服务意识与安全意识

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服务的综合性包含：
物美价廉、及时周到、安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、礼貌尊重、 亲切友好、理解安慰、宾至如归。
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客房对客的服务要求
真诚——发自内心的热情、主动、周到、耐心， 处处为客人着想的“暖”服务
细致——要有比针尖还细的心 有良好的职业习惯——要诚实善良、主动负责、
相互理解 灵活善变——有一个百度文库活的头脑，胜过任何一
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￡强调
﹢当你与客人见面时，首先是微笑，然
后才是语言 ﹢服务工作中的热情、主动、礼貌、周
到服务，都包含着微笑的内容 ﹢微笑服务是对员工的基本要求。微笑
要自然、得体、要发自内心，使客人感 到宾至如归、温馨和协、轻松愉快
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接待客人的语言技巧
服务常用语 包括有：称呼语、问候语、接待语 服务过程用语 得当、委婉、客观 处理投诉用语 同情关心、不作断言 接听电话用语 常用、应答、感谢、道别
服务意识与安全意识
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服务意识与安全意识
客房是旅游者在外居住时，停留时间最 长的休息场所。
客房产品是有形产品和无形产品的 综合体现。
客房产品只有实物形态（客 房）为基础，通过服务员才 能实现价值。
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客人认可了酒店的服务，就认可 了酒店在市场的地位，即满意率 与效益是成正比的，酒店的星级 是在宾客的心中，而不是悬挂在 大堂。
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其他事故：
停电
有病客人 遗留物品
死亡
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防盗窃工作
盗窃出现：内盗+外盗+宾客盗 防止盗窃现象出现，请做好以下工作： 钥匙管理，要订立钥匙管理制度 检查防盗链，脱落、松都要马上修理 门锁孔有没有用纸塞住，以防门锁不死 客人有无忘记锁保险箱 在走廊发现陌生面孔、可疑的人，应礼貌询问 搞清洁时，开一间房间做一间 流动巡查注意走廊、房间动静
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客房安全服务意识
客房的安全管理是指客人在客房范围 内宾客的人身、财产、正当的权益不 受侵害，在营业时间内，服务员不仅 要保护自身安全，更重要的是保护宾 客安全。
客房的安全工作包括：防火、防盗、 防其他事故发生
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防火工作
烟感报警器 、留意客人的烟头、有没有 私加电器、灯罩上有没有烤衣服、将易 燃品带进房间、走廊的消防设备、设施 的检查等等
的客人毕竟是少数 ♣当客人出现不满时，应该站在客人角度
多检查自己的工作，这样才可以使服务 工作更上一层楼。
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客房对客服务总的特点
客人期望的服务=全面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品
+环境+人员+时间客人期望的服务=全 面+综合+物有所值 客人想得到的总价值=服务+设施+产品 +环境+人员+时间
份精美的致歉信 效率==快速+准确的服务 良好的礼貌礼节 保持“不累的微笑”
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＆经典佳话
康纳.希尔顿说：“如果缺少服务员的美 好微笑，好比花园里失去了春日的太阳 和风，假若我是顾客，我宁愿住进那虽 然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅 馆，而不愿走进第一流的设备而见不到 微笑的地方、、、、、、”
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服务意识
要认识： 酒店的衣食父母是——客人 ♣不断迎合客人，讨好客人，在任何时候、
任何场合都要为客人着想 ♣客人是酒店服务的对象 ♣客人是来酒店寻求服务的人
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客人的要求总是很多的 ♣只要客人的要求是正常的 ，我们没有理
由不提供服务的。 客人是付款买酒店服务的人 绝大多数的客人是通情达理的，不讲道理