《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案
餐饮服务与管理》教案
餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用
授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。

能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。

重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程
【提问】
什么是餐饮服务？
餐饮服务的内容有哪些？
优质餐饮服务的标准是什么？
【讲解】
1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。

通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。

2．餐饮服务的内容有：
(1) 辅助性设备设施。

(2) 使餐饮服务易于实现的产品。

(3) 明显的服务。

(4) 隐含的服务。

3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。

S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。

R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。

E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。

4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。

用
【讲解】
(一) 餐饮部是星级饭店的重要组
成部分
(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉
(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益
(四) 餐饮部的工种多、用工量大
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第二节餐饮产品特点及其发展趋势
授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。

能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。

重点难点：餐饮服务特点。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程
餐饮部的经营包括那些环节？
有哪些特点和要求？
【讲解】
(一) 餐饮生产的特点
餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。

与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。

1. 产品规格多，每次生产批量小
2. 生产过程时间短
3. 生产量难以预测
4. 原料及产品容易变质
5. 产品生产过程环节多，管理难度大
(二) 餐饮产品销售特点
餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售特点。

1. 餐饮销售量受经营空间的限制
2. 餐饮销售量受进餐时间的限制
3. 餐饮企业固定成本及变动费用较高
4. 餐饮产品销售量受就餐环境的影响
5. 餐饮企业的资金周转较快
(三) 餐饮服务特点
餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、
服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

餐饮服务的特点如下：
1. 无形性
2. 一次性
3. 直接性
4. 差异性
【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈。

随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。

总之，我国的餐饮业将走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。

【板书】二、餐饮发展趋势
【讲解】
(一) 全新格局，模式升级
高星级饭店餐饮突出精品战略；低星级饭店和经济型酒店弱化餐饮，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房核心产品以降低管理费用；社会餐饮蓬勃发展，多元化经营，中西式快餐满足大众快节奏生活的需要；休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要；高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求；各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同消费心理不同消费目的的消费者需求。

(二) 餐厅选址，决定成峁
选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：
(1) 餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。

(2) 快餐店尽量选在商业繁华区域居民集中地带。

(3) 尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。

(4) 独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。

(三) 中西快餐，深入民心
作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%以上。

全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额的2/5。

行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。

以肯德基(KFC)麦当劳(McDo nald’s)。

必胜客(PizzaHut)为代表的西式快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。

(四) 经营方式日趋多样
1. 独立经营
2. 连锁经营
3. 特许经营
(五) 运用科技，提高效率
目前已被餐厅广泛使用的“无线点菜”系统，我们还可以想像未来提供计算机服务餐厅的情形, 不仅如此，因特网、电子商务、厨房厨具革命等高科技的运用，为未来餐饮业的高速发展提供了广阔空间。

(六) 主题餐厅，彰显文化
主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域文化、时空
文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造和生活场景的重现来全方位地展现主题文化。

(七) 错位经营，和平共处
目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。

高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响餐饮时尚的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。

餐饮市场中，高、中、低档餐饮企业各具错位经营、和平共处。

(八) “非典”推动卫生革命
2002—2003年冬春之际，这场“非典”疫情促使餐饮行业重新洗牌，科学规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重要举措，而无法提供卫生、舒适就餐环境和就餐方式的企业将被淘汰出局。

这是一次危机，也是一次推动产业升级的好机会。

授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第三节餐厅设施及服务项目
授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。

能力：常见的餐饮设施及服务项目的种类。

重点难点：社会餐饮于酒店餐饮的不同。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程
【提问】
酒店餐饮设施的种类？
提供哪些服务项目？
【讲解】
(一) 中餐厅(chinese restaurant)
我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供午、晚两餐服务。

(二) 咖啡厅(coffee shop)
为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。

咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自动式服务等。

(三) 高级西餐厅(western restaurant)
四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。

法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。

传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。

(四) 大型多功能厅(function hall)
大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需
要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等等。

(五) 小宴会厅(private room)
小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。

每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。

(六) 特式餐厅(special restaurant)
特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅.
(七) 各种酒吧(bars)
酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。

一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具。

饭店内常见的酒吧种类有：
1. 主酒吧(main bar)
2. 酒廊(Lounge)
3. 服务酒廊(service bar)
4. 宴会酒吧(banquet bar)
5. 其他类型
(八) 客房送餐(room service)
客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。

(九) 外卖服务(outside catering)
外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮
服务。

(十) 其他
1. 卖品部
2. 点菜外带
3. 点单外送
【总结过渡】而当今社会上饭店之外的社会餐饮更是多姿多彩，与饭店餐饮共发展。

【板书】二、社会餐饮种类
【讲解】
社会餐饮按服务方式和消费档次分为以下几大类：
(一) 豪华餐厅(luxurious restaurant)
此类餐厅装饰华丽、高雅浪漫，菜单设计制作精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格昂贵。

例如提供蒸鲍翅的鲍翅馆、海鲜酒楼，提供正式西餐的法式餐厅等。

(二) 餐桌服务型餐厅(table service restaurant)
此类餐厅各具特色，环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中，餐饮服务规范化和程序化。

(三) 明档型餐厅(courter service restaurant)
此类餐厅的厨房向外开放或将原料陈列在明柜里，客人可以亲自挑选原料和成品菜肴。

(四) 自助式餐厅(self-service restaurant)
该类餐厅将菜品按冷菜、热菜、烧烤、汤
和水果、甜品等分类布局摆放，装饰精美，大
部分菜肴预制陈列或保温在食品台上，也有部
分食品现场烹制，由客人自行挑选喜爱的菜
品，然后回到自己的餐桌旁随意享用。

(五) 快餐厅(fast food
counter)
此类餐厅以提供中西简餐为主，如国际快
餐连锁店“麦当劳”、“肯德基”，中式快餐
“永和豆浆店”、“马兰拉面”等。

另外，还
有各种形式独立经营的中西快餐店。

(六) 自动售货机(vengding
machine)
该类机器通常设在商场附近、娱乐场所、
旅游景点、加油站、学校等处。

通过投币，机
器可以自动销售食品，如巧克力、薯片和各种
啤酒饮料等。

授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第四节餐饮服务人员的素质要求
授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。

能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。

重点难点：相关能力与职业习惯。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

六、服务人员的身体素质要求【讲解】
一、服务人员的思想素质要求
(一) 政治思想素质
(二) 专业思想素质
二、服务人员的服务态度要求
(一) 主动
(二) 热情
(三) 耐心
(四) 周到
三、服务人员的服务知识要求
(一) 基础知识
(二) 专业知识
(三) 相关知识
四、服务人员的相关能力要求
(一) 语言能力
(二) 应变能力
(三) 推销能力
(四) 技术能力
(五) 观察能力
(六) 记忆能力
(七) 自律能力
(八) 服从与协作能力
习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就级难改变。

从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。

第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。

第二，守时习惯。

第三，保持个人清洁卫生的习惯(表1-1)。

第四，培养为他人服务的习惯。

第五，培养吃苦耐劳的习惯。

六、服务人员的身体素质
良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。

(一) 身体健康
(二) 体格健壮。