电信行业中心_电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决
方案
1.1方案背景
客户服务中心是运营商面向客户的重要窗口,全业务竞争的新背景下,对客户服务工作提出了更高要求:
1.客户服务中心的定位及运营策略开始从“支撑发展”向“助力发展”转变,需要优化客
服中心自身的服务体系,提升服务运营能力,全面提升服务接触价值及盈利水平;
2.客服服务中心的职能正由单一的电话服务向多媒体服务渠道转变,需要有效借助多媒体、
CRM等手段全方位地为客户提供增值服务。
1.2主要内容
具体解决方案解决方案内容
客户服务工作举措深化解决方案●基础服务能力提升:
✓关键服务指标提升措施
✓投诉处理利用能力加强措施
●服务体系优化:
✓现有服务运营体系及能力诊断
✓服务与营销结合流程的优化举措
✓三大市场差异化服务标准制定●客户保有增值:
✓中高端客户在线预警挽留措施
✓存量客户维系增值措施
●电子渠道运营:
✓电子渠道服务能力提升措施
✓电子渠道互动体验方式
✓电子渠道触点在线营销措施
客户服务能力价值提升解决方案●国外运营商客服成功经验及效果跟踪
●用户服务需求及满意度研究
●电子服务与人工服务模式体系化结合措施●服务能力提升建议
✓电子渠道深度运营
✓3G领先服务模式
✓客户全生命周期管理
1.3商业价值
为运营商面对新形势下的服务体系、服务模式、服务方式、服务流程进行体系化研究及梳理,通过国内外运营商及其他行业成功经验借鉴、用户服务需求等多维度研究,从服务资源配置、客户需求满足、品质前向管理、服务价值提升等维度给出实施策略及举措,为运营
商客服中心发展提供决策支持。
1.4经典案例及经验积累
易观国际在客服服务领域完成超过10个咨询项目,典型项目包括:
●某省级运营商客户服务整体咨询项目
●某省级运营商全业务竞争客户服务能力提升策略咨询项目
●某省级运营商电子渠道3G业务营销能力提升及客户服务能力深化咨询项目
●某地市运营商电子渠道能力监测与提升项目
●……