顾问式营销

发掘客户需求的技巧

除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的

销售技巧——顾问式销售技巧。

我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之

外，还需要发掘，为什么呢？

客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,

即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需

要我们去发掘。

图表

1．顾问式销售技巧（SPIN）简介

（1）SPIN的概念

顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。顾问式销售的4个步骤：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。

图表

客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。

由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。

（2）SPIN的心理学基础

顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。

世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。今日世界的标签就是“痛苦”。当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。

心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。越快地朝这种目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。

所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤。总体来讲，这4个步骤可以简单地描述如下：

·寻找客户的痛处——背景问题

·揭开伤口——难点问题

·往伤口上撒盐——暗示问题

·给伤口抹药——示益问题

“这个过山车宝宝不能玩，因为它的速度太快了，你在上面会非常的头晕，而且像你这么大的孩子，弄不好会掉下来，摔坏了怎么办？我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、又舒服，多好啊？”你可能会听到父母这样劝说他们的小孩。等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，

你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧。

图表

发掘客户需求的技巧

除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的

销售技巧——顾问式销售技巧。

我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之

外，还需要发掘，为什么呢？

客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,

即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需

要我们去发掘。

图表

2．顾问式销售技巧（SPIN）简介

（3）SPIN的概念

顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。顾问式销售的4个步骤：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。

图表

客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。

由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。

（4）SPIN的心理学基础

顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。

世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。今日世界的标签就是“痛苦”。当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。

心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。越快地朝这种目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。

所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤。总体来讲，这4个步骤可以简单地描述如下：

·寻找客户的痛处——背景问题

·揭开伤口——难点问题

·往伤口上撒盐——暗示问题

·给伤口抹药——示益问题

“这个过山车宝宝不能玩，因为它的速度太快了，你在上面会非常的头晕，而且像你这么

大的孩子，弄不好会掉下来，摔坏了怎么办？我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、又舒服，多好啊？”你可能会听到父母这样劝说他们的小孩。等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧。

顾问式销售与顾客交流时，采用的都是询问的方式。当然，我们不能指望顾问式销售抓住每一个顾客，那是不现实的。但是，如果善加运用的话，你会发现，你的总体销售业绩会有明显的提高，同时你还会发现，你在销售的时候，再也不是漫无目的的给客户介绍个不停了。（3）以良好交流氛围作为基础

如果你真诚地为客户着想、笑容可掬、了解需求准确到位、介绍产品专业细致、处理异议不慌不忙，你觉得，客户会不愿意与你交流吗？

还有一点是非常重要的，要记住，在整个销售过程中，请给客户很大的空间，这个空间主要指的是：不要给客户施加压力客户来到卖场，就像我们前面提到的弓一样，是一支脆弱的弓，如果你施加的压力客户无法承受，那么这弓就会断裂，销售就无法成功。

（4）不能机械套用

·好东西不能简单机械地套用；

·背景问题很多都在交谈、观察中判断出来，不一定要刻意去询问；

·难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；

·暗示问题，并不是每个卖点都能问出来，也可以不问；

·示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好；

·这几个问题没有一定的顺序，完全可以自由发挥。

店面销售

客户在购买产品时的期望如下：

·真诚、热情的态度；

·销售人员专业的形象；

·好的产品质量、功能、配置；

·准确完整的信息和知识；

·可靠和完善的售后服务；

·令人愉快的购物购物环境。

1．微笑

（1）这是什么

它价值丰厚，却不费一分钱；

它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；

它发生于分秒之间，却能被永志不忘；

它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；

它只能真诚给予，否则便毫无意义。

你知道它是什么吗？是微笑。

（2）微笑的标准

·露出八齿

·嘴角对称

·亲和力的“三笑”