收银服务管理培训教材课件(共78页)
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收银培训PPT课件
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟 通，做最好的自己。 你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在 客人眼中，心中。
4、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等 结帐方式和程序。
5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确 结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
2020/4/15
2
6、严禁私自打折挂帐、私自为宾客 打折、降低收费价格，不得私自挪用 公款。
7、保证钱款安全，随时锁好收款机 和钱柜，当天营业款及时上缴财务部， 不得私自带款离岗。
2020/4/15
7
6、客人提出买单时，以最快的速度 把总金额算出，并填写于结账单中， 交给服务员去买单。
7、如客人直接在吧台买单，应与服 务员核对好台号，以免结错账。
8、收到客人现金时应唱收唱付， “您好，收您xx元，谢谢”。找您的 XX元，请点清。客人需要发票时才能 给发票。
9、结完账后，把单据放进抽屉保管 好。
2020/4/15
8
岗位服务话术
1．欢迎光临／您好!(当客人走近 收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲 离开客人，为客人做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的 理由告知对方，例如“我帮您看 一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当客 人等候一段时间时。)
2020/4/15
2020/4/15
4
前台收银员岗位标准化流程
岗前准备
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在 客人眼中，心中。
4、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等 结帐方式和程序。
5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确 结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
2020/4/15
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6、严禁私自打折挂帐、私自为宾客 打折、降低收费价格，不得私自挪用 公款。
7、保证钱款安全，随时锁好收款机 和钱柜，当天营业款及时上缴财务部， 不得私自带款离岗。
2020/4/15
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6、客人提出买单时，以最快的速度 把总金额算出，并填写于结账单中， 交给服务员去买单。
7、如客人直接在吧台买单，应与服 务员核对好台号，以免结错账。
8、收到客人现金时应唱收唱付， “您好，收您xx元，谢谢”。找您的 XX元，请点清。客人需要发票时才能 给发票。
9、结完账后，把单据放进抽屉保管 好。
2020/4/15
8
岗位服务话术
1．欢迎光临／您好!(当客人走近 收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲 离开客人，为客人做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的 理由告知对方，例如“我帮您看 一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当客 人等候一段时间时。)
2020/4/15
2020/4/15
4
前台收银员岗位标准化流程
岗前准备
收银服务管理培训教材(PPT78页)
多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
“BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。
收银员培训课程课件
收银员培训课程课件收银员培训课程课件随着社会的发展和商业的繁荣，收银员成为了商店中不可或缺的一员。
他们不仅需要具备良好的服务态度，还需要掌握一定的专业知识和技巧。
为了提高收银员的工作效率和服务质量，许多商家开始开设收银员培训课程。
本文将从培训内容、培训方式和培训效果三个方面，探讨收银员培训课程的重要性和影响。
一、培训内容1. 产品知识：收银员需要了解所销售产品的特点、功能和使用方法，以便能够提供准确的咨询和推荐。
2. 收银技巧：收银员需要学习快速、准确地操作收银机，掌握找零和结账的方法，以提高工作效率和减少错误。
3. 服务礼仪：收银员需要学习如何与顾客进行有效的沟通和交流，提供友好、周到的服务，以增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 安全意识：收银员需要了解防范假币和盗窃行为的方法，掌握应对突发事件的应急处理能力，保障顾客和商家的财产安全。
二、培训方式1. 理论培训：通过课堂讲解和教材学习，向收银员传授相关知识和技能。
这种方式可以系统地介绍培训内容，帮助收银员建立起正确的工作观念和操作习惯。
2. 实操培训：通过模拟实际工作场景，让收银员亲自操作收银机，进行找零和结账等实际操作。
这种方式可以帮助收银员熟悉工作环境和流程，提高操作的熟练度和准确性。
3. 视频教学：通过播放相关教学视频，向收银员展示正确的操作流程和技巧。
这种方式可以直观地展示操作过程，帮助收银员理解和模仿，提高学习效果。
三、培训效果1. 提升工作效率：经过培训，收银员能够熟练操作收银机，准确找零，快速结账，从而提高工作效率。
顾客不用等待时间过长，提升了购物体验。
2. 提升服务质量：培训使收银员学习到服务礼仪和沟通技巧，能够更好地与顾客进行交流，提供周到的服务。
这种友好的服务态度能够增加顾客的满意度，提高商家的口碑。
3. 保障安全防范：培训使收银员具备了防范假币和盗窃行为的知识和技能，能够及时发现和应对各种安全问题。
这样可以保障顾客和商家的财产安全，减少经济损失。
《收银员培训》ppt课件
停电期间所有收银员不允许离开收银台。
补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关 部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名，次日后 再调整。
次日若出现长、短款，查询后进行调整。
局部 停电
如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾 客到附近收银台付款，再检查电源是否松动，若不 是电源原因，因立即通知组长或有关部门。
说明离柜原因 经负责人同意后，摆放“暂停结帐”牌
锁好收银机抽屉 用链条围住收银通道 告知邻近收银员离开的时间 规定时间返回收银台工作
特例收银
Special cash register
全场突 然停电
收银员保持镇定，同时提高警惕。
专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商 品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收 妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由 收银主管指定的超市收银台继续收银。
银联卡分为 储蓄卡（借 记卡）
信用卡 (贷记卡)
银联卡收款
银联卡收款 流程图
输入商品、验卡
没收
使用POS操作
输入金额，顾 客输入密码
请顾客签名，抄 身份证号码
核对 签名
在签购单上 盖私章
输入付款方 式、返单
便民 服务
移动充值
联通、电信充值、 代缴固定电话费
代缴水、电费 IC卡充值
日常收银流程
Daily Cashier Process
将收银营业款及零用金交收银室
NO
查找原因，收银员不得离开
安全员巡查安全后下班
解款流程图
收银员清点营业金，打印解款单，交负责人双方签字
收银负责人收齐后，交收银室出纳清点
No 单款相符
补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关 部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名，次日后 再调整。
次日若出现长、短款，查询后进行调整。
局部 停电
如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾 客到附近收银台付款，再检查电源是否松动，若不 是电源原因，因立即通知组长或有关部门。
说明离柜原因 经负责人同意后，摆放“暂停结帐”牌
锁好收银机抽屉 用链条围住收银通道 告知邻近收银员离开的时间 规定时间返回收银台工作
特例收银
Special cash register
全场突 然停电
收银员保持镇定，同时提高警惕。
专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商 品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收 妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由 收银主管指定的超市收银台继续收银。
银联卡分为 储蓄卡（借 记卡）
信用卡 (贷记卡)
银联卡收款
银联卡收款 流程图
输入商品、验卡
没收
使用POS操作
输入金额，顾 客输入密码
请顾客签名，抄 身份证号码
核对 签名
在签购单上 盖私章
输入付款方 式、返单
便民 服务
移动充值
联通、电信充值、 代缴固定电话费
代缴水、电费 IC卡充值
日常收银流程
Daily Cashier Process
将收银营业款及零用金交收银室
NO
查找原因，收银员不得离开
安全员巡查安全后下班
解款流程图
收银员清点营业金，打印解款单，交负责人双方签字
收银负责人收齐后，交收银室出纳清点
No 单款相符
收银管理PPT课件
2020/3/23
22
违反作业规范要受罚哦！
任何人不得挪用零钞备用金的，借用备用金用于换零钞须打借条。违规的， 收银员和当班负责人各50元—100元罚款
收银机钥匙及收银权限要正确使用和管理，违规的收银员和当班负责人各 50元—100元罚款
每有正确使用保险柜的，收银员300元罚款
缴款单的填写、各种单据的粘贴要正确，单据不能丢失，违反规定，填单 人和审核人个50元—100元罚款
收银作业规范制度
2020/3/23
海王星辰财务部
1
一、收银管理制度
营业前准备
营业过程
交接班
特殊情况
2020/3/23
2
营业前的准备
将自带物品另行保管,不得带私款上岗!
按顺序打开UPS电源及收银机,检查设备运 转是否正常.
清点备用金及收银用物品是否齐备.
查看电脑通知
2020/3/23
3
营业中
撤单及商品的退换货
上缴时间要严格按规定执行，违规的，给予店经理50元—100元罚款
发票未规范使用或未妥善保管的，填票人或保管人各50—100元或100元— 700元罚款
日盘和轮盘的计划及规定
2020/3/23
23
处罚是在提醒你！
不要重复犯错误！
罚款要在公司规定的时间内交纳,逾期按公 司规定在工资中双倍扣除.
2020/3/23
12
二、卓越的服务
良好的服务态度
正确的作业
整洁的仪表
其他要求
2020/3/23
13
我们的宗旨
品质保证 专业服务 顾客满意
2020/3/23
14
卓越的服务
五大用语：
您好 抱歉，让您久等了 请问有没有会员卡 总共**元，多谢收您**元，找您**元，您 的小票，请核对并保留好小票 谢谢，您慢走
收银员培训课程ppt课件
1. 仪容仪表
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
收银员培训PPT课件
收银员岗位职责
收银是一个专业化 的职业，
工作时要清楚地了解 自己职业的基本常识、 特点及这个职业的环
境，
为实施收银规范化服 务打好基础，做好准
备。
收银员岗位职责
为客人提供快速、准确、 微笑、主动、礼貌的服务， 回答客人咨询，主动同客 人打招呼，
保持诚实品质，严格遵守 唱收唱付的原则，快速、 准确、安全地收款，
条件；
员工必须严守时刻， 并在指定时间穿着整
齐制服当值；
不但要保持个人整 洁，更要保持工作 场所和工具的整洁；
第 四 部 分 SUMMARYREPORTOF CASHIER TRAINING COURSE
收银员仪态规范
performance in workplace execution comes from careful execution workplace execution comes
收银员仪态规范
上班时要穿工作服，并且 保持整洁，做到衣衫平整 无皱褶，无破损
工号牌佩带在左胸前；
衣服纽扣要齐全扣好
每日上班要先检查自 己的仪表
收银员仪态规范
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
收银员仪态规范
全身无力，瘫软 在椅子上 两腿伸直或叉开
抖动或摇晃腿
弓腰驼背，全身挤成一团 翘二郎腿 把脚架在桌上
收银员培训课程
收银员培训课程课程总结汇报
summary report of cashier training course summary report of cashier training course summary report of cashier training c培训课程课程总结汇报
《收银员培训》PPT课件
四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用
学完请删除！
收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训
第八章 收银 PPT课件
商或图利他人，慷企业之慨。12
9.2.8 收银员对商品的管理
• 超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银 区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控 制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一 般不经过收银通道。
• 有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货， 应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样 可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的 商品，造成损失。 对厂商人员，要求以个人的工作证换领超 市自备的识别卡，离开时才换回。
• (一)收银台不仅人员出入频繁，也是卖场惟一放现金的地方，其安全格 外值得重视尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无 须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里，为了安全起见，可 放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住
• (二)当抽屉内的大钞累积至一定数额时(可依个别营业情况自行订定)，
该收银柜台的中间收款记录本内，由收银员及点收主管分别签名确认如 有涂改时，亦应签署以示负责每台收银机应有分别的中间收款记录本
• (五)大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内，将日期时间收银
机号金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责
•
22
9.3.3 交接班金钱管理
• 1、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定 地点交款。
9
9.2.5 顾客要求兑换现金的原 则
• 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了 维持门店每日正常的营业的。找钱给顾 客的时候应保证收银机内有一定的存量。 如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求， 必将难以有效控制门店内的现金。尤其 是有一些不法分子以换钱为由，运用各 种手段诈骗金钱，致使各门店遭受损失。
• 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货 的原则，让保安或打包人员照看商品。
9.2.8 收银员对商品的管理
• 超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银 区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控 制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一 般不经过收银通道。
• 有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货， 应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样 可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的 商品，造成损失。 对厂商人员，要求以个人的工作证换领超 市自备的识别卡，离开时才换回。
• (一)收银台不仅人员出入频繁，也是卖场惟一放现金的地方，其安全格 外值得重视尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无 须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里，为了安全起见，可 放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住
• (二)当抽屉内的大钞累积至一定数额时(可依个别营业情况自行订定)，
该收银柜台的中间收款记录本内，由收银员及点收主管分别签名确认如 有涂改时，亦应签署以示负责每台收银机应有分别的中间收款记录本
• (五)大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内，将日期时间收银
机号金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责
•
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9.3.3 交接班金钱管理
• 1、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定 地点交款。
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9.2.5 顾客要求兑换现金的原 则
• 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了 维持门店每日正常的营业的。找钱给顾 客的时候应保证收银机内有一定的存量。 如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求， 必将难以有效控制门店内的现金。尤其 是有一些不法分子以换钱为由，运用各 种手段诈骗金钱，致使各门店遭受损失。
• 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货 的原则，让保安或打包人员照看商品。
收银员岗位培训79页PPT
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
收银员岗位培训
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
ห้องสมุดไป่ตู้
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。
碰到条码例外，如何处理？
• 凡是收银员经过多次机器扫描及人工输入 都不能成功的，称为例外。
• 1）收银员
• 向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”；先将 无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外 商品结账给顾客。
• 2）收银主管
• 第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码 后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将 例外记录，当日反馈给部门管理层，并每周制作汇 总报告。
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• （3）例外处理
• 1）收银员
• 对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理； 对顾客或稽核员说“对不起” 。
• 2）稽核员
• 向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属 于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁； 将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进 行记录，并即时报告给收银主管。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入Biblioteka BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
• 3）常见例外（如下表）
名称 条形码 失效
条形码 无效
原
因
1）条形码损坏、有污渍、磨损
2）生鲜条形码印刷不完整、不 清楚
1）编码错
2）条形码重复使用
处理措施
1）在同样商品中找到正确的商品条形 码、用手工扫描方式解决 2）生鲜条形码重新计价印刷
1）核实商品的售价，如何卖给顾客？ 2）将例外记录，由楼面人员跟踪解决
多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
收银操作规范
1 收银作业流程 2 收银服务标准 3 收银过程实务分析 4 收银操作须知
收银作业流程
• 可分为营业前、营业中和营业结束后三个 阶段流程。
• 1．营业前作业流程
领取机号
领取设备用具 备用金
清洁、整理收银作业 区
检查仪容、仪表
开机、检查收银 机
准备购物袋、小票等
• 2. 营业中作业流程
收银实务
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
一瓶酱油72元？
• 顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来 购物。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的 酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商 品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手 拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老 少高兴而归。可是回到家，老人一看购货清单， 怎么瞅着不对劲。明明买了一瓶酱油,上面赫然写 着:“××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。”没 有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。
• 3）收银主管
• 接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分 享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。
• 3. 商品装袋
• （1）原则
• 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。
• 生熟分开。
• 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装， 避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜 放在一起。
• 化学用剂类不与食品、百货类混装。
收银服务管理
屈臣氏成功之道：收银台存惊人的细节管理
• 收银台的位置 • 收银台的设计 • 收银服务要求 • 收银台的商品陈列 • 收银台的宣传中心功能
• 1．知道收银服务的标准； • 2．掌握收银基础知识； • 3．了解POS收银机的操作； • 4．掌握收银作业技巧和待客要领； • 5．学会处理收银中出现的各种事件。
• 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类 食品混装，避免污染。
• “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他 物品的商品， 必须开箱检查， 如棉被、箱包、电 饭煲等。
• 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要 提醒收银员： 有没有见到 BOB或LISA在哪里？ 使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
• 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票 上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时， 跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了 2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑 到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗 犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出 合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说 “要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯 而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情 况确实如此，而且错误出自同一个收银员。