浅谈人民调解的策略与技巧1

浅谈人民调解的策略与技巧

孙运旭

人民调解是人民调解委员会通过说服、疏导的方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。具有程序简便、不伤感情、成本低、效率高等特点，对于有效化解矛盾纠纷、增进人民群众团结、维护社会稳定具有十分积极的促进作用。要真正做好人民调解工作，使之既要符合自愿、平等、合法的原则，还要使案件的双方当事人都满意，并非是件容易的事。同样一个案子，如交给不同的人民调解员进行处理，往往会出现不同的结局。这其中就有一个调解策略与技巧问题。策略是从宏观上把握调解，技巧则是从微观上操作调解，两者相互补充，不可或缺。

一、宏观把握策略

调解是“依法治国”与“以德治国”和谐统一的治理之道。在人民调解工作中，就人民调解员来讲，要上接“天线”：坚持依法调解，明法析理，又要承接“地气”；考虑当地的风俗习惯，了解当事人所思所盼、所求所愿。但这还远远不够，要想收到事半功倍的效果，则必须讲究调解的策略，毕竟调解是一种哲学，更是一种技能、一种艺术。只有上接“天线”、下接“地气”，坚持原则性与灵活性的统一，才有可能实现理想的调解预期。笔者结合人民调解工作的实践，认为至少应该把握以下三个基本策略。

一是把握基本前提。分析成因、分清是非、明确责任是调解成功的基本前提。只有让当事人双方分清了是非，明确了各自的责任，调解才有基础，调解的理由才有说服力，当事人才会自觉自愿地接受调解员提出的调解方案。否则，有时即使无过错的一方再让步，过错的一方也不会接受对方提出的调解意见。因此，我们在调解中，无论当事人是否愿意，调解员都应该主动地组织双方当事人分清是非，明确责任，这样既可使调解成功，又可防止调解后产生“后遗症”。

二是把握个案特点。因案制宜、有的放矢是调解成功的关键因素。有的案件可以采取面对面的调解方式，有的则只能采取背靠背的调解方式；群体性纠纷案件，要把工作的重点放在有影响的“领头人”身上；婚姻家庭纠纷则要把重点放在社会地位、经济条件相对强的一方身上；人身损害赔偿则是把重点放在加害一方等。总之，要因案因人而异，不能机械照搬。

三是把握调解时机。掌握火候，把握时机是调解成功的必要条件。调解案件的顺利与否、成功与否均与所承办案件的人民调解员能否把握好调解时机与火候紧密相联。这就要求在调解案件的每一个节点，都要把握时机，借势发力，用较小的成本，达到调解的目的。如双方对案件的标的（如经济纠纷）争议很大的时候，双方感情尖锐对立的时候（如离婚案件）就不能急于进行调解。这样即使调拢了，也有可能

出现一方反悔的“后遗症”，甚至还会使当事人对调解员产生一些合理性的怀疑。再比如双方虽然争议不大，但是说话不投机，这个时间最好不要调解，俗话说得好，“话不投机半句多”。这样需待双方感情稍微缓和时再调解。

二、微观实施具体技巧

调解工作是一门兼容情、理、法的“化干戈为玉帛”艺术，调解的灵魂或者说生命力在于灵活性。所谓调解技巧，就是在调解中应注意的一些调解方法。方法得当，事半功倍；反之则费力不讨好。

一是要“号准个案脉搏”——弄清争议背后的核心原因，“对症下药”。办案如同医生看病，只有对症下药，方能见效。调解也是一样，首先必须要选准调解的突破口，找出双方争议的焦点，这样调解才有针对性，工作才有重点。

二是用准个案社会资源——利用当事人的上级机关、族群、朋友、代理人等的影响，多方努力，案结事了。“人是社会关系的总和”、“他山之石可以攻玉”。在人民调解工作中，仅凭调解员或调委会的力量还是有限的。作为人民调解员要学会调动一切可以调动的积极因素来做工作。如我们在调解中可以利用案件双方当事人的共同上级机关出面协调，解决矛盾；利用当事人的亲朋好友或比较信任的人从中劝解，消化矛盾；利用对过错方有约束关系的主管机关教育诫勉，制止矛盾；还可以利用和当事人有特殊关系的群体如律

师、“说情人”耐心开导，缓和矛盾等等，这样可以变不利因素为有利因素，从而提高人民调解的成功率。

三是选准调解语言——分别对象说“土话”、“行话”、“官话”、“家常话”。语言是传播信息、交流感情的工具，是思想的直接现实。语言的运用在人民调解中起着不可忽视的重要作用。同样的一个观点，同样一个说服的理由，用不同的方法，从不同的角度，举不同的例子，选不同的语体，往往会有不同的效果。有的人说出来当事人就很容易接受，有的当事人就接受不了。这就要求我们在案件调解时，一名合格的人民调解员应根据不同情况，确定不同的调解思路，哪些话当说，哪些话不当说；哪些话要言之凿凿，反复强调；哪些话要一带而过，轻描淡写，都要因案制宜、因人制宜。既要使调解语言符合法律，又要具有很强的亲和力、感染力、说服力，以增强当事人对调解员的信任感、认同感，达到“融化于情、内化于心、外化于行”的境地。感情沟通了，关系融洽了，调解员的观点当事人也自然容易接受，调解的难度也会自然而然的降低，使案件调的明、解得开。

四是选准调解心态——将心比心，换位思考，以己度人。要善于投入真诚、朴实的感情，学会换位思考，以缩小调解员与当事人之间的情感距离，这也是成功调解纠纷的另一个重要因素。作为一名调解员，在人民调解中，应设身处地，忧当事人之所忧，乐当事人之所乐，把法理、事理、情理巧

妙地揉合在一起，输入到当事人的心灵当中，以法、以情、以理为他们排难解纷，这样不但能使纠纷平息，还能为当事人今后可能的互利合作打下良好基础。

五是选准个案调解员—因案制宜。调解的过程是法制宣传教育的过程，是培养健康社会心态的引导过程，是权衡利弊、实现双赢的选择过程，更是调解员与案件当事人的互动过程。俗话说“寸有所长，尺有所短”，针对具体的个案，不同的调解员有不同的优势，只有用其所长，避其所短，才能有好的调解效果，这就要求我们在工作中，准确选好个案的调解承办人，以收到事半功倍之效。