DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行为规范

DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行

为规范

A16

DB21

辽宁省地点标准

DB 21/ XXXXX—XXXX

家政服务组织经营治理行为规范

XXXX - XX - XX公布XXXX - XX - XX实施

辽宁省质量技术监督局公布

目次

前言II

1范畴1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4差不多要求1

4.1执业资格1

4.2执业场所1

4.3设施 1

4.4治理要求2

5服务规范2

5.1总则 2

5.2规范用语2

5.3服务提供2

5.4办事时限3

5.5服务项目3

5.6服务形式3

6连续改进3

7投诉与纠纷处理3

附录A（资料性附录）文明用语及服务忌语4

附录B（规范性附录）家庭服务项目5

前言

本标准依据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。

本标准由辽宁省标准化研究院提出。

本标准由辽宁省服务业委员会归口。

本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁家庭服务业协会。

家政服务组织经营治理行为规范

范畴

本标准规定了家庭服务组织的术语和定义、差不多要求、服务规范、连续改进等要求。

本标准适用于辽宁省域内的家庭服务组织经营治理行为。

规范性引用文件

下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国劳动法》

《国家职业标准——家政服务员》

《辽宁省最低工资规定》

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 20647.8 社区服务指南第8部分:家政服务

术语和定义

GB/T 20647.8中确立的术语和定义适用于本标准。

差不多要求

执业资格

家庭服务组织应由人力资源和社会保证、工商部门审核批准，具有家庭服务组织的许可证、营业执照。

执业场所

有开展家庭服务所需的场所和必要设施：中介制治理模式家庭服务组织应有培训部门，职员制治理模式家庭服务组织应有培训和实际操作场地。

室外：应有家庭服务组织的标志；建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设置宣传橱窗。

室内：办公桌椅整齐、清洁；应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施；

设施

硬件：应配置运算机、电话机；应配置必备的办公用具、资料柜。有条件的，可配置打印机、复印机、传真机等；

软件：应具备开展家庭服务活动的有关法律、法规、行业规范性文件等资料；应制订开展家庭服务活动的内容、制度、岗位职责等；应当设置家庭服务的各类记录。

治理要求

业务能力和技能

负责人应具有职业指导员专业培训及人力资源和社会保证行政部门许可的上岗证，把握有关家庭服务方面的法律、法规、规范性文件等。

工作人员应具有人力资源和社会保证行政部门认可的上岗证，熟悉有关家庭服务方面的法律、法规及服务标准等。

家庭服务员的服务技能要符合《国家职业标准——家政服务员》相应要求。

劳动用工

应符合《中华人民共和国劳动法》和《辽宁省最低工资规定》。

签订家庭服务合同。

家庭服务组织应为上岗服务人员投保第三者责任险和人身意外损害险。

档案治理

档案的范畴

家庭服务组织应将治理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，存入档案的资料应包括：家庭服务员资料登记表；

家庭服务员身份证明材料；

家庭服务员健康证明材料；

家庭服务员培训证明材料；

家庭服务顾客资料登记表；

合同文本；

家庭服务顾客信息反馈及处理情形跟踪表；

家庭服务顾客投诉处理意见表；

家庭服务员的奖惩记录。

服务规范

总则

主动热情接待每一位来访者。

规范操作，文明办事，保证消费者（顾客）和家庭服务员的合法权益。

急消费者所急，迅速办事不拖延，耐心讲明临时办不成的事。

对消费者（顾客）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而鄙视。

规范用语

应使用文明用语，禁止使用服务忌语（见附录A）。

服务提供

家庭服务组织应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台包括热线电话；业务受理大厅、传真、网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定时刻内给予反馈。

在服务员、客户、家庭服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情形下签订服务协议。

家庭服务组织保证服务业应按照服务协议的要求，结合客户的具体情形，及时提供相应的服务。

服务期满或因其他缘故终止服务时，家庭服务组织应主动与客户、服务员或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客户意见。

家庭服务组织应对服务过程可能显现的专门情形进行处理。

办事时限

日常接待应在24小时内解决或答复。

有效投诉咨询题应在72小时解决或答复。

关于有专门困难和专门情形的消费者（顾客），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。

服务项目

家庭服务组织可按照附录B提供服务项目。

服务形式