现代服务业管理复习题

《现代服务业管理》知识要点

1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。

2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。

3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。

5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究

7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。

8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。

9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型

10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。

11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。原理：尊重人——人是管理的主体；依靠人——员工参与是有效管理的关键；发展人——人的全面发展是管理的目的；为了人——管理是为人服务的。12、现代服务业人本化管理的方法途径？树立人本化管理理念（顾客服务人本化、员工管理人本化）；完善人本化管理组织（扩大和强化人力资源管理部门的职能、服务企业内部建立学习型组织）

13、系统管理的内涵和理论原理？所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。整动开环综

14、现代服务业管理系统的构成要素？系统管理目标、系统管理资源、系统管理控制、系统管理环境

15、在现代服务业管理中应用的新的管理理论？现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织

16、现代服务业战略管理的概念？现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。

17、现代服务业战略管理的原则？环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则

18、现代服务业的主要竞争战略？总成本领先战略、服务产品差别化战略、集中经营战略

19、现代服务业人力资源管理的特点？服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性

20、现代服务业人力资源管理的主要内容？人力资源规划、工作分析与职位设计、人员招聘、培训与发展、绩效考评、薪酬管理、沟通与激励、劳动关系

21、职业生涯设计的主要步骤？员工情况分析、确立职业生涯目标、制定生涯策略、评估与修改职业生涯规划

22、CRM的三层次定义法、内涵和基本功能？CRM是一种现代的经营管理理念、CRM包含的是一整套解决方案、CRM意味着一套应用软件系统。保持企业与客户之间的良好合作关系、CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程、CRM视客户资源为现代企业的重要资源。销售功能、营销功能、服务功能

23、现代服务业CRM的实施意义？提高运营效率、降低经营风险、提升盈利能力、优化市场增值链、转变商务模式、增强竞争力。

24、现代服务业CRM的实施流程？收集客户信息，发现市场机遇；制定客户方案，实施定制服务；实现互动反馈，追踪需求变化；评估活动绩效，改善客户关系。

25、现代服务业CRM的实施保障体系？信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化管理保障。

26、现代服务业质量管理的概念与特性？现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。综合性、一致性、主观性。

27、现代服务企业质量管理目标确立的必要性？是现代服务企业管理工作的首要步骤、是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、是提升现代服务业服务质量的必要环节。

28、现代服务业质量管理体系的构成要素？原则（以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享）；客体；过程（质量计划、质量控制、质量改进）；标准（技术质量、功能质量）；方法（宏观管理方法、微观管理方法）。

29、现代服务业宏观质量管理方法？法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平

30、企业服务质量评估方法？内部评估方法有感受期望评估模型、EP和NQ模型；外部评估方法有技术监督制度、产品认证制度、产品质量国家鉴定制度。

31、企业服务质量控制方法？开展质量活动、遵循一定程序、引进质量控制标准、树立相应质量观念、运用先进的现代科学技术（计算机网络技术/数理统计技术）。

32、业务流程再造的概念及内涵？流程是指组织为了完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序组合。所谓业务流程再造，即对企业业务处理的核心过程，从根本上进行重新思考和彻底的重新设计，使企业的多项关键性能，如成本、质量、服务及速度同时获得显著改善，从而满足当今不同顾客对质量、速度、服务的需要。以提高顾客满意度为目标的组织结构调整、以流程为核心、重视信息技术的运用

33、业务流程再造应当遵循的一般步骤？构建服务流程再造团队、服务流程识别与诊断、新服务流程的设计、流程图绘制、新流程的实施、评价与反馈。

34、服务流程再造的特征？服务意识强烈、服务目标明确、服务手段先进、服务流程规范、服务人员素质高

35、现代服务企业实施流程再造需要注意的问题？把握有效时机、注重员工满意度、重视激励机制构建