餐饮职业经理人教您如何做好餐饮服务管理技巧

餐饮职业经理人教您如何做好餐饮服务管理技巧

随着服务行业的迅猛发展和“服务型”社会的来临，餐饮服务质量的优劣直接影响客户在餐厅的消费态度、消费水平以及餐企的声誉、形象和经济效益。因此如何加强餐饮服务质量的管理，不断地优化服务质量，早已成为餐饮界人士要考虑的重要问题。其实，影响餐饮服务质量的因素有很多，首先表现在“硬件”方面，我们要为顾客提供一个良好的就餐环境，其次在“软件”方面，比较突出的就是我们要为顾客提供良好的服务。现在中国吃网为大家请来了餐饮职业经理人李卫东先生，请他从就餐环境、餐饮服务规范和餐饮服务质量控制三方面来对餐饮服务质量管理话题发表自己的看法。

李卫东，从1993年就开始从事餐饮行业，具有近20年的餐饮管理实战经验。于1993年在广汉滨江大酒店从服务员做起走上管理岗位，从此走上餐饮职业经理人的职业生涯。随后，1997～2002年在成都新津榕树林生态休闲园任经理；2002～2007在邛崃镜花园度假村任总经理；2007～至今在新津金竹山庄任执行总经理。从山庄修建、筹备﹑开业﹑营运至今，一直处于盈利状态。

凭借多年的丰富经验，李卫东先生认为，要做好餐饮服务质量管理，首先为客户提供一个良好的就餐环境，其次要规范服务，最后就是在实施服务过程中要注意服务质量的控制。以下的访谈内容就紧紧围绕这三方面展开，下面让我们一起来听听。

营造良好的就餐环境为“软服务”配上好“硬件”

服务是一种无形的东西，它是在有形的餐厅环境内实现的，因而营造一个良好的就餐环境，对服务质量的提升会有很大的帮助。那如何才能营造一个良好的就餐环境呢？下面李卫东先生从餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局、餐饮服务场所的光线等设施的调节与设置以及如何控制好餐厅的环境卫生几个方面分享了他的看法。

中国吃网：营造一个良好的就餐环境，对服务质量的提升有很大帮助。而要给就餐者提供一个舒适的就餐环境，首先要对餐饮服务场所内部空间、座位等进行良好的安排与布局。那么，在进行餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局时应注意哪些技巧？

李卫东先生：餐饮服务讲求产出，餐厅的定位决定投入金额的大小，而投入的大小决定了餐厅的空间大小、布局、装修、家具、设备等，具体来说，就是要看您是投资哪种类型的餐馆，是中餐还是西餐，是小炒还是火锅，是大众餐饮还是高端餐饮，再决定您要给顾客提供一个什么样的环境，举例说，大众餐饮讲求的是规模，顾客的要求是速度和效率，而快餐讲究小空间大容量，店内偏向用小桌面。而高端餐饮，讲求舒服，那么大厅就要较为宽敞等。所以，要根据定位和实际需求要设置餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局。

中国吃网：除了要对内部空间、座位等进行良好的安排与布局，如何进行餐饮服务场所的光线、色调、温度、WIFI等设施的调节与设置也很重要。那么，在进行这些设施的调节与设置时应注意哪些方面？

李卫东先生：餐厅的光线和色调，分两个方面，对于大众消费而言，要求节奏快，光线讲求明亮，这样无形中可以提高客人的消费速度；若是中高档餐厅，要用柔和的光线，用暖色光源，有利于促进酒水消费，最适宜的温度是21摄氏度，不能过高也不能过低。现在很多年轻人喜欢上网，WIFI设备最好选择好一点的，要不然老掉线，本来是好东西，反而变成了鸡肋。

中国吃网：在座位布局、光线的明暗设置等细节方面做好后，还要注意在日常工作中保持整个餐厅的环境卫生良好。请您谈谈控制餐厅的环境卫生方面有哪些技巧？

李卫东先生：在日常运作中，餐厅的基本卫生必须按照操作流程做好。可以通过培训指导，使员工形成良好的职业习惯，在开餐前半小时，员工要形成自我检查的习惯，而上级管理人员也要定期进行抽检。总之，必须将卫生检查形成一套制度，把好的一面留给客人。

无规矩不成方圆规范服务有技巧

有了优雅舒适的餐厅环境，还需积极推行标准化和规范化服务，让员工在日常工作中对自己的言行举止有章可循，形成参照标准和目标，这样更有利于打造优质高效的服务来赢得客户，不断增强业务经营核心竞争力。就此，李卫东也从以下几个方面发表了自己的看法。

中国吃网：前面我们谈到如何营造良好的就餐环境，以便为“软服务”配上良好的硬件。那么，有了好的硬件后，我们就要思考如何建立一定的标准和规范，以便提供优质而标准的服务。现在，请和我们分享一下如何才能建立有效的服务规范？

李卫东先生：我们要结合餐厅自身的条件，制定适合的流程和服务规范，并且在执行的过程中，不断地完善和优化。具体的细则可参照别的餐馆来设立，把不适合的细则剔除，借鉴适合的，包括卫生、服务等方面。

中国吃网：有了一系列的服务规范后，要员工执行，就会牵涉到员工培训的问题。那么，如何对服务员进行培训呢？

李卫东先生：对服务员的培训，要分为两方面，首先，开店前，必须进行上岗前的岗位系统培训，合格后才能上岗，否则是一团乱麻，具体要涵盖客人进店到客人离店一系列流程，进行系统的培训；其次，在正常运营中要及时搜集客人的一些资料，寻找有效的解决方案，在生意最清淡时，要开展培训。如此反复，才能越来越扎实，流程才会越来越优化。

服务质量控制“三部曲”--餐前、餐中和餐后

前面，我们谈了如何提供良好的就餐环境和对服务进行规范，但是要做好餐饮服务质量管理，除了为客户提供一个良好的就餐环境和对服务进行规范外，还需在实施服务过程中注意服务质量的控制。以下李卫东先生从餐前有效准备、餐中有效执行、餐后有效反馈三个环节分享了他在服务质量控制方面的技巧，我们姑且将这三个环节称为服务质量控制“三部曲”。下面让我们一起来听听李卫东先生这“三部曲”该如何“演奏”？

第一部“曲”：餐前服务（有效准备）

我们知道想在实施服务过程中对服务质量进行良好的控制，首先要从餐前的有效准备开始。从客人进店到客人就餐前这个环节非常重要，如果我们想在这个阶段给客人留下良好的印象，就要顾及餐前的人员安排、开餐所需的物资资源控制、餐前卫生质量的控制等方面。下面李卫东先生就这几方面和我们分享了他的处理技巧。

中国吃网：要做好餐前服务，就要顾及餐前的人员安排、开餐所需的物资资源控制、餐前卫生质量的控制、餐前事故的预先控制等方面。现在，请李先生先和我们谈谈餐前的人员安排应该怎么进行？

李卫东先生：其实，在平日的工作中，就会对餐厅划分为几个区域，各个区域的人员肯定是早有安排的，比如说一个区域在门口，一个区域在雅间等，各个区域的人员一个星期循环一次，各自负责自己区域内的卫生、摆盘、服务等等，这样的工作流程，是早已安排好了的，不会有太大的问题，每天按部就班就行了。

我要强调一下的是，有新订单来时如何进行人员安排，一般是订单来时的前一夜，就要对已下的订单进行审阅，然后再考虑现有人员的人数是否满足能订单生产、销售、服务等方面的工作，订餐人员需要提前安排，预计需要几个人，需不需要增派人手，按照所在区域要求服务水平的高低分派服务员。开餐前，要把区域定位好，注意事项要说明白，同时还要保留一两个机动人员处理应急问题。