《加油站管理规范》(征求意见稿)修订说明

《加油站管理规范》修订说明为适应加油站新业务、新流程的应用，围绕效率、效益、品牌，加强加油站管理工作，销售公司于2011年8月起组织相关部门及部分地区公司人员对现行《加油站管理规范》进行了修订，形成了《规范》（征求意见稿）。

修订说明如下：一、修订必要性《规范》是中国石油加油站管理和零售业务的纲领性文件，是加油站员工的行为准则和工作指南，《规范》颁布至今已10年，对于规范和促进加油站管理，提高零售业务发展发挥了重要的积极作用。

近年来，随着加油站网络规模日益壮大，管理手段逐年更新，客观上对加油站管理提出了新的挑战和要求。

现行《规范》在服务要求、业务流程、营销模式、设备管理、信息化手段等方面已不能完全满足当前加油站管理的需求，有必要对其做进一步的修订和完善。

基于这样一个出发点，在吸取国内外加油站先进管理理念和管理经验的基础上，结合销售企业实际，重新修编了《加油站管理规范》。

二、指导思想认真总结《规范》实施的经验，按照加强“三基工作”（基层建设、基础工作、基本素质）精神，完善人力资源管理等方面内容；以落实“精细化管理”要求，完善现场管理、设备管理等方面的内容；以实现“效率、效益和品牌”的销售业务指导思想，完善营销与客户管理、财务管理和考核等方面的内容；以全面应用“加油站信息系统”为主线，修订油品进销存、非油品、加油卡、信息管理等方面的内容；以“数量、质量和安全”三条红线为要求，结合新业务、新设备的需要，修订油品数质量和HSE管理方面的内容。

三、修订原则(一)明确思路，统一思想。

《规范》的修订应保持原有框架、结构和基本内容不变，修订后的内容要与其他管理制度衔接，内容保持一致。

(二)突出指导，搁置差异。

《规范》的内容应对加油站管理具有普遍性的指导意义，搁置各地管理差异，着力解决当前加油站制度建设中遇到的实际困难和问题。

(三)与时俱进，逐步完善。

对现有《规范》较为成熟的内容继续深化、细化，结合实际进行完善；对现有《规范》未涉及的但代表未来发展和管理方向的要增加；对不适应目前管理要求的进行调整。

(四)贴近实际，易于操作。

《规范》的修订要总结多年来的管理和实践经验，既要贴近实际，又要体现出科学性、先进性和前瞻性，内容力求简单明了，突出可操作性、易操作性。

四、修订的主要内容第一章：人力资源管理1、加油站岗位设置调整为4个岗位（站经理、主管、营业员、加油员），将原岗位职责合并，主管岗位主要负责原计量员、原核算员、前庭主管的主要职责；营业员岗位主要负责原收银员、原便利店主管、原便利店员的主要职责。

2、删除了加油站分类及劳动定员标准，具体标准按照集团公司正式下发的《销售企业劳动定员标准》执行。

3、对用工机制进行了重新修订，提出了“市场化、属地化、一体化”的思想，并结合目前用工形势，提出站经理对加油站员工的引进有建议权。

4、增加了加油站运行方式和定岗原则。

5、增加了加油站党建工作内容，提出了应做好加油站党支部和党小组建设。

6、提出了加油站经理素质标准，增加了标准站、示范站培训内容。

7、加油站员工的任职资格中适当放宽，但增加了对技能鉴定和综合素质的要求。

8、内部分配中增加了加油站员工薪酬二次分配的内容。

9、员工考核中增加了加油站考核“三核定”（费用、销量、利润）内容，在加油站经营管理考核中增加销售效益方面的内容，适当加大加油站经理的管理权限。

第二章：现场服务与管理1、加油站运营条件中增加酒类流通销售许可证、音像制品经营许可证，以及信息系统部署到位的要求。

2、营业氛围中增加了对政府要求悬挂的标牌等物品由地区公司统一规范的内容。

3、定置化管理中根据新版建设标准和加管系统，完善了细节要求，增加了IC发卡点、便利店的定置标准，将员工宿舍改为员工休息室，增加了加油站灯光、加油站划线、收银台上方设置监视器等要求。

4、增加95504客户服务中心内容，增加顾客投诉处理的分类、分级内容。

5、整合营业准备和交接班，包括油品、非油品、卡业务。

6、加油站综合日巡检中对综合日巡检要求进行了细化，增加了电子巡检内容。

7、梳理服务用语内容，强化现场引导，突出服务的基本要素，补充完善操作服务规范，加油、收银操作中增加卡、便利店商品推介和促销介绍的内容，新增售卡、充值服务规范内容。

8、服务和沟通技巧新增对资源紧张时期、加油服务过程中的客户矛盾、治安事件提出了解决方案。

9、将原第三章客户服务与管理中的顾客投诉处理、媒体应对相关内容放到服务章节，增加了顾客意见会、加油站挂点制度，重点在化解技巧，现场出现投诉如何应对而不激化矛盾。

第三章：营销与客户管理本章将原《规范》中有关客户服务内容移至第二章客户服务与管理外，并根据加油站营销管理需要，增加了营销管理、市场调查与客户普查、营销策略、促销管理、客户管理等内容。

1、增加油品的“营销策略”，分类阐述“价格策略”、“产品组合及服务策略”、“分销策略”、“促销策略”的基础上，还增加了“营销策略的运用”的内容。

2、整合促销管理，涉及到油品、非油、卡的促销内容均在本章体现，并明确了促销费用专款专用，促销费用限额使用。

3、客户管理中增加了客户分类的具体材料，并对客户按忠诚度分级，增加了《客户星级评定表》。

4、新增根据加油站分类、客户分群的营销策略和客户开发维护方案。

第四章：油品进销存管理1、增加了根据二次物流配送系统上线后进行主动配送的内容。

2、增加了具备交接条件的，宜实行地罐计量交接的要求。

3、数量盘点增加月盘点要采用手工计量加油站油罐库存油品，不得直接抄录液位仪数据的内容。

4、增加了加油站盈亏分析的内容。

5、新增地罐交接的内容，主要阐述地罐交接实施的基本方案和实施原则，包括基本要求、交接基本流程和前期准备等内容。

6、计量器具管理中，结合地罐交接的变化进行调整，新增储油罐的清罐、标定，容积表与液位仪等管理内容。

7、将原《规范》中的“促销管理”内容移至第三章。

第五章：非油品管理本章节原为第八章，本次修订将本章移至第五章。

1、精简了市场调查的内容，删除了便利店分区示意图，增加了非油业务奖励，增加了现场堆头摆放的要求。

2、增加了其他非油品业务拓展内容，主要增加了化肥、咔咔等业务管理要求。

3、明确了地区公司和地市公司关于非油商品价格管理的权限。

4、增加了销售分析内容，包括销售计划管理、销售分析和市场调查分析等内容。

5、商品陈列中增加了促销品、宣传品陈列，和现场堆头陈列要求。

6、将便利店盘点、促销等内容整合为便利店日常运作。

7、修改了商品订进退相关内容。

8、在商品损耗中，将正常损耗标准从万分之五调整为千分之三。

9、增加便利店配送业务、销售记录与控制的内容。

第六章：加油卡管理本章节内容为新增章节，加油卡概述、卡片管理、折扣管理、积分管理、清分管理、运行管理六个方面的内容组成。

第七章：HSE管理1、增加了HSE管理原则、安全教育。

2、调整了特种作业名称（动土作业改为挖掘作业、有限空间改为受限空间，高空作业改为高处作业），增加了审批流程和权限。

3、增加了质量事故等级划分和事故管理的内容。

4、消防安全中增加了作业管理的总体要求，包括许可范围，作业许可证审批手续。

5、提出清罐作业注意事项。

6、应急措施中增加了高温、低温、沙尘暴、暴雪、暴雨与雷电、油罐进水、环境污染、资源保障等应急措施。

7、根据最新的岗位设置调整和修改岗位人员面临风险和应对措施。

8、增加应急预案演练组织和检查要求。

第八章：设备管理与维护1、完善了设备管理原则，站内日常保养，专业人员维修。

2、增加了卡机联接加油机、自助加油机、大流量加油机、橇装加油装置、视频监控系统、电子巡检、报警设备、便利店经营设备设施、信息设备的配备、完好及报废标准。

3、细化了普通加油机维护、保养、检查的内容，增加了卡机联接加油机、自助加油机、大流量加油机的维护、非油品经营设施的保养、操作及故障排除方法。

第九章：财务管理1、增加了车辆自用油的账务处理，发票管理，单站模拟核算等内容。

2、增加资金管理平台、网上报销的站级层面操作模块。

第十章：信息管理1、将一般规定和信息分类传递与分析运用，合并为基础信息管理。

2、增加信息系统内容，如加油站管理系统、视频监控系统的管理内容和要求。

3、明确加油站管理系统运维管理的要求；细化信息系统培训和考核的要求。

4、增加信息安全管理要求。

5、操作部分增加信息系统应用与维护，明确加油站环节对站级系统、视频监控系统日常应如何应用和管理。

第十一章：监督•考核•评比1、监督内容增加非油品管理、财务资金管理、设备设施管理、信息系统应用，95504和400考核等内容。

2、监督方法中检查数量及频次的要求，结合发展实际进行修订，按照加油站分类，以各类型加油站设定检查频次。

增加神秘顾客访问的内容，规范神秘顾客管理，规定检查频次、检查内容。

3、达标创星管理办法中管理权限下放至地区公司，修订评选程序、考评期限、奖励及处罚标准等内容。

4、达标创星管理办法中增加动态管理内容。

五、其他加气站、水上加油站（加油船）业务形式特殊，设备设施与加油站差异大，且各地区公司之间站（船）管理各不相同。

本次《规范》修订中，加气站、水上加油站相对独立，作为附件或单行本。

二○一一年十一月二十日。