现代服务人员的内部管理讲
服务生管理手册
服务生管理手册
一、岗位职责
1.1 服务生的基本职责
•接待顾客并引导顾客就座
•提供菜单并解答顾客问题
•接受顾客点菜并确保顾客需求得到满足
•及时清理和整理餐桌
1.2 协助其他餐厅工作人员
•协助服务员或者厨房人员完成工作任务
•保持工作台整洁，保持工作区间的卫生
二、服务准则
2.1 服务态度
•服务生应该友好、耐心、细致地对待每一位顾客
•保持微笑，传递愉快的用餐氛围
2.2 服务效率
•保持工作效率，不拖延顾客用餐时间
•保持用餐环境整洁，提供良好的用餐体验
三、应急处理
3.1 顾客投诉
•服务生应耐心倾听顾客投诉，并及时解决
•若无法解决，应及时向领班或者经理汇报
3.2 急诊处理
•若出现急诊情况，如火灾、客人晕倒等，服务生要迅速报警并组织疏散
四、培训计划
4.1 培训内容
•服务礼仪与技巧
•菜单知识与推销技巧
•应急处理与危机公关
4.2 培训周期
•初级培训：入职后2周内进行基础培训
•进阶培训：根据工作表现决定是否进行专业技能培训
五、工作时间及休息
5.1 工作时间安排
•每周工作6天，每天工作8小时，轮班制度
•须提前报备请假或调班
5.2 用餐休息
•顾客用餐高峰期，用餐时间交替休息
•保持用餐时间达到休息效果，切勿长时间用餐
六、结束语
以上就是服务生管理手册的内容，希望每一位服务生都能认真遵守管理手册的规定，不断提升自己的服务水平，为餐厅的发展贡献自己的力量。
感谢你们的辛勤付出！。
酒店员工管理课程培训
酒店员工管理课程培训本次培训介绍为了提升酒店员工的管理能力和服务水平，我们特别设计了一期“酒店员工管理课程培训”。
本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握先进的管理理念，提高团队协作效率，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店管理理念更新。
培训将介绍现代酒店管理的新理念，帮助管理人员树立正确的管理观念，创新管理模式，提高管理效率。
二、团队建设与沟通技巧。
培训将重点讲解如何构建高效的团队，提升团队成员之间的沟通协作能力，增强团队凝聚力。
三、客户服务能力提升。
培训将围绕客户服务的重要性展开，帮助员工深入了解客户需求，提升服务水平，提高客户满意度。
四、酒店运营管理实务。
培训将结合实际案例，讲解酒店运营管理中的各个环节，包括客房管理、餐饮管理、前台服务等，提升管理人员的工作能力。
五、领导力与决策能力培养。
培训将介绍领导力的核心要素，帮助管理人员提升领导力，提高决策能力，更好地带领团队实现目标。
本次培训将采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升能力。
我们相信，通过本次培训，酒店员工的管理水平和服务质量将得到显著提升，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
让我们一起期待这次富有成效的培训，相信通过我们的共同努力，每一位学员都能收获满满，为酒店的辉煌明天添砖加瓦。
让我们一起加油！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的快速发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更优质的服务，提高酒店的管理水平，我们特别举办了本次“酒店员工管理课程培训”。
本次培训将结合行业现状和管理实际，针对酒店员工在管理和服务过程中遇到的难题进行解答，提升员工的管理能力和服务水平。
二、培训目的本次培训旨在帮助酒店员工更新管理理念，提高团队协作能力，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
通过培训，我们希望实现以下目的：1.使酒店管理人员掌握先进的管理理念，创新管理模式，提高管理效率。
酒店员工服务规章制度
酒店员工服务规章制度
第一章总则
第一条为营造良好的酒店服务环境，提升酒店服务品质，保障客人的利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于酒店的全部员工，包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐饮服务员等。
第三条酒店员工应当严格遵守本规定，认真履行工作职责，做到服务周到，态度友好。
第四条酒店员工应当做到诚实守信，端正工作态度，提升服务素质，遵守职业道德。
第五条本规定经酒店管理层审批后生效，员工应当认真学习，遵守执行。
第二章酒店员工基本准则
第六条酒店员工应当以客人的需求为导向，始终把服务质量放在首位。
第七条酒店员工应当严格遵守工作制度，按规定履行工作职责，不得擅自私自调换工作岗位。
第八条酒店员工应当保持良好的职业操守，不得泄露客人的个人隐私信息。
第九条酒店员工应当团结协作，互相帮助，为酒店的整体利益着想。
第十条酒店员工应当保持工作环境的清洁整洁，不得随意乱扔垃圾。
第三章前台服务规章制度
第十一条前台接待员应当以微笑、礼貌的态度对待客人，及时解决客人提出的问题。
第十二条前台接待员应当认真核实客人的身份信息，不得泄露客人的个人隐私。
第十三条前台接待员应当在客人办理入住手续时，耐心解答客人提出的各种问题。
第十四条前台接待员应当做好入住登记工作，保障客人的入住权益。
餐饮服务人员工作管理规章制度范本（精选3篇）
餐饮服务人员工作管理规章制度餐饮服务人员工作管理规章制度范本（精选3篇）在日新月异的现代社会中，制度的使用频率逐渐增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
那么拟定制度真的很难吗？下面是小编为大家整理的餐饮服务人员工作管理规章制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务人员工作管理规章制度11、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。
上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。
（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。
7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。
12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。
佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题
佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题关于佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题一、现代服务业的内部结构分析1. 佛山市现代服务业的发展现状佛山市现代服务业是在全国城市服务业发展竞争中具有明显优势的领域之一。
佛山市现代服务业在税收贡献、就业人数等方面都表现出明显增长。
根据佛山市人民政府公布的《佛山市2020年服务业发展规划》显示，到2020年，佛山市服务业总产值将达到1.5万亿元，占GDP比重将达到70%以上。
2. 佛山市现代服务业的结构演变随着佛山市服务业发展的深入，现代服务业的结构也在不断演变，从原来的传统服务业向现代服务业发展。
以金融、信息、文化、旅游等为代表的高附加值服务业已经成为佛山市现代服务业的重要组成部分。
3. 佛山市现代服务业的内部结构佛山市现代服务业的内部结构主要分为三个部分：第一部分是生产服务类，包括金融、保险、房地产、物流等；第二部分是消费服务类，包括旅游、餐饮、文化、体育等；第三部分是公共服务类，包括教育、医疗、社区服务等。
其中，金融业是佛山市现代服务业的重要组成部分，也是最具潜力和竞争优势的。
二、存在的主要问题分析1. 佛山市现代服务业结构转型难度大佛山市现代服务业结构从传统向现代转型难度较大，主要原因是传统服务业经营模式多，资金量小，经营成本低，现代服务业则需要大量资金、技术和优秀人才投入，竞争激烈，转型难度大。
2. 服务业人才短缺，制约服务业发展佛山市现代服务业发展需要大量高素质专业人才，现有的服务业人才短缺，限制了服务业的发展。
同时，服务业人才的流动性较大，服务业人才的稳定性也受到制约。
3. 缺乏完善的服务业法律法规制度佛山市现代服务业的发展需要完善的法律法规制度支持，如服务业规范化管理、保护企业和消费者等方面的法律保障等。
4. 服务业信息化水平有待提高佛山市现代服务业发展需要信息化的支撑，但目前佛山市服务业信息化水平还有待提高。
5. 竞争压力大，市场价格难以控制佛山市现代服务业竞争激烈，市场需求不断提高，市场价格难以控制。
酒店内部人员规章制度
酒店内部人员规章制度第一章总则第一条为规范酒店内部管理，保障酒店业务运作的顺利进行，提高酒店服务质量，确保客户满意度，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及其他职能部门员工。
第三条酒店员工在工作中应当严格遵守本规章制度，制度外的事项需经相关部门审核批准。
第四条酒店的各级领导和部门经理对员工遵守规章制度的执行负责，监督员工的行为，对违反规定的员工给予相应处罚。
第五条酒店内部人员在工作中应当尊重客户，保护客户隐私，提供周到贴心的服务，确保客户满意。
第六条酒店内部人员应当保护酒店的财产和设施设备，严格遵守安全管理制度，确保酒店的运营安全。
第七条酒店内部人员应当遵守酒店的员工守则，保持良好的工作形象，严禁在工作时间和工作地点以外与客人发生不正当关系。
第八条本规章制度的解释权归酒店所有。
第二章工作纪律第九条酒店内部人员应当遵守工作时间，按时上下班，不得迟到早退，严禁无故旷工请假。
第十条酒店内部人员应当按照规定的工作流程和操作规范，认真完成各项工作任务，保障服务质量。
第十一条酒店内部人员应当严格遵守客户秩序，礼貌待客，不得对客人无礼或造成不良影响。
第十二条酒店内部人员应当保守工作秘密，不得将酒店的商业机密泄露给外界，不得私自擅用酒店的资料和信息。
第十三条酒店内部人员在工作中应当严格遵守安全操作规程，做好安全防范措施，确保员工和客人的人身安全。
第十四条酒店内部人员应当维护酒店的公共秩序，保持工作环境的整洁卫生，共同营造良好的工作氛围。
第十五条酒店内部人员不得私自接受客人的礼物或款待，不得违反职业道德，损害酒店的声誉。
第三章惩戒办法第十六条酒店内部人员违反规章制度的，酒店可根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降级、停职、辞退等处罚。
第十七条酒店内部人员有下列行为之一的，将立即停职并做出相应处理：1.盗窃酒店财产或客人财物；2.对客人进行诈骗或恶意欺凌；3.严重疏忽职守，造成事故或安全隐患；4.违反国家法律法规，触犯刑事犯罪。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
大厅服务人员规章制度
大厅服务人员规章制度第一章总则第一条为了加强大厅服务人员的管理，提高大厅服务效率，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在大厅从事服务工作的人员，包括接待员、导购员、服务员等。
第三条大厅服务人员应当严格遵守本规章制度，服从管理，为顾客提供优质的服务。
第四条大厅服务人员在服务过程中应当遵守相关法律法规，遵循职业道德，对顾客尊重有礼。
第五条大厅服务人员应当积极主动，热情周到，主动与顾客交流沟通，满足顾客需求。
第二章工作职责第六条大厅服务人员应当认真履行自己的工作职责，维护大厅秩序，保障顾客安全。
第七条大厅接待员应当做好接待工作，为顾客提供准确、及时的信息咨询服务。
第八条大厅导购员应当根据顾客需求，主动引导顾客购物，提供专业的产品介绍和推荐。
第九条大厅服务员应当及时为顾客提供服务，确保餐饮等服务质量和效果。
第十条大厅服务人员应当协助管理人员做好大厅安全管理工作，保障大厅安全。
第三章工作规范第十一条大厅服务人员应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄。
第十二条大厅服务人员应当遵守工作时间规定，准时到岗，不得擅自请假旷工。
第十三条大厅服务人员应当认真学习本行业知识，提升自身服务水平和专业技能。
第十四条大厅服务人员应当礼貌待人，言行得体，不得对顾客、同事或上级人员进行不文明言行。
第十五条大厅服务人员应当遵守保密规定，妥善保管工作信息，不得泄露顾客或公司机密信息。
第四章工作纪律第十六条大厅服务人员应当听从管理人员的指挥，服从工作安排，不得擅自决定工作内容或工作安排。
第十七条大厅服务人员应当遵守公司规章制度，绝不得有违反规定的行为。
第十八条大厅服务人员应当保护公司财产，严禁浪费，不得私自占有公司资源。
第十九条大厅服务人员应当遵守消防规定，不得在工作区域吸烟，不得私拉乱接电线。
第二十条大厅服务人员应当保持大厅环境整洁，维护公司形象，不得在公共场所随意乱扔垃圾。
第五章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的大厅服务人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停工资、辞退等。
员工服务规范范文
员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。
1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。
2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。
三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。
3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。
3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。
四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。
4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。
4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。
五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。
5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。
5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。
六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。
6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。
6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。
七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。
7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。
7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。
八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。
8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。
8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。
家政公司现代服务管理制度
家政公司现代服务管理制度
在制定现代服务管理制度时，首先需要明确的是服务宗旨。
家政公司的服务宗旨应以提高
客户生活品质为核心，注重服务的专业性和人性化。
为此，制度中应包含对服务人员的严
格选拔和培训机制，确保每一位员工都能够提供专业、细致、周到的服务。
是服务流程的规范化。
从客户需求的接收、评估，到服务人员的派遣、服务过程的监督，
再到服务完成后的反馈收集和处理，每一环节都应有明确的流程和标准。
例如，客户可以
通过多种渠道提交服务需求，家政公司应在规定时间内进行响应和评估；服务人员在服务
过程中应遵循操作规程，确保服务质量；服务完成后，应及时收集客户的反馈信息，并根
据反馈调整服务内容和方式。
现代服务管理制度还应强调信息化建设。
利用信息技术手段，如建立客户信息管理系统、
服务人员管理系统等，可以有效提高工作效率和服务准确性。
信息化管理还可以为客户提
供更加便捷的服务预约、查询和支付体验，同时也便于公司对服务过程进行实时监控和管理。
安全责任制度也是现代服务管理制度中不可或缺的一部分。
家政公司应建立健全的安全责
任体系，包括但不限于服务人员的人身安全教育、客户财产和隐私保护措施、突发事件应
急预案等。
通过这些措施，可以最大限度地减少服务过程中可能出现的安全风险。
为了持续提升服务质量，现代服务管理制度还应包括持续改进机制。
这包括定期对服务流程、服务质量、客户满意度等进行评估和审查，及时发现问题并采取措施进行改进。
同时，鼓励员工提出创新意见和建议，不断优化服务内容和方式，以适应市场变化和客户需求。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
服务人员管理规章制度范本
服务人员管理规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强服务人员的管理工作，提高服务质量，保障服务安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务人员，包括但不限于服务员、保洁员、餐饮员等。
第三条服务人员应遵守本规章制度的所有条款，并接受管理部门的监督和指导。
第四条管理部门应加强对服务人员的培训和管理，提高其服务水平和业务素质。
第二章服务人员的基本要求第五条服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，热情周到，礼貌得体，服务态度友好。
第六条服务人员应具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够有效地与客户和同事沟通交流。
第七条服务人员应具备一定的服务技能和专业知识，能够熟练掌握本职工作所需的技能和知识。
第八条服务人员应具备较强的责任心和执行力，能够全力以赴完成工作任务。
第三章服务人员的工作职责第九条服务人员应按照工作安排，认真负责地完成本职工作，保证服务质量。
第十条服务人员应主动关注客户的需求和要求，积极解决问题，提供优质的服务。
第十一条服务人员应维护公司形象，提升服务品质，促进公司的发展和壮大。
第四章服务人员的服从管理第十二条服务人员应听从管理部门的指挥和安排，服从公司的管理制度和规定。
第十三条服务人员应遵守公司的规章制度，严格执行各项规定，不得擅自违反。
第十四条服务人员应保守公司的商业秘密，维护公司的利益和声誉。
第五章服务人员的奖惩制度第十五条对于表现优秀的服务人员，公司将给予奖励和表彰。
第十六条对于违反公司规定的服务人员，将给予相应的处罚和警告。
第十七条对于多次违规的服务人员，公司有权解除其劳动合同。
第六章附则第十八条本规章制度适用于所有服务人员，不得随意更改或解释。
第十九条管理部门有权对本规章制度进行解释和修订。
第二十条本规章制度自颁布之日起开始执行。
现代管理学00107 讲义 第十一章
第十一章目标管理与全面质量管理第一节目标管理的含义与特点一、目标与目标管理目标是根据组织使命而提出的部门与个人在一定时期内通过努力要达到的理想状态或希望获得的成果。
目标至少包含两个方面：一是工作内容；二是达到程度。
目标的两个特点：一是层次性；二是具体性。
制定目标必须保证目标执行者的具体明确、目标标准的具体量化、目标实现期限的具体清晰。
目标管理是一种程序或过程，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上，下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。
通过参与式的目标设置，实施和评价目标等活动来管理组织的一种技术方法。
它实质上是一种面向成果的管理。
它对人们提出的要求并不在于工作本身，而是工作成果。
目标管理的关键词在于“管理”，而不是“目标”。
“目标”仅仅是作为一种达到有效管理的手段。
二、目标管理的特点1、目标管理是一种民主参与的管理模式目标管理中的目标设立和实施并不是靠自上而下的指令来实现的，组织成员对目标的认可与接收也并非被动接纳。
目标管理是一种民主参与式管理，在保持有效控制的前提下，通过权力下放，充分调动员工的积极性，让更多的组织成员参与到目标的制定中来。
激励和培养组织成员的参与制定和执行目标的能力有助于增强组织成员的成就感，提高组织成员的团队意识。
2、目标管理是一个成果导向管理过程目标管理引导管理者从重视流程、管理制度等细节问题转向重视组织的目标。
目标管理以追求管理效率的技术为指导，将组织目标实现的最后成果看作衡量管理成效最重要标准。
目标管理区别于传统管理，即不能通过强调个体技术而忽视最终目标的实现。
同时，目标还是有层次的，应当将组织成员的注意力集中在长期目标的实现上，组织管理的一切目的在于成果。
3、目标管理是一个自我控制的管理机制目标管理以麦格雷戈的“Y理论”作为人性认识的理论基础。
实行目标管理的组织赋予其成员充分而恰当的职责和任务，建立一种上级对下级的信任，认为他们可以积极发挥能力，使员工能够自觉且积极主动地为实现组织目标而做出自己的贡献。
服务员规章制度细节
服务员规章制度细节第一章总则第一条为规范服务员的行为，提高服务质量，保证顾客满意度，制定本规章制度。
第二条服务员应当具有礼貌、耐心、细心、热情的服务态度，遵守本规章制度的要求。
第三条服务员应当服从餐厅管理人员的指挥，服从员工内部的统一管理。
第四条服务员在工作中应当保持干净整洁的仪表仪容，穿戴整齐干净的工作服装。
第五条服务员应当保护餐厅的财产，文明待客，保持良好的餐厅形象。
第六条服务员应当严格保守商业秘密，不得将餐厅的业务情况泄漏给外部。
第七条服务员应当遵守公共秩序，不得在工作时间内做与工作无关的私事。
第八条服务员应当遵守国家法律法规，不得从事违法活动。
第九条服务员应当遵守职业道德规范，维护餐厅的声誉和形象。
第十条服务员应当遵守餐厅的工作制度和管理制度，设立优秀员工奖励机制。
第二章工作职责第十一条服务员的主要工作职责包括：（一）接待顾客，引导顾客就座，提供菜单，介绍菜品。
（二）及时为顾客提供餐饮服务，响应顾客需求，满足顾客要求。
（三）及时收取顾客点菜，安排上菜，清理餐桌，维护餐具卫生。
（四）协助厨房工作，保障厨房的工作效率和顾客的用餐体验。
（五）认真解答顾客的问题，提供专业的意见和建议。
（六）维护餐厅内部的秩序，协助处理顾客投诉、纠纷等事宜。
第十二条服务员应当保持良好的沟通能力，与同事、顾客之间建立良好的合作关系。
第十三条服务员应当具备一定的餐饮知识和专业技能，能够正确介绍菜品，服务顾客。
第十四条服务员应当具备一定的应急处理能力，能够妥善处理突发状况。
第十五条服务员应当具备团队精神，配合同事协同工作，实现工作目标。
第十六条服务员应当积极主动，主动服务，不应敷衍塞责，提高服务质量。
第十七条服务员应当认真学习业务知识和技能，不断提高业务水平。
第三章工作要求第十八条服务员应当遵守工作时间，不得擅自早退晚到，不得请假无故缺勤。
第十九条服务员应当遵守用餐规定，不得在工作过程中随意吃东西。
第二十条服务员应当遵守餐厅的卫生制度，注意个人卫生，保持工作环境清洁。
服务大厅管理制度范文(3篇)
服务大厅管理制度范文一、在岗工作时间制度：在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。
如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。
二、在岗办公行为制度：工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。
三、办公用品管理制度：为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。
非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。
四、环境卫生管理制度：为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。
五、安全管理制度：因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。
公司大堂员工管理制度
公司大堂员工管理制度
一、接待与导引
大堂作为公司对外交流的第一窗口，其员工的言行直接影响客户对公司的第一印象。
为此，大堂工作人员应具备良好的职业素养和服务意识，对来访客人进行热情的迎接和妥善的引导。
制度中应明确接待流程，包括客人登记、身份验证以及指引客人至相应的会议室或员
工办公区。
二、安全与秩序维护
确保大堂区域的安全与秩序是管理工作的重要组成部分。
此部分的制度设计需涵盖访客管理、物品出入检查、紧急情况应对等关键环节。
例如，制定明确的访客登记程序，规定非
员工进出携带物品的检查制度，以及在火灾、地震等紧急情况下的疏散路线和方法。
三、环境卫生管理
清洁整洁的大堂环境能够为访客提供舒适的等候及交流空间。
管理制度需要规定大堂的日
常清洁工作，如地面清扫、垃圾清理、公共设施消毒等，并明确相关责任人。
同时，鼓励
员工共同维护大堂环境的干净整洁，营造良好的工作氛围。
四、信息公告与更新
大堂通常设有公告栏用于发布公司通知、活动信息等。
为了确保信息的准确性和时效性，
制度中要规定信息发布的流程和责任人，以及定期更新和维护公告内容的具体要求。
五、设施设备管理
大堂内的沙发、茶几、装饰品等设施设备的完好直接关系到公司的专业形象。
管理制度应
包含对这些设施设备进行定期检查和维护的规定，保证它们的正常功能和美观。
六、培训与发展
为了提升大堂员工的业务能力和服务水平，公司应定期组织相关的培训活动。
制度中应包
含新员工入职培训、在职员工持续教育以及考核晋升等内容，以激励员工不断学习进步，
提高整体服务质量。
酒店人员服务规章制度内容
酒店人员服务规章制度内容第一条为了规范酒店人员的服务行为，提升服务质量，保障客户权益，特编制本规章制度。
第二条酒店人员应严格遵守酒店管理规章制度，服从酒店领导的指挥，按照酒店的工作安排，认真做好各项工作。
第三条酒店人员应保持工作时的形象整洁，着装得体，不得着便装、露背装、拖鞋等不符合职业形象的服装。
第四条酒店人员应做到礼貌待客，热情周到，对客人微笑问候，主动为客人提供服务。
第五条酒店人员在工作中不得使用带有辱骂、侮辱、挑衅等不文明用语，不得私下与客人发生争执。
第六条酒店人员应保护客人的隐私信息，不得将客人的个人信息泄露给外部人员。
第七条酒店人员应按照服务流程为客人提供服务，不得擅自变更服务内容，应主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
第八条酒店服务人员在向客人致歉时应表现出真诚和诚恳，不可敷衍了事，以失去客户信任。
第九条酒店服务人员应对客房内的设施设备进行维护和保养，及时处理客人提出的投诉，并积极协助解决。
第十条酒店服务人员在与客人交流时应尊重客人的不同文化背景和习惯，不得有歧视性言论或行为。
第十一条酒店服务人员应在工作中保持专业素质，不得私自接受客人的礼物，不得与客人发生不正当关系。
第十二条酒店服务人员应将客人交予的物品妥善保管，不得私自挪用或盗窃客人的物品。
第十三条酒店服务人员在工作中不得饮酒、吸烟，不得在客人面前聊天或打手机，影响工作效率。
第十四条酒店服务人员应定期参加培训，不断提升专业技能和服务水平，为客人提供更优质的服务。
第十五条酒店管理部门应定期检查酒店服务人员的工作情况，对不符合规章制度的人员进行处罚或教育。
第十六条酒店服务人员在接待外宾时应礼貌热情，遵循良好的礼仪规范，展现酒店的形象和文化底蕴。
第十七条酒店服务人员应积极团结合作，共同完成工作任务，不得互相攀比、抢功，遵守集体规则。
第十八条对于违反酒店规章制度的行为，酒店管理部门将根据情节轻重给予相应的惩罚，直至解除合同。
第十九条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有违反规定的行为将受到相应的处理。
夜间服务内部管理及运行机制
夜间服务内部管理及运行机制随着现代社会的发展，夜间服务行业逐渐兴起，为人们提供了更多的便利和选择。
然而，夜间服务的运行管理也面临着一系列的挑战和问题。
为了确保夜间服务的安全、高效运行，需要建立科学合理的内部管理机制。
夜间服务机构应建立健全的组织架构，明确各部门的职责和权限。
在组织架构中，应设立专门的夜间服务管理部门，负责协调和监督夜间服务的运行情况。
该部门应具备一定的权威和专业性，能够制定相关的管理规范和操作流程。
夜间服务机构应建立完善的人员管理制度。
夜间服务行业工作时间长、工作强度大，因此，需要招聘具备相关专业知识和技能的人员，并为他们提供良好的培训和发展机会。
同时，要加强对夜间服务人员的监督和考核，确保他们能够按照规定的标准和流程进行工作。
夜间服务机构还应建立健全的安全管理制度。
夜间服务的工作环境相对较为复杂，存在一定的安全隐患。
因此，需要制定相关的安全规范和应急预案，确保夜间服务的安全运行。
同时，要加强对夜间服务设施和设备的维护和检修，及时发现和排除安全隐患，防止事故的发生。
在运行机制方面，夜间服务机构应建立完善的信息管理系统。
通过信息管理系统，可以对夜间服务的各个环节进行全面监控和管理，确保服务的质量和效率。
同时，信息管理系统还可以提供实时的数据和分析报告，帮助夜间服务机构进行决策和优化运营策略。
夜间服务机构还应加强与相关部门和机构的合作与协同。
夜间服务涉及到多个领域和行业，需要与公安、交通、卫生等部门进行密切合作，共同维护夜间服务的正常秩序和安全。
通过建立夜间服务协调机制，可以加强信息共享和资源整合，提高夜间服务的整体水平。
夜间服务内部管理及运行机制的建立是确保夜间服务安全、高效运行的关键。
只有建立科学合理的管理机制，并加强与相关部门的合作与协调，夜间服务才能更好地为社会大众提供便利和服务。
同时，夜间服务机构也需要不断创新和改进，适应社会发展的需要，提供更加优质的服务。
内部管理方面
企业内部管理方面
1、在不增加成本的情况下，保证并有可能的情况下提高质量；
2、在不增加成本的情况下，提高管理水平或不影响公司体系的情况下降低管理成本；
销售管理方面
3、中高档产品的品牌效应，提高公司产品的品牌性，宣传广告等手段（如脑白金、黄金搭档全部是靠广告打出来的，广告宣传到每个人都知道－不要管他讨不讨厌，正如脑白金的老板在市民调查时说，你们知道现在CCTV最讨厌的广告是什么广告吗？回答：脑白金！老板笑着说，这就对了，我的广告做的很成功）；
4、低档产品的优越性要再次提高突出方面，吸引顾客的目光；
5、吸纳同行企业产品的有点，改善本企业产品的缺点，不断开发（设计改良更新老的产品）改良新的产品，同时也能吸引客户；
6、在销售方面价格要统一，不能因为某些人的缘故而上下浮动太多，可以采取优惠的方式，达到多少的销售量可以优惠一定的额度；
7、多方位的销售群体，除了专业销售员之外，内部员工如果有客户群体介绍的话可以增加奖金或给业务提成，外部的人员介绍也可以给一些报酬增加积极性；
8、销售人员的水平，最简单的也是最重要的，销售人员最起码要最本企业的产品要熟悉（包括性能、使用、后续的服务、维修保养等），另外，对同行业的同类产品也要熟悉；
9、销售人员要具有销售的职业道德和基本交往礼节/礼仪；
10、打造实力强悍的销售团体，把有能力有水平的销售人员组成一个销售团队进行合理的管理，培养出一个销售团体；
11、超强超满意的售后服务管理；
12、其他方面，自己本企业的销售特色；。
希望以上能够帮助你！
销售是一门很大的科学，基本的几点就是以上内容；
如需详细了解可联系本人（本人是企业管理咨询讲师/职业经理人）E-mail：suokm@。
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十服务人员（2）
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（二）服务人员的内部经管
1、服务人员在服务营销中的作用
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对员工的经管，尤其是一线服务人员的经管相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。
服务组织通常是“劳动密集”的组织。
“公司——员工——顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。
在服务组织内部的人力资源经管比一般的人力资源经管起着更为重要的作用，这一重要性主要体现在如下关系上：
（1）员工的满意程度与企业内部质量相关；
（2）员工的忠诚度与员工的满意度相关；
（3）员工的生产效率与忠诚度相关；
（4）服务的价值与员工的生产效率相关。
这一系列的推断说明内部质量是基础，可以通过评价员工对自己的工作、同事和公司的感觉而得到。
最主要的是来自于员工对自己工作的评价，而员工对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生影响。
换句话说，企业内部对人力资源的经管影响着员工的满意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。
通常，我们所说的顾客指的是购买企业产品或服务的人。
如果我们通过“公司——员工——顾客”的关系来理解员工的作用，可以认为，企业的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权。
这一思想也就是80年代以来发展的“内部营销”概念的核心，即把员工作为企业的顾客。
这样的理解实际上是把“顾客”与“供应者”的概念加以引申。
企业所有的工作都是由投入、过程、产出三部分组成，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的员工即是该环节的供应者，同时该环节员工又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。
因此，“提供者——顾客”这对关系不但说明企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各工作环节之间的关系，我们称企业内部的“顾客”为“内部顾客”。
经管人员把自己的手下视为顾客是一种很好的经管方法，当经管人员把手下员工作为自己产出（即经管工作）的顾客时，就会去了解他们的需求，而当经管人员满足员工的需求之
后，员工往往能够很好地完成工作。
这也是为什么经管人员应把自己作为一名“供应者”去为自己下属服务的最有力根据。
由于顾客在与前线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量。
因此，如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的员工一定会尽力给顾客留下良好的印象，并提供优质服务。
2、“顾客／员工关系反映”分析
“组织一员工一顾客”给我们的另一重要启示是“顾客／员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是经管人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。
正如一份研究报告指出的那样：如果经管人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。
（1）关心员工遇到的问题并帮助解决
这并不意味着经管人员无条件地去关注其下属的所有问题，经管人员应关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。
要做到这一点，经管人员不妨从以下几方面加以考虑：
不要使员工时时感受到与经管人员之间的距离，要使他们有可以畅所欲言的环境。
经管人员在与下属交往时应尽量避免显示自己的权威性，同时可采取一些显而易见的措施。
比如，办公室不设门，能使员工感觉如果有难题可以直接找经管人员并得到解决。
●定期举行与基层员工的会议，可以使高层经管人员从这些普通员工中得到建议。
●企业为员工提供一些福利性的帮助，比如说通过赞助援助员工的计划、日间看护中心和为员工作信用担保等方式以表示对员工需求的关心。
●企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。
（2）使员工了解组织内部发生的事
●关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情况。
●其他部门的活动。
关于企业在实现目标上的最新发展及完成目标的情况。
如果每个员工都了解组织内部发生的事，会使企业在对顾客的服务过程中得到好处。
因为，如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务。
（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感
培养员工共同的责任感应始于新员工加入时，新员工需要学会的是对顾客和对其他员工的责任感。
要使这项工作持续进行还需要关注顾客对负责任的员工的反馈信息，经常回顾工作中员工表现出责任感的行为以及对那些很好地为顾客服务的员工进行当众表扬。
（4）尊重员工
当员工感觉不到被上司或同事尊重时，他在对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，经管人员在与员工的交往中应注意自己的言行，处处体现出对员工的尊重：
●及时表扬出色完成工作的员工。
●记住下属的名字。
●尽量避免当众指责员工。
●为员工提供干净、适用的设备。
●注意礼貌用语。
●认真倾听并尽力去理解员工的看法。
（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定
经管人员对员工给予充分的支持会令员工做得更好，下放一部分权力会使员工更加主动、积极地为顾客提供服务。
我们要从以下的几个方面来理解“支持”。
●为员工提供配备的人员、资源及相关知识等以使员工更有效地工作。
●合理的加薪计划。
●为下属所犯错误承担相应责任。
●在其他人面前为自己的下属作辩护。
●把注意力集中在解决问题上，而不是一味地责备。
当然，支持员工是在一定范围内的，比如说在为下属所犯的错误承担相应领导责任的同时，也应对下属员工进行一定的责罚。
3、经管人员对员工的经管
“把员工作为自己的顾客”和“顾客和员工关系反映”给我们指出了经管人员如何在平时的工作交往中加强对员工的经管。
经管人员所要面对的员工各不相同，并非每个员工都能很好地完成自己的工作。
在这种情况下，经管人员应学会帮助员工改变做法，做好工作。
而对于
员工来说，为了更好地服务顾客，他们往往需要知道自己做得怎样，他们需要来自经管人员的反馈信息，无论这种信息是正面的还是负面的。
因此，经管人员应及时评价员工的工作并帮助他们改正错误。
如果经管人员没有直接参与员工的工作，就应该对员工与顾客的接触给予更多的关心。
通过这些做法经管人员可以获得有关员工的第一手资料，第一手资料能使经管人员更加真切、全面地了解员工及他们遇到的问题。
但在实际中我们往往所可以看到，许多经管人员仅仅满足于有关实际工作的二手资料，而这些二手资料往往带有有关人员的主观看法，经管人员难以从中发现员工所遇到的问题。
对员工在工作中取得的成绩，经管人员应及时给予表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效果。
但作为经管人员也不能滥用表扬，应把对员工的表扬用在较为关键的方面：
（1）当员工的行为超过企业所要求的行为规范时。
（2）当员工的行为一直都符合规范时。
（3）当员工取得进步时（无论进步的大小）。
（4）当员工面对挑剔的顾客保持冷静时。
（5）当员工采取灵活措施帮助顾客时。
经管人员在表扬员工时应记往这样一条有关人的行为的观点：“当人的某个行为做出后立即被奖励，他将乐于再做出这一行为。
”这一观点在经管实施中的启示是：当经管人员称赞手下的员工时，员工们会把这种称赞与自己刚才所做的联系起来，他们很可能在未来的工作中仍然这么做。
但是，当员工的工作出现差错时，经管人员应该如何对待？经管人员应以谨慎的态度对待员工的差错，员工在这时的心态是很敏感的，如果经管人员处理不当，可能会适得其反。
经管人员的谨慎首先表现在他对待员工错误的态度上，经管人员应对员工错误持理解的态度，在帮助其改正的实施过程中应避免触发员工的敌对情绪（因为员工在犯错误之后的心态是敏感的，而这敏感容易转化为敌对情绪）。
●经管人员应做到的是：
（l）考虑员工的感受。
（2）冷静地分析每一种可能的情况。
（3）表现出相信员工有作必要改变的能力。
（4）仔细向员工解释所犯错误的本质及经管人员期望的改正效果。
（5）在私下里批评员工。
（6）向员工描述未来可能发生的错误带来的后果，并坚持不断地做这样的描述。
（7）公平地对待每一个员工。
（8）当错误发生后，迅速给予关注。
（9）告知员工惩罚措施的目的。
（l0）迅速对所有违反规则的行为做出处理。
●经管人员应该避免的是：
（l）讽刺犯错误的员工。
（2）发脾气。
（3）由此而轻视犯错误的员工。
（4）用带有侮辱性的语气说话。
（5）在其他员工面前批评犯错误的员工。
（6）对员工进行欺骗或威胁。
（7）表现出个人喜好。
（8）对员工所犯错误迟迟不进行处理。
（9）采取过分严厉的惩罚措施。
（10）改正错误的措施执行不够有连续性。