服务型公共关系分析

服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母， 只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最 好的效益。
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方 划价 取药 交 款
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时 上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时 间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若 用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处 理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
服务型公共关系
主讲人：刘合林
经典案例 一、海尔的服务发展史
1994年的无搬动服务； 1995年三免服务； 1996年先设计后安装服务； 1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到 购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满 足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、 售后、回访6个环节的服务制度化、规范化； 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证； 2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装； 2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十 次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 2004年海尔家居集成服务中心落户京城

一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
（二）售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信 的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每 一条信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会 的责任。 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。

二、海尔的服务理念
紧盯市场创美誉：紧盯 市场的变化，甚至要在 市场变化之前发现用户 的需求，用最快的速度 满足甚至超出用户的需 求，创造美誉。
快速反应 机动营销
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资 源。
（八）备件管理
实现备件定单管理及端对端管理

网点申请备件直接通过系统申请

系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件
系统直接自动判断各二级库备件情况并发货


网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
四、服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
处方 划价 交款 取药
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市 场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过 程的流程整合。
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！
邻居
三、海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可 能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
（一）售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在 第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。 1234售后服务模式：

（七）信息系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情 况合理的建立呼叫中心
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核 实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、 指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备 件，则马上领用或申请备件。


2005年海尔中央空调“专业服务 直通车”在沪启动 2007年01月05日海尔空调安装服 务规范将成强制性国家标准
2008 1+5成套组合服务
海尔品牌在世界品牌价值实验室 编制的2010年度《中国品牌500 强》排行榜中排名第44位，品牌 价值已达207.65亿元。 2011年家电满意度报告出炉 用 户对海尔厨电服务最满意海尔厨 电更是荣获了“2011年度中国家 电用户售后服务满意度灶具类最 佳品牌”。
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布
一块抹布
一个小礼物
五、海尔的服务一致性网络管理 一致性人员管理 技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 合格 中级 高级
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理

（三）售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
（四）售后服务网络分布
2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
Fra Baidu bibliotek
922
7.45% 10% 43.12%
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（五）售后服务网络管理
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。

（六）售后服务系统的信息化
电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
七、结论
我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高， 但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在 最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高， 但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。 中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借 服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的 “好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。 在 产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部 分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好 的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者 满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企 业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的， 也是做的最早的。
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一 次销售前最好的促销，是提升消费者满意度 和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传 播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑 是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在 售后服务方面积累了大量实战经验，再加以 科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定， 深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的 对象之一。