运营管理案例1-运营经理的一天-(参考答案)

[案例1]

运营经理的一天

Frederic Godé是法国最大的面包店BonPain的运营主管。BonPain 位于奥尔良，为整个欧洲的超市供应冷冻半烘制法国面包和法式蛋糕(精美的面粉糕饼，往往内含水果、坚果或是果酱)。发售之后，这些食品在店内经解冻和重新烘制，为挑剔的欧洲顾客提供香气扑鼻、口感新鲜的传统法式产品。

BonPain 销量最大的产品是各种狭长的面包(法棒面包) ，这些面包在三条产量很高的专用生产线上制作、烘烤，然后进入冷冻仓库。即使是这种简单的法棒面包也有很多种配方和包装要求，所以这些生产线每一班都要调整好几次以符合这些要求。至于那些产量较低的、更为复杂的法式蛋糕和特殊的面包则要分批制作，手工组合，然后进入烤炉和冷冻间。全部产品种类达600个存货单位(SKUs) ，其中大多数都是大包装产品，保存在BonPain 的冷冻仓库里，保存时间最长可达四个星期。公司还有规模相对较小、柔性很强的厨房，在那里，经验丰富的厨师精心研制新产品，他们对整个生产过程中所使用的材料和流程都十分了解。如果有的超市要求获得某种具有吸引力的、美味的新产品的供应，这一机制就能发挥作用，成为"赢得订单"的重要武器。

近来， Frederic Godé参加了由一个大型国际食品制造集团的人力资源部组织的时间管理课程，该集团一年前收购了BonPain公司。为了将学习这个课程的心得用于工作之中，追踪自己日常工作的复杂性和多变性， Frederic决定在工作的时候带着一个录音机，记录下他一天里的实际工作。他选择了十月中旬的一个周三，这是他工作生活中很典型的一天。然后，他的秘书将磁带记录的内容详细地转录如下:

7：55

抵达公司，停车，走到办公室。

8: 00—8: 15

查看电子邮件，这些邮件包括:

·昨天产出情况的生产报告。(很明显低于预定目标!)[1]

·上周的质量报告。遗憾的是，废料水平高于平均水准。[2]

·来自夜班工程主管的报告。报告表明，当夜生产速度最快的法棒面包生产线

发生了长达四小时的严重故障。他争辩这不是缺乏维修的缘故。很明显，这是由于当传送带被很多溢出的材料堵塞的时候，生产操作员没有及时正确地停止机器。[3]

·来自仓库和派送部门的报告，报告指出，由于生产线的故障，今天将无法准时向我们最大的客户——Hypera (一个超市集团〉——进行常规配送。[4]

·来自外部设备供应商F-Robot的邮件，确认今天中午11 点30 分其技术顾问将来拜访，洽谈工厂最新的自动化项目。[5]

·来自营销总监Charles Lamouche 的请求，他要求就一个新产品推广项目的生产试验进行一次紧急讨论。我回复了，并问他是否能够在下午15: 00 到我办公室来。[6]

8: 15—9: 00

率领早班主管和高级维修工程师对工厂进行第一次常规巡视。

·在巡视过程中看到，三个法棒面包生产线中昨晚出故障的那一个刚刚重新开始工作。昨晚午夜的时候，它由于轴承损坏而出现了故障。

·花了约1 5 分钟与一个生产操作小组进行讨论，请他们在周末的时候运行第三条生产线，满足我们对人手的额外需求。尽管他们很不情愿，但他们还是被劝服了，因为我们真的很需要额外的产出来满足需求。由于我们有一份英国出口订单，所以最近我们的需求增长了近5% [7]。

·注意到从1 号生产线(这是最旧的一条生产线)制作完成的法棒面包在烘烤色泽上存在很大差异 (但仍在控制标准内) ，我要求查看质量控制图，但是例行记录并没有表明造成这种差异原因。安排Pierre Moulin (质量主管)找到根源并作反馈报告。[8]

·得知我们储备的杏仁已经用完，这导致已经安排好的丹麦风格的法国蛋糕（这是最受欢迎的产品）已经停产。这提醒我需要与采购主管谈谈这件事，因为这已经是本周第三次断供了! [9]

·发现一条传送带驱动器上丢了一个防护装置。工程师今天上午将安排更换，立即装上临时防护装置。[10]

·在配料房发现相当多面粉和油脂洒了出来。看起来像是那些粗心的，也可能是缺乏培训的夜班操作员造成的。这种浪费将严重损害我们的边际利润，在会议上

将追究此事。[11]

9: 00—10: 00

例行早会，与会者包括三条生产线的主管;配料部门主管、法式蛋糕生产线和烘制区主管、冷冻仓库的主管;质量主管Pierre Moulin; 以及生产计划与控制主管Monique Dumas 。正式的议程包括前一天的生产统计回顾，以及过去一周的经营情况回顾[12]，包括:

·每一条主生产线的产出总量。

·每一种产品相对于计划的绩效水平。

·利用率和效率指标，以及反映过去12 个月上述指标的图表。

·配送绩效记录——订货的及时配送。

·质量统计——产品和包装的浪费水平。

主管们对出现的问题作了解释，不时就如何解决问题和防止问题再度出现提出建议。然而，越来越多的小改进是由kaizen (持续改善)团队所实现的。一般来说，这是一个日积月累的过程，没有主管们的介入。

接下来，会议对下周以及未来三个月进行了需求预测。Monique（生产计划与控制主管）指出，市场预测显示每个月面包销售将有大约2 % 的增长，但是对法式蛋糕的需求增长则很少。她提出，有必要就进一步安排加班以满足增加的需求，但这可能会引起操作员的抵制，因为他们在过去的几个月里已经超负荷工作了。现在是该考虑购买第四条法棒面包生产线的时候了! [13]

Pierre 关心的问题是产出压力会进一步导致质量绩效的下滑[14]，这不仅会使顾客抱怨，而且还会导致废料水平和浪费的增长[15]。我也知道Monique 面对无法按时向大客户进行配送的前景，压力很大。很多超市都想降低他们的冷冻库存，只保留一天或两天的需求量，这样一来，如果我们没法及时配送，商店里的面包就会脱销，这就会给我们带来大麻烦!消费者的需求模式也未使我们的工作好做多少——在超级市场，周五和周六的面包和法式蛋糕需求量是平常的两倍还多[16]。我们必须重视这些问题，并在下次运营战略报告中做出阐述。

我将整个团队的注意力吸引到了今早在巡视时发现的材料散落(撒到地板上)情况上面，这种浪费的水平正在上升。他们都同意应该组建一个小组寻找造成这种浪费的根本原因[17]。