有效沟通是成功的开始
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合作：真诚合作
沟通的形式
沟通的形式 信息
语言
口 头 书 面 语 音
非语言
表 情 肢 体
思想、 情感
沟通的漏斗
管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈 判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
想表达的100%
表达出来的80%
听到的60%
沟通不畅到 底是什么原 因呢？
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
有效的沟通技巧
信任别人，不怀疑他人诚意,关心并珍惜彼此关系； 认识彼此间观念上的差异； 接纳外来影响，并愿意改变自己应有的作为； 运用“倾听”来了解他人； 用复述来表达您的了解； 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧。 举出具体的实例
第二类：职业经理人为决策主体的企业
企业特征
市场化意识强，讲究市场运作为主，职业经理人团队普遍有职业操 守，正直，强调专业性，讲究学校背景、专业背景、兴趣背景等。
第二类：职业经理人为决策主体的企业
屬性
特点
老总
普遍具有高学历，眼界开阔，学 习能力强，能都快速接受新事物， 注重采用指导性的领导风格
职业经理人
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
祝大家学会沟通、善于沟通、运用沟 通，完善自己，实现价值
理性的想法，用数据说话。 给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。不要自显太聪明， 也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计 较的人打交道。
在工作中与开发商之间的商务沟通
不要说“绝不”，适当时机说“不”，整个气氛非常融洽
的时候提出想法
注意措辞。简洁地概述你的想法，然后保持安静，表示你 已说完了，允许对方体会你说的话。
4。 我为你做了那么多事，要的可不是就这一点。
5。 你这样做，有人会有看法的！
您如何应对？
应对典型的暗示语言！
1。我对这件事不抱什么希望。 能不能告诉我，你到底觉得哪里不好? 2。你别以为XXX说了就算数。 那谁是真正关键人物? 3。你该明白我说的是什么。 对不起，我不完全理解，麻烦你说清楚些。 4。我为你做了那么多事，要的可不是就这一点。 那你需要我作些什么? 5。你这样做，有人会有看法的！ 请您告诉我，谁会有看法？
3专业型、规范化
沟通策略
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•遵守职业操守，充分利用我们的 资源平台，发挥团队作用，讲求 专业
第三类：国资背景的企业
企业特征
国有资本控股，企业运作带有轻微的计划色彩，效率相对前两类较 低；企业内部较注重人际关系平衡，职位层级关系严格。
第三类：国资背景的企业
老总
老总一般是有较高级别的编制（最高可至部级） ，年龄较大，在企业内部属元老级，德高望重， 做事风格沉稳低调。
在工作中与开发商之间的商务沟通
永远比开发商专业；
学会在人格上平等相处；
永远谦恭； 善于利用一切资源包装公司、团队和自我； 利用节假日，“礼多人不怪”； 赠送“小礼物”； 永远赞美； 懂得使用工作函进行书面沟通； “感动”服务对象，超出开发商预期之外； 把“开玩笑”作为沟通成熟的一种标志。
第一类：老板决策的民营企业
第一代掌门人的民营企业---职业经理人
职业经理人特征
心腹型：一直随老板多年，与老板 感情深厚，学历相对较低， 但经验丰富。 专业型：从社会上聘请，具有较强 专业背景和职业操守
职业经理人关注点
心腹型：1、在老板心中地位 2、个人职位和收入 3、企业利润最大化 专业型： 1、在老板心中地位 2、专业型 3、企业规范化、制度化
特点
1、把事情“做好” 2、方案总体执行结果和效果 3、企业规模及在同行业中的地位
老总关 注点
沟通 策略
建立自己专业而又谦虚的晚辈形象
在工作中与开发商之间的商务沟通
首先要重视开发商的需求，哪怕是一件很小的事情， 起码让对方觉得你在重视他，结果如何并不是最重要的
全面了解所需沟通的一切内容、背景和双方差距。 预测气氛，制定对策； 仔细考虑开场白，营造积极的基调； 在过程中，察颜观色，随机应变； 保持谦恭 更直接的销售案例，销售数据支撑说服开发商 开发商谈判过程中，扬长避短，迂回周旋，创造有利于我方的条件 多强调成本，沟通成本支出中和其他公司不同的细节，如报销打车 费、午餐费等，多和开发商强调行业内的标准、大公司的标准及专 业 找决策权人谈判，避免多部门的人员谈判 遇到难解决问题，增加谈判回合，“拖”字诀，对方要按时给领导 回复，他们比我们还着急。
在工作中与开发商之间的商务沟通
平日工作中对于重要事项与决定时物料的保留 方式：布达记录本、甲方原稿签字确认（客户确认本、合同范本、 等）、邮件 我方提出建议、忠告、客观判断与预测的方式及时间节点 方式：公司邮件 时间节点：时间发生前 对接人员：现场AE、重要事件抄送甲方及我司主管 客户、工程、物业及所有与销售有关问题的反映方式 方式：邮件 对接人员：现场AE、重要事件抄送甲方及我司主管
理解的40%
传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
影响沟通效果的因素
1、缺乏信息或知识； 2、没有适当的说明重点； 3、没有倾听（注意力、重视度）； 4、没有完全理解问题或询问不当； 5、只顾按照自己预先设计的思路发展； 6、不理解他人的需要； 7、没有经过慎重的思考就得出结论； 8、失去耐心、使讨论变得更加白热化； 9、时间太短； 10、情绪不好； 11、选择失误。
老板特征
第一类：老板决策的民营企业
第二代掌门人的民营企业---职业经理人
职业经理人特征
心腹型：与老板一起长大，或是老 板的同学或好友，与老板 年龄相仿，充满激情 专业型：社会上聘请，具有良好学 校背景，专业背景的职业 经理人，较年轻
职业经理人关注点
心腹型：1、在老板心中地位 2、个人职位和收入 3、企业利润最大化 专业型： 1、在老板心中地位 2、专业型 3、企业规范化、制度化
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
如何与发展商进行沟通？
发展商分类
老板决策的民营企业
第一代掌门人 第二代掌门人
职业经理人团队为决策主体的企业
国资背景的企业
第一类：老板决策的民营企业
提出证据
以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范
弄清楚各种暗示
很多人不敢或不愿说出自己的真正的想法和感觉，他们会运用一些叙 述或疑问，百般暗示来表达自己内心的看法和感受。
典型的暗示语言！
1。 我对这件事不抱什么希望。 2。 你别以为XXX说了就算数。 3。 你该明白我说的是什么。
沟通策略
利用专业的营销优势，使得成 绩能够体现他们的功劳
第一类：老板决策的民营企业
民营企业---股东集体决策
沟通策略 决策人关注点
抓住主决策人，尽可能平衡利益，避免树 敌。业绩、成果说话，关注放大效应 • 目标离散，越多参与人决策越中庸 • 价值
决策人特征
有主有次，部分干活，部分希望有权而不 费力，都参与决策。需要参与感、被尊重 ，有争权现象，有时会危机合作
在工作中与开发商之间的商务沟通
正式场合（例会、报告会） 开场白(十足准备，礼仪服装等） 报告目录 目光 语气、语速
结尾补充
在工作中与开发商之间的商务沟通
非正式场合
以“闲谈”开始
保持微笑
不吝啬赞美的话 敏感话题“一笑而转”
在工作中与开发商之间的商务沟通
1、怎样提出我们的想法
尽量客观。提出想法时，一定要避免提出自己的主观性和非
在工作中与开发商之间的商务沟通
2、沟通中要注意的问题：
仔细倾听对方的谈话； 在提出的想法中留有充分余地；
坦然自若地拒绝对方不合理的想法；
有条件地提供服务； 试探对方的态度：“如果……你觉得怎么样？”
在工作中与开发商之间的商务沟通
◆不要一下作出太多的让步； ◆自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台；
有效的沟通是成功的开始
沟通的相关理解
沟通是将信息传递给对方，
沟通是什么
对方根据得到的信息做出相
应反应的过程,是人们之间的
信息即情报、知识、思想、 情感的交流的过程。
沟通的过程
信息源
编码
通 道
解码
接受者
反
馈
85%
沟通与人际关系
成功的因素
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
◆不要说“绝不”，但要在适当时机说“不”；
◆不要单纯使用“可以”和“不可以”来回答问题； ◆不要让对方看起来很难堪、很愚蠢。
在工作中与开发商之间的商务沟通
说服自己，才能拥有自信； 避免仓促给出意见 ；
澄清提议，做出答复；
不想马上作出答复时，采取缓兵之计； 提供多种选择的可能； 利用沉默、冷场 转移话题，幽默缓解等。；
企业特征
以老板意见为主导，职业经理人通常并无决策性意见的 话语权，但却往往是项目推进的关键性人物。
第一类：老板决策的民营企业
第一代掌门人的民营企业---老板
沟通策略 老板关注点
建立起自己值得托付，对结果负责、踏实 值得信赖的形象 • 注重结果，价值最大化 • 实干、实在
老板特征
学历相对较低，但实战经验丰富，往往事 无巨细都亲自参与
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
沟通策略
塑造自己实干、值得信任的形 象，充分利用自己的专业优势
第一类：老板决策的民营企业
第二代掌门人的民营企业---老板
沟通策略 老板关注点
关注时尚咨询，寻找彼此兴趣共同点，充 分利用圈层营销 • 超越前辈，自我实现 • 企业利益最大化 •引导市场潮流 普遍留学归来、年轻、渴望超越前辈，骄 傲，实践经验欠缺，由于找不到同圈层的 人会比较寂寞
具有职业操守，通常名校毕业， 有较强的专业背景，追求寻找共 同话题的圈层人士，喜欢专研专 业话题
•1企业的市场领导力
关注点
•2计划完成情况
•3营销策划的执行效果 •4企业运作规范化、制度化 建立规范化形象，搭建沟通平台， 注重圈子效应，策划如何有效地 帮助其树立成整合企业品牌
1计划指标的完成 2营销费用的节省，成本控制
袜子事件
身 边 的 沟 通
——不带伤害的非暴力沟通
妈妈上班后回到家，身心疲惫，看到孩子在看电视，但是
家中凌乱，妈妈强忍着怒火，此时……
约翰的妈妈说:回家这么早不知道家里乱糟糟的吗，
就不能帮妈妈分担些家务吗， 你都多大了，太令妈妈失望极了！
保罗的妈妈说：当我看到你把袜子又丢在地上，我觉 得很不舒服，因为我很不喜欢家里看 起来凌乱，可以请你捡起来吗？或是 以后你可以把袜子放到洗衣袋里面吗？
沟通的形式
沟通的形式 信息
语言
口 头 书 面 语 音
非语言
表 情 肢 体
思想、 情感
沟通的漏斗
管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈 判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
想表达的100%
表达出来的80%
听到的60%
沟通不畅到 底是什么原 因呢？
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
有效的沟通技巧
信任别人，不怀疑他人诚意,关心并珍惜彼此关系； 认识彼此间观念上的差异； 接纳外来影响，并愿意改变自己应有的作为； 运用“倾听”来了解他人； 用复述来表达您的了解； 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧。 举出具体的实例
第二类：职业经理人为决策主体的企业
企业特征
市场化意识强，讲究市场运作为主，职业经理人团队普遍有职业操 守，正直，强调专业性，讲究学校背景、专业背景、兴趣背景等。
第二类：职业经理人为决策主体的企业
屬性
特点
老总
普遍具有高学历，眼界开阔，学 习能力强，能都快速接受新事物， 注重采用指导性的领导风格
职业经理人
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
祝大家学会沟通、善于沟通、运用沟 通，完善自己，实现价值
理性的想法，用数据说话。 给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。不要自显太聪明， 也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计 较的人打交道。
在工作中与开发商之间的商务沟通
不要说“绝不”，适当时机说“不”，整个气氛非常融洽
的时候提出想法
注意措辞。简洁地概述你的想法，然后保持安静，表示你 已说完了，允许对方体会你说的话。
4。 我为你做了那么多事，要的可不是就这一点。
5。 你这样做，有人会有看法的！
您如何应对？
应对典型的暗示语言！
1。我对这件事不抱什么希望。 能不能告诉我，你到底觉得哪里不好? 2。你别以为XXX说了就算数。 那谁是真正关键人物? 3。你该明白我说的是什么。 对不起，我不完全理解，麻烦你说清楚些。 4。我为你做了那么多事，要的可不是就这一点。 那你需要我作些什么? 5。你这样做，有人会有看法的！ 请您告诉我，谁会有看法？
3专业型、规范化
沟通策略
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•遵守职业操守，充分利用我们的 资源平台，发挥团队作用，讲求 专业
第三类：国资背景的企业
企业特征
国有资本控股，企业运作带有轻微的计划色彩，效率相对前两类较 低；企业内部较注重人际关系平衡，职位层级关系严格。
第三类：国资背景的企业
老总
老总一般是有较高级别的编制（最高可至部级） ，年龄较大，在企业内部属元老级，德高望重， 做事风格沉稳低调。
在工作中与开发商之间的商务沟通
永远比开发商专业；
学会在人格上平等相处；
永远谦恭； 善于利用一切资源包装公司、团队和自我； 利用节假日，“礼多人不怪”； 赠送“小礼物”； 永远赞美； 懂得使用工作函进行书面沟通； “感动”服务对象，超出开发商预期之外； 把“开玩笑”作为沟通成熟的一种标志。
第一类：老板决策的民营企业
第一代掌门人的民营企业---职业经理人
职业经理人特征
心腹型：一直随老板多年，与老板 感情深厚，学历相对较低， 但经验丰富。 专业型：从社会上聘请，具有较强 专业背景和职业操守
职业经理人关注点
心腹型：1、在老板心中地位 2、个人职位和收入 3、企业利润最大化 专业型： 1、在老板心中地位 2、专业型 3、企业规范化、制度化
特点
1、把事情“做好” 2、方案总体执行结果和效果 3、企业规模及在同行业中的地位
老总关 注点
沟通 策略
建立自己专业而又谦虚的晚辈形象
在工作中与开发商之间的商务沟通
首先要重视开发商的需求，哪怕是一件很小的事情， 起码让对方觉得你在重视他，结果如何并不是最重要的
全面了解所需沟通的一切内容、背景和双方差距。 预测气氛，制定对策； 仔细考虑开场白，营造积极的基调； 在过程中，察颜观色，随机应变； 保持谦恭 更直接的销售案例，销售数据支撑说服开发商 开发商谈判过程中，扬长避短，迂回周旋，创造有利于我方的条件 多强调成本，沟通成本支出中和其他公司不同的细节，如报销打车 费、午餐费等，多和开发商强调行业内的标准、大公司的标准及专 业 找决策权人谈判，避免多部门的人员谈判 遇到难解决问题，增加谈判回合，“拖”字诀，对方要按时给领导 回复，他们比我们还着急。
在工作中与开发商之间的商务沟通
平日工作中对于重要事项与决定时物料的保留 方式：布达记录本、甲方原稿签字确认（客户确认本、合同范本、 等）、邮件 我方提出建议、忠告、客观判断与预测的方式及时间节点 方式：公司邮件 时间节点：时间发生前 对接人员：现场AE、重要事件抄送甲方及我司主管 客户、工程、物业及所有与销售有关问题的反映方式 方式：邮件 对接人员：现场AE、重要事件抄送甲方及我司主管
理解的40%
传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
影响沟通效果的因素
1、缺乏信息或知识； 2、没有适当的说明重点； 3、没有倾听（注意力、重视度）； 4、没有完全理解问题或询问不当； 5、只顾按照自己预先设计的思路发展； 6、不理解他人的需要； 7、没有经过慎重的思考就得出结论； 8、失去耐心、使讨论变得更加白热化； 9、时间太短； 10、情绪不好； 11、选择失误。
老板特征
第一类：老板决策的民营企业
第二代掌门人的民营企业---职业经理人
职业经理人特征
心腹型：与老板一起长大，或是老 板的同学或好友，与老板 年龄相仿，充满激情 专业型：社会上聘请，具有良好学 校背景，专业背景的职业 经理人，较年轻
职业经理人关注点
心腹型：1、在老板心中地位 2、个人职位和收入 3、企业利润最大化 专业型： 1、在老板心中地位 2、专业型 3、企业规范化、制度化
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
如何与发展商进行沟通？
发展商分类
老板决策的民营企业
第一代掌门人 第二代掌门人
职业经理人团队为决策主体的企业
国资背景的企业
第一类：老板决策的民营企业
提出证据
以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范
弄清楚各种暗示
很多人不敢或不愿说出自己的真正的想法和感觉，他们会运用一些叙 述或疑问，百般暗示来表达自己内心的看法和感受。
典型的暗示语言！
1。 我对这件事不抱什么希望。 2。 你别以为XXX说了就算数。 3。 你该明白我说的是什么。
沟通策略
利用专业的营销优势，使得成 绩能够体现他们的功劳
第一类：老板决策的民营企业
民营企业---股东集体决策
沟通策略 决策人关注点
抓住主决策人，尽可能平衡利益，避免树 敌。业绩、成果说话，关注放大效应 • 目标离散，越多参与人决策越中庸 • 价值
决策人特征
有主有次，部分干活，部分希望有权而不 费力，都参与决策。需要参与感、被尊重 ，有争权现象，有时会危机合作
在工作中与开发商之间的商务沟通
正式场合（例会、报告会） 开场白(十足准备，礼仪服装等） 报告目录 目光 语气、语速
结尾补充
在工作中与开发商之间的商务沟通
非正式场合
以“闲谈”开始
保持微笑
不吝啬赞美的话 敏感话题“一笑而转”
在工作中与开发商之间的商务沟通
1、怎样提出我们的想法
尽量客观。提出想法时，一定要避免提出自己的主观性和非
在工作中与开发商之间的商务沟通
2、沟通中要注意的问题：
仔细倾听对方的谈话； 在提出的想法中留有充分余地；
坦然自若地拒绝对方不合理的想法；
有条件地提供服务； 试探对方的态度：“如果……你觉得怎么样？”
在工作中与开发商之间的商务沟通
◆不要一下作出太多的让步； ◆自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台；
有效的沟通是成功的开始
沟通的相关理解
沟通是将信息传递给对方，
沟通是什么
对方根据得到的信息做出相
应反应的过程,是人们之间的
信息即情报、知识、思想、 情感的交流的过程。
沟通的过程
信息源
编码
通 道
解码
接受者
反
馈
85%
沟通与人际关系
成功的因素
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
◆不要说“绝不”，但要在适当时机说“不”；
◆不要单纯使用“可以”和“不可以”来回答问题； ◆不要让对方看起来很难堪、很愚蠢。
在工作中与开发商之间的商务沟通
说服自己，才能拥有自信； 避免仓促给出意见 ；
澄清提议，做出答复；
不想马上作出答复时，采取缓兵之计； 提供多种选择的可能； 利用沉默、冷场 转移话题，幽默缓解等。；
企业特征
以老板意见为主导，职业经理人通常并无决策性意见的 话语权，但却往往是项目推进的关键性人物。
第一类：老板决策的民营企业
第一代掌门人的民营企业---老板
沟通策略 老板关注点
建立起自己值得托付，对结果负责、踏实 值得信赖的形象 • 注重结果，价值最大化 • 实干、实在
老板特征
学历相对较低，但实战经验丰富，往往事 无巨细都亲自参与
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
沟通策略
塑造自己实干、值得信任的形 象，充分利用自己的专业优势
第一类：老板决策的民营企业
第二代掌门人的民营企业---老板
沟通策略 老板关注点
关注时尚咨询，寻找彼此兴趣共同点，充 分利用圈层营销 • 超越前辈，自我实现 • 企业利益最大化 •引导市场潮流 普遍留学归来、年轻、渴望超越前辈，骄 傲，实践经验欠缺，由于找不到同圈层的 人会比较寂寞
具有职业操守，通常名校毕业， 有较强的专业背景，追求寻找共 同话题的圈层人士，喜欢专研专 业话题
•1企业的市场领导力
关注点
•2计划完成情况
•3营销策划的执行效果 •4企业运作规范化、制度化 建立规范化形象，搭建沟通平台， 注重圈子效应，策划如何有效地 帮助其树立成整合企业品牌
1计划指标的完成 2营销费用的节省，成本控制
袜子事件
身 边 的 沟 通
——不带伤害的非暴力沟通
妈妈上班后回到家，身心疲惫，看到孩子在看电视，但是
家中凌乱，妈妈强忍着怒火，此时……
约翰的妈妈说:回家这么早不知道家里乱糟糟的吗，
就不能帮妈妈分担些家务吗， 你都多大了，太令妈妈失望极了！
保罗的妈妈说：当我看到你把袜子又丢在地上，我觉 得很不舒服，因为我很不喜欢家里看 起来凌乱，可以请你捡起来吗？或是 以后你可以把袜子放到洗衣袋里面吗？