客诉处理技巧PPT课件
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15
处理客诉把握的原则
➢ 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费 费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极 作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
➢ 顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾
16
正确处理客户投诉原则
➢ 先处理感情，后处理事件 ➢ 耐心地倾听客户的抱怨 ➢ 想方设法地平息客户的抱怨 ➢ 要站在客户的立场上来将心比心 ➢ 迅速采取行动
客诉处理技巧
1
课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
2
客诉的定义
➢ 凡属顾客与我公司服务中心通过直接 或间接方式取得联系，对我公司的有 关服务工作或商品方面问题的反应， 包括电话、书面、当面口述等方式， 均属于客诉
➢ 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。 ➢ 占点小便宜求心理安慰。 ➢ 情绪的宣泄，故意找麻烦。 ➢ 提建议和意见，希望能改善产品品质和服务。
10
• 得罪一个客户天不会塌下来，但不利用 这个机会建立客户服务系统，天迟早会 塌下来。
11
客户的价值
➢ 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％， 而91％的客户不会再回来；
22
客诉处理作业流程
服务态度 商品问题 安全事故 设备故障
值班主管 协助领班解决
由所负责领班 填写《顾客投 诉处理单》
客诉处理专人作出决 定，提供解决方案
顾客不满意 顾客满意
请值班主管出面作 进一步沟通并解决
结案归档 报告店经理
23
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到 公司对他（她）的重视。
3
客户投诉及抱怨的意义
➢ 有期望才有抱怨 ➢ 抱怨是与客户沟通的生命线 ➢ 投诉能体现客户的忠诚度 ➢ 客户的麻烦就是我们的麻烦 ➢ 我们存在的价值在于解决难题 ➢ 最好的机会是第一次机会
4
客户产生抱怨的原因
➢ 产品
➢ 服务
✓ 价格太贵 ✓ 质量问题 ✓ 规格错误 ✓ 售后服务维修质
量
✓ 服务方式 ✓ 服务态度 ✓ 自身的不良行
为
➢ 顾客本身
✓ 顾客自身疏忽
5
客户产生抱怨的原因
➢ 服务方式
✓ 轻易承诺而不守信 ✓ 客户长时间在音乐中等待 ✓ 由于系统原因，客户电话被转来转去 ✓ 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 ✓ 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
6
客户产生抱怨的原因
➢ 服务态度
✓ 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自 己受到了冷落
提供解决方案与客人达成共识并执行
➢注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感 到…”
追踪执行情况并总结
➢追踪 ➢检讨 ➢通报 ➢归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册
20
处理客诉的禁忌
借口
妄下断语、怪罪他
质问客人
人
与客人争论是非对错 不信任员工的能力
认为抱怨是冲自己来 部门间不能协调合
12
客户的价值
1个不满
意的客户
12个
听众
每人 60
传播
5个
=
个反 面的
听众
广告
13
客诉处理的重要性
➢ 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一 支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场 森林大火。
14
消费者对知名品牌的态度
➢ 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的 是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产 品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求， 难免会失望，由失望而生气。
使客户对于企业失去信心 ✓ 同事之间互相推卸责任、互相抱怨
8
客户产生抱怨的原因
➢ 顾客自身疏忽 ✓ 不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议 ✓ 讨价还价，喜欢占小便宜 ✓ 不慎碰伤或摔伤 ✓ 故意或无意损坏物品
9
客户投诉的心理
➢ 投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我 们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有 力）
➢ 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％， 而81％的客户不会再回来；
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
17
如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
➢安抚顾客情绪 ➢有效倾听 ➢表达同理心 ➢提供解决方案与客人达成共识并执行 ➢追踪执行情况并总结
处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品 质的要求
18
处理客诉的五大步骤
安抚顾客情绪 ➢ 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
例：请不要生气，让我了解wk.baidu.com生了什么问题
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮 助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
✓ 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 ✓ 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快
结束通话 ✓ 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特
别是对有外地口音的客户 ✓ 对客户不信任
7
客户产生抱怨的原因
➢ 自身的不良行为
✓ 对工作流露出厌倦及不满的情绪 ✓ 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 ✓ 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，
有效倾听 ➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 ➢ 了解事件发生始末 ➢ 留意客人目前的情绪 ➢ 弄清客人言语背后真正的意图 ➢ 确认问题，记录重点 ➢ 避免质问
19
处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢感同身受 ➢表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提 出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
的
作
公司内部没有共同
的认知
21
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极
处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的 关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密， 婉转回答（应说：“是的，我明白您的意思，我会将 您的建议汇报给店长并尽快改善。” ）。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音， 对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协 或质量监督局仲裁解决。
处理客诉把握的原则
➢ 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费 费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极 作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
➢ 顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾
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正确处理客户投诉原则
➢ 先处理感情，后处理事件 ➢ 耐心地倾听客户的抱怨 ➢ 想方设法地平息客户的抱怨 ➢ 要站在客户的立场上来将心比心 ➢ 迅速采取行动
客诉处理技巧
1
课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
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客诉的定义
➢ 凡属顾客与我公司服务中心通过直接 或间接方式取得联系，对我公司的有 关服务工作或商品方面问题的反应， 包括电话、书面、当面口述等方式， 均属于客诉
➢ 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。 ➢ 占点小便宜求心理安慰。 ➢ 情绪的宣泄，故意找麻烦。 ➢ 提建议和意见，希望能改善产品品质和服务。
10
• 得罪一个客户天不会塌下来，但不利用 这个机会建立客户服务系统，天迟早会 塌下来。
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客户的价值
➢ 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％， 而91％的客户不会再回来；
22
客诉处理作业流程
服务态度 商品问题 安全事故 设备故障
值班主管 协助领班解决
由所负责领班 填写《顾客投 诉处理单》
客诉处理专人作出决 定，提供解决方案
顾客不满意 顾客满意
请值班主管出面作 进一步沟通并解决
结案归档 报告店经理
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处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到 公司对他（她）的重视。
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客户投诉及抱怨的意义
➢ 有期望才有抱怨 ➢ 抱怨是与客户沟通的生命线 ➢ 投诉能体现客户的忠诚度 ➢ 客户的麻烦就是我们的麻烦 ➢ 我们存在的价值在于解决难题 ➢ 最好的机会是第一次机会
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客户产生抱怨的原因
➢ 产品
➢ 服务
✓ 价格太贵 ✓ 质量问题 ✓ 规格错误 ✓ 售后服务维修质
量
✓ 服务方式 ✓ 服务态度 ✓ 自身的不良行
为
➢ 顾客本身
✓ 顾客自身疏忽
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客户产生抱怨的原因
➢ 服务方式
✓ 轻易承诺而不守信 ✓ 客户长时间在音乐中等待 ✓ 由于系统原因，客户电话被转来转去 ✓ 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 ✓ 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
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客户产生抱怨的原因
➢ 服务态度
✓ 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自 己受到了冷落
提供解决方案与客人达成共识并执行
➢注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感 到…”
追踪执行情况并总结
➢追踪 ➢检讨 ➢通报 ➢归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册
20
处理客诉的禁忌
借口
妄下断语、怪罪他
质问客人
人
与客人争论是非对错 不信任员工的能力
认为抱怨是冲自己来 部门间不能协调合
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客户的价值
1个不满
意的客户
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听众
每人 60
传播
5个
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个反 面的
听众
广告
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客诉处理的重要性
➢ 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一 支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场 森林大火。
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消费者对知名品牌的态度
➢ 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的 是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产 品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求， 难免会失望，由失望而生气。
使客户对于企业失去信心 ✓ 同事之间互相推卸责任、互相抱怨
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客户产生抱怨的原因
➢ 顾客自身疏忽 ✓ 不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议 ✓ 讨价还价，喜欢占小便宜 ✓ 不慎碰伤或摔伤 ✓ 故意或无意损坏物品
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客户投诉的心理
➢ 投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我 们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有 力）
➢ 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％， 而81％的客户不会再回来；
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
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如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
➢安抚顾客情绪 ➢有效倾听 ➢表达同理心 ➢提供解决方案与客人达成共识并执行 ➢追踪执行情况并总结
处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品 质的要求
18
处理客诉的五大步骤
安抚顾客情绪 ➢ 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
例：请不要生气，让我了解wk.baidu.com生了什么问题
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮 助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
✓ 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 ✓ 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快
结束通话 ✓ 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特
别是对有外地口音的客户 ✓ 对客户不信任
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客户产生抱怨的原因
➢ 自身的不良行为
✓ 对工作流露出厌倦及不满的情绪 ✓ 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 ✓ 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，
有效倾听 ➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 ➢ 了解事件发生始末 ➢ 留意客人目前的情绪 ➢ 弄清客人言语背后真正的意图 ➢ 确认问题，记录重点 ➢ 避免质问
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处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢感同身受 ➢表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提 出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
的
作
公司内部没有共同
的认知
21
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极
处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的 关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密， 婉转回答（应说：“是的，我明白您的意思，我会将 您的建议汇报给店长并尽快改善。” ）。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音， 对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协 或质量监督局仲裁解决。