公共关系的客体可以是组织。
组织可以是企业、非营利组织、政府机构等。
公共关系活动可以帮助组织建立良好的形象和声誉。
通过公共关系活动，组织可以传递其理念、价值观和使命，增加公众对组织的认同感和支持度。
公共关系活动可以通过与利益相关者的互动，建立良好的合作关系和信任关系，帮助组织解决问题、应对危机，提升其声誉和社会责任感。
第三，公共关系的客体可以是个人。
个人可以是公共人物、专家学者、艺术家等。
公共关系活动可以帮助个人树立良好的形象和影响力。
通过媒体报道、演讲活动、社交媒体等手段，个人可以将自己的观点和经验传递给公众，增加公众对其的认同和敬重。
公共关系活动可以帮助个人获得更多的机会和资源，提升其社会地位和影响力。
最后，公共关系的客体可以是事件。
事件可以是自然灾害、事故、社会事件等。
公共关系活动可以帮助组织应对事件，传递信息、解释事实，降低公众恐慌和对组织的负面情绪。
公共关系活动可以通过与公众的沟通和合作，帮助组织应对危机，并恢复公众对其的信任和支持。
综上所述，公共关系的客体是公共关系活动的重中之重。
不同的客体需要采用不同的策略和手段。
公共关系学案例分析
第二，“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻
媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正 性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、 相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传 播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王 婆卖瓜式的商业宣传好得多。第三，“制造新闻”是一 种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报 道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传 是免费的。 在牛仔裤的公关上，店主的高明之处就在于：抓住了新 闻媒体的特点，制造一系列新奇、生动的轰动事件，引 起新闻媒体注意和追踪报道，吸引公众的注意力，不花 一分钱达到了广告宣传的目的，使小店名扬全国。蓓英 服装店的做法说明，了解新闻媒体的特点，可以帮助组 织达到事半功倍的公关宣传效果。
湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家， 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市
近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到 的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、 (湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、 “有奖征求用户意见”的广告。广告中说： “凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到 电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不 过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见 者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付 5元。” 问：该企业采取哪一类型的公共关系工作 类型？它有何特点？
蓓英百货服装店又一次名声大振。 在此期间，国家女篮的郑海霞曾到店里来试试，但因 裤腰太肥而不无遗憾地走了，店里特意到广州重新定做 一条，赶到北京去送给郑海霞。这样，蓓英服装店的名 声从上海传到了北京。中国“巨人”穆铁柱是慕名而来 的第三位幸运者，他光顾“蓓英”的这一天，这间只有 一间门面的小店顿时热闹非凡，很多人围拢在此，争相 观看穆铁柱穿牛仔裤的场面，在这位2米多高的巨人面 前，一旁的售货员和观众简直成了小娃娃，在那些好奇 的观众看来，这本身就是一大“奇观”。店主把穆铁柱 送出店门之后，“穆铁柱穿上了牛仔裤”的消息不胫而 走，各大小报刊纷纷报道，上海电视台、中央电视台也 相继播放这条新闻。就这样，蓓英百货服装店没花一分 钱广告费，仅用三条超大型牛仔裤就轻而易举地名扬全 国，营业额翻了几番。
警察公共关系的类型及特点
警察公共关系的类型及特点陕西省人民警察培训学校李祖华根据公共关系功能的不同，警察公共关系活动模式有十种：宣传型公共关系、交际型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、建设型公共关系、维系型公共关系、进攻型公共关系、防御型公共关系、矫正型公共关系。
一、宣传型公共关系宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。
主要做法是：利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织、支持组织，从而形成有利于警察组织发展的社会舆论，使警察组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。
二、交际型公共关系交际型公共关系是在人际交往中，开展公共关系工作的一种模式。
目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。
其方式是进行团体交往和个人交往。
团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、工作午餐、宴会、茶话会、舞会等。
个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来等。
三、服务型公共关系服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象，所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做好”，其含义即在于此。
活动方式。
服务性公共关系的活动方式包括各种教育、培训、指导、服务、接待公众和访问公众、为公众提供优惠服务及其他各种完善的服务措施等。
活动特点。
服务性公共关系是一种最实在的公共关系，它的最大特点是看得见、摸得着、人情味足、反馈灵敏、调整迅速。
四、社会型公共关系社会型公共关系是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，宋塑造良好组织形象的模式。
其目的是通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
社会型公共关系活动能够为组织树立了较完美的社会形象，使公众对组织产生好感，为组织创造了一个良好的发展环境。
公共关系工作总结汇报
公共关系工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我有幸能够负责公司的公共关系工作，并且很高兴能够
在这里向大家汇报一下我的工作成果和总结。
首先，我认为公共关系工作的核心是建立和维护公司与外界各种利益相关者的
良好关系，包括客户、媒体、政府部门、合作伙伴等。
在这段时间里，我通过精心策划和组织各种活动，成功地提升了公司在外界的形象和声誉。
我们的品牌知名度得到了提升，客户满意度也有了明显的提高。
其次，我注重与媒体的合作和沟通，积极地为公司争取更多的曝光机会。
通过
与各大媒体的合作，我们成功地获得了更多的曝光和报道，有效地提升了公司的知名度和美誉度。
另外，我还通过与政府部门和合作伙伴的合作，为公司争取了更多的资源和支持，为公司的发展提供了有力的保障。
在这段时间里，我也遇到了一些困难和挑战，但我始终保持着乐观的态度和坚
定的信念，克服了各种困难，取得了一些成绩。
但也意识到自己在公共关系工作方面还有很多不足之处，需要不断学习和提升自己的能力。
最后，我要感谢公司领导对我的信任和支持，也要感谢各位同事的合作和帮助。
我相信在大家的共同努力下，公司的公共关系工作一定会取得更大的成就。
谢谢大家！。
公关实施的模式及案例
一、建设型公共关系【案例】海华电子企业2011年3月9日召开新产品发布会，近百名来自政府相关部门、国内知名船厂、协会和权威专业的媒体嘉宾出席了发布会。
发布会上，公司自主研发的CH 系列电子海图产品亮相，收到与会者高度好评，新型NAVTE X接收机和B_AIS 也相继投放市场，总经理陈杰波在会上发表热情洋溢的致辞，对出席发布会的嘉宾表示感谢，并表示，公司将继续加大科研投入，集结优秀的专业人士，研制更多让社会认可、客户喜欢的产品，同时，紧贴客户需求，不断优化升级，提高服务水平，打造海华产品。
二、维系型公共关系【案例】1986年的圣诞节，北京长城饭店公共关系部请了一批孩子来饭店装饰圣诞树，除供应他们一天的吃喝外，临走时还特地送给每人一份小礼物。
这些孩子分别来自各国的驻华使馆，他们的父母都是使馆的官员。
长城饭店是五星级豪华饭店，顾客主要是各国的来华人士，邀请这些孩子来饭店，表面上是为孩子们举行了一次符合西方习惯的传统活动，但“醉翁之意”是希望通过孩子来维系长城饭店与各使馆的关系。
孩子在饭店呆了一天，长城饭店的豪华设施在他们幼小的心灵中留下深刻的印象，他们的父母也一定会问孩子圣诞节在长城饭店过得是否快乐，还可能看看赠送给孩子的礼品，对长城饭店的好感油然而生。
随之而来的必然是宾客盈门了。
三、防御型公共关系【案例】海南毒豇豆事件自2010年初海南豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近日，合肥等地又检测出有毒豇豆，各地纷纷采取防控措施。
而就在此时，海南农业厅官员又曝出“不排除其他农产品涉…毒‟可能”，近日来，“毒豇豆事件”持续在全国发酵。
为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业厅派出多个瓜果菜质量安全协调组，奔赴海南瓜果菜主销地进行海南瓜果菜产销协调工作;农业部事后也在第一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购点被纳入100%检测范围，由农业部门出具统一规范的检测证明，建立严格的准出制度。
四、矫正型公共关系【案例】35次紧急电话一名美国女记者在世界著名的日本“奥达克余”百货公司买了一台未开启包装的唱机准备送给住在东京的婆婆，结果当她到婆婆家试用时，发现电唱机少了重要的内件，心中非常恼火，当晚写成一篇“笑脸背后的真面目”的新闻稿。
公共关系总结汇报
公共关系总结汇报
尊敬的各位领导、同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们公共关系工作的情况和成果。
在过去的一段时间里，我们团队在公共关系方面取得了一些重要的进展，也面临了一些挑战。
在此，我将向大家简要总结一下我们的工作情况。
首先，我想强调的是我们团队在传播和维护公司形象方面取得的成就。
通过精心策划和执行一系列公共关系活动，我们成功地提升了公司在公众心目中的形象，增强了公司的品牌知名度。
我们与媒体的合作也取得了一定的成果，通过多次报道和采访，成功地将公司的声音传递给了更广泛的受众。
其次，我们在危机公关方面也取得了一定的成绩。
在面对各种突发事件和负面消息时，我们团队迅速做出了反应，及时进行舆论引导和危机处理，最大程度地减少了对公司形象的负面影响。
我们的危机公关工作得到了领导和各部门的认可和支持。
然而，我们也面临着一些挑战和不足。
比如，我们在与外部合作伙伴和媒体的沟通中还存在一些问题，需要进一步加强。
另外，我们在公共关系策划和执行方面也需要不断提升自己的能力，以更好地适应不断变化的市场环境。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提升自己的专业水平和工作效率，为公司的发展和形象提供更好的支持。
同时，我们也将加强与各部门的沟通和合作，共同推动公司的发展和进步。
最后，我要感谢团队中每一位成员的辛勤付出和努力工作，也感谢领导和各部门对我们工作的支持和配合。
在未来的工作中，我们将继续团结合作，共同努力，为公司的公共关系工作做出更大的贡献。
谢谢大家！。
公共关系活动模式[002]
![公共关系活动模式[002]](https://img.taocdn.com/s3/m/b11520b7b9f67c1cfad6195f312b3169a551ea0c.png)
英国危机公关专家里杰斯特提出
▪ 做到“三T”： ▪ Tell your own tale (以我为主提供情况) ▪ Tell it fast （尽快提供情况） ▪ Tell it all （提供全部情况）
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（四）处理危机的方法
1、 要迅速掌握危机的全面情况 2、 事故发生后的基本公众对策 （1） 对内部公众 （2） 对事故受害者 （3） 对新闻传播媒介 （4） 对上级领导部门 （5） 对企业所在社区
1、含义：是当组织的政策或行为出现 了不适应公众的现象，或双方显露出磨 擦苗子时，组织通过及时调整自己的政 策和行为去适应公众，防御双方失调的 公共关系模式。 2、特征：以防御为主，防患于未然， 避免矛盾立即采取锐尖化。
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（五）矫正型公关
1、含义：是当组织形象遭受损害时，组织立 即采取措施，做好善后补救工作，挽回影响， 重建形象的公共关系模式。
▪ 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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（二） 危机公关的特征
1、 必然性和偶然性 2、 突发性和渐进性 3、 危害性和建设性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
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（三）服务型公关
1、含义：是一种以提供优 质服务为主要手段的公共关 系活动模式。 2、特征：直接服务、售后 服务
公共关系模式概述
三、防御型公共关系
防御型公共关系是指社会组织为防 止自身的公共关系失调而采取的一种公共 关系活动方式。
目的是在组织与公众之间出现摩擦 苗头的时候，及时调整组织的政策和行为， 铲除摩擦苗头，始终将与公众的关系控制 在期望的轨道上。
•
特点：在于确切地了解自身组织的
公共关系现状，敏锐地发现其失调的预兆
的变化而变化。他每月几乎要发出13000张明
信片，通过这些明信片，与顾客保持长期联系，
了解他们的希望、要求和不满，为他们提供各
种各样的帮助。吉拉德的这种交际方式充满着
人情味，所以他与顾客的关系十分融洽，并能
使他随时把握顾客的“消费脉搏”，为他在今
后的推销活动中提供更适合顾客需要的服务创
造了条件。
八、服务型公共关系
适用于组织与外部环境的矛盾冲突 已成为现实，而实际条件有利于组织的时 候。其特点是抓住一切有利时机，利用一 切可利用的条件、手段，以主动进行的姿 态来开展公共关系活动。
•
美国歌露搏—雅美拉达公司开发了一种名
叫“安全、轻便4x”型的夹层薄玻璃，强度高，
经得起重击而不破碎。怎样才能得到建筑行业
的认同呢？此时，恰逢美国劳教委员会在密尔
和症状，针对失调采取对策，及时消除隐 患，同时进一步促使其向有利于良好的公
共关系建议方面转化，因此特别适用于组 织发展过程中的战略决策，是战略型领导
者最重视的公共关系活动之一。
• 美国电报电话公司为不断完善形象，第一
个采取了令世人瞩目的举措：电报电话的
接线员全部改为年轻的女性，旨在充分发
挥年轻女性在性别和年龄上的优势完善服
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务型公共关系是一种以提供优质
海尔集团的真诚服务
海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。
“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。
在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。
为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。
与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。
于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
案例分析：（仅供参考）海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。
服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。
在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。
从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：（1）创造条件，具备服务设施。
警察公共关系的类型及特点【精选资料】
警察公共关系的类型及特点陕西省人民警察培训学校李祖华根据公共关系功能的不同，警察公共关系活动模式有十种：宣传型公共关系、交际型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、建设型公共关系、维系型公共关系、进攻型公共关系、防御型公共关系、矫正型公共关系。
一、宣传型公共关系宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。
主要做法是：利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织、支持组织，从而形成有利于警察组织发展的社会舆论，使警察组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。
二、交际型公共关系交际型公共关系是在人际交往中，开展公共关系工作的一种模式。
目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。
其方式是进行团体交往和个人交往。
团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、工作午餐、宴会、茶话会、舞会等。
个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来等。
三、服务型公共关系服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象，所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做好”，其含义即在于此。
活动方式。
服务性公共关系的活动方式包括各种教育、培训、指导、服务、接待公众和访问公众、为公众提供优惠服务及其他各种完善的服务措施等。
活动特点。
服务性公共关系是一种最实在的公共关系，它的最大特点是看得见、摸得着、人情味足、反馈灵敏、调整迅速。
四、社会型公共关系社会型公共关系是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，宋塑造良好组织形象的模式。
其目的是通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
社会型公共关系活动能够为组织树立了较完美的社会形象，使公众对组织产生好感，为组织创造了一个良好的发展环境。
公共关系总结汇报
公共关系总结汇报
尊敬的领导和各位同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们公共关系工作的总结。
在过去的一段时间里，我们团队在公共关系方面取得了一些重要的成就，也遇到了一些挑战，但是我们始终坚持以积极的态度和专业的精神去应对。
首先，我想总结一下我们在公共关系方面取得的成就。
在过去的一年里，我们成功地与媒体建立了良好的关系，通过各种渠道传播了公司的形象和理念，提升了公司的知名度和美誉度。
同时，我们也成功地组织了一系列的公共活动，包括公益活动、展览会和庆典活动，这些活动不仅提升了公司的形象，也增强了公司与社会各界的联系和互动。
其次，我想提及一些我们在公共关系工作中遇到的挑战。
在这个信息爆炸的时代，面对各种传播渠道的多样化和快速变化，我们必须不断地更新和调整我们的公共关系策略，以适应新的形势和挑战。
同时，我们也需要更加注重对外部信息的监控和应对，及时处理各种负面消息和危机事件，以保护公司的声誉和利益。
最后，我想强调的是，公共关系工作是一个持续的过程，需要我们不断地努力和创新。
我们要不断地加强与媒体和社会各界的沟通和合作，积极参与各种公共活动，提升公司的形象和影响力。
同时，我们也要不断地完善和调整我们的公共关系策略，以适应新的形势和挑战。
总之，我们的公共关系工作取得了一些成就，也遇到了一些挑战，但是我们相信，在大家的共同努力下，我们一定能够取得更大的成就，为公司的发展和进步做出更大的贡献。
谢谢大家！。
公共关系实务案例分析
务案例分析公共关系实【篇一：公共关系实务案例分析】广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水顾客服务，让顾客来到这里就象回到自为平却达到上乘，他们情热。
己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好这家酒店是如何做好服务要热情、周到，富有人情味。
客的关系，为顾客着想，提供服务同顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都是这样做的，如只要顾他们员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
顾客住下后，服务顾真打扫房间，让沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李客生活在清洁卫生的环口⋯⋯送到门一次，湖南湘潭市 3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经室整理出来安排她们居住，并说明可客满，值班服务员马上把会议员以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务好好休息。
她们住了几天后，茶，让她们又立即递上香巾，沏上热时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很走临说道：“我们下次来广州，一定再住你们店! ”凡是在这，—齐受感动客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
温州个体户中里住过的顾多。
许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿跑广州做生意的比较五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新酒店客源不断。
顾客，使该?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
? 2 、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市 3 位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，客的都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例，都客满播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经的传员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
第十一讲 公共关系的方式
第十一讲公共关系的方式一、宣传型公共关系•宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公关活动模式。
•形式：•1、不借助大众媒介的宣传，如展览会、展销会、经验交流会、提供印刷和影视宣传资料等。
•2、借助大众媒介的宣传。
具体有两种做法：–花钱用软文宣传，宣传组织的管理经验、经济效益、社会效益和已获得的社会声誉；–不必付费的宣传：吸引新闻媒介宣传组织和产品，如新闻报道、专题采访、专题通讯、经验介绍等。
•特点：主导性强、时效性强、传播面广、推广组织形象效果好。
二、交际型公共关系•含义：通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。
其形式有团体交际和个人交际。
–团体交际包括：各种招待会、恳谈会、宴会、茶话会、舞会、联谊会等–个人交际包括：交谈、拜访、信件来往、提供帮助等等。
•交际型公关常借助于人际传播的技巧达到组织交际的目的。
•良好的人际沟通是公共关系传播的重要途径。
•富于魅力的个人形象有利于塑造组织良好的公共关系整体形象。
•人际交往中，礼仪礼节是搞好关系的基础。
•要求–情真意挚–讲究礼仪，礼节。
–杜绝使用不正当的手段，把公共关系混同于庸俗关系，也不能把私人之间的感情交往活动代替具有交际性质的公关活动。
–三、服务型公共关系•服务型公共关系活动模式一种以提供优质服务为主要手段的公关活动模式。
•目的：获得社会的认可和好评。
实实在在的服务是公关活动最好的体现。
最佳的服务是最好的公关。
•特点：实在实惠、容易被公众接受。
特别有利于提高组织的美誉度。
四、征询型公共关系•通过采集信息、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供参谋，同时扩大组织的影响。
•形式：开办咨询业务、问卷调查、热线电话、有奖测验、举办信息交流会等。
•特点：有较强的研究性、参谋性、是整个双向沟通中不可缺少的重要机制。
五、社会活动型公共关系•社会活动型公共关系是指组织通过举办各种社会性、公益性、赞助性活动塑造组织形象。
公共关系总结汇报
公共关系总结汇报
尊敬的各位领导、同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结和汇报我们团队在公共关系方
面所取得的成绩和进展。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力
于建立和维护公司与外界各种利益相关者之间的良好关系，以促进
公司形象的提升和业务发展的顺利进行。
在大家的共同努力下，我
们取得了一些显著的成绩，也遇到了一些挑战和问题，现在我将对
此进行总结和汇报。
首先，让我们来看看我们在公共关系方面取得的成绩。
在过去
的一段时间里，我们成功地组织了一系列公关活动，包括媒体沟通、公众演讲、社交媒体营销等，有效地提升了公司在外界的知名度和
美誉度。
我们与媒体、政府部门、行业协会等利益相关者保持了良
好的沟通和合作关系，为公司的发展创造了良好的外部环境。
同时，我们还成功地协助公司处理了一些突发事件和危机公关事件，保护
了公司的声誉和利益。
然而，与此同时，我们也面临着一些挑战和问题。
首先，随着
社会信息的快速传播和公众对公司的关注度增加，我们需要更加注
重舆情监测和危机公关能力的提升，以应对各种可能出现的危机事件。
其次，我们需要加强与各种利益相关者的沟通和合作，建立更
加紧密的合作关系，以推动公司业务的发展和创新。
最后，我们还
需要加强团队的学习和培训，提升整个团队的专业水平和执行能力。
总的来说，我们团队在公共关系方面取得了一些显著的成绩，
但也面临着一些挑战和问题。
我相信，在大家的共同努力下，我们
一定能够克服各种困难，取得更加辉煌的成绩。
谢谢大家！
以上就是我对公共关系总结汇报的内容，希望对大家有所帮助。
《服务型公共关系》课件
增强顾客的忠诚度和归属感。
持续改进原则
总结词
持续改进原则要求组织不断审视自身的公共关系实践，发现问题并及时改进，以实现持续的优化和发 展。
长期关系导向
服务型公共关系注重与公众建 立长期稳定的关系，通过持续 的服务和沟通来维护和发展关 系。
危机管理
服务型公共关系强调危机管理 ，通过预防、准备、应对和恢 复四个阶段来管理组织面临的
危机事件。
重要性
提升组织形象
通过优质服务和积极解 决问题，服务型公共关 系有助于提升组织的形
象和声誉。
促进业务发展
CHAPTER 03
服务型公共关系的实践方法
客户服务流程
Байду номын сангаас01
02
03
04
客户需求分析
深入了解客户的期望和需求， 通过市场调研、客户访谈等方
式获取信息。
服务设计与规划
根据客户需求，设计符合其需 要的服务项目、流程和标准。
服务实施与执行
确保服务按照设计要求进行， 提供及时、准确的服务。
服务监控与改进
详细描述
诚信原则要求组织在公共关系活动中始终保持真实、客观、公正的态度，不夸 大事实、不虚假宣传，确保传递给公众的信息是准确可靠的。同时，组织应积 极履行承诺，不轻易食言，树立起良好的信誉和形象。
客户至上原则
总结词
客户至上原则强调组织应以公众需求为导向，全心全意为公众服务，满足其合理期望。
公共关系维护总结汇报
公共关系维护总结汇报
近期，我们团队在公共关系维护方面取得了一些重要成就，我很高兴能够在此向大家汇报一下。
在过去的几个月里，我们致力于与公众建立更加积极的关系，并加强与利益相关者的沟通，以确保公司形象的良好和业务的顺利进行。
首先，我们通过举办一系列公益活动，积极参与社区建设和慈善事业，向公众展示了我们的企业社会责任。
这些活动不仅提升了公司在社会上的形象，也为我们赢得了更多的支持和认可。
其次，我们加强了与媒体的合作，积极回应各类负面报道和传闻，及时发布公告和新闻稿，以维护公司形象和声誉。
我们也积极参与各类行业展会和论坛，通过与业内专家和媒体的交流，提升了公司在行业中的影响力和知名度。
另外，我们还加强了与客户、合作伙伴和员工的沟通，建立了更加紧密的关系。
我们不断收集他们的反馈和建议，以便能够更好地满足他们的需求，并持续改进我们的产品和服务。
总的来说，通过这些努力，我们成功地加强了与公众和利益相
关者的联系，维护了公司的形象和声誉，提升了公司的品牌价值和
竞争力。
但我们也清楚地意识到，公共关系维护是一个持续的过程，我们需要不断努力，与时俱进，以保持公司在公众心目中的良好形象。
未来，我们将继续加强与公众和利益相关者的沟通和合作，不
断提升公司的社会责任感和公众形象，为公司的可持续发展做出更
大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！让我们一起努力，共同创造更加美好
的未来！。
公共关系学形考任务2
在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
选择一项：对错试题2正确得分2/2 分试题正文开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
选择一项：对错试题3正确得分2/2 分试题正文服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
选择一项：对错试题4正确得分2/2 分试题正文政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
选择一项：对错试题5正确得分2/2 分试题正文员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
选择一项：对错试题6正确得分2/2 分试题正文长期的公共关系活动适宜选用电子媒介，短期公共关系活动适宜选用印刷媒介。
选择一项：对错试题7正确得分2/2 分试题正文与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
选择一项：对错试题8正确得分2/2 分试题正文公共关系广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
选择一项：对错试题9正确得分2/2 分试题正文人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。
选择一项：对错试题10正确得分2/2 分试题正文界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。
选择一项：对错试题11正确得分2/2 分试题正文根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
选择一项：对错试题12正确得分2/2 分试题正文美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
选择一项：对错试题13正确得分2/2 分试题正文公共关系宣传要想取得良好的效果，要注意语言价值色彩的选用。
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整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布
一块抹布
一个小礼物
五、海尔的服务一致性网络管理 一致性人员管理 技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 合格 中级 高级
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可 能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
（一）售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在 第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。 1234售后服务模式：
服务型公共关系
主讲人：刘合林
经典案例 一、海尔的服务发展史
1994年的无搬动服务； 1995年三免服务； 1996年先设计后安装服务； 1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到 购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满 足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、 售后、回访6个环节的服务制度化、规范化； 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证； 2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装； 2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十 次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 2004年海尔家居集成服务中心落户京城
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直的服务理念
紧盯市场创美誉：紧盯 市场的变化，甚至要在 市场变化之前发现用户 的需求，用最快的速度 满足甚至超出用户的需 求，创造美誉。
快速反应 机动营销
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资 源。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时 上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时 间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若 用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处 理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
处方 划价 交款 取药
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市 场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过 程的流程整合。
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！
邻居
三、海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
（二）售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信 的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每 一条信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会 的责任。 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
七、结论
我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高， 但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在 最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高， 但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。 中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借 服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的 “好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。 在 产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部 分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好 的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者 满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企 业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的， 也是做的最早的。
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
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（五）售后服务网络管理
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
（六）售后服务系统的信息化
电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
（三）售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
（四）售后服务网络分布
2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母， 只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最 好的效益。
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方 划价 取药 交 款
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
（七）信息系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情 况合理的建立呼叫中心
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一 次销售前最好的促销，是提升消费者满意度 和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传 播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑 是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在 售后服务方面积累了大量实战经验，再加以 科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定， 深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的 对象之一。
2005年海尔中央空调“专业服务 直通车”在沪启动 2007年01月05日海尔空调安装服 务规范将成强制性国家标准
2008 1+5成套组合服务
海尔品牌在世界品牌价值实验室 编制的2010年度《中国品牌500 强》排行榜中排名第44位，品牌 价值已达207.65亿元。 2011年家电满意度报告出炉 用 户对海尔厨电服务最满意海尔厨 电更是荣获了“2011年度中国家 电用户售后服务满意度灶具类最 佳品牌”。
（八）备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请
系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件
系统直接自动判断各二级库备件情况并发货
网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
四、服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核 实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、 指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备 件，则马上领用或申请备件。