呼叫中心内部人才选拔机制

近几年，相信大多数呼叫中心运营管理者关注的焦点，除了运营制度、流程、分工、效率等常规性内容之外，更多的还是制约呼叫中心良性运营和长期发展的人力资源问题。呼叫中心行业所面临的“人荒现象”已成为制约呼叫中心行业发展的瓶颈，人力短缺的重灾区当然是生产一线，但是优秀的各级运营管理和职能管理人员也存在不同程度的短缺现象,对于造成呼叫中心人力短缺的原因剖析，请见拙作《中国企业呼唤客服高等专

业人才》，以及《谈呼叫中心的人员流失》。

所谓“欲要治兵、必先选将”，具备丰富实践经验、且符合各呼叫中心实际工作需要的管理人员，对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。管理人员的招募无外乎外选和内选两种渠道，外选即常规意义上的外部招募，这部分在拙作《浅谈呼叫中心的人员招聘》中已有阐述，而本文将着重对管理人员的内选即内部人才选拔机制进行简单的分析。

为什么要进行内部选拔

就好比呼叫中心运营管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势，以及易出现“水土不服”、无法有效融入现有团队的弊端一样，内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在：内部选择的管理人员传承的是现有管理理念和机制，缺乏外部信息植入，从而容易造成固步自封和管理陈旧，但其同时也具备以下优势：

∙速度快

速度快主要体现在两方面，一是空缺职位人员到位的速度快，二是到位之后顺利展开工作的速度快。

由于是从内部选拔人才，管理层及一线人员对于参选人员的情况比较了解，再通过有效内部选拔机制的配合，可以在较短时间内寻找到合适的人选。而参选人员来自于呼叫中心内部，无论是对于业务还是人员、以及运营情况均比较熟悉，再经过严格规范的内部甄选，到岗之后能够迅速的熟悉和开展工作。

∙成本低

相对于同类职位的外部招募，从内部选拔的人力成本要低20%以上。

∙情况熟

呼叫中心的管理人员，无论是中层还是高级管理者，笔者一向认为必须有从一线逐步成长的经历，原因两点：一是只有经历过各级职位的磨炼，才能够积累大量的、实用的运营管理经验，避免出现只有空头理论而无法落地执行的现象存在，也即只有对呼叫中心各级职位工作内容全面掌握的管理人员，才具备成为一名优秀管理人员的基础。二

是从一线成长起来的管理人员，因为有了一线的工作经历，对于一线人员工作期间的酸甜苦辣、心路历程、所想所感、心理变化等都有相同的经历和感受，因而其无论是管理的方式、沟通的方法都易于被一线认同和接受，因为共同的经历是化解管理和被管理这一亘古不变矛盾点的润滑剂和切入点。

∙激励强

内部人才选择机制，是形成人员激励、体现员工关怀的重要措施。

如何进行内部选拔

既然内部人才选拔机制存在以上优势，并且明显是“利大于弊”，那么建立起规范化的选拔机制，将成为呼叫中心运营管理体系中一个非常重要的模块。

∙选拔流程

为营造公开、公平、公正的内部人才选拔环境，使符合条件的员工均有参与的机会和权利，内部选拔人才一般采用竞聘模式。下图为参考流程：

选拔规范

1.竞聘通知内容包括：岗位相关信息、报名的条件和方式、竞聘的流程和规范，以及配套使用的表格。同时，各级管理人员要对竞聘细节进行充分的讲解和传达。

2.资格初审除对报名人员的信息进行筛选和认定外，还可以根据不同竞聘职位的工作内容组织不同形式的基础技能测试，比如：QA职位的业务综合知识测试，报表专员的OFFICE使用和数据分析能力测试等。

3.竞聘演讲的内容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在竞聘通知中明确，即所有参与竞聘的人员均必须体现在演讲材料中的内容，非限制性内容由竞聘者自行设计和制作。

4.演讲环节的评审团成员构成要自上而下，即既有管理层人员，也有一线代表。同时，要事先设计好规范化的评审用表，评审的维度既包括不同管理职位都必须具备的基础管理素质，也包括各职位的具体要求。

5.进入试用期后，要安排帮扶的业务导师和思想导师，以帮助新选拔人员的迅速成长。

6.对于试用期的评定，既包括岗位自身的KPI考核成绩（客观部分），也包括来自于导师、相关部门、一线人员的综合评价。

7.所有环节的成绩及最终结果均要进行公示，以体现内部选拔“公开、公平、公正”的宗旨和原则。

内部人才选拔机制的建立，将成为多元化、多渠道人员招聘体系中不可或缺的组成部分，能够在呼叫中心内部引入良性的竞争和晋升机制，能够为呼叫中心的运营及时输送所需要的各类人才，能够为整体运营能力的提升提供强有力的保障，是在目前呼叫中心行业人才短缺这一大环境下，解决人力资源缺失问题的有效手段和方法。当然，最终的效果如何，还需要不同呼叫中心管理者根据自身的实际情况，进行适当的调整和补充，使这一机制能够与不同呼叫中心对接、落地、执行，从而真正选拔出符合条件的所需人才，达到建立内部人才选拔机制的初衷和目的。