世纪现代酒店员工应具备十大意识
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
3.酒店十大意识
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
现代酒店员工应具备的十大意识
21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店员工十大意识
酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
酒店从业人员的必备服务意识245
酒店从业人员的必备服务意识1、随时服务酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。
但如果是仅仅囿于现有的服务SoP,而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店卫生间如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。
2、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。
热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。
所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。
发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
3、精细服务俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。
比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。
4、超值服务每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口，物美价廉，住的卫生等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。
如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
5、隐形服务在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。
这是因为在一些特定场景下中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，制造让客人感动难忘的瞬间和记忆点。
十大意识
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人
服务与客人开口之前
主动服务 有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万 勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。 想象最美好的事情 说英文字母E。 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数 出租率 平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租 物业费
每日收入
月天数 房租收入 会员卡销售 迷你吧收入 杂项合计 营业收入
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客 人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、 购物等需要而进行的一系列行为。 它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态 度、服务技能、服务效率、安全和清洁 卫生
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
佯装房客骗开门 盗走财物3万多 事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店服务人员应该树立的二十种意识
十七、安全意识 十七、
（一）群防群治 （二）防火、防盗、防诈骗、防抢 防火、防盗、防诈骗、 劫、防食物中毒
十八、忧患意识 十八、
居安思危
十九、竞争意识 十九、
竞争中求生存， 竞争中求生存， 竞争中求发展。 竞争中求发展。
二十、公关营销意识 二十、
（一）一个好的服务员又是一个好的推销 员； （二）全员营销。 全员营销。
酒店服务人员 应该树立的二十种意识
一、顾客意识
顾客是衣食父母 顾客永远是对的 永远不对客人说“ 永远不对客人说“不”
二、服务意识
二线服务一线 全员服务顾客
三、服从意识 三、服从意识
个人服从酒店工作安排
四、礼貌意识
“三礼”礼节、礼貌、礼仪 三礼”礼节、礼貌、 “三仪”仪容、仪表、仪态 三仪”仪容、仪表、
新菜式创新 服务创新
十二、质量意识 十二、
服务质量是企业的生命线 认真做好每一件事
十三、团队意识 十三、
团结、协作、 团结、协作、沟通
十四、形象意识 十四、
企业形象 员工形象
十五、 十五、品牌意识
品牌=质量 信誉 品牌 质量+信誉 质量
十六、星店意识 十六、
星级标准 操作程序化、标准化、 操作程序化、标准化、 规范化、 规范化、个性化
五、节约意识
（一）节省每一滴水 节省每一度电 （二）成本核算
六、效率意识
经营出效益 管理出效率 服务效率反映整体管理水平
七、时间意识
当日事当日毕 不拖踏、 不拖踏、不浪费时间 No Excuse
八、道德意识
职业道德 社会公德
九、法纪意识
尊纪守法 依法办企业
十、进取意识
事业心 上进心
十一、创新意识 十一、
酒店十大意识
论酒店的十大意识郝钢 / 文在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。
一、帕累托定律意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。
若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。
”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。
二、客人满意度的要求“满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。
浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。
这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。
要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。
什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。
顾客的需求特性包括哪些呢？1、功能性。
食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。
2、经济性。
同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。
3、舒适性。
各种消费功能和心理感觉很舒服。
4、安全性。
确保各种消费功能的安全、和心理安全。
5、时间性。
第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。
尽可能节约客人的时间。
6、文明性。
服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求特性之和即需求特性的总和。
何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
综合-酒店十八种意识
十六,设备保养意识
设备-----遍布在酒店各场所的各项硬性服务功能,是酒 店经营中必不可少的,一但这些功能出现故障,就直接 影响到软性服务的运行.
设备保养-----设备与人一样,人需要 不断学习,培训,激励,才不断长进,设 备也需要经常擦拭,检修,更换部分零 件,加油等,从而达到正常运行. 保养重要性-----酒店的硬件投资占 整个酒店投资的40%以上, 所以我们 必须重视,设备保养好了,起到几个方 面的成效,(1)能保证各部位正常运 行,(2)能延长其使用寿命
十四,安全意识
安全-----指治安安全与消防安全两种.
一个酒店的经营者最担心的就是酒店 的安全问题,一是失火,二是被盗,没 有安全就谈不上经营,也谈不上服务 质量.
一,应把酒店客人的安全放在首位: 1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定 的. 2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利 益,保护客人的隐私. 3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权 益. 4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知 客人.
十三,服从意识
服从-----军人以服从为天职,酒店本身 就是半军事化管理,没有严格的管理, 就无法实现规范化,程序化的管理,要 达到严格管理就必须树立服从意识.
服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是垂 直管理,也好比一艘轮船,只有一个砣手,整个 船的方向由一个驼手掌握,其他水手只是配合, 服从,这样这艘船才能顺利地到达目的地. 在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只要 你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即使 有飞天本事,不用在正点上,也是徒劳无功.
酒店十八种意识
酒店人所必须具备的思想意识
酒店意识概念
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产 生发展起来的一种观念形态,酒店意识 的好坏直接关系着酒店经营管理活动 的成败.
现代酒店管理员工应具备意识
现代酒店管理员工应具备意识概述现代社会快节奏的发展使得酒店业成为一个繁忙和竞争激烈的行业。
作为酒店管理员工，具备一定的意识是非常重要的，这不仅可以提高工作效率，还可以提升服务质量。
本文将深入探讨现代酒店管理员工应具备的意识。
1. 客户意识在酒店行业中，客户意识是一项至关重要的素质。
酒店管理员工需要时刻关注客户的需求和期望，并始终以客户为中心。
他们应该具备以下意识：1.1 服务意识酒店管理员工应该具备出色的服务意识，始终以客户满意度为目标。
他们应该主动提供帮助，解决客户问题，并确保客户在酒店的每一个环节都能得到优质的服务。
1.2 需求意识管理员工应该敏锐地察觉客户的需求并及时予以满足。
他们应该主动询问客户的需求和要求，并尽力提供符合客户期望的服务。
1.3 沟通意识管理员工需要与客户保持良好的沟通，以了解他们的需求和意见。
他们应该倾听客户的反馈，积极处理投诉，并及时与客户交流沟通，确保问题得到解决。
2. 团队意识酒店是一个团队合作的行业，酒店管理员工需要具备团队意识，与团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
2.1 协作意识管理员工应该积极参与团队工作，与团队成员协作，共同完成工作目标。
他们应该乐于分享知识和经验，相互支持和帮助。
2.2 配合意识管理员工应该与团队成员进行良好的配合，充分发挥各自的优势，协同合作。
他们需要理解和尊重他人，共同努力实现团队目标。
2.3 沟通意识合理的沟通是团队协作的关键。
管理员工应该善于沟通，与团队成员之间进行有效的沟通和交流，确保工作的顺利进行。
3. 创新意识作为现代酒店管理员工，具备创新意识是非常重要的。
他们应该不断寻求创新和改进的机会，以提高工作效率和服务质量。
3.1 主动创新管理员工应该主动思考，并积极提出创新和改善意见。
他们应该关注行业最新发展和趋势，探索新的服务方式和管理模式。
3.2 持续学习为了保持竞争力，管理员工应具备持续学习的意识。
他们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和参与行业研讨会等方式，不断提升自己的专业知识和技能。
酒店人员服务十字方针
酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务;热情服务主要表现在：1.热情是对客人的关心,如进门大招呼,倒水送毛巾,问寒问暖等;2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求;3.热情也是与客人交往的一种姿态;它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往,我们是有诚意的,这种信息必然会得到对方相应的回应;注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重,也包括了对自己的尊重,它是一种气质的表现,而不是一种功利的手段;5.热情还是一种能力的表现,热情要与能力相结合;如果没有一定的语言能力与知识储备做基础,热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力;如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话,触犯了对方的禁忌等;可见能力的重要性,所谓“巧妇难为无米之炊”;6.一家饭店中餐厅,午餐时间,一位来自台湾的客人到餐厅用餐;客人入座后,服务员热情的为客人端茶、送香巾;在上菜时,还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法;当看到客人愁眉不展似有心事时,服务员便轻声询问能帮助做些什么;原来这位客人要去拜访一位朋友,具体地址和联系却又不慎丢失,只记得大概方位;服务员凭借平时注意积累的常识,进行重点提示,结果使客人想起地址名称;对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务,客人非常满意;二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为,服务在客人开口之前;主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥,主动服务也意味着要有更强的情感投入;有了饭店的服务规范和工作标准,只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件,并不等于就有了一流的服务;员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当做有血有肉的人,真正从心里理解他们,关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到饭店的服务水准;它具体体现是：1.主动招呼2.为客人着想3.主动把各项工作做好,尽职尽责4.要有创见精神,主动研究改进工作,不断提高服务质量5.作到五声——迎客声您好,欢迎您的光临…、致谢声谢谢您的帮助,给您添麻烦了…、致歉声打扰你了,实在很抱歉,对不起…、应答声是的先生,我知道了…、送客声再见,一路顺风,欢迎下次再来…;6.要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;案例北京一家西餐厅的早餐时间,服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉,又把蛋黄和蛋白用餐刀切开,再就着白面包把蛋青吃掉,而且在吃鸡蛋时,没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐;服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病,才会有这样比较特殊的饮食习惯;第二天早上,当客人又来到餐桌落座后,未等其开口,服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐;待客人应允后,服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上;与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄;客人见状非常高兴;边用餐边与服务员谈起,之所以有这样的饮食习惯,是因为他患有顽固的高血压,遵从医嘱的结果;以前在别的饭店用餐,他的要求往往被服务员忽视,而这次在这家饭店住宿用餐,他感到非常满意,为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服;三、礼貌详见仪容仪表、礼仪礼节;四、周到个性化服务指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难;个性化服务有别于一般意义上的规范服务,它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求;在某饭店,一天来了一位身材很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了,于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后大受感动,当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店;根据客人的不同爱好,细致周到的提供服务,尽量使客人感到称心舒适;要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致;要达到周到服务的要求,首先要有良好的规范服务作为前提和基础;个性服务并不是想当然的、没有标准的服务,而是源于规范服务,却又高于规范服务;五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦,服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意;一位哲人说：“如果你赢了一场争吵,你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人,那无异于在客人脸上打了一记耳光,把客人赶走;”第三节服务意识一、仪容仪表请阅仪容仪表、礼仪礼节二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范;着重反映在以下几点：①微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求;②要经常修饰容貌;③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌;④要着装整洁;三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求;四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求;五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范;六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范;七、客人的意识1客人的概念：从字面上来看,做客与酒店的人士就叫客人,具体的说,光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人;酒店的客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人和入店客人;2住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为以下几种类别：①旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息;因为他们旅途劳累,进入酒店主要是休息,对酒店的要求是安静舒适;②商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动;他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业氛围;③政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要;他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等;④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人;3入店客人：此类客人又可分为两类：①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人;这些是我们的直接客人,是我们服务的直接对象;②并非来酒店进行消费的客人,而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人;这些客人虽不在本店进行消费,但却是我们的潜在的客源,他们对急电的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作;八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所,它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客;这些宾客来自不同的国家,有着不同的风俗习惯,要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意,确实不是一件容易的事情,它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好,更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务;要达到这个目标,必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育;九、顾客总是对的;这句话并不是说顾客毫无缺点;金无赤金,人无完人,顾客是不可能不犯错误的;在酒店服务中强调“顾客总是对的”,强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护,而是首先站在顾客的立场上看问题,从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题;强调顾客总是对的,还有一层含义是,酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在顾客一方,或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应该通过巧妙的处理,使顾客的自尊心得到维护,特别是有其他顾客在场时更要如此,不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明;不包括严重越轨或违法行为十、顾客就是上帝;其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人,在酒店享有至高无上的地位;客人不仅仅是登记册上的一个名字,一项无趣味的统计资料,他们同我们一样,是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人;酒店开张,来者都是客,凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视;因为他光顾了我们的酒店,租用了我们的餐厅、房间及享受其设施,为我们提供经营开支的钱财包括薪金和利润;也可以说客人是我们的衣食父母;客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,从这个意义上讲,没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境;客人就是上帝,因为他主宰着我们的经济命脉,我们要想生活得更好,就必须为上帝付出我们辛勤的劳动;做到想客人所想,急客人所急,做客人所需;要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求;当你为客人服务时,千万不要认为你所做的一切是施恩于客人,而应当认为是客人能够接受我们的服务,就是施恩于我们;酒店本身就是为客人开的,客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔,指责或投诉,说明客人对我们酒店还有信心,希望我们能够做得更好,只要我们虚心接受改正,他们下一次还有可能光顾;客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的机会,如果客人对我们失去了信心,下一次一定不会光顾了;每一位酒店员工都应该牢记,无论在任何时候都不应和客人争吵;如果你与客人争辩,即使你赢了,实际上也是输了,因为你输掉了客人,输掉了全体员工的利益,输掉了酒店获取经济效益的机会;应该知道任何人都不喜欢被别人否定,或则他的判断被人提出质疑,证明他错了;如果出现这种情况,他就不会愿意再做我们的客人,而会去光顾我们的竞争者;当然,人无完人,客人也是一样,有时客人真的在某方面做得欠妥当,这时我们也应尽量为客人保留面子,而采用服务的技巧去提示客人,让客人自己去纠正自己;客人是带着需要而来,我们满足了客人的需求不仅有利于客人,也有利于我们自己;良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象,这会使客人再三光临;作为酒店的员工应该时刻为酒店着想,任何时候都不应有损坏酒店形象的行为;尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到,但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的,只有酒店的社会形象好,员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好,员工才有满足感、成就感和自我价值感;十一、对待顾客的几个公式：①100-1=0;这是酒店中用得最多的一个公式,其含义是酒店的服务形象是由一个个员工来共同决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失;②1=100;这一公式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平;③顾客满意=各个服务员工表现的乘积;在这一公式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分为零;酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积;酒店所有的员工表现月出色,表现出色的员工越多,顾客的满意度就会越高;但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零,其他员工的表现乘积再大也于事无补;这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识;十二、服务意识：①宾客至上、服务第一的意识;客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重;为此,饭店必须为其提供优质的产品与良好的服务;饭店既然是为旅居者提供服务的,就应该以宾客为中心,一切工作以宾客为主,一切工作都是建立在为宾客服务的基础上;在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的;2、如果顾客错了,请参阅第一条;宾客的地位由此可窥一般了;现在,“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识,但这一共识有时却缺乏可操作性;这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准则呢有的饭店经过专门研究,最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”;这样,就为“宾客至上,服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准,既有原则性,又体现了灵活性;细细分析,可以看出,这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的,而且是唯一的原则;在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对人服务的灵活性;同时,决定了饭店所提供产品具有独一性,即无论饭店的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品,因而每一个环节,没一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”;这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”;这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝”;一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店,发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方,因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因,他不便于在周五乘坐电梯;连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使服务更有针对性,这种服务可谓到家了;即使是遇到一些故意挑剔的客人,饭店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒的认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难;因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了饭店的利益;饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉的站在客人的立场上,设身处地,换位思考;如果饭店员工有了这种立场观点,那么即使是面对爱挑剔的客人,也能从容大度,处理得当,也就能忍受暂时的委屈,把“理”让给客人,忍辱负重,礼让三分,绝不会有失饭店的风度与品位;②来者都是客、一视同仁的意识;某杂志曾刊登了一则“名人轶事”：七十年代,为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格,来到宗教圣地耶路撒冷时,想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯”;他亲自打给“芬克斯”的老板,自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员,他们也将随我一同前往贵店,到时希望谢绝其他客人;”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受,不料老板却非常客气的回答：“您能光临本店,我感到莫大的荣幸,但是,因此而谢绝其他客人,是我所不能做的,因为他们都是老主顾;”第二天傍晚,基辛格又一次打给“芬克斯”的老板,说只有三个随从,只定一桌,且不必谢绝其他客人;不料又碰了壁;“因为明天是星期六,本店的例休日;”“芬克斯”的可贵之处,是真正把顾客当“上帝”,讲求人人平等,一视同仁;宁可得罪一个要求过分的名人,也不得罪一群普通人;这是“芬克斯”给我们的启示之一；有了规矩,好成方圆,规矩一旦制定,就严格执行,并不因为是名人,就可以随意破坏了规矩,宁可让基辛格失望,也不愿得罪自己的员工,这是“芬克斯”给我们的启示之二;这才是真正聪明的商家,因为他始终把绝大多数消费者和员工的利益放在首位;饭店为宾客服务是指为所有来饭店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的;对店方来说,热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,饭店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜;再则,在人格上,宾客之间、饭店员工和宾客之间也都是平等的;对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外化表现形式;厚此薄彼,冷淡宾客,出现一部分宾客“花了钱买气受”的怪事,显然是极不正常的;有时尽管饭店服务人员并非有意这样做,只是违反了服务规程,也会造成不良影响;我们应本着“先来先服务,后来后服务”这个最基本的服务原则;国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是饭店的客房,三是律师的时间;饭店服务的时效性和服务的一次性特点,使饭店服务增加了难度;服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作;正是由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回;所以服务员的态度和精神状态也成了饭店产品质量的一个组成部分;饭店服务要讲求优质服务,要实现优质服务,服务人员就必须在实际工作中努力将技术性和艺术性相结合;技术是指生产、工作所需要的经验和知识,是做好服务工作的基础;第四节服务质量意识：一、服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或则说是指服务能够满足宾客需求特性的总和;二、质量的特性：1.功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能;酒店的功能,就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目;没有功能就谈不上服务,没有服务当然更谈不上服务质量;由此可见,功能性是服务质量最起码、最基本的特性;2.经济性：经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符;酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务;3.安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面;4.时间性：时间性对于服务工作至关重要;当今社会,时间就是金钱;酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现;时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时;5.舒适性：宾客住进酒店,无论是渡假、休闲,还是参观旅游,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯;它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序;6.文明性：文明性属于精神需求;在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨;文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色;三、服务质量的重要性：1服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”,对于酒店来说,信誉来源于高质量的服务;酒店的主要目的,就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务,最大限度地满足宾客的正常需求;满足的程度越高,社会信誉就越好,酒店的社会效益和经济效益必然会更好;2服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中,优胜劣汰、适者生存,已成为不可逆转的发展趋势;酒店为了在竞争中取胜,途径固然很多,关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量;服务质量的高低与竞争能力的大小成正比,服务质量越好;吸引力就越大,在竞争中取胜就越有希望;只有紧紧抓住服务质量这个中心环节,全面提高服务质量,以优取胜,并在实践中不断完善,不断充实,才能在市场争夺客源的激烈角逐中,立于不败之地;3服务质量决定酒店的效益：酒店的效益泛指两个方面,即社会效益和经济效益;社会效益是指酒店的社会影响和知名度,它是酒店无形的宝贵财富;经济效益,原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系;现在人们多把它视为营业收入的同义语;一家酒店服务质量高,效益必定好,服务质量低肯定效益差,这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理;同样道理,酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益,关系到员工的工资、奖金和福利待遇,也关系到员工的事业和前途;4服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样,酒店也有一个生存和发展的过程;在竞争中求生存,在生存的基础上再发展,这是任何事业成功的必由之路;酒店如果没有发展,就会缺乏生机和活力；没有发展就会失去市场竞争能力;酒店的发展,主要取决于两大因素,一是物质设备管理、维护、更新与改造,二是服务质量的改善与提高;然而第二个因素比第一个因素更为重要,道理很简单,首先,设备设施是靠人来操纵的；其次,物质设备中暂时的缺陷,在某些特殊情况下再好也无能为力;因此,酒店要想在生存的基础上求发展,顺应形势和满足宾客的要求,就要高度重视服务质量这个关键的因素,丝毫不能放松,否则,不但赶不上社会前进的步伐,而且被飞速前进的形势所淘汰;四、服务质量的基本内容：。
酒店从业人员的职业意识
三、酒店从业人员的职业意识
•（一）角色意识
•（二）质量意识
•（三）形象意识
•（四）信誉意识
•（五）服务意识
什么是意识
•意识在心理学中定义
为人所特有的一种对
客观现实的高级心理
反映形式。
同时也对
客观存在产生强大的
反作用力。
（一）角色意识•角色意识是生物个体
或团队根据自己的身
份所折射出来的能够
感知的特征总和以及
相关的感知处理活动。
•质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理质量意识解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
•在决策和行为中，高度重视声誉和形象，将形象视为珍贵的无形财富，重视形象投资，形象管理、形象塑造和形象竞争，将树立和维护良好作为重要的战略目标。
“信”指诚实守信，“誉”指名誉、声誉。
即一方在社会活动尤
其在经济活动中因忠
实遵守约定而得到另
一方的信任和赞誉。
是长期诚实、公平、
履行诺言的结果。
•信誉构成了人之间、单位之间、商品交易之间的双方自觉自愿的反复交往，消费者甚至愿意付出更多的钱来延续这种关系。
形象是一种软生产力。
（五）服务意识
•服务意识是服务人员有随时为客人提供热情、周到、主动的服务的积极思想准备。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
论酒店的十大意识
论酒店的十大意识何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。
这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识。
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。
酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国著名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
论酒店的十大意识
论酒店的十大意识何谓意识?哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识,则这个酒店必定是一个充满生机的酒店.巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”.这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识.经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想.酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店,这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法,把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
著名经济学家德鲁克说:“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国著名饭店管理学家内贝尔说:“饭店是企业,其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
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２1世纪现代酒店员工应具备十大意识
现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。
进入新世纪,面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。
国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。
纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提高和创新意识。
假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养,特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。
假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。
有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。
作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。
而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。
下面我们就来简单谈谈,2１世纪现代酒店员工应具备哪些意识。
一、市场意识
进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外,还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。
同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客、留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
二、竞争意识
进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得:入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，
牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强、学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己,才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
三、危机意识
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族、有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店,才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外,还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前,才能发奋图强、格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店管理者在员工入职培训之时,就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。
酒店在辉煌时要讲危机,在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感,酒店才能立足激烈的市场竞争,才能变危机为转机、为良机。
四、服务意识
作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好,又最难做好的工作。
树立“客人满意,是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。
始终牢记,酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。
它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的服务技能、服务行为不合格。
2１世纪,酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上,所以需要我们服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。
五、文化意识
文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。
现代酒店不但需要员工的知识面越广、越宽越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识,成为一专多能的复合型人才。
员工除具有广博的知识、精湛的技艺之外,还需要具有良好的心理素质、艺术修养、职业道德等。
有了一支文化意识强大的员工队伍,酒店文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一等的。
六、成本意识
酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。
现代酒店员工,除了有良好的服务意识,做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。
坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。
做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗,做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。
如果酒店成本控制工
作、成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。
七，环保意识
绿色环保已成为２１世纪现代酒店发展的潮流,新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识,并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作,减少污染、减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则,把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续性发展的酒店。
八、美学意识
酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象,只有具有一定的美学修养、审美意识，能够欣赏美、创造美,不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等,才能在竞争中立于不败之地。
所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争,谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境,给宾客以高品位的美的享受,谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。
九、创新意识
2１世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务,在工作中有创新意识,不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。
现代酒店员工需要有变革和创新意识,去创造新的服务、新的文化、新的经营、新的营销理念，一言蔽之，即充分运用知识的变革去创新。
十、协调意识
随着现代酒店大量引入高新技术,协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。
二线为一线服务、一线为宾客服务,现代酒店就像一部庞大而复杂的机器,而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件,不但要忠于职守,有责任意识、纪律意识,更要有与上下级之间、同事之间、部门之间的协调、沟通、协作意识。
只有这样,信息的传递、工作的衔接、工作指令的传达，才不会脱节,才能保证这部机器的良性运转。
现今酒店员工多为独生子女,他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够。
新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集体观念、全局意识、协调意识,才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。