收银服务管理培训教材课件(共78页)

• 3）常见例外（如下表）
名称 条形码 失效
条形码 无效
原
因
1）条形码损坏、有污渍、磨损
2）生鲜条形码印刷不完整、不 清楚
1）编码错
2）条形码重复使用
处理措施
1）在同样商品中找到正确的商品条形 码、用手工扫描方式解决 2）生鲜条形码重新计价印刷
1）核实商品的售价，如何卖给顾客？ 2）将例外记录，由楼面人员跟踪解决
收银实务
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
一瓶酱油72元？
• 顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来 购物。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的 酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商 品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手 拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老 少高兴而归。可是回到家，老人一看购货清单， 怎么瞅着不对劲。明明买了一瓶酱油,上面赫然写 着:“××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。”没 有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。
• 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票 上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时， 跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了 2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑 到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗 犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出 合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说 “要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯 而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情 况确实如此，而且错误出自同一个收银员。
多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• （3）例外处理
• 1）收银员
• 对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理； 对顾客或稽核员说“对不起” 。
• 2）稽核员
• 向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属 于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁； 将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进 行记录，并即时报告给收银主管。
收银操作规范
1 收银作业流程 2 收银服务标准 3 收银过程实务分析 4 收银操作须知
收银作业流程
• 可分为营业前、营业中和营业结束后三个 阶段流程。
• 1．营业前作业流程
Leabharlann Baidu
领取机号
领取设备用具 备用金
清洁、整理收银作业 区
检查仪容、仪表
开机、检查收银 机
准备购物袋、小票等
• 2. 营业中作业流程
• 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类 食品混装，避免污染。
• 3）收银主管
• 接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分 享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。
• 3. 商品装袋
• （1）原则
• 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。
• 生熟分开。
• 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装， 避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜 放在一起。
• 化学用剂类不与食品、百货类混装。
收银服务管理
屈臣氏成功之道：收银台存惊人的细节管理
• 收银台的位置 • 收银台的设计 • 收银服务要求 • 收银台的商品陈列 • 收银台的宣传中心功能
• 1．知道收银服务的标准； • 2．掌握收银基础知识； • 3．了解POS收银机的操作； • 4．掌握收银作业技巧和待客要领； • 5．学会处理收银中出现的各种事件。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
“BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。
• “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他 物品的商品， 必须开箱检查， 如棉被、箱包、电 饭煲等。
• 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要 提醒收银员： 有没有见到 BOB或LISA在哪里？ 使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
碰到条码例外，如何处理？
• 凡是收银员经过多次机器扫描及人工输入 都不能成功的，称为例外。
• 1）收银员
• 向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”；先将 无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外 商品结账给顾客。
• 2）收银主管
• 第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码 后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将 例外记录，当日反馈给部门管理层，并每周制作汇 总报告。