导游服务技能课程标准2015.9
《导游基础》课程标准
《导游基础》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，在旅游管理专业的专业教学体系中起十分重要的作用。
《导游基础》课程主要讲授导游人员在导游服务过程中必须具备的历史、地理、文化等基础知识。
内容主要包括中国历史文化，中国民族民俗，中国旅游地理，中国古典建筑园林，中国古代建筑，中国四大宗教，中国饮食文化，中国旅游文化及名胜诗词楹联游记等。
通过本课程的学习，使学生掌握相关知识，积聚导游人员必须具备的相关知识基础。
同时，该课程也是导游职业资格证书理论考试的课程之一。
（二）课程基本理念1、注重全体学生的发展，关注个体之间的差异；2、培养学生的探究精神，改变学科本位的学习方式；3、注意学科渗透，注重实践教育，突出课程设置的双重性；4、注重人文社会科学与技术教育相结合，突出教学内容的实用性；5、从理论到实际，从实践到应用，拉近学生与知识、能力之间的距离；6、建立学习结果与学习过程并重的评价机制。
（三）课程设计思路导游基础是理论性和应用性较强的课程，为体现其特点，本课程标准以导游基础的总体结构为核心采用分模块教学方法（基础模块和选学模块），并根据每一模块安排其对应的教学内容，突出实操性、实务性环节和内容以及技能训练，使学生在实际工作中运用导游基础的理论和技巧，真正做到学用结合，知行统一。
通过本课程的学习使学生达到：掌握导游基础的基本理论与知识，并能结合实际景区和景点的实际情况灵活加以运用，提高导游人员的讲解能力、分析问题和解决问题的能力，提高管理与沟通能力、与人交往能力、解决问题的应变能力，进一步提高学生的综合素质，增强适应职业变化的能力，为学生的顺利就业打下了坚实的基础。
二、课程目标（一）总目标本课程的教学目标是：使学生掌握导游基础知识，为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学生应具有一定的导游基础知识，并能利用该知识为旅游事业服务或出谋献策，做一名合格的导游员。
导游服务技能培训
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准【课程名称】导游业务【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【学制】三年【建议学时】36学时1.前言1.1课程性质本课程在旅游服务与管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是贵州省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面突出以学生为主体、教师为主导的教学理念。
教师引导学生自主探索学习，力求使学生主动参与到知识形成的整个思维过程中，努力营造积极、愉快的课堂氛围，激发学生学习导游业务知识的兴趣，注重学生实际操作能力与应用能力的培养。
1.2设计思路本课程标准在设计上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专业技能与导游职业技能的零距离。
本课程教学内容分为5个项目。
在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。
2.课程目标本课程的教学总目标是以市场对导游人才的需求为导向，以贵州省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
2.1知识目标（1）能描述导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；（2）理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；（3）熟悉导游相关知识；（4）掌握导游工作规程。
2.2能力目标（1）本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力；（2）掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
第4章 导游服务技能(DOC)
第4章导游服务技能4.1 导游员的语言各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。
作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。
成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。
旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。
在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。
语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。
导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。
导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。
导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。
4.1.1 导游语言的基本要求导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。
1．正确(1)语音语法正确。
语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。
普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。
语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。
(2)讲解内容正确。
导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。
首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。
其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。
(3)讲解观点正确。
一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。
这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游业务实训课程标准
导游业务实训课程标准一、课程基本信息（一）课程性质与任务该课程是旅游管理专业的一门职业技能课程。
通过本课程的学习，使学生对导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和处理问题的能力。
（二）前后续课程的安排该课程以《陕西导游》课程的学习为基础，也是进一步学习《导游基础》课程的基础。
三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游服务规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游服务中各类事故的预防和处理措施，提高学生的导游服务水平。
（二）具体目标1.知识目标全面系统掌握全陪、地陪和景区讲解导游员的职责、素质要求和服务规程与服务质量等相关问题。
2.能力目标掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和处理问题的能力。
3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。
四、课程设计思路（一）课程设置的依据本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养提高学生的导游服务水平、应变能力和处理问题的能力。
（二）课程目标、内容制定的依据依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，具备能够从事导游讲解服务、旅行社管理等专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才，设置本课程的课程目标。
基于典型工作任务，构建本实训课程体系，以提高学生职业能力和职业素养为目标，重视实践教学，课程大量采用单项情景模拟（角色扮演）的方式训练学生实际动手能力。
导游服务规范课程设计
导游服务规范课程设计一、教学目标本课程旨在通过学习导游服务规范，使学生掌握导游服务的相关知识和技能，能够熟练运用导游服务规范进行导游工作。
具体目标如下：1.了解导游服务的定义和作用。
2.掌握导游服务的基本原则和规范。
3.熟悉导游服务的流程和技巧。
4.能够运用导游服务规范进行导游讲解。
5.能够处理导游过程中的突发事件和问题。
6.能够与游客进行有效沟通和交流。
情感态度价值观目标：1.培养学生热爱导游工作的情感和敬业精神。
2.培养学生尊重游客的态度和良好服务意识。
3.培养学生团队合作和自我提升的意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括导游服务的定义和作用、导游服务的基本原则和规范、导游服务的流程和技巧等。
具体安排如下：1.第一章：导游服务概述•导游服务的定义和作用•导游服务的起源和发展2.第二章：导游服务规范•导游服务的基本原则•导游服务的行为规范3.第三章：导游服务流程•导游服务的准备和计划•导游讲解的技巧和方法4.第四章：导游服务技巧•处理游客问题的技巧•处理突发事件和问题的技巧5.第五章：导游服务沟通与交流•与游客沟通的技巧和策略•团队合作与协调的技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过教师的讲解，使学生了解和掌握导游服务的相关知识和技能。
2.案例分析法：通过分析实际案例，使学生学会处理导游过程中的问题和突发事件。
3.实验法：通过模拟导游服务的情境，使学生能够将理论知识应用到实际工作中。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将选择和准备以下教学资源：1.教材：选择一本与导游服务规范相关的教材，作为学生学习的主要参考资料。
2.参考书：提供一些与导游服务规范相关的参考书，供学生进一步学习和拓展。
3.多媒体资料：制作一些与导游服务规范相关的多媒体资料，如视频、音频等，以增加学生学习的趣味性。
导游服务专业技能教学标准
江苏省中等职业教育导游服务专业技能教学标准(试行)一、制定依据本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。
三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。
基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。
具体教学目标为：1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。
2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。
3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。
4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。
能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
导游服务技能课程标准完整版本
一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。
二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。
三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。
（二）、后续课程：《旅行社经营管理》四、教学内容与要求第一章导游服务概述教学内容：第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位与作用第五节导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章导游服务程序与内容教学内容：第一节旅游团队服务程序和导游服务集体第二节服务准备第三节迎接、入店及核定日程服务第四节游览、旅途及其他服务第五节送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。
第四章导游讲解服务教学内容：第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五节导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。
导游服务专业技能教学标准
江苏省中等职业教育导游服务专业技能教学标准(征求意见稿)一、制定依据本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400）。
三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和高超的技术、技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。
具体教学目标为：1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉旅游行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。
2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。
3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。
4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。
能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
导游服务技能课程标准PPT课件
项目学习的评价
（1）突出过程评价与阶段评价相结合。 （2）强调学生评价和教师评价相结合。
（3）强调课程结束后综合评价，充分发挥 学生的主动性和创造力，注重学生所拥有的 综合职业能力及其水平。
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序 号
评价标准(总分100分)
得分
等级
1 服务程序规范、有效(20分)
2
完成工作任务及时、认真 (20分)
• 5.以研促教，教学相长，实现了在项目课程教学实施中教 师、学生的主体角色转换，塑造团队合作精神。
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十二、相关知识
• 职业道德、服务礼仪、沟通技巧、导游 基础知识、旅行社经营管理、旅游法律 法规、地方民俗知识、客源国概况、旅 游地理、英语导游、市场营销、财务结 算等。
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十三、拓展性知识
• 旅游文化、文物鉴赏、世界遗产赏析、 景点诗词鉴赏、地方曲艺、地方方言、 金融知识等
学分：6学分
3
•引导学生形成自身独特的导游风格的意识。
五、课程目标
知识目标： 1.掌握导游服务基本知识。 2.掌握导游人员工作规范、细则。 3.理解导游服务相关知识。
能力目标： 1.能有效地进行导游服务。 2.会处理导游服务中常见的问题和事故的处理方法 3.引导学生形成自身独特的导游风格的意识。
。
12
项目教学的选择
• （1）任务主导 • （2）由浅入深 • （3）与时俱进
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项目教学的组织
• （1）团结协作 • （2）互相配合 • （3）自我管理
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项目教学的实施
• （1）三大项目、九大模块 • （2）模拟与现场教学相结合 • （3）注重实践 • （4）多管齐下 • （5）积极引导
15
4
导游服务专业技能教学标准
江苏省中等职业教育导游服务专业技能教学标准(征求意见稿)一、制定依据本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400）。
三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和高超的技术、技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。
具体教学目标为：1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉旅游行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。
2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。
3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。
4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。
能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
导游服务技能培训
一、要求增加购物时间或单独外出购物
（一）要求增加购物时间 （二）要求 单独外出购物
二、要求购买古玩或仿古艺术品
（一）劝阻游客去地摊购物 （二）建 议去文物商店购买
（三）提醒去文物部门鉴定 （四）阻 止文物走私
三、要求购买中药材
（一）限量出境 统一的发票放行
（二）凭
第四节 自由活动要求的处理
一、满足旅游者自由活动的要求 （一）不影响整个旅游活动时 （二）游览景点环境许可时 （三）晚上无活动安排时
言之有喻 三、导游语言的音调和节奏
第三节 导游人员的导游讲解技能
一、导游方法的运用原则
（一）以客观现实为依托的原则
（二）针对性原则
（三）灵活性原则
二、常用的导游讲解方法和技巧
（一）分段讲解法 重点法
（二）突出
（三）“虚” 、“实”结合法 （四）触景 生情法
（五）问答法
（六）制造
第十三章 旅游活动中一些主要
第五节 货币、保险知识 一、货币知识
（一）外汇 （二）旅行支票 （三）信用卡 二、保险知识 （一）行李丢失、被盗 （二）旅游者伤亡 （三）不属于索赔范围的几种情况
第六节 卫生常识及其他
一、卫生常识 （一）晕车（机、船） （二）中暑、食物中毒、骨折、心脏病猝发 （三）蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤
二、国际时差 三、度量衡换算 四、摄氏、华氏换算
三、与旅游者交朋友
四、正确处理一些关系 （一）强弱关系 （二）多数和少数的关系 （三）劳和逸的关系
第二节 导游人员的语言技能 一、导游语言 二、导游语言的运用原则
（一）导游语言“四原则” 、正确 、清楚 、生动 、灵活
（二）导游语言的“八要素” 、言之有物 、言之有据 、言之有理 、
导游服务技能课程标准完整版本
课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于 B 类课 程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一， 是导游资格考试面试主要内 容。
二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游 员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本 课程的学习， 使学生基本具备向导、 讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技 能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力， 学生能顺利 通过导游人员资格考试，取得导游证。
先修及后续课程一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》 、《旅游学概论》等课程。
二）、后续课程： 《旅行社经营管理》四、 教学内容与要求了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导 游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章 教学内容：第一节第二节 第三节 第四节 基本要求：了解海外领队的基本职责； 熟悉导游员应当具备的条件； 掌握导游员的涵义、 分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章 教学内容：第一节 第二节 第三节第一章 教学内容：第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 基本要求：导游服务概述 导游服务的产生与发展 导游服务的范围与原则 导游服务的性质与特点 导游服务的地位与作用 导游服务的发展趋势导游员 导游员的概念与分类导游员的职责导游员的条件 导游员的培训、考核与管理导游服务程序与内容 旅游团队服务程序和导游服务集体 服务准备 迎接、入店及核定日程服务第四节 游览、旅途及其他服务第五节 送客及后续服务 基本要求：了解导游服务规范化的必要性； 熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础； 掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容， 并具备相应的实践操作能力。
第四章 导游讲解服务 教学内容： 第一节第二节 第三节 第四节 第五节 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游 方法与技巧运用原则； 掌握导游语言表达、 导游词创作、 导游讲解技能和导游讲 解程序的相关知识和能力。
《导游服务技能》项目课程教学初探
《导游服务技能》项目课程教学初探作者：徐冬青曹小兰来源：《旅游纵览·行业版》2015年第02期“重视就业，强化技能”是现代职业教育主流理念，实践出真知！学校小课堂，社会大行业！旅游行业急剧发展，优秀导游人才奇缺！如何培养出优秀的导游人才是旅游管理专业最重要的大事！《导游服务技能》正是将课本知识转变为职业技能，适应社会的需求发展，项目课程教学改革势在必行！项目教学渗透了以人为本的思想，充分考虑到学生的个性发展，重点培养学生的学习能力和学习习惯，在模拟活动中学习，在创新过程中思考，强调学生的职业习惯和职业能力的养成。
一、分模块设项目纵观课程结构导游教学就当以培养导游服务技能为主线，以导游员资格标准为切入点，以导游就业岗位为导向，实施模块化项目课程体系，重组课程结构，创新教学内容，结合本地特色，服务经济发展。
按照《导游服务技能》课本章节，分为以下模块：1、导游工作程序：认知旅行社，加深对导游工作程序的理解。
2、接待计划：熟悉和落实旅行社某团队旅游接待计划。
3、接团服务：火车站认找旅游团、致欢迎词、首站沿途导游。
4、旅游沿途讲解：火车站——长江路——黄海大道沿途讲解。
5、入店服务：学校模拟酒店入店服务。
6、自然景观导游：自然景观讲解技能。
7、人文景观导游：人文景观讲解技能。
8、旅游沿途活动设计与组织：才艺表演。
9、特殊旅游团队的导游服务：特殊旅游团队的导游服务技巧。
10、导游服务常见突发事件处理：旅游路线和日程变更、丢失问题的预防和处理、旅游者患病、死亡处理、安全事故的预防和处理。
11、送团服务：送团服务、欢送词。
12、团队购物服务：购物导游服务二、定任务展技能小组分工合作根据《导游服务技能》课程项目要求，按照计划时间，制定技能训练任务目标。
落实小组，分工合作，扬长避短。
小组成员应掌握每个项目的主要任务，掌握每个角色的技能要领，反复模拟训练，仪表形体、语言动作、节奏步骤都要悉心揣摩。
合作学习任务具有一定的探究价值，有助于引起学生思考和探索。
导游服务技能课程标准
《导游服务技能》课程标准一、课程定位《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。
该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。
本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。
二、课程目标1．素质目标本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。
2．能力目标（1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。
（2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。
（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。
3．知识目标（1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。
在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。
（2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。
（3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。
通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。
（4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。
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一、课程性质与定位
本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。
二、课程教学目标与任务
通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。
三、先修及后续课程
（一）、先修课程：
本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。
（二）、后续课程：
《旅行社经营管理》
四、教学内容与要求
第一章导游服务概述
教学内容：
第一节导游服务的产生与发展
第二节导游服务的范围与原则
第三节导游服务的性质与特点
第四节导游服务的地位与作用
第五节导游服务的发展趋势
基本要求：
了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章导游员
教学内容：
第一节导游员的概念与分类
第二节导游员的职责
第三节导游员的条件
第四节导游员的培训、考核与管理
基本要求：
了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章导游服务程序与内容
教学内容：
第一节旅游团队服务程序和导游服务集体
第二节服务准备
第三节迎接、入店及核定日程服务
第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务
基本要求：
了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。
第四章导游讲解服务
教学内容：
第一节导游讲解服务的地位
第二节导游的语言表达
第三节导游词创作
第四节导游讲解技能
第五节导游讲解程序
基本要求：
了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。
第五章旅游故障及其处理
教学内容：
第一节旅游故障概述
第二节常见旅游故障及处理方法
第三节旅游突发事件的处理和预防
基本要求：
熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。
第六章旅游者个别要求及其应对
教学内容：
第一节旅游者要求的应对原则
第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对
第三节特殊旅游团队的导游服务
基本要求：
熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。
第七章导游服务水平的提高
教学内容：
第一节导游服务理念与技巧
第二节心理学知识的运用
第三节美学知识的运用
第四节礼仪知识的运用
基本要求：
了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。
第八章旅行社、饭店与旅行常识
教学内容：
第一节旅行社知识
第二节饭店知识
第三节旅行知识
基本要求：
熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。
五、实践环节与要求
六、学时分配
本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。
具体
七、教材选用与参考书推荐
（一）教材选用：
《导游服务技能》本书编写组，导游系列教材，中国旅游出版社，2014年5月第五版。
（二）参考书推荐：
《导游技能实务》叶骁军主编，南开大学出版社，2013年出版，21世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材
《导游实务》张素梅主编，北京交通大学出版社，2012年8月出版，全国高职高专精品规划教材
八、考核纲要
第1章导游服务概述
知识点：1、我国旅行社业余导游服务的产生 2、导游服务的发展、范围、性质和特点 3、导游服务发展的趋势；能力项：无
第2章导游员
知识点：1、导游员的概念、分类 2、导游员的基本职责、全陪地陪领队导游员的主要职责 3、导游员的条件；能力项：无
第3章导游服务程序和内容
知识点：1、国家对导游服务加强管理的举措 2、导游服务集体协作共事的方法 3、导游服务程序及内容(服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务、送客服务、后续服务)；
能力项：掌握导游在不同的阶段所进行的操作程序和服务内容
第4章导游讲解服务
知识点：1、导游讲解中应注意的问题 2、导游语言的运用原则、导游语言的艺术处理 3、导游词创作技巧、导游词写作的基本要求)；4、导游讲解方法、常用的导游讲解技巧5、导游讲解程序
能力项：1、掌握导游词的创作技巧并具备基本的导游词创作能力 2、掌握导游讲解方法和技巧，并具备较好的导游讲解能力 3、掌握导游讲解程序，并能实际运用
第5章旅游故障及其处理
知识点：1、旅游故障的特点、类型，旅游故障处理的基本原则和要求2、旅游活动日程和内容变更等九类旅游故障的处理方法 3、熟悉旅游突发事件的处理和预防
能力项：掌握旅游故障的处理方法，具备常见旅游故障的处理能力和旅游突
发事件的处理和预防能力。
第6章旅游者个别要求及其应对
知识点：1、旅游者要求的应对原则 2、旅游者餐饮、住宿、文娱、购物等方面的个别要求的应对 3、特殊旅游团队的导游服务知识
能力项：具备旅游者常见要求的应对能力和特殊旅游团队的导游服务能力第7章导游服务水平的提高
知识点：1、导游服务理念、导游服务技巧、导游行为上注意的问题、导游应处理好的一些关系 2、旅游者的一般心理特征与行为表现、不同旅游者的心理特征与行为表现、提供心理服务的基本要求 3、调节旅游者的审美状态、传递审美方法 4、导游个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪
能力项：在掌握相关心理知识、审美知识、礼仪知识等的基础上，不断提高自身的导游服务水平
第8章旅行社、饭店与旅行知识
知识点：1、旅行社业务流程、旅行社的主要业务、旅行社旅游产品的类型 2、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救护理知识
能力项：无
九、课程教学评价
（一）考核形式：考试
（二）成绩构成：平时成绩（占40%）+期末成绩（占60%）
十、制修订情况说明
第1次制定时间：2008年9月. **
第2次修订时间：2010年9月. **
第3次修订时间：2011年9月. **
第4次修订时间：2012年9月. **
第5次修订时间：2015年9月. **
十一、其他说明
（一）本课程教学方法尽量多采用理论讲解与计算示范、课堂提问等。
（二）应该根据教学基本要求进行教学，明确学生应该了解和掌握的概念、原理和方法，并且明确对于学生应用能力方面的要求。
（三）在教学过程中，应该吸收相关学科的知识。
（四）教学过程中，应该强调理论与实践的紧密结合。
（五）根据具体情况，教学过程中可以对大纲中个别地方有选择地进行讲解。
可以适当补充一些内容，也可以根据实际情况适当删减一些内容。
十二、制修订及审核流程签字表。