店铺运营手册

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零售店铺运营与管理手册

零售店铺运营与管理手册第一章：店铺概述 (2)1.1 店铺定位 (2)1.1.1 市场定位：分析目标市场，确定店铺所服务的消费者群体，如年龄、性别、职业等。

(3)1.1.2 产品定位：根据消费者需求，确定店铺经营的产品种类、品质和价格区间。

(3)1.1.3 服务定位：明确店铺提供的服务内容和水平，如售后服务、购物体验等。

(3)1.1.4 形象定位：塑造店铺的整体形象，包括装修风格、品牌形象等。

(3)1.2 店铺类型 (3)1.2.1 按经营商品类型划分：如服装店、鞋帽店、化妆品店、家居用品店等。

(3)1.2.2 按经营面积划分：如小型店铺、中型店铺、大型店铺等。

(3)1.2.3 按经营模式划分：如直营店、加盟店、连锁店等。

(3)1.2.4 按服务对象划分：如面向普通消费者的零售店铺、面向企事业单位的批发店铺等。

(3)1.3 店铺规模 (3)1.3.1 目标市场：根据目标市场的需求，确定店铺规模。

(3)1.3.2 资源配置：根据自身的资金、人力、物力等资源，确定店铺规模。

(3)1.3.3 竞争态势：分析竞争对手的规模，合理确定自身店铺规模。

(3)1.3.4 店铺类型：不同类型的店铺，其规模要求有所不同。

(3)1.3.5 发展规划：根据店铺的发展规划，合理调整店铺规模。

(3)第二章：店铺布局与设计 (3)2.1 店铺布局原则 (3)2.2 店铺设计风格 (4)2.3 商品陈列技巧 (4)第三章：商品管理与库存控制 (5)3.1 商品分类 (5)3.2 商品采购与供应链管理 (5)3.2.1 商品采购 (5)3.2.2 供应链管理 (6)3.3 库存控制与优化 (6)3.3.1 库存控制 (6)3.3.2 库存优化 (6)第四章：销售与服务 (7)4.1 销售策略 (7)4.2 员工培训与激励 (7)4.3 客户服务与满意度 (7)第五章：促销与活动策划 (8)5.1 促销活动类型 (8)5.2 促销活动策划与实施 (8)5.3 促销效果评估 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表类型 (9)6.1.2 财务报表分析方法 (9)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 采购成本控制 (10)6.2.2 运营成本控制 (10)6.2.3 营销成本控制 (10)6.3 盈利模式与利润分析 (10)6.3.1 盈利模式 (10)6.3.2 利润分析 (10)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘原则 (11)7.1.2 招聘渠道 (11)7.1.3 招聘流程 (11)7.1.4 面试技巧 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训目的 (11)7.2.2 培训内容 (11)7.2.3 培训形式 (11)7.2.4 培训效果评估 (11)7.3 员工福利与激励 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 激励机制 (12)7.3.3 员工关怀 (12)7.3.4 人力资源规划 (12)第八章：市场分析与竞争策略 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 竞争对手分析 (12)8.3 市场定位与竞争策略 (13)第九章：营销与品牌建设 (13)9.1 营销策略 (13)9.2 品牌建设与传播 (14)9.3 网络营销与社交媒体 (14)第十章：店铺扩张与连锁经营 (15)10.1 店铺扩张策略 (15)10.2 连锁经营模式 (15)10.3 连锁经营风险与应对 (15)第一章：店铺概述1.1 店铺定位店铺定位是指根据目标市场、消费需求和自身资源，对店铺进行明确定位的过程。

某店铺运营手册范文

某店铺运营手册范文某店铺运营手册第一章：店铺概况1.1 店铺简介：本店铺是一家专注于提供咖啡和轻食的小型咖啡馆。

我们以为顾客提供高品质的咖啡和食品为宗旨，提供舒适愉悦的环境，让顾客能够放松身心，享受美味佳肴。

1.2 店铺地址和联系方式：我们的店铺位于市中心繁华的商业区，地址是xxxxx。

顾客可以通过电话xxxxx或者电子邮件xxxxx与我们联系。

1.3 店铺特色：我们的店铺提供由专业咖啡师精心调配的咖啡和各种手工制作的糕点和三明治。

我们注重食品的原材料和制作工艺，力求让顾客品尝到最美味的食物。

第二章：店铺经营理念2.1 顾客至上：我们的目标是为顾客提供最优质的服务和产品。

我们将以顾客的需求和满意度作为衡量我们工作成功与否的标准。

2.2 注重质量：我们用心选择最优质的咖啡豆和食材，严格遵守食品安全和卫生标准，确保产品质量。

2.3 创新发展：我们会不断关注市场动态，根据顾客的需求和喜好进行创新和改进，推出新产品和服务。

第三章：店铺管理3.1 组织结构：店铺分为经理、服务员、厨师和清洁人员几个部门。

其中经理负责店铺的日常经营管理和业务拓展，服务员负责接待顾客和提供服务，厨师负责食物的制作和调配，清洁人员负责店铺的清洁和卫生工作。

3.2 员工培训：店铺将定期对员工进行专业培训，包括咖啡知识、食品制作技巧及服务礼仪等。

提升员工的综合素质和服务水平。

3.3 业务流程：店铺接待顾客后，服务员将向顾客介绍店铺的主要产品和特色，并根据顾客的需求推荐适合的产品。

厨师根据订单要求进行食品制作，保证食品的质量和口感。

服务员会跟踪顾客的就餐过程，及时解答问题和提供建议。

顾客结账离店后，清洁人员将对餐桌进行清洁和整理，保持店铺的整洁。

3.4 店铺装修和设备：店铺采用舒适、简约的装修风格，为顾客提供愉悦的用餐环境。

店铺配备专业咖啡机、烤箱和各种烹饪设备，保证食品的制作质量和效率。

第四章：服务标准4.1 产品质量：店铺致力于提供新鲜、健康、美味的食物。

店铺运营管理手册

店铺运营管理手册一、前言在当今竞争激烈的商业环境中，拥有一家成功运营的店铺并非易事。

店铺运营管理涉及到多个方面，从商品采购到客户服务，从市场推广到财务管理，每一个环节都需要精心策划和有效执行。

本手册旨在为店铺管理者提供一份全面、实用的指南，帮助您有效地管理店铺，提高运营效率，提升客户满意度，从而实现店铺的长期盈利和可持续发展。

二、店铺定位与规划（一）明确店铺定位首先，您需要明确店铺的定位，即确定您的店铺要销售什么样的产品或服务，目标客户群体是谁，以及您的店铺在市场中的独特价值主张是什么。

这将有助于您制定有针对性的营销策略和运营策略。

（二）制定发展规划在明确店铺定位的基础上，制定一份详细的发展规划。

包括短期、中期和长期的目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间节点。

同时，要根据市场变化和实际运营情况，定期对规划进行评估和调整。

三、商品管理（一）商品采购选择合适的供应商，确保所采购的商品质量可靠、价格合理。

建立良好的供应商关系，争取有利的采购条款，如优惠的价格、稳定的供货周期等。

（二）商品库存管理合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。

使用库存管理系统，实时监控库存动态，及时补货和调整库存结构。

（三）商品陈列根据商品的特点和销售数据，进行合理的陈列布局。

突出热销商品和主推商品，营造舒适、便捷的购物环境，提高顾客的购买欲望。

四、员工管理（一）招聘与培训招聘具备相关经验和技能的员工，并为新员工提供系统的入职培训，使其尽快熟悉店铺的业务流程和工作要求。

（二）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。

（三）团队建设营造良好的工作氛围，加强员工之间的沟通与协作。

定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。

五、客户服务管理（一）服务理念树立“客户至上”的服务理念，确保每一位顾客都能得到热情、周到的服务。

（二）服务流程制定规范的服务流程，从顾客进店咨询到购买后的售后服务，每一个环节都要有明确的标准和要求。

《单店营运手册》的主要内容

《单店营运手册》的主要内容第一部分：店铺概述1.1 店铺定位和目标受众1.2 店铺的核心竞争力和特色1.3 店铺所在地区的市场调研和竞争分析1.4 店铺的经营理念和文化建设第二部分：店铺管理2.1 店铺人力资源管理2.1.1 人员招聘和培训2.1.2 岗位职责和绩效考核2.1.3 员工激励和福利政策2.2 店铺运营管理2.2.1 店铺日常运营流程设计2.2.2 店铺物料采购和库存管理2.2.3 营销促销活动策划与执行2.3 店铺财务管理2.3.1 财务预算和成本控制2.3.2 财务报表制度和审计规范2.3.3 现金流管理和风险控制2.4 店铺客户服务管理2.4.1 客户体验和投诉处理流程2.4.2 会员管理和客户忠诚度提升2.4.3 客户反馈和改进机制第三部分：店铺运营3.1 产品与服务3.1.1 产品线和服务项目介绍3.1.2 产品定价策略3.1.3 新品上市和产品维护3.2 营销推广3.2.1 线上线下整合营销策略3.2.2 社交媒体营销和品牌推广 3.2.3 合作伙伴及渠道拓展3.3 运营效率提升3.3.1 流程优化和自动化管理3.3.2 技术应用和信息化建设3.3.3 数据分析和决策支持系统 3.4 店铺形象与管理3.4.1 店铺装修与陈列设计3.4.2 职工着装与形象管理3.4.3 品牌宣传与社会责任第四部分：店铺绩效评估4.1 经营绩效评估4.1.1 销售业绩和利润状况4.1.2 成本管控和资源利用效率 4.1.3 客户满意度和口碑评价4.2 创新与改进4.2.1 市场反应和竞争优势4.2.2 创新产品和服务的推广效果4.2.3 绩效评估的反馈和调整第五部分：店铺风险管理5.1 经营风险与控制5.1.1 市场风险和竞争风险5.1.2 资金风险和成本风险5.1.3 法律法规风险和责任风险5.2 安全与保障5.2.1 店铺安全管理制度5.2.2 消防安全和应急预案5.2.3 客户信息保护和隐私保密第六部分：店铺未来发展规划6.1 店铺发展目标和规划6.1.1 店铺扩张和新业务规划6.1.2 产业链拓展和战略合作6.1.3 可持续发展和社会责任实践6.2 人才队伍规划6.2.1 人才储备和梯队建设6.2.2 绩效激励和员工成长机制6.2.3 战略人力资源规划6.3 技术与创新规划6.3.1 技术升级和创新研发6.3.2 信息化建设与数字化转型6.3.3 商业模式创新和竞争优势以上内容为《单店营运手册》主要包含的部分内容，希望对你有所帮助。

门店标准化运营手册

门店标准化运营手册一、引言。

门店标准化运营手册是为了规范门店运营管理，提高门店经营水平，确保门店运营工作的顺利进行而编写的。

本手册旨在为门店管理人员提供一系列的操作指南和标准化流程，帮助他们更好地管理和运营门店，提升门店的服务质量和经营效益。

二、门店管理制度。

1. 门店管理组织架构。

门店管理组织架构是门店运营的基础，包括门店经理、店长、营销主管、财务主管、客服主管等职位。

门店管理人员应明确各自的职责分工，建立良好的协作机制，确保门店运营工作有序进行。

2. 门店人员管理。

门店人员管理要建立健全的招聘、培训、考核、激励机制，确保门店员工具备良好的服务意识和专业技能，提高服务质量和客户满意度。

三、门店运营流程。

1. 门店开店准备。

门店开店准备包括选址、装修、设备采购、人员招聘等工作。

在这一阶段，要确保各项准备工作符合公司标准，保证门店开业顺利进行。

2. 门店日常运营。

门店日常运营包括营业时间安排、商品陈列、服务流程、客户接待等工作。

门店管理人员要加强对日常运营的监督和管理，确保各项工作按照标准化流程进行。

3. 门店销售管理。

门店销售管理包括销售目标制定、销售策略制定、促销活动开展等工作。

门店管理人员要根据市场需求和公司要求，合理制定销售计划，提高门店销售业绩。

四、门店服务标准。

1. 服务态度。

门店员工要以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位顾客，提供优质的服务体验，树立良好的企业形象。

2. 服务流程。

门店服务流程包括顾客接待、商品介绍、售后服务等环节。

门店员工要按照标准化流程进行服务，确保服务质量和服务效率。

五、门店安全管理。

1. 安全防范。

门店安全防范包括防火、防盗、防抢等安全措施。

门店管理人员要加强安全意识教育，做好安全防范工作，确保门店安全。

2. 应急预案。

门店应急预案包括突发事件处理、紧急救援等措施。

门店管理人员要制定完善的应急预案，提高应对突发事件的能力。

六、总结。

门店标准化运营手册是门店运营管理的重要工具，对于提高门店管理水平、提升服务质量、增强竞争力具有重要意义。

店铺运营手册(实用落地)

店铺运营手册（实用落地）1：专卖店规章制度2：店铺管理处罚条例3：陈列考核标准4：门店电脑使用管理制度5：店铺顾客退、换货制度6：关于员工内购的相关规定7：店铺工作服的管理制度8：店铺请假、调职及解聘制度9：员工离职流程单10：门店账务处理及盘点流程11：店铺财务报表的使用精神饱满，仪表端正，着装整洁，统一佩戴工号牌，如有损坏应立即补买，以良好的精神面貌，向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。

自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲，服务耐心细致，主动热情。

团结同事，相互理解，服从分配，协力工作。

刻苦钻研业务知识，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务水平。

禁止在店堂修剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。

卖场中必须使用普通话，除遇顾客使用方言时，方可使用方言与顾客沟通。

卖场中应使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

不迟到早退，严格遵守工作制度，提高出勤率和工时利用率，服从店长安排，及时完成各项工作，班前提早15分钟到店。

当日工作当日完成，不得推卸本职工作给他人工作时间精神集中，不擅离职守，不窜岗嬉闹，聚众聊天，吃零食，不看与工作无关的书报，不接打私人电话及收发手机短信（特殊情况店长除外）。

工作餐不得在专卖店内吃中餐及晚餐，必须到店外就餐，就餐时每次一人，轮流就餐，就餐时间为30分钟。

（就餐时间：中餐 11：30—13:30,晚餐 16：30—18：30）工作时间未经允许不得接见亲友，如确因重要事情必须会客，应经店长批准，时间不得超过10分钟。

因故不能上班，应事先办理手续，不办理审批手续，均按旷工处理。

工作时间外出看病或处理私事（紧急需要处理的事情），须事先向店长请假，并且作好登记工作。

不服从分配或到岗不做事，消极怠工者，作旷工处理货品陈列应整齐有序，有艺术感、时代感，力求丰富、保持货品整齐、熟记货品规格，特性，价格及了解其摆放位置。

严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗，不作任何有损公司信誉的行为，废品统一集中回收，任何人不得私分、送人。

零售店的运营手册

零售店的运营手册零售店运营手册第一部分：店铺概述1.1 店铺背景1.2 店铺理念与目标1.3 店铺定位和特色1.4 主要产品和服务1.5 目标消费群体1.6 竞争对手分析第二部分：店铺运营2.1 店铺形象设计2.1.1 店面和招牌设计2.1.2 店内布置和陈列设计2.2 产品供应和管理2.2.1 供应商选择和合作2.2.2 库存管理与补充2.2.3 商品陈列和摆放2.3 员工招聘与培训2.3.1 岗位职责和招聘要求2.3.2 培训计划和培训内容2.3.3 员工考核与激励2.4 客户服务2.4.1 接待和问询2.4.2 产品推荐和销售技巧2.4.3 投诉处理和售后服务2.5 价格策略和促销活动2.5.1 定价原则和标准2.5.2 促销活动策划与执行2.5.3 客户关系维护与回馈2.6 店铺运营指标与预算2.6.1 销售额统计和分析2.6.2 成本控制和盈亏分析2.6.3 应收账款管理和货币流动第三部分：店铺管理3.1 店铺安全与防范3.1.1 监控设备和安全系统3.1.2 店铺巡视与检查3.1.3 应急预案和安全培训3.2 店铺卫生与整洁3.2.1 清洁计划和工具选择3.2.2 卫生标准与巡查3.2.3 店内空气流通和垃圾处理3.3 数据分析与市场调研3.3.1 销售数据统计与分析3.3.2 顾客需求调查与反馈3.3.3 市场竞争分析与趋势预测3.4 店铺信息化建设3.4.1 POS系统和库存管理软件3.4.2 顾客关系管理系统3.4.3 数据安全和备份管理3.5 管理层履职与决策3.5.1 物品采购与设备维护3.5.2 员工考勤和薪酬管理3.5.3 其他管理事项和决策制定第四部分：店铺营销4.1 品牌宣传和推广4.1.1 品牌形象构建与传播4.1.2 广告宣传与媒体合作4.1.3 社交媒体和网络推广4.2 客户关系管理4.2.1 会员制度与积分管理4.2.2 客户关怀和回访计划4.2.3 促销活动与礼品赠送4.3 线上线下联动4.3.1 线上销售和网店运营4.3.2 互动营销活动和线下推广4.3.3 线上线下数据互通与分析第五部分：店铺规范5.1 店铺开店和闭店流程5.1.1 店铺开店准备事项5.1.2 销售流程和交收标准5.1.3 店铺闭店清理和安全防范5.2 员工行为规范5.2.1 仪容仪表和着装要求5.2.2 行为规范和言行举止要求5.2.3 行为奖惩与纪律管理5.3 客户关系与沟通规范5.3.1 服务态度和责任心要求5.3.2 语言和沟通技巧要求5.3.3 投诉处理和客户保密5.4 店铺培训与发展5.4.1 岗位晋升和职业规划5.4.2 培训计划和外部学习交流5.4.3 员工发展和福利待遇以上为零售店运营手册的基本内容，要根据店铺的实际情况和需要进行具体细化和完善。

零售店铺运营管理手册

零售店铺运营管理手册第1章店铺概述与规划 (3)1.1 店铺定位与目标市场 (3)1.1.1 市场定位 (4)1.1.2 目标市场 (4)1.2 店铺布局与设计 (4)1.2.1 空间布局 (4)1.2.2 视觉设计 (4)1.3 店铺组织结构与岗位职责 (4)1.3.1 组织结构 (5)1.3.2 岗位职责 (5)第2章人力资源管理 (5)2.1 员工招聘与选拔 (5)2.1.1 招聘流程 (5)2.1.2 招聘渠道 (5)2.1.3 选拔标准 (5)2.1.4 面试与评估 (5)2.2 员工培训与发展 (6)2.2.1 培训体系 (6)2.2.2 培训内容 (6)2.2.3 培训方式 (6)2.2.4 员工职业发展规划 (6)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估流程 (6)2.3.3 激励机制 (6)2.3.4 激励政策 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 商品采购与供应链管理 (7)3.2.1 商品采购 (7)3.2.2 供应链管理 (7)3.3 商品陈列与储存 (8)3.3.1 商品陈列 (8)3.3.2 商品储存 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售目标与策略 (8)4.1.1 销售目标设定 (8)4.1.2 销售策略 (9)4.2 销售流程与技巧 (9)4.2.2 销售技巧 (9)4.3 销售数据分析与改进 (9)4.3.1 销售数据分析 (9)4.3.2 销售改进措施 (10)第5章客户服务与管理 (10)5.1 客户满意度提升策略 (10)5.1.1 保证服务质量 (10)5.1.2 顾客需求分析 (10)5.1.3 个性化服务 (10)5.2 客户关系管理 (10)5.2.1 客户信息管理 (10)5.2.2 客户分类与关怀 (10)5.2.3 客户沟通与互动 (10)5.3 客户投诉处理与售后服务 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 客户满意度跟踪 (11)第6章营销与推广 (11)6.1 营销策略与活动策划 (11)6.1.1 营销目标设定 (11)6.1.2 营销策略制定 (11)6.1.3 活动策划 (11)6.2 广告宣传与品牌塑造 (11)6.2.1 广告宣传 (12)6.2.2 品牌塑造 (12)6.3 线上线下融合营销 (12)6.3.1 线上营销 (12)6.3.2 线下营销 (12)6.3.3 融合营销 (12)第7章价格管理 (12)7.1 定价策略与原则 (12)7.1.1 定价目标 (12)7.1.2 定价原则 (13)7.1.3 定价方法 (13)7.2 价格调整与促销活动 (13)7.2.1 价格调整 (13)7.2.2 促销活动 (13)7.3 竞争对手价格分析 (13)7.3.1 竞争对手价格收集 (13)7.3.2 竞争对手价格分析 (14)第8章店铺财务管理 (14)8.1 财务报表与预算管理 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.3 预算执行与监控 (14)8.2 成本控制与利润分析 (14)8.2.1 成本分类与控制 (14)8.2.2 利润分析 (14)8.2.3 提高盈利能力 (14)8.3 财务风险防范与应对 (14)8.3.1 财务风险识别 (14)8.3.2 风险防范措施 (15)8.3.3 应对财务风险 (15)8.3.4 财务风险预警 (15)第9章店铺运营流程优化 (15)9.1 日常运营流程优化 (15)9.1.1 货品管理流程 (15)9.1.2 销售流程 (15)9.1.3 顾客服务流程 (15)9.1.4 人力资源流程 (15)9.2 突发事件应对与处理 (16)9.2.1 突发事件分类 (16)9.2.2 应急预案制定 (16)9.2.3 事件处理流程 (16)9.3 连锁店铺管理策略 (16)9.3.1 门店协同管理 (16)9.3.2 供应链管理 (16)9.3.3 信息化管理 (16)9.3.4 品牌形象统一 (16)第10章持续改进与发展 (16)10.1 市场调研与趋势分析 (17)10.1.1 市场调研方法 (17)10.1.2 趋势分析 (17)10.2 创新与变革 (17)10.2.1 产品与服务创新 (17)10.2.2 管理模式创新 (17)10.3 企业文化传承与团队建设 (17)10.3.1 企业文化传承 (17)10.3.2 团队建设 (17)第1章店铺概述与规划1.1 店铺定位与目标市场本节主要阐述零售店铺的市场定位及目标消费群体。

单店运营手册

单店运营手册目录• 1. 概述• 2. 店铺管理– 2.1 店铺设备– 2.2 店铺环境– 2.3 店铺装修• 3. 产品管理– 3.1 产品分类– 3.2 产品采购– 3.3 产品陈列• 4. 营销策划– 4.1 促销活动– 4.2 客户关系管理– 4.3 社交媒体营销• 5. 人员管理– 5.1 招聘与培训– 5.2 工作绩效评估– 5.3 团队合作• 6. 客户服务– 6.1 客户投诉处理– 6.2 售后服务– 6.3 客户反馈1. 概述本单店运营手册旨在帮助店铺管理者规范店铺运营流程，提高运营效率，提升客户体验。

本手册适用于单店经营模式，包括店铺管理、产品管理、营销策划、人员管理和客户服务等方面的内容。

通过遵循本手册的要求，店铺管理者可以实现店铺的良好运营。

2. 店铺管理2.1 店铺设备店铺设备是店铺正常运营的基础，包括POS机、收银机、电脑、打印机等。

店铺管理者应确保设备的正常运作，并制定设备维护计划，定期检查和保养设备，以减少设备故障的发生。

2.2 店铺环境店铺环境对客户的体验有重要影响。

店铺管理者应保持店铺的整洁、明亮，并定期清洁店铺内部和外部的区域。

另外，店铺的氛围也需要关注，如背景音乐、灯光等。

2.3 店铺装修店铺装修设计直接影响到客户的第一印象和购买意愿。

店铺管理者应确保店铺装修符合品牌形象和消费者需求。

在装修过程中，要注重空间的合理布局和陈列方式，以展示产品和吸引顾客。

3. 产品管理3.1 产品分类产品分类是为了方便管理和销售。

店铺管理者应根据产品的特点和销售需求进行分类，如按品牌、功能、价格等分类。

合理的产品分类有助于提高销售效率和客户满意度。

3.2 产品采购产品采购是保证商品供应的重要环节。

店铺管理者应与供应商建立良好的合作关系，确保及时、稳定的产品供应。

采购时要注意产品质量、货期和价格等方面，以保证店铺的利润和客户的满意度。

3.3 产品陈列产品陈列是促进销售的重要手段。

门店标准化运营手册

门店标准化运营手册一、前言。

门店标准化运营是指依据公司的经营理念和标准化的管理模式，对门店的各项运营工作进行规范和指导，以提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。

本手册旨在为门店运营人员提供一套标准化的操作流程和管理方法，帮助他们更好地开展门店运营工作。

二、门店管理制度。

1. 人员管理。

门店人员的招聘、培训、考核和激励机制。

人员的工作职责和权限划分。

人员的管理流程和制度执行。

2. 营销管理。

门店的促销活动策划和执行。

客户关系管理和客户满意度调查。

门店形象宣传和市场推广。

3. 运营管理。

门店的日常营业时间和节假日营业安排。

商品陈列和货架管理。

门店的清洁卫生和安全防范措施。

4. 财务管理。

门店的日常收支管理和财务报表填报。

资金管理和库存管理。

成本控制和利润分析。

5. 客户服务。

门店的服务标准和服务流程。

投诉处理和售后服务。

客户意见收集和反馈机制。

三、门店运营流程。

1. 每日开店前。

检查门店设施设备的完好性。

准备好商品和促销资料。

安排好员工的工作任务和岗位。

2. 日常运营。

营业时间内保持门店整洁和有序。

定期检查商品陈列和货架摆放。

对员工的服务态度和工作效率进行监督和考核。

3. 每日关店后。

清点现金和库存。

整理门店的营业记录和销售报表。

安排好次日的工作任务和人员安排。

四、门店运营管理要点。

1. 细化管理。

对门店各项工作进行细化分解，明确责任人和时间节点。

制定标准化的操作流程和管理制度，确保每个环节的执行到位。

2. 数据分析。

定期对门店的运营数据进行分析和评估，发现问题及时调整。

根据数据分析结果制定相应的改进措施和优化方案。

3. 团队建设。

建立良好的团队合作氛围，提高员工的凝聚力和执行力。

不断加强员工的培训和学习，提升整体素质和能力。

五、总结。

门店标准化运营是门店管理的基础，只有做好标准化运营，才能提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。

希望门店运营人员能够严格按照本手册的要求，认真执行各项管理制度和操作流程，努力提升门店的整体运营水平，为公司的发展贡献力量。

零售业店铺运营手册

零售业店铺运营手册第一章：公司概述与品牌文化 (2)1.1 公司简介 (3)1.2 品牌历史 (3)1.3 企业文化 (3)第二章：店铺管理与布局 (3)2.1 店铺区域分布 (3)2.2 店铺布局设计 (4)2.3 店铺环境管理 (4)第三章：商品陈列与展示 (5)3.1 商品陈列布局 (5)3.2 陈列比例与坐标 (5)3.3 陈列效果评估 (6)第四章：员工管理与培训 (6)4.1 员工招聘与选拔 (6)4.1.1 招聘渠道 (6)4.1.2 招聘流程 (6)4.1.3 选拔标准 (7)4.2 员工培训与发展 (7)4.2.1 培训计划 (7)4.2.2 培训形式 (7)4.2.3 培训效果评估 (7)4.3 员工激励与考核 (7)4.3.1 激励措施 (7)4.3.2 考核体系 (7)4.3.3 激励与考核相结合 (7)第五章：库存管理与优化 (8)5.1 库存分析 (8)5.2 库存控制策略 (8)5.3 库存管理工具 (8)第六章：促销与营销策略 (9)6.1 促销活动策划 (9)6.2 营销渠道拓展 (9)6.3 顾客忠诚度提升 (10)第七章：客户服务与体验 (10)7.1 客户服务标准 (10)7.2 客户投诉处理 (11)7.3 顾客体验优化 (11)第八章：消费者行为分析 (11)8.1 消费者需求调研 (11)8.1.1 消费者需求调研的目的 (12)8.1.2 消费者需求调研的方法 (12)8.2 消费者行为趋势分析 (12)8.2.1 个性化消费 (12)8.2.2 线上消费 (12)8.2.3 绿色消费 (12)8.2.4 情感消费 (12)8.3 针对性商品与服务策略 (12)8.3.1 根据消费者需求定制产品 (13)8.3.2 优化线上线下渠道布局 (13)8.3.3 提升产品环保功能 (13)8.3.4 打造有温度的服务 (13)8.3.5 借助大数据分析优化营销策略 (13)第九章：数据分析与业绩考核 (13)9.1 数据收集与整理 (13)9.1.1 数据来源 (13)9.1.2 数据收集方法 (13)9.1.3 数据整理 (13)9.2 数据分析与应用 (14)9.2.1 描述性分析 (14)9.2.2 摸索性分析 (14)9.2.3 预测性分析 (14)9.2.4 应用分析 (14)9.3 业绩考核与评估 (14)9.3.1 业绩考核指标 (14)9.3.2 评估方法 (14)9.3.3 考核周期 (14)9.3.4 业绩改进 (15)9.3.5 激励机制 (15)第十章：安全管理与风险预防 (15)10.1 安全制度与法规 (15)10.2 安全风险识别 (15)10.3 风险预防与应对 (15)第十一章：连锁经营与标准化 (16)11.1 连锁经营模式 (16)11.2 标准化管理体系 (16)11.3 连锁店铺运营管理 (17)第十二章：店铺升级与优化 (17)12.1 店铺形象升级 (17)12.2 商品结构优化 (18)12.3 服务质量提升 (18)第一章：公司概述与品牌文化1.1 公司简介成立于年的公司，是一家专注于领域的企业，致力于为客户提供高品质的产品与服务。

门店运营管理手册

门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。

咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。

1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。

二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。

顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。

2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。

2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。

三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。

3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。

有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。

四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。

4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。

这样大家才有动力，团队才能更团结。

五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。

月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。

5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。

比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。

总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。

只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。

看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。

店铺运营管理手册

店铺运营管理手册一、店铺的定位与规划在开启一家店铺的运营之旅前，首先要明确店铺的定位和规划。

这就像是为店铺打下坚实的基础，决定了它未来的发展方向和可能达到的高度。

定位，意味着要清晰地知道店铺的目标客户群体是谁。

是年轻人追求时尚潮流，还是中年人注重品质实用？是针对男性的需求，还是满足女性的喜好？了解目标客户的年龄、性别、消费习惯、消费能力等特征，才能精准地提供他们所需的商品或服务。

规划，则涵盖了店铺的经营模式、产品线、价格策略等方面。

是选择实体店铺，还是线上网店，或者两者结合？产品线是单一专注，还是丰富多样？价格是走高端路线，还是亲民平价？这些决策都需要基于对市场的深入调研和对自身资源的准确评估。

例如，如果定位为一家面向年轻女性的时尚饰品店，那么规划时就要考虑选择流行、新颖的饰品款式，价格适中，以吸引这一群体的关注和购买。

二、店铺的选址与装修店铺的选址至关重要。

一个好的位置能够为店铺带来更多的自然流量和潜在客户。

要考虑人流量、消费水平、周边竞争对手分布等因素。

比如，在繁华的商业中心开设高端品牌店，或者在学校附近开设价格亲民的文具店。

装修则是店铺的“脸面”，直接影响顾客的第一印象。

装修风格要与店铺的定位相符，营造出舒适、吸引人的购物环境。

色彩搭配要协调，灯光布局要合理，展示陈列要突出商品的特点和优势。

举个例子，如果是一家文艺风格的咖啡店，装修可能会采用木质家具、柔和的灯光和大量的绿植，营造出温馨、放松的氛围。

三、商品的采购与管理优质的商品是店铺的核心竞争力。

采购环节要严格把控商品的质量、价格和供应渠道。

与可靠的供应商建立长期合作关系，确保商品的稳定供应。

同时，要做好商品的库存管理。

定期盘点库存，了解商品的销售情况，及时补货或调整库存结构，避免积压库存导致资金占用和损失。

对于商品的分类和标签管理也不能忽视，方便顾客查找和购买，提高购物体验。

比如说，一家服装店要根据款式、尺码、颜色等对服装进行分类，并且在商品上清晰标注相关信息。

门店运营手册【可编辑范本】

门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构 (3)第二章、营运组织与职能第一节、门店８项基本通则........................................................................第５页第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第７页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第1２页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第1６页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第1８页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第１９页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第2３页5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第２4页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理………………………………………………………………………………第2９页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第３6页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第3８页6、会员管理 (38)7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第４0页8、赠品管理 (41)9、资料档案管理…………………………………………………………………………第４1页10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理…………………………………………………………………第４3页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第４4页2、收银员作业流程与标准要求 (44)３、盘点管理流程 (4)页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第４9页5、促销管理流程....................................................................................第5１页６、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程...........................................................................第5６页第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世.意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。

店铺运营手册

店铺运营手册第一章店铺组织管理体系一、店铺组织构造1、店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售参谋、一般销售参谋。

店经理直接向零售经理或品牌经理负责。

2、店经理助理管辖所辖店资深销售参谋、一般销售参谋。

店经理助理直接向店经理、零售经理或品牌经理负责。

3、资深销售参谋管辖所辖店一般销售参谋。

资深销售参谋直接向店经理、店经理助理负责。

4、一般销售参谋无管辖人员，一般销售参谋直接向资深销售参谋、店经理、店经理助理负责。

5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。

附：店铺组织构造图〔图一〕图一二、岗位职责1、店经理\店经理助理岗位职责岗位概要：在零售经理或品牌经理领导、监视下进展专卖店管理工作；（1）严格执行公司管理制度、工作程序〔如商品流转、验收、点货、盘点等〕；（2）保质保量的按时完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）执行公司下达的销售方案，并保证方案的完成；（4）严格执行公司制定的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；（5）统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。

监视、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供意见；（6）负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监视、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为标准；（7）对所辖店铺存在的问题、缺乏等需提升现象进展纠正、改良和上报；（8）对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进展处分，并帮助其改正。

（9）为下属人员的迁调、解聘及其他相关事宜提供建议；（10）妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解、上报顾客意见、市场信息〔本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等〕，搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；（11）努力开展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表〞中；（12）指导、监视、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录；（13）培训、指导所属人员提高专业知识、技能、商品知识，鼓励员工积极上进，团结协作提供优质效劳；（14）遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；（15）维护公司财产、财务、人员平安；（16）建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进展系统管理，并严格控制消耗品的使用；（17）负责上报各类报表、工作总结、分析；（18）负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；2、资深销售参谋岗位职责岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监视下进展销售效劳工作；（1）严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；（2）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）服从公司工作安排；（4）保持热情、真诚、大方的工作态度；（5）严格执行交接班规定，做到事事清楚，帐实相符；（6）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。

店铺运营管理手册

店铺运营管理手册第一章：店铺运营概述一、引言店铺运营是指对于一个商业实体的日常管理和操作活动。

对于店铺管理者来说，高效的运营管理对于提高利润和推动业务增长至关重要。

本手册将介绍店铺运营管理的关键要素和最佳实践，帮助店铺管理者提升经营效益和实现良好的运营业绩。

二、店铺定位和目标1.店铺定位：明确店铺的定位，包括目标市场、核心产品/服务、竞争优势等。

三、店铺形象与品牌1.商标和标志：确保店铺的商标和标志在市场中具有辨识度和差异化。

2.店面设计和装修：店铺的布局、装修和陈列应与品牌形象保持一致，让顾客有好的购物体验。

第二章：店铺运营策略一、市场调研和竞争分析1.目标市场：明确店铺的目标市场，包括潜在顾客的特征、需求和购买力等。

2.竞争分析：了解竞争对手的优劣势，为店铺制定差异化的竞争策略提供参考。

二、产品策略1.产品组合：根据顾客需求和竞争状况，优化产品组合，满足不同顾客群体的需求。

2.产品质量和服务：保证产品和服务的质量，提供满意的售前售后服务。

三、价格策略1.定价策略：制定合理的定价策略，考虑成本、竞争和市场需求等因素。

2.促销活动：设计有效的促销活动，吸引顾客、提高销量。

四、渠道策略1.线上渠道：拓展线上销售渠道，建立电子商务平台，增加销售机会。

2.线下渠道：选择合适的销售渠道，与分销商合作，扩大市场覆盖。

第三章：店铺运营流程一、库存管理1.库存控制：合理控制库存水平，避免库存积压和缺货情况的发生。

2.库存定期盘点：定期对库存进行盘点，及时发现问题和纠正错误。

二、采购和供应链管理1.供应商选择：选择可靠的供应商，确保供货的质量和及时性。

2.采购计划：制定合理的采购计划，根据需求和库存情况进行采购。

三、销售和营收管理1.销售流程管理：优化销售流程，提高销售效率。

2.销售数据分析：定期分析销售数据，了解销售趋势和产品表现，制定相应的销售策略。

四、客户关系管理1.客户数据管理：建立客户数据库，记录客户信息和购买历史，进行客户分类和个性化营销。

连锁门店运营手册纲要

连锁门店运营手册纲要门店运营手册目录第一章开店前准备工作一、门店的选址1.服务半径及街道等级的判断2.辐射范围目标人群的判断3.业态及消费习惯的判断4.时间周期的状态考核5.附近交通状况及便利性的判断6.经营面积的需求7.空间格局的需求8.供电的需求9.供、排水的需求10.租期的需求11.装修的需求二、门店的装修1.设计招标及合同签立1）具备的资质2）硬装及软装的搭配3）设计案例展现4）特定的设计风格属性5）设计团队的人员配置6）设计的周期7）双方的权责8）价格区间及付款方式9）落地呈现的调整2.设计、审核、确认图纸1）平面图2）效果图3）电路图4）照明图5）立面图6）门面图7）施工图8）服务动线说明3.装修招标1）具备的资质2）能够承接设计中的所有装修项目3）使用公司规定的材料和工艺4）能满足日常维护要求5）价格区间及付款条件6）固定的装修施工队伍及人员配置7）同行业装修服务经验8）接受装修合同4.装修的合同条款要素1）装修项目说明2）装修期限3）施工队伍人员要求4）装修价格及付款条件5）验收条件6）后期维修条款7）违约条款5.门店装修工作进度安排1）设计的工作进度及周期2）装修的工作进度及周期3）加工及制作的工作进度及周期6.门店装修情况的跟踪反馈7.门店装修的验收1）设计图纸的参照及比对2）装修项目数量、位置及质量的核对3）装修材料及工艺的复核4）水、电供应的工作情况5）开关、插座及照明的工作情况6）门、窗、抽屉、锁具等的使用情况7）工程空调、热水供应的工作情况三、员工的招聘1.招聘途径1）社会招聘2）介绍招聘3）推荐招聘4）门店招聘2.聘用标准1）品质条件2）基本条件3）招聘程度4）岗位专业3.招聘流程1）提供相关应聘文件2）约见面谈或组织面试3）组织笔试4）复试5）通知聘用6）填表7）报到四、员工的培训1.培训的目的2.培训的要求1）态度2）专业知识3）技能3.培训的原则1）培训的分类2）培训情况的判断4.培训的方法1）集中授课2）现场观摩3）门店传帮带5.培训的内容1）企业文化、经营理念2）制度规范、管理办法3）岗位相关专业知识4）服务管理技能技巧5）店务系统操作方法五、设备及用品的准备1.收银系统2.通讯及网络3.门店指示系统4.商标及标贴5.音响、电视等功能型设备6.办公用品7.清洁、消毒用品8.服务用手边工具9.布草10.展示用品11.品牌及项目宣传物料12.开业活动物料六、业前的配货准备1.美容仪器设备的准备2.公用货品的准备3.客装商品的准备4.货架展示商品的准备5.开业礼品的准备七、营业手续的办理1.证照事务的办理1）营业执照2）税务登记证3）机构设置2.税务事务的办理1）税额的申报与确定3.消防事务的办理1）相关消防证件的办理4.城管事务的办理1）额外搭建2）广告灯箱八、业前的财务工作1.财务三表的建立2.项目筹备期的财务流程3.项目筹备期的用款进度规划4.项目筹备期的财务核算第二章门店的经营管理一、门店人事组织结构1.门店的组织结构说明2.门店的组织结构图二、门店工作岗位职责1.店长2.顾问3.前台4.美容师5.学员6.保洁员三、门店行政管理规定1.考勤管理制度1）工作时间的规定2）迟到、早退、旷工的管理规定3）请假的规定4）休假的规定2.门店人员管理1）岗位变动的管理a)岗位变动类型（晋升、降职、转岗、辞职及辞退）b)管理流程2）人员培训的管理a)培训类型b)培训流程c)培训要求d)培训管理3.奖罚管理1）奖励及处罚规定2）处罚的方式及办法3）处罚的程序4.门店的行政管理制度四、门店员工福利管理1.带薪休假2.外派培训3.旅游活动4.员工关怀5.其他福利五、门店薪资管理制度1.合同薪资的计算方式2.补贴的条件及计算方式3.发薪的方式4.发薪的日期5.试用期薪资的管理6.年终奖金及分红的管理六、门店绩效管理制度1.绩效管理的意义1）工作目标及工作标准2）员工的发展空间3）团队协同发展2.绩效管理的特点3.绩效考核的内容1）业绩考核2）技能考核3）专业考核4）其他综合考核4.绩效考核的标准第三章门店的业务运作管理一、门店的排班管理1.门店排班的规则2.门店轮牌的规则3.排班及轮牌的监督4.排班及轮牌的管理流程二、门店的收银管理1.收银系统的应用1）电脑的基础应用2）博卡系统的应用3）POS机的应用2.收银财务的基础知识1）工商、税务检查2）发票的申报与交付3）收据的填写与交付3.收银工作的流程4.收银报表的制作5.门店服务明细的制作6.门店销售明细的制作三、门店的会议管理1.会议的种类2.会议的形式3.会议的目的4.会议的流程5.会议的要求6.会议的基础规定四、门店的业绩管理1.业绩的分析1）项目的分析判断2）员工的分析判断3）客户的分析判断2.业绩的制定3.业绩的拆解与分配4.业绩的汇报与总结五、门店的客户管理1.新客的接待与管理2.休冬眠客户的管理3.会员客户的管理4.客户档案的管理5.客户关怀的管理6.客户投诉的管理六、门店的配料管理1.配料的规范2.配料的流程3.配料的记录4.配料的监管七、门店的货品管理1.货品的种类2.货品的库存3.货品的盘点4.货品的残损5.货品的申购6.货品的调配7.货品的退换第四章门店的服务与营销一、仪容仪表1.发型发色2.制服装饰3.妆容妆扮4.标准姿势（站、坐、蹲、走）二、礼仪接待1.颔首礼2.指引礼3.递物礼4.端茶礼5.迎宾礼6.送客礼7.电话礼仪三、客户护理服务流程1.客户服务前2.客户服务中3.客户服务后四、客户服务的其他工作1.水饮的煮泡2.果餐的制作五、门店的活动管理1.活动的意义2.活动的建议与申报3.活动的作业流程4.活动的准备5.活动的实施6.活动的分析与总结六、门店的促销管理1.促销的意义2.促销的建议与申报3.促销的作业流程4.促销的方式方法七、门店的宣传推广1.门店门头的形象推广2.门店周边的广告宣传3.门店的线上推广4.微信宣传的管理办法5.团购推广的管理办法第五章门店的店务管理一、门店的陈列管理1.商品货品的陈列2.品牌文化的陈列3.活动氛围的陈列二、门店的卫生管理1.卫生的标准2.卫生的管理3.卫生的检视三、门店的设备管理1.设备的种类1）作业仪器类设备2）店务支撑类设备2.设备的管理标准3.设备的维护办法四、门店的物业管理1.物业费用的查询及确认2.水、电费用的查询及确认3.门店周边的维护及管理五、门店的工程管理1.门店工程事务的检视2.门店工程事务的报备3.门店工程事务的检修4.门店工程事务的验收第六章运营管理工具（附件表格）。

门店运营手册-3-门店服务手册

目录1 门店顾客服务总体要求 (2)2 员工服务礼仪规范 (2)2.1仪容仪表 (2)2.2行为规范 (3)2.3商务礼仪 (6)2.4待客礼仪 (8)2.5门店禁忌 (10)2.6服务用语 (11)3 售后服务及顾客投诉的处理 (13)3.1售后服务方式 (13)3.2顾客投诉分类 (13)3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................... 错误!未定义书签。

1门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。

2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，为顾客指引提示。

3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。

5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。

2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发⏹要常洗常梳，保持干净；⏹不准漂染过于明显的异色；⏹发型要大方，不准留奇特怪异的发型；⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；⏹男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。

2.1.2面部⏹注意清洁与适当的修饰；⏹女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；⏹男士不可留胡须，大鬃角；⏹表情愉快，心境平和。

2.1.3着装⏹统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；⏹长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；⏹不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子；⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；⏹围裙必须干净整齐。

⏹男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；⏹除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。