第十章全球化背景下服务管理
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一、服务全球化动力因素
1．服务全球化的外部驱动力
• 1) 服务需求的拉动 • 2) 服务外包的推动 • 3) 竞争的推动 • 4) 进入壁垒降低 • 5) 服务贸易自由化 • 6) 赢得顾客的信赖
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
一、服务全球化动力因素
2．服务全球化的内部驱动力
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
1．服务外包的概念
• 外包是指企业将其非核心业务通过合同方 式分包给其他企业承担，而自己则专注于 核心业务的发展 。
• 服务外包是指作为生产经营者的业主将一 些原来由企业内部人员负责的重要但非核 心的服务业务，如财务、初级技术开发、 采购、人力资源管理、营销等服务流程以 商业形式发包给本企业以外的服务提供者 的经济活动。
• 1) 服务企业发展过程的内部驱动 • 2) 高层管理者的国际市场导向 • 3) 企业的国际经验
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
二、服务全球化的挑战
1．服务企业全球营销的政治经济壁垒 2．服务营销的标准化与本土化之争 3．文化对于消费者评判服务营销的影
响 4．全球信息传递的准确性 5．资本流动的壁垒 6．服务特性本身所造成的障碍
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
1．多国扩张 2．进口顾客 3．跟随顾客 4．分解服务 5．超越时空
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
1．多国扩张
• 多国扩张战略一般是通过特许经营的方式 对投资者赋予特权而吸引投资者或者通过 克隆的方式在多国迅速复制。
服务营销学wk.baidu.com论与实 务
第十章全球化背景下服务管理
第十章 全球化背景 下的服务管理
本章知识点
• 服务全球化的动因与挑战 • 服务外包对服务营销的影响 • 服务企业的全球营销战略 • 服务企业国际市场进入模式 • 文化差异对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第十章 全球化背景 下的服务管理
第一节 服务全球化的动因与挑战 第二节 服务外包对服务营销的影响 第三节 服务企业的全球营销战略 第四节 服务企业国际市场进入模式 第五节 文化差异对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
2．服务外包的类型
• 按业务领域划分：
• 信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)
• 根据服务外包承接商的地理分布状况
• 离岸外包、近岸外包和境内外包。
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
5．超越时空
一、服务外包的概述
3．服务外包的理论解释
• 1) 比较优势理论的解释
• 国与国之间的要素禀赋差异是比较优势，进而 也是导致外包的根本原因
• 2) 战略管理理论的解释
• 注重企业的核心竞争力必然要求根据企业的自 身特点，将其他非核心业务外包给其他企业。
• 3) 交易成本理论的解释
• 如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成 本，那么这项业务就应该采用外包的方式来经 营；相反，则应该由内部来完成
球化有着极高的促进作用
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
授课内容
• 一、服务企业全球营销战略纬度与内涵 • 二、服务企业全球化战略
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
一、服务企业全球营销战略纬度与内涵
服务企业全球营销战略由10个维度构成，分 别是核心服务/ 产品标准化、服务有形展示 标准化、服务过程标准化、服务人员标准化、 促销标准化、定价标准化、渠道标准化、营 销活动的集中化、营销活动的协调化、全球 市场参与以及竞争活动的整合，具体的维度 及其内涵见表10-1所示。
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
2．进口顾客
• 进口顾客战略是通过保留服务地方的特色 吸引来自全世界的顾客
• 地域性极强的单场所服务企业要实现全球 化服务营销，必须采用进口顾客战略
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
授课内容
• 一、服务外包的概述 • 二、全球服务外包业务发展特点及趋势 • 三、全球化服务外包业务对服务营销的影
响
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
1．服务外包的概念 2．服务外包的类型 3．服务外包的理论解释
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
二、全球服务外包业务发展特点及趋势
1．交易规模扩大 2．呈现出新形式和新特点 3．成为国际竞争的热点
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
三、全球化服务外包业务对服务营销的 影响
• 服务外包是服务业增长的一个重要原因 • 服务外包业务的全球化发展对服务营销全
3．跟随顾客
• 跟随顾客战略是指跟随企业本土的顾客进 入海外市场为其提供服务，这个战略的实 施要求企业必须在世界各地形成合作伙伴。
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
4．分解服务
• 分解服务战略是指将服务经营过程中的价 值链加以分解，分成顾客能接触到和观测 到的前台以及实施其他服务流程的后台服 务两部分，并且将价值链中不需要面对面 接触的环节转移到成本低的场所实施。
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
授课内容
• 一、服务全球化动力因素 • 二、服务全球化的挑战
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
一、服务全球化动力因素
1．服务全球化的外部驱动力 2．服务全球化的内部驱动力
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
1．服务全球化的外部驱动力
• 1) 服务需求的拉动 • 2) 服务外包的推动 • 3) 竞争的推动 • 4) 进入壁垒降低 • 5) 服务贸易自由化 • 6) 赢得顾客的信赖
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
一、服务全球化动力因素
2．服务全球化的内部驱动力
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
1．服务外包的概念
• 外包是指企业将其非核心业务通过合同方 式分包给其他企业承担，而自己则专注于 核心业务的发展 。
• 服务外包是指作为生产经营者的业主将一 些原来由企业内部人员负责的重要但非核 心的服务业务，如财务、初级技术开发、 采购、人力资源管理、营销等服务流程以 商业形式发包给本企业以外的服务提供者 的经济活动。
• 1) 服务企业发展过程的内部驱动 • 2) 高层管理者的国际市场导向 • 3) 企业的国际经验
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
二、服务全球化的挑战
1．服务企业全球营销的政治经济壁垒 2．服务营销的标准化与本土化之争 3．文化对于消费者评判服务营销的影
响 4．全球信息传递的准确性 5．资本流动的壁垒 6．服务特性本身所造成的障碍
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
1．多国扩张 2．进口顾客 3．跟随顾客 4．分解服务 5．超越时空
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
1．多国扩张
• 多国扩张战略一般是通过特许经营的方式 对投资者赋予特权而吸引投资者或者通过 克隆的方式在多国迅速复制。
服务营销学wk.baidu.com论与实 务
第十章全球化背景下服务管理
第十章 全球化背景 下的服务管理
本章知识点
• 服务全球化的动因与挑战 • 服务外包对服务营销的影响 • 服务企业的全球营销战略 • 服务企业国际市场进入模式 • 文化差异对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第十章 全球化背景 下的服务管理
第一节 服务全球化的动因与挑战 第二节 服务外包对服务营销的影响 第三节 服务企业的全球营销战略 第四节 服务企业国际市场进入模式 第五节 文化差异对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
2．服务外包的类型
• 按业务领域划分：
• 信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)
• 根据服务外包承接商的地理分布状况
• 离岸外包、近岸外包和境内外包。
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
5．超越时空
一、服务外包的概述
3．服务外包的理论解释
• 1) 比较优势理论的解释
• 国与国之间的要素禀赋差异是比较优势，进而 也是导致外包的根本原因
• 2) 战略管理理论的解释
• 注重企业的核心竞争力必然要求根据企业的自 身特点，将其他非核心业务外包给其他企业。
• 3) 交易成本理论的解释
• 如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成 本，那么这项业务就应该采用外包的方式来经 营；相反，则应该由内部来完成
球化有着极高的促进作用
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
授课内容
• 一、服务企业全球营销战略纬度与内涵 • 二、服务企业全球化战略
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
一、服务企业全球营销战略纬度与内涵
服务企业全球营销战略由10个维度构成，分 别是核心服务/ 产品标准化、服务有形展示 标准化、服务过程标准化、服务人员标准化、 促销标准化、定价标准化、渠道标准化、营 销活动的集中化、营销活动的协调化、全球 市场参与以及竞争活动的整合，具体的维度 及其内涵见表10-1所示。
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
2．进口顾客
• 进口顾客战略是通过保留服务地方的特色 吸引来自全世界的顾客
• 地域性极强的单场所服务企业要实现全球 化服务营销，必须采用进口顾客战略
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
授课内容
• 一、服务外包的概述 • 二、全球服务外包业务发展特点及趋势 • 三、全球化服务外包业务对服务营销的影
响
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
一、服务外包的概述
1．服务外包的概念 2．服务外包的类型 3．服务外包的理论解释
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
二、全球服务外包业务发展特点及趋势
1．交易规模扩大 2．呈现出新形式和新特点 3．成为国际竞争的热点
第十章全球化背景下服务管理
第二节 服务外包 对服务营销的影响
三、全球化服务外包业务对服务营销的 影响
• 服务外包是服务业增长的一个重要原因 • 服务外包业务的全球化发展对服务营销全
3．跟随顾客
• 跟随顾客战略是指跟随企业本土的顾客进 入海外市场为其提供服务，这个战略的实 施要求企业必须在世界各地形成合作伙伴。
第十章全球化背景下服务管理
第三节 服务企业 的全球营销战略
二、服务企业全球化战略
4．分解服务
• 分解服务战略是指将服务经营过程中的价 值链加以分解，分成顾客能接触到和观测 到的前台以及实施其他服务流程的后台服 务两部分，并且将价值链中不需要面对面 接触的环节转移到成本低的场所实施。
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
授课内容
• 一、服务全球化动力因素 • 二、服务全球化的挑战
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战
一、服务全球化动力因素
1．服务全球化的外部驱动力 2．服务全球化的内部驱动力
第十章全球化背景下服务管理
第一节 服务全球化 的动因与挑战