观察调查法案例[1]

观察调查法案例[1]

对真维斯专卖店的暗访调查

真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。

神秘人暗访调查表

店铺地址：店铺编号

访问日期：进店时间：店内顾客人数：

访问员：调查表编号：总得分：

说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。

②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。

暗访调查操作流程图

告诉店员只想看看主动招呼店员过来

（考察⑤）

（考察⑦）

换一货架（附近有店员）

停留并挑选货品

否

店员是否过来招呼

是

表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特

性、面料、洗涤方式等方面的问题

（考察④，⑧，⑨）

选择一款允许试穿的货品试穿（考察（19））

后以货品质不合适为由拒绝（考察

(10)(11)）

（注意：不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应）

继续选择另一款允许试穿的货品

试穿，穿后对店员说：

“这件衣服还不错，但我没有合

适的其他衣服配”

是店员是否为顾客配搭（考察

(12) ）否

留意店员的配搭水平

提出搭配要求，并留意店员（考察(13)）的配搭水平（考察(12)(13)）

以适当理由拒绝购买

（考察⑤）

留意顾客付款情况（考

察⑥，(14)）

离店（考察(15)）

统计客流量（5分钟）

填写“神秘人暗访调查表”

结束

真维斯委派调查员装做普通顾客对各专卖店进行调查评分，根据评分结果给予奖惩，有力地促进了各专卖店服务水平的提高。