沟通技巧与表达能力培训(课件PPT)

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用语言去征服客户吧!
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放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
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客人喜欢听我们说什么
◆ 不同经济阶层的客人爱听什么？ ◆ 出行目的不一样的客人预订要求有什么区别？ ◆ 男人和女人爱听的内容一样吗？ ◆ 老年人和年轻人呢？
借用客人自己的话
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表达能力训练
◆ 看图说话
请对画面进行详细描述，附图 重点：要有画面感，层次感，以及细节
◆ 讲一个故事
请将这个事情经过复述一遍 重点：清晰，简洁明了，用词准确
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表达能力训练（二）
◆ 你的故事
一段难忘的往事（童年趣事，校园回忆，难忘的人，做过 的梦。。。。）
重点：生动有ຫໍສະໝຸດ Baidu，有立体感，让听的人有参与感
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词汇训练
◆ 名词 ◆ 动词 ◆ 形容词 ◆ 语气助词
练习的重点
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感性描述
◆ 看图说话
描述这张图片背后的故事（场景，情境）
如果没有联想，世界将会怎样？
在合适的场景使用恰当的提问方式
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怎么问?
微笑——让你的声音带上笑意 搭讪——用亲切的语气随意搭话 尝试——迈出第一步，马上就会发生奇迹
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销售的秘密——引导至上
永远不要用陈述句作结尾 做电话里的王！
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听
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影响我们倾听的因素
环境干扰 方言 注意力不集中 只听表面意思
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容易出现的倾听盲区
◆ 忽视性倾听 ◆ 选择性倾听 ◆ 思维僵化模式倾听
◆ 我们需要知道什么？
出行目的（出差，旅游，探亲，拜访。。。） 出行人员（一个人，和情侣，带孩子，一家子，和朋友，
领导，朋友，和同事。。。）
◆ 为什么要知道这些？
更好的切入话题，根据已知的情况找到卖点，打动客人
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提问的方式
◆ 开放式提问
什么？怎么？多少？何时？哪里？谁？
◆ 封闭式提问
A或B，是或否，对或不对
沟通能力训练
学会更顺畅的表达
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什么是沟通？
◆ 双方通过对话，互相理解，达成一致的目标。
问听 说
2
问
3
为什么要问？
◆ 目的
了解客户需求 了解对方情况，获得背景资料 知道对方的真实想法和感受越多，推荐起来越容易
◆ 好处
表现你对客户的关心，你是顾问 让客户知道（认为）你的产品匹配他的需求
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问什么?
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倾听时的注意事项
不要打断对方的话
注意倾听时的姿势——身体前倾，专注的看着对
方，点头，微笑，对对方的话表示赞同并偶尔提问
运用换位思考与同理心 做适当的澄清 对客户的话有回应
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解决方法
集中注意力——屏除杂念，只想着对方说的内容 训练——快速倾倒大量信息，听出重点 结合当前情景进行判断
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怎样听出真实意思
彩铃的故事 优惠活动结束了（低价折扣卖完了） 你的裙子在哪里买的啊？ 隔壁店才卖50块钱 开车到酒店怎么走？ 化纤和棉的区别 有意思吗？
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录音实例分析
◆ 案例一 ◆ 案例二 ◆ 案例三
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说
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学“会”说话
说话需要学吗？ “会”说话的重要性
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表达能力常见问题
语言逻辑混乱，使听众不能完整正确的理解想要 表达的意思 表达的内容显得干巴巴 没有重点，包括散乱、离题万里、啰嗦