现代服务人员的内部管理讲

十服务人员（2）

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（二）服务人员的内部经管

1、服务人员在服务营销中的作用

服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对员工的经管，尤其是一线服务人员的经管相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。

服务组织通常是“劳动密集”的组织。“公司——员工——顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部的人力资源经管比一般的人力资源经管起着更为重要的作用，这一重要性主要体现在如下关系上：

（1）员工的满意程度与企业内部质量相关；

（2）员工的忠诚度与员工的满意度相关；

（3）员工的生产效率与忠诚度相关；

（4）服务的价值与员工的生产效率相关。

这一系列的推断说明内部质量是基础，可以通过评价员工对自己的工作、同事和公司的感觉而得到。最主要的是来自于员工对自己工作的评价，而员工对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生影响。换句话说，企业内部对人力资源的经管影响着员工的满意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。

通常，我们所说的顾客指的是购买企业产品或服务的人。如果我们通过“公司——员工——顾客”的关系来理解员工的作用，可以认为，企业的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权。这一思想也就是80年代以来发展的“内部营销”概念的核心，即把员工作为企业的顾客。

这样的理解实际上是把“顾客”与“供应者”的概念加以引申。企业所有的工作都是由投入、过程、产出三部分组成，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的员工即是该环节的供应者，同时该环节员工又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。因此，“提供者——顾客”这对关系不但说明企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各工作环节之间的关系，我们称企业内部的“顾客”为“内部顾客”。

经管人员把自己的手下视为顾客是一种很好的经管方法，当经管人员把手下员工作为自己产出（即经管工作）的顾客时，就会去了解他们的需求，而当经管人员满足员工的需求之

后，员工往往能够很好地完成工作。这也是为什么经管人员应把自己作为一名“供应者”去为自己下属服务的最有力根据。

由于顾客在与前线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量。因此，如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的员工一定会尽力给顾客留下良好的印象，并提供优质服务。

2、“顾客／员工关系反映”分析

“组织一员工一顾客”给我们的另一重要启示是“顾客／员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是经管人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。正如一份研究报告指出的那样：如果经管人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。

（1）关心员工遇到的问题并帮助解决

这并不意味着经管人员无条件地去关注其下属的所有问题，经管人员应关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。要做到这一点，经管人员不妨从以下几方面加以考虑：

不要使员工时时感受到与经管人员之间的距离，要使他们有可以畅所欲言的环境。经管人员在与下属交往时应尽量避免显示自己的权威性，同时可采取一些显而易见的措施。比如，办公室不设门，能使员工感觉如果有难题可以直接找经管人员并得到解决。

●定期举行与基层员工的会议，可以使高层经管人员从这些普通员工中得到建议。

●企业为员工提供一些福利性的帮助，比如说通过赞助援助员工的计划、日间看护中心和为员工作信用担保等方式以表示对员工需求的关心。

●企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。

（2）使员工了解组织内部发生的事

●关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情况。

●其他部门的活动。

关于企业在实现目标上的最新发展及完成目标的情况。

如果每个员工都了解组织内部发生的事，会使企业在对顾客的服务过程中得到好处。因为，如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务。

（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感

培养员工共同的责任感应始于新员工加入时，新员工需要学会的是对顾客和对其他员工的责任感。要使这项工作持续进行还需要关注顾客对负责任的员工的反馈信息，经常回顾工作中员工表现出责任感的行为以及对那些很好地为顾客服务的员工进行当众表扬。

（4）尊重员工

当员工感觉不到被上司或同事尊重时，他在对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，经管人员在与员工的交往中应注意自己的言行，处处体现出对员工的尊重：

●及时表扬出色完成工作的员工。

●记住下属的名字。

●尽量避免当众指责员工。

●为员工提供干净、适用的设备。

●注意礼貌用语。

●认真倾听并尽力去理解员工的看法。

（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定

经管人员对员工给予充分的支持会令员工做得更好，下放一部分权力会使员工更加主动、积极地为顾客提供服务。我们要从以下的几个方面来理解“支持”。

●为员工提供配备的人员、资源及相关知识等以使员工更有效地工作。

●合理的加薪计划。

●为下属所犯错误承担相应责任。

●在其他人面前为自己的下属作辩护。

●把注意力集中在解决问题上，而不是一味地责备。

当然，支持员工是在一定范围内的，比如说在为下属所犯的错误承担相应领导责任的同时，也应对下属员工进行一定的责罚。

3、经管人员对员工的经管

“把员工作为自己的顾客”和“顾客和员工关系反映”给我们指出了经管人员如何在平时的工作交往中加强对员工的经管。经管人员所要面对的员工各不相同，并非每个员工都能很好地完成自己的工作。在这种情况下，经管人员应学会帮助员工改变做法，做好工作。而对于