个人与团队管理讲教方案ajian946com
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17
小组表现
组名
最高分 最低分 小组平均 小组得分 改进比率
组名
最高分 最低分 小组平均 小组得分 改进比率
2021/2/24
18
kolb学习周期
获得经验 （实践）
应用 （行动）
反思 （思考经验）
2021/2/24
理论化 （得出结论）
第一单元 第3章 有效的学习
19
学习的形式与障碍
脱产培训 在职培训 开放/远程学习 示范/观察学习 轮岗制度 训练与指导 与专家在一起
说话切题
把观点说成事实
具有合作精神
不倾听
勇往直前
威胁
能够支持他人
恫吓
合理公正
击败他人
承认自身弱点
爱说“你应该”
听取他人意见
责备他人
考虑周全
不耐心
优柔寡断
消极自卑的人
过分谦虚 自嘲 绕圈子 拐弯抹角 容纳他人 自我牺牲 焦虑不安 易被别人操纵 不承认自己弱点
2021/2/24
第二单元 第7章 提高时间利用效率
9
4. 召 开 定 期 审 查 会 议 来 评 估 工 作 情 况 ， 并 让 团 队 参 与 决策和解决问题
3
5. 密 切 监 督 团 队 每 个 成 员 的 动 态
12
6. 在 解 决 团 队 问 题 方 面 有 创 造 性
11
7. 使 团 队 成 员 把 注 意 力 放 在 关 键 性 的 几 个 目 标 上
老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下，这是命令！
假如你是张经理的秘书，你应该怎么办？
2021/2/24
28
领导行为之间的平衡
完成工作任务
团队建设和维护
监督激励和发展 团队成员
2021/2/24
第二单元 第6章 制定可行计划
29
三种不同的行为类型
自信果断的人 好斗的人
清楚表达自己的需求 不惜一切代价
1
8. 庆 祝 团 队 的 成 功
7-8
9. 愿 意 妥 协
10
10.实 践 MBWA（ 走 动 式 管 理 ）
7-8
11.从 不 表 露 出 生 气 或 不 赞 成 的 态 度 ， 避 免 冲 突
15
12.确 保 团 队 成 员 有 足 够 的 资 源
4-6
13.征 求 和 给 予 员 工 反 馈 意 见
4. 方式方法
电邮 函件 建议书 报告书
5. 时间安排
回应时间
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
38
几种主要商务文件
文件类型
电子邮件 函件 传真
布告栏 建议书 报告书
适用于
不太适用
简短消息和快速反应
保存正式记录
图形文件，不具备电子 格式的文件 容易同在场的人沟通 提出一项方案 总结一些信息和论点
批评、评估和精练
——去掉不需要的 ——根据价值、有用 性
和可行性筛选
改变境遇
——参加培训、授权
改变对境遇的看法
——适应它、发展技能
改变态度、更积极 摆脱（离开）但不逃避
2021/2/24
第一单元 第1章 思考目标
11
情感智能框架
自我能力
认知 调节
了解自己的情感
正确自我评价 自信
管理自己
➢ 掌握撰写商务文件的 要点
10. 书面沟通
2021/2/24
32
沟通中的五个要点
1. 目的意图
2. 接受对象
3. 信息内容
4. 方式方法
5. 时间安排
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
33
优质信息的指标
内容正确 形式适当 及时提供 正确人员 适度费用
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
2021/2/24
第一单元 第4章 确定目标
21
职业生涯如何规划？
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个 人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结 研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特 长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡， 结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最 佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比 较好归纳总结。
5. 分析自己的 工作习惯
6. 制定 可行计划
7. 提高时间 利用效率
2021/2/24
24
工作方式影响
利用时间的效率如何？ 时间观念差 需要压力才能行动 拖拉推延着 虎头蛇尾 缺乏灵活 过于忙碌
2021/2/24
25
利用活动跟踪表保持平衡
思考与行动之间——先有思考 工作效率和工作效果之间——效果更重要 行动与保持行动能力之间——培训与充电 过小压力和过度压力之间——适度 工作与生活之间——调整
强项
弱项
机会
威胁
2021/2/24
第一单元 第2章 自我认知
13
高效人群的七种习惯
逐步扩大 – 个人观察事物的原则 勿忘目标 – 个人领导能力的原则 急事优先 – 个人自我管理的原则 寻求双赢 – 人际领导能力的原则 先听后讲 – 相互交流沟通的原则 通力协作 – 创造性相互协调原则 精心磨练 – 均衡的自我更新原则
5.时间安排
时间期限
2021/2/24
第三单元 第9章 会议沟通
36
贯彻执行会议决议
会议备忘录：内容与决定
——完成什么 ——谁 ——时间
领导监督： 提供帮助、解决困难
2021/2/24
第三单元 第9章 会议沟通
37
书面沟通中的五个要点
1.目的意图
期望
2. 接受对象
能接收
3. 信息内容
论点 思想
2021/2/24
6
完整体系介绍
1. 自我规划
2. 时间管理
个人与团队管理（上） 3. 工作沟通 4. 团队简报
5. 工作谈判
6. 走出困境
个人成功习惯的养成顺序
先有目标
2021/2/24
高效利用时间
沟通是成功关键
沟通另一形式
对外沟通
以终为始的理念
对内沟通
7
第一单元 自我规划
1. 思考目标 2. 自我认知 3. 有效学习 4. 确定目标
掌握创造性思维方法
能够做出正确的职业 选择
提高并改善自我认知 提高自己的学习能力 能够确定自己的目标
2021/2/24
8
案例分析 1
我的专业是计算机及应用，2000年7月大 学毕业后来深圳打工，先在公司研发部 任软件工程师，然后被派到管理部做 MIS，现在是总助。毕业后短短两年里 我经过了好几次职位的调动，我发现自 己现在对哪一行都不是十分精通，我真 不知道该如何选择自己的职业道路，才 能不使自己和所有的亲人都失望！您能 否给我的职业生涯规划提些建议？
5
前言
在西方发达国家，“自 我发展和团队建设管理” 已成为企业各管理阶层 人员的必修课程
其最大可取之处在于帮 助学习者掌握科学的管 理方法和Hale Waihona Puke Baidu际技能
一个管理者胜任其工作 必须的，也是成功开始 职业生涯所必备技能
了解：要求学员知道 这部分内容
一般掌握：要求学员 对这部分内容能够理 解
重点掌握：要求学员 对这部分内容能够深 入理解并熟练掌握， 同时能将所学知识应 用到实践当中
太忙 失败的培训经历 与自己无关 没有必要 讨厌学习 自满 破罐破摔
2021/2/24
第一单元 第3章 有效的学习
20
好的目标（SMART）
具体 Specific 可以检测 Measurable 有可能达到 Attainable 可实现的 Realistic 有时间规定 Time specific
34
交流中的障碍
发送者
传递信息 编码
想法 表达 不清楚 错误
媒介
手段 环境
手段 噪音 错误 干扰
接收者
解码 理解信息
错误 理解
思维 方式 不同
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
35
会议沟通中的五个要点
1.目的意图
必要性 目的
2.接受对象
人员
3.信息内容
内容资料
4.方式方法
面对面 远程 电视 网络
4-6
14.知 道 每 个 员 工 的 工 作 和 员 工 的 表 现
14
15.善 于 抚 平 争 端
13
2021/2/24
个人差=绝对 值（个人-研 究）
小组差=绝对 值（小组-研 究）
个人得分= 个人差
小组得分= 小组差
小组平均= 小组个人得 分/小组人数
小组改进比 率=（小组平 均-小组得分） /小组平均
把多种消息放在一起 快速回答 能表现细节的图形
分散的班组和团队 适于当面交谈的内容 非正式的交流内容
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
39
如何安排文件
主题：文件是关 于什么内容的
目标：文件希望 达到什么目的
行动：希望对象 做什么
直截了当
清楚明了 准确无误
开门见山 条理清楚
叙述简洁
个人与团队管理讲教方案ajian946com
个人团队管理课程性质
自我发展管理主要阐述组织中个人应具 备哪些必备的基础管理技能，这种技能 直接指向个人的核心竞争力。
团队建设管理主要讲述如何 领导团队、并成为优秀的领导 者；
2021/2/24
2
通用管理能力基础级 个人与团队管理（上）
2021/2/24
控制消极情感 控制冲动行为 尽责 适应性 主动性
2021/2/24
社会能力 了解他人情感
移情 理解他人
处理关系
建立联系 沟通 控制冲突 协同合作 影响和劝说
第一单元 第2章 自我认知
12
评估自己的能力与个人SWOT分析
领导能力 动机水平 自信与独断 协同 建立积极的氛围 培养他人 管理团队绩效 沟通 决策和问题解决 达成结果
2021/2/24
22
职业生涯规划的基本的步骤
职业评估反馈 制定行动计划与措施 设置职业生涯目标 职业生涯路线的选择 职业的选择 职业生涯机会的评估 进行自我评估 确定自己的志向
2021/2/24
23
第二单元 时间管理
学会使用活动跟踪表 掌握保持平衡的方法 掌握确定目标优先级
的方法 保持行为之间的平衡 学会自信与果断行事
2021/2/24
14
测评
对自我和对他人的认知 评估你的能力
2021/2/24
15
杰出经理人的测试
2021/2/24
16
杰出经理的行为
行为
研究
1. 创 造 一 个 让 员 工 有 成 就 感 的 工 作 环 境
2
2. 会 问 问 题 ， 真 正 倾 听 ， 并 努 力 理 解
4-6
3. 友 好 ， 易 亲 近
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
40
测评
上级的指示，请你向下传达：
今天下午课程结束后，
张总将来五楼教室给全体学员
做15分钟的演讲，然后主持评
选出最佳学员3名，并将颁发
2021/2/24
9
大脑两半球的分工与绘制脑图
逻辑 分析 左 文字表达 理性思维 分类与排序
2021/2/24
工作
环境
生活方式
空间想象
节奏
音乐
右
色彩
联想
亲 友
家庭
孩
子
伴
侣
我的理想生活
父 母
财务
社交
第一单元 第1章 思考目标
10
个人头脑风暴与职业选择
提出想法
——尽可能多 ——思想自由翱翔 ——不要判断、批评
2021/2/24
第二单元 第5章 分析自己的工作习惯
26
确定目标优先级
不紧迫
2021/2/24
优先级B
重要
优先级A
准备与预防措施
计划与审议
危机和紧急情况
团队建设
有最后期限的任务
团队与个人发展
急待解决的问题
紧迫
闲聊的电话
电话
干扰
不必要的会议
鸡毛蒜皮的事
解决团队成员的问题
优先级D
不重要
优先级C
第二单元 第6章 制定可行计划
旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，主要布置非典过后，各酒店如何 恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成绩既定的增长12% 计划，而且指明张经理这家酒店出席并准备代表企业发言？
总经理秘书来电话说，老总下午要出差，希望9点能够与张经理讨论一下非典过后， 客房部如何完成下半年的营运目标？
30
如何说“不”
积极自信 认为自己有权利
被要求做某事时 三思而后行
看着对方的眼睛
不做某事 就不必去想之
真正把“不”说出口
缄口不言 用不着解释
2021/2/24
第二单元 第7章 提高时间利用效率
31
第三单元 工作沟通
8. 口头沟通 9. 会议沟通
➢ 掌握沟通的五个要点
➢ 学会解决沟通的障碍
➢ 了解几种主要的商务 文件
27
张经理的难题
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：30，他刚踏入办公 室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制， 一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感 受这好消息，一系列的难题就来了。
销售部说今天上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需 要15间家庭套房，但房务部告之今天只有10间家庭套房，12点之前肯定腾不出房？
公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海 新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定，时间定在9点？
人力资源部来电说，小林上午要辞职，原因好象是另外一家酒店要挖她过去；小林 可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通， 这可怎么办啊？
小组表现
组名
最高分 最低分 小组平均 小组得分 改进比率
组名
最高分 最低分 小组平均 小组得分 改进比率
2021/2/24
18
kolb学习周期
获得经验 （实践）
应用 （行动）
反思 （思考经验）
2021/2/24
理论化 （得出结论）
第一单元 第3章 有效的学习
19
学习的形式与障碍
脱产培训 在职培训 开放/远程学习 示范/观察学习 轮岗制度 训练与指导 与专家在一起
说话切题
把观点说成事实
具有合作精神
不倾听
勇往直前
威胁
能够支持他人
恫吓
合理公正
击败他人
承认自身弱点
爱说“你应该”
听取他人意见
责备他人
考虑周全
不耐心
优柔寡断
消极自卑的人
过分谦虚 自嘲 绕圈子 拐弯抹角 容纳他人 自我牺牲 焦虑不安 易被别人操纵 不承认自己弱点
2021/2/24
第二单元 第7章 提高时间利用效率
9
4. 召 开 定 期 审 查 会 议 来 评 估 工 作 情 况 ， 并 让 团 队 参 与 决策和解决问题
3
5. 密 切 监 督 团 队 每 个 成 员 的 动 态
12
6. 在 解 决 团 队 问 题 方 面 有 创 造 性
11
7. 使 团 队 成 员 把 注 意 力 放 在 关 键 性 的 几 个 目 标 上
老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下，这是命令！
假如你是张经理的秘书，你应该怎么办？
2021/2/24
28
领导行为之间的平衡
完成工作任务
团队建设和维护
监督激励和发展 团队成员
2021/2/24
第二单元 第6章 制定可行计划
29
三种不同的行为类型
自信果断的人 好斗的人
清楚表达自己的需求 不惜一切代价
1
8. 庆 祝 团 队 的 成 功
7-8
9. 愿 意 妥 协
10
10.实 践 MBWA（ 走 动 式 管 理 ）
7-8
11.从 不 表 露 出 生 气 或 不 赞 成 的 态 度 ， 避 免 冲 突
15
12.确 保 团 队 成 员 有 足 够 的 资 源
4-6
13.征 求 和 给 予 员 工 反 馈 意 见
4. 方式方法
电邮 函件 建议书 报告书
5. 时间安排
回应时间
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
38
几种主要商务文件
文件类型
电子邮件 函件 传真
布告栏 建议书 报告书
适用于
不太适用
简短消息和快速反应
保存正式记录
图形文件，不具备电子 格式的文件 容易同在场的人沟通 提出一项方案 总结一些信息和论点
批评、评估和精练
——去掉不需要的 ——根据价值、有用 性
和可行性筛选
改变境遇
——参加培训、授权
改变对境遇的看法
——适应它、发展技能
改变态度、更积极 摆脱（离开）但不逃避
2021/2/24
第一单元 第1章 思考目标
11
情感智能框架
自我能力
认知 调节
了解自己的情感
正确自我评价 自信
管理自己
➢ 掌握撰写商务文件的 要点
10. 书面沟通
2021/2/24
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沟通中的五个要点
1. 目的意图
2. 接受对象
3. 信息内容
4. 方式方法
5. 时间安排
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
33
优质信息的指标
内容正确 形式适当 及时提供 正确人员 适度费用
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
2021/2/24
第一单元 第4章 确定目标
21
职业生涯如何规划？
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个 人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结 研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特 长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡， 结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最 佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比 较好归纳总结。
5. 分析自己的 工作习惯
6. 制定 可行计划
7. 提高时间 利用效率
2021/2/24
24
工作方式影响
利用时间的效率如何？ 时间观念差 需要压力才能行动 拖拉推延着 虎头蛇尾 缺乏灵活 过于忙碌
2021/2/24
25
利用活动跟踪表保持平衡
思考与行动之间——先有思考 工作效率和工作效果之间——效果更重要 行动与保持行动能力之间——培训与充电 过小压力和过度压力之间——适度 工作与生活之间——调整
强项
弱项
机会
威胁
2021/2/24
第一单元 第2章 自我认知
13
高效人群的七种习惯
逐步扩大 – 个人观察事物的原则 勿忘目标 – 个人领导能力的原则 急事优先 – 个人自我管理的原则 寻求双赢 – 人际领导能力的原则 先听后讲 – 相互交流沟通的原则 通力协作 – 创造性相互协调原则 精心磨练 – 均衡的自我更新原则
5.时间安排
时间期限
2021/2/24
第三单元 第9章 会议沟通
36
贯彻执行会议决议
会议备忘录：内容与决定
——完成什么 ——谁 ——时间
领导监督： 提供帮助、解决困难
2021/2/24
第三单元 第9章 会议沟通
37
书面沟通中的五个要点
1.目的意图
期望
2. 接受对象
能接收
3. 信息内容
论点 思想
2021/2/24
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完整体系介绍
1. 自我规划
2. 时间管理
个人与团队管理（上） 3. 工作沟通 4. 团队简报
5. 工作谈判
6. 走出困境
个人成功习惯的养成顺序
先有目标
2021/2/24
高效利用时间
沟通是成功关键
沟通另一形式
对外沟通
以终为始的理念
对内沟通
7
第一单元 自我规划
1. 思考目标 2. 自我认知 3. 有效学习 4. 确定目标
掌握创造性思维方法
能够做出正确的职业 选择
提高并改善自我认知 提高自己的学习能力 能够确定自己的目标
2021/2/24
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案例分析 1
我的专业是计算机及应用，2000年7月大 学毕业后来深圳打工，先在公司研发部 任软件工程师，然后被派到管理部做 MIS，现在是总助。毕业后短短两年里 我经过了好几次职位的调动，我发现自 己现在对哪一行都不是十分精通，我真 不知道该如何选择自己的职业道路，才 能不使自己和所有的亲人都失望！您能 否给我的职业生涯规划提些建议？
5
前言
在西方发达国家，“自 我发展和团队建设管理” 已成为企业各管理阶层 人员的必修课程
其最大可取之处在于帮 助学习者掌握科学的管 理方法和Hale Waihona Puke Baidu际技能
一个管理者胜任其工作 必须的，也是成功开始 职业生涯所必备技能
了解：要求学员知道 这部分内容
一般掌握：要求学员 对这部分内容能够理 解
重点掌握：要求学员 对这部分内容能够深 入理解并熟练掌握， 同时能将所学知识应 用到实践当中
太忙 失败的培训经历 与自己无关 没有必要 讨厌学习 自满 破罐破摔
2021/2/24
第一单元 第3章 有效的学习
20
好的目标（SMART）
具体 Specific 可以检测 Measurable 有可能达到 Attainable 可实现的 Realistic 有时间规定 Time specific
34
交流中的障碍
发送者
传递信息 编码
想法 表达 不清楚 错误
媒介
手段 环境
手段 噪音 错误 干扰
接收者
解码 理解信息
错误 理解
思维 方式 不同
2021/2/24
第三单元 第8章 口头沟通
35
会议沟通中的五个要点
1.目的意图
必要性 目的
2.接受对象
人员
3.信息内容
内容资料
4.方式方法
面对面 远程 电视 网络
4-6
14.知 道 每 个 员 工 的 工 作 和 员 工 的 表 现
14
15.善 于 抚 平 争 端
13
2021/2/24
个人差=绝对 值（个人-研 究）
小组差=绝对 值（小组-研 究）
个人得分= 个人差
小组得分= 小组差
小组平均= 小组个人得 分/小组人数
小组改进比 率=（小组平 均-小组得分） /小组平均
把多种消息放在一起 快速回答 能表现细节的图形
分散的班组和团队 适于当面交谈的内容 非正式的交流内容
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
39
如何安排文件
主题：文件是关 于什么内容的
目标：文件希望 达到什么目的
行动：希望对象 做什么
直截了当
清楚明了 准确无误
开门见山 条理清楚
叙述简洁
个人与团队管理讲教方案ajian946com
个人团队管理课程性质
自我发展管理主要阐述组织中个人应具 备哪些必备的基础管理技能，这种技能 直接指向个人的核心竞争力。
团队建设管理主要讲述如何 领导团队、并成为优秀的领导 者；
2021/2/24
2
通用管理能力基础级 个人与团队管理（上）
2021/2/24
控制消极情感 控制冲动行为 尽责 适应性 主动性
2021/2/24
社会能力 了解他人情感
移情 理解他人
处理关系
建立联系 沟通 控制冲突 协同合作 影响和劝说
第一单元 第2章 自我认知
12
评估自己的能力与个人SWOT分析
领导能力 动机水平 自信与独断 协同 建立积极的氛围 培养他人 管理团队绩效 沟通 决策和问题解决 达成结果
2021/2/24
22
职业生涯规划的基本的步骤
职业评估反馈 制定行动计划与措施 设置职业生涯目标 职业生涯路线的选择 职业的选择 职业生涯机会的评估 进行自我评估 确定自己的志向
2021/2/24
23
第二单元 时间管理
学会使用活动跟踪表 掌握保持平衡的方法 掌握确定目标优先级
的方法 保持行为之间的平衡 学会自信与果断行事
2021/2/24
14
测评
对自我和对他人的认知 评估你的能力
2021/2/24
15
杰出经理人的测试
2021/2/24
16
杰出经理的行为
行为
研究
1. 创 造 一 个 让 员 工 有 成 就 感 的 工 作 环 境
2
2. 会 问 问 题 ， 真 正 倾 听 ， 并 努 力 理 解
4-6
3. 友 好 ， 易 亲 近
2021/2/24
第三单元 第10章 书面沟通
40
测评
上级的指示，请你向下传达：
今天下午课程结束后，
张总将来五楼教室给全体学员
做15分钟的演讲，然后主持评
选出最佳学员3名，并将颁发
2021/2/24
9
大脑两半球的分工与绘制脑图
逻辑 分析 左 文字表达 理性思维 分类与排序
2021/2/24
工作
环境
生活方式
空间想象
节奏
音乐
右
色彩
联想
亲 友
家庭
孩
子
伴
侣
我的理想生活
父 母
财务
社交
第一单元 第1章 思考目标
10
个人头脑风暴与职业选择
提出想法
——尽可能多 ——思想自由翱翔 ——不要判断、批评
2021/2/24
第二单元 第5章 分析自己的工作习惯
26
确定目标优先级
不紧迫
2021/2/24
优先级B
重要
优先级A
准备与预防措施
计划与审议
危机和紧急情况
团队建设
有最后期限的任务
团队与个人发展
急待解决的问题
紧迫
闲聊的电话
电话
干扰
不必要的会议
鸡毛蒜皮的事
解决团队成员的问题
优先级D
不重要
优先级C
第二单元 第6章 制定可行计划
旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，主要布置非典过后，各酒店如何 恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成绩既定的增长12% 计划，而且指明张经理这家酒店出席并准备代表企业发言？
总经理秘书来电话说，老总下午要出差，希望9点能够与张经理讨论一下非典过后， 客房部如何完成下半年的营运目标？
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如何说“不”
积极自信 认为自己有权利
被要求做某事时 三思而后行
看着对方的眼睛
不做某事 就不必去想之
真正把“不”说出口
缄口不言 用不着解释
2021/2/24
第二单元 第7章 提高时间利用效率
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第三单元 工作沟通
8. 口头沟通 9. 会议沟通
➢ 掌握沟通的五个要点
➢ 学会解决沟通的障碍
➢ 了解几种主要的商务 文件
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张经理的难题
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：30，他刚踏入办公 室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制， 一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感 受这好消息，一系列的难题就来了。
销售部说今天上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需 要15间家庭套房，但房务部告之今天只有10间家庭套房，12点之前肯定腾不出房？
公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海 新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定，时间定在9点？
人力资源部来电说，小林上午要辞职，原因好象是另外一家酒店要挖她过去；小林 可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通， 这可怎么办啊？