商场管理制度手册

商场治理综合手册

哈尔滨金楷科技进展有限公司

目录

一、商场规章制度治理篇

（一）制度商场治理规定………………………………………………… 4～6页（二）商场考勤治理规定………………………………………………… 7页（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页（四）职员仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页

（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页

二、商场营业员培训篇

（一）顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页

（二）顾客服务的相关标准和规范……………………………………… 15～16页

（三）销售人员服务仪态、行为的差不多要求…………………………… 17～19页

（四）营业员应有的能力素养…………………………………………… 19～22页

（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页（六）不同类型的顾客接待策略………………………………………… 26页

（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页

（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页

（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页

（十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页

（十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页

（十五）顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页

三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页

四、商业经典案例篇

（一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页

（二）日本7-11便利店的职员治理…………………………………… 48～50页

（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页

商场规章制度治理篇

（一）商场治理规定

一、相关资料：

1、资证材料

凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表托付证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。

如经营销售国外进口商品，还须提供：

（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件

如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营

2、经营范围及要求

为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。

三、商品治理

为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品

治理的具体要求如下：

1、在柜商品质量必须符合下列标准

（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。

同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。

2、在柜商品须主动同意技监部门的抽检，抽检不合格的商品

应立即停售。

3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码

实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。

4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。

5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协

调处理，经营业务主须承担相应的责任。

三、营业现场治理要求

A、营业环境

1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲

杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。

2、内部职员不准在营业时刻内穿工作服在营业现场勾肩搭

背、大声谈笑、哄闹穿行。

3、严禁商场内部职员在营业时刻、营业现场因任何缘故产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。

4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。

5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防阻碍顾客购物情绪。

6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得阻碍广播营造的商场总体音响氛围。

B、广告宣传

1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。

2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。

3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。

4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。

5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。

6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。

7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场治理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。

8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。

C、通道设置

1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。

2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。

D、柜台设置

1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商场治理部和经理审批后实施。

2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。

3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流淌性、开放性。

4、物资摆放要严格操纵数量及位置，不准越位、越线，阻碍柜台的通透性。

E、场容卫生

1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。

2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。

3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。

4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁