6.服务技巧和案例分析

第六部分服务技巧和案例分析
目录
第一章、用心做事案例实解
一、观察揣摩类：
1.溶入姜汤中的亲情
2.记忆中的亲情
二、记忆识别类
1.给客人一个惊喜
2.家人一般的亲情关爱
三、热心帮助、延伸服务类：
1.好事做到家
四、牺牲个人利益、满足客人需求：
1.好一个“及时雨”
五、快速行动：
六、成功倾听：
七、细微服务：
八、升值服务：
九、服务技巧：
第二章、应变能力和技巧
一、如何化解客人的不满？
二、顾客的需求有哪些？
三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？
四、停电时应注意什么？
五、如何把“对”让给客人？
六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该
怎么办？
七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：
八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？
九、酒店电话接听得规范语言
十、酒店电话接听服务的基本程序
1.接听电话程序：
2.从酒店打出电话的程序：
十一、酒店电话接听服务中的注意事项：
1.正确使用称呼：
2.正确使用敬语：
十二、打电话的基本准备工作：
十三、电话服务的基本应对：
十四、电话接听服务的基本技巧：
1.转接客人或上司电话：
2.客人或上司在开会时的电话接听：
3.受话人正在会客室的电话接听：
4.上司或同事外出后的电话接听：
5.受话人正在出席宴会时的电话接听：
十五、什么是超前服务
十六、超值服务？
第三章、服务的100个细节
一、入行须知：了解餐饮服务特点
细节01 餐饮服务9特性
细节02 餐饮服务7要求
细节03 最佳服务意识8标准
细节04 服务态度10良好
细节05 餐饮服务规则
细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件
细节07 不要让“一丑”遮了“百俊”
细节08 服务员是企业的代言人
二、内外兼修：餐饮服务必备素质
细节09 树立优质服务观念
细节10 遵守一定的职业道德规范
细节11 具备优秀的专业素质
细节12 熟练的从业能力是必备条件
细节13 仪容仪表端庄整洁
细节14 了解顾客就餐的动机和需要
细节15 微笑服务的魅力
细节16 确保卫生要求达标
细节17 认清餐饮服务工作程序及要点
细节18 重视服务操作的任何细节
细节19 不要犯低级的服务错误
细节20 内外兼顾营造和谐关系
三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范
细节21 服饰特征4要求
细节22 工作时要穿制服
细节23 让仪容体现自身修养
细节24 女服务员化妆5不宜
细节25 修饰好自己的头发
细节26 巧妙地表现服务态度
细节27 加强礼貌修养
细节28 全面理解礼貌服务
细节29 认真准备，进入角色
细节30 迎宾入厅，热情问候
细节31 引客入座，彬彬有礼
细节32 恭候点菜，耐心等待
细节33 斟酒布菜，注意小节
细节34 规范服务，正确操作
细节35 事事周到，注重“四勤”
细节36 避免出错，结账送客
细节37 灵活运用，有礼有节
细节38 练就优美文雅的站姿
细节39 养成稳重端庄的坐姿
细节40 形成自然轻快的走姿
细节41 避免尴尬不雅的蹲姿
细节42 表现高雅得体的手势
细节43 注意与客人交谈时的仪态
细节44 让自己拥有良好气质
四、当务之急：掌握基本服务技能
细节45 揣摩顾客主理做好服务工作
细节46 明确摆台的基本要求
细节47 中式铺摆台要求
细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会
细节49 餐巾折花摆放5忌
细节50 餐巾折花应注意点
细节51 根据客人人数选用适宜餐桌
细节52 托盘、端盘需讲究方法
细节53 利用托盘上菜服务技巧
细节54 得当热饮服务技巧
细节55 托盘更换餐盘技巧
细节56 托盘更换烟灰缸技巧
细节57 斟酒应注意的基本事项
细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作
细节60 分菜是餐饮服务中细致工作
细节61 餐盘撤换及时到位
细节62 不同客人类型不同服务技巧
细节63 不同时机用不同推销方法
细节64 不同菜肴用不同推销技巧
细节65 支用特殊方法满足顾客需要
细节66 做好AA制顾客服务
细节67 怎样为不同年龄客人服务
细节68 怎样为不同性格客人服务
细节69 怎样为不同消费类型客人服务
细节70 怎样为不同地区客人服务
细节71 怎样为为同国别客人服务
细节72 怎样为少数民族客人服务
五、八面玲珑：高超服务语言艺术
细节73 了解餐厅服务常用语
细节74 语言表达应注意基本规则
细节75 服务“5声8不要”
细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用
细节77 让话语能灵活调动气氛
细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意细节79 说话应注意顾客的文化背景差异
细节80 增强话语的针对性
细节81 具备委婉灵活的语言应变能力
细节82 让幽默成为对话的“润滑剂”
细节83 接打电话可体现出服务员的水平和素质
细节84 别把自己的想法强加于人
细节85 改正不良的说话方式
细节86 尽量回避否定用语
细节87 提高声音表现效果
细节88 说错话后要及时补过
细节89 努力使自己的谈吐更文雅
细节90 不要少说不可少的话
六、棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件
细节91 有效处理顾客抱怨处理7步骤
细节92 特殊客人特殊服务
细节93 点菜时出现具体问题要具体对待
细节94 对特殊要求必须掌握处理方法
细节95 处理好客人用餐时的特殊情况
细节96 了解醉酒客人背景采取针对性措施
细节97 认真处理客人对账单持异议情形
细节98 要特别留意跑单现象
细节99 顾客财物丢失怎么办
细节100 顾客打架闹事怎么办
第一章、用心做事案例实解
一、观察揣摩类：
服务机会在于发现。

留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。

1.溶入姜汤中的亲情
2005年的一天晚上住店客人张先生和朋友一起在餐厅用餐时，打了几个喷嚏，细心的服务员黄平马上意识到客人可能是患了感冒。

不一会儿，一碗热气腾腾的姜汤就端到了客人面前。

在客人用餐回到餐厅后，黄平还委托另一名服务员给客人送去了第二碗姜汤，并告诉客人睡觉前喝最好肯非常感动，他在表扬信中写道：‚我经常在世界各地飞来飞去，第一次找到了‘家’的概念。

非常感谢这里的员工。

请允许我说一句‘谢谢’并向服务员黄平致意。

‛
2.记忆中的亲情
2002年4月27日早餐服务中迁移日来用餐的一位老先生又来到西餐用餐，西餐服务部员工孙杰昨日看到老先生喜欢吃辣萝卜，但因太辣，他总是用水下一下再用。

因此这一次老先生一来，细心的孙杰就特意提前为老人家将萝卜块洗好放在桌上，老人家见此，十分高兴得说：‚小姑娘帮我洗了你怎么知道我怕辣？‛孙杰很高兴得告诉客人说：‚是昨天您把萝卜在水里洗了，所以今天帮您提前做了‛。

客人高兴得说：‚你的服务已经将你们的品牌显示出来了，不愧是一个品牌料理店！‛
二、记忆识别类
用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，是东远吞拿人的“特异功能”，使这种功能升华了个性化的服务，赢得了一个又一个的回头客。

1.给客人一个惊喜
2000年4月23日22：00左右OK听大厅来了两位客人，服务员李鹏程一眼就认出这两位客人前两天来这里消费过。

而且他知道其中有一位客人喜欢用鱿鱼丝蘸着辣根（日式芥末）和酱油吃。

他热情地招呼客人，当他得知客人又点了鱿鱼丝时，又马上到厨房位
客人取来了辣根和酱油。

当李鹏程将辣根和酱油送到客人面前时，客人非常惊喜，问：‚我还没来得及说呢，你怎么知道我喜欢用这个？谢谢你了！‛李鹏程笑了笑说：‚先生，谢谢你能再次来到我们酒店消费。

‛
2.家人一般的亲情关爱
2001年3月10日早餐时来了两位韩国客人，服务员美兰马上认出客人以前曾在这里消费过并记得客人曾经告诉他，他们喜欢喝皮蛋瘦肉粥，美兰便主动为客人上了粥。

当看到粥时，客人也很以外的认出美兰来，想到这么长时间美兰还记得自己的喜好，脸上露出了感激之情.并为客人上起了他们喜欢吃的菜品，客人用餐完毕后表示，下次他们还要来这里用餐。

用韩国语和美兰交流就像跟自己的家人交流一样。

三、热心帮助、延伸服务类：
服务是无止境的，在我们看来只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。

真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，成为我们的一种习惯，一种风气。

1.好事做到家
2001年8于6日22：00，一位家住在景光花园的女士来到服务台，说自己想打包几种菜品带回家去。

服务员工热情接待，听明来意后，马上开始了准备工作，菜品完全打包之后，员工马韶斌看到这女士已经怀有身孕，一个人在晚间行走不太安全。

所以，将工作交接完毕，他就帮那位女士提着菜品，一直护送到其家中。

离开时，客人对马韶斌的服务赞口不绝，一再表示感谢，并说：‚你们酒店规模虽小，但所提供的服务却是星级的，先生，真是太谢谢你了！‛
四、牺牲个人利益、满足客人需求：
客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们总是能以办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包。

1.好一个‚及时雨‛
2000年10月24日餐厅来了三位客人想买万宝路香烟。

因酒店没有这种品牌的香烟，吧台王红为满足客人的需求，在征的主管的同意下，便冒雨赶到了离酒店较近的超市购买到了客人所需要的香烟，并以最快的速度跑回酒店，将香烟送到客人手上。

看到被雨水淋湿的王红，客人非常感动，掏出小费表示谢意，王红婉言谢绝，客人连声说：‚东远的服务，世界一流。

‛
五、快速行动：
“反应快，行动快”是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现顾客的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。

新世纪的竞争是观念意识和速度的竞争。

六、成功倾听：
识别顾客的需求，需要努力倾听并善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意度要途径之一。

倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中，掌握这一技巧并善于利用，就会获得事半功倍的效果。

七、细微服务：
细微之处见真情。

九龙的员工正是通过细致入微的服务真心关爱客人，全心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。

八、升值服务：
升值服务是化解顾客不满的重要方法之一。

给顾客提供超出与其价值的服务，让顾客感觉到自己受到重视，最终达到留住顾客的目的。

九、服务技巧：
成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。

不仅不能让顾客尴尬，更要使客人满意，真正做到优秀完美。

这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。

第二章、应变能力和技巧
一、如何化解客人的不满？
1.真诚致歉，为顾客消气。

2.耐心倾听顾客的不满。

3.在力所能及的范围内及时周到地解决问题，不能解决的应立即上报领导给与解决。

4.提供升值服务。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，这种补偿是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。

升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。

如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。

因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人的满意。

如客人对菜品不满，可以免费再赠送一两道菜。

5.事情解决之后，应做好工作日志，以便日后服务所需。

二、顾客的需求有哪些？
“知己知彼，百战不殆”，只有了解顾客的需求，才能更好的提供超值服务。

一般来说，顾客有十项需求：
1.受欢迎的需求
2.及时服务的需求
3.感受舒适的需求
4.有序服务的需求
5.被理解的需求
6.被帮助和被协助的需求
7.受重视的需求
8.被称赞的需求
9.被识别或者被记住的需求
10.受尊重的需求
三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？
酒店员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现。

“姓名辨认”服务关键有四点：
1.一是做个有心人，与客人出初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人特征。

2.二是店内信息传递渠道要畅通，上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程。

如总台办完某客人入住手续后，迅速用电话通知楼层服务员。

3.三是若电脑先进的酒店，在清扫工作单上要打上客人姓名、国籍等。

4.四是要求服务员有很强的记忆里，才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店员工的一流素质。

四、停电时应注意什么？
1.一旦工程部通知停电，要提前做好准备，通知各部门将电脑提前关好，
2.局势不要让客人搭成电梯，用通知单或电话的形式通知客人，
3.若突然发生停电，不要慌张，到走廊看看有无异常现象。

向客人解释一下是暂时停电。

马上会恢复供电。

4.如果停电时间较长要给客人点上蜡烛. 并幽默的说：请客人暂时享受一下烛光晚餐的氛围。

五、如何把“对”让给客人？
1.“客人总是对的”是饭店对客服务的准则，虽然错在客人，但也要高姿态把“对”让给客人。

发生此类事件，正确的处理方法是:
2.服务员应首先向客人赔礼道歉，主动承担责任。

征的客人同意，为客人提供补偿性服务。

3.再次向客人道歉。

4.根据事态发展，服务员应主动请示上级适当提供一些免费食品和饮料以补偿。

六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该
怎么办？
1.服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

2.如果客人衣服弄脏的程度轻，应用干净的餐巾擦拭衣服，但要注意征的客人的
同意，同性客人，服务员可为客人擦拭衣服，异性客人服务员应将餐巾纸交给客人自己擦拭。

3.如果客人衣服弄脏程序严重或客人对此事反映强烈，服务员应主动提出免费为
客人洗涤，洗好后及时送还，并要再次道歉。

4.根据事态的发展，服务员应请示领导免费提供一些食品和饮料以示补偿。

服务
员的武器：微笑、礼貌与处理问题的艺术。

饭店物品分为三类：
①餐厅和客房的免费用品，如茶叶、火柴、小香皂、牙签、餐巾等。

②客房或餐厅的补偿给品，客人可以使用但不能带走，如衣架、餐具等。

③是计费用品，例如酒水、饮料等。

七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：
答：打火机多位一次性的，质量不稳定，所以首先在使用前应检查一下，能否打着火，火苗大小是否合适，若火苗过大会烧着客人不安全；若火苗过小，不易点着烟，火苗的大小须事先调节好，才能对客人使用，另外服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后，带火苗稳定片刻在从客人左侧或右侧送上，这样做一是安全，二是尊重客人。

八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？
答：首先服务员应注意自己接待客人的主要体貌特征，避免差错，其次要勤观察，当客人临近餐毕时，要及时送账单，协助客人结账。

再次，服务员值台多桌，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成一些没觉悟的人有机可乘，发生跑帐。

1.问候预言：“您好，总台”（“服务台”、“新年快乐”……）
2.询问语言:“请问先生您贵姓”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
3.应答语句：“请不要客气，这是我应该做的。

”
“很高兴能为您服务”
4.道歉语句：“对不起让您久等了。

”“不好意思打扰您了”。

“对不起，我
为能听清楚您的话，请您再重复一边好吗？”
5.感谢语：“感谢您的光临，欢迎下次再来”
“谢谢您打来电话”。

九、酒店电话接听服务的基本程序
3.接听电话程序：
1)电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。

2)致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。

3)自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗
位名称）。

4)认真倾听对方的电话石油，如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，
去传呼他人）。

5)如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条来记录，并复述或回答给对方听。

6)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

7)对对方打来电话表示感谢。

8)等对方放下电话后，自己在轻轻放下电话。

4.从酒店打出电话的程序：
2)预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

3)向对方拨电话
4)待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。

5)作自我介绍。

6)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

7)按事先的准备逐条简述电话内容。

8)确认对方是否明白或是否记录清楚。

9)致谢语。

10)再见语。

11)等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

十、酒店电话接听服务中的注意事项：
1.正确使用称呼：
1)按职务称呼：“**局长、**科长、**经理”。

2)不清楚对方职务：“先生、小姐、女士”。

3)按年龄称呼：“太太、老人家、小朋友、先生”。

4)按身份称呼：“师长、团长、同志”。

2.正确使用敬语：
1)“您、您好、请、劳驾、麻烦您、可否代劳、拜托、请稍候、对不起、再见”等等。

2)接听电话（打电话）语言要简练、清除、明了、不拖泥带水。

3)接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

4)在接听电话中要尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，若对方不愿透漏，也不要失礼或怪罪对方。

5)对方拨错电话时，要耐心的告诉对方：“对不起，您拨错电话号码了。

”
十一、打电话的基本准备工作：
1.确定对方的电话号码及接电话人的姓名。

2.在尽可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。

3.通话前准备笔和纸。

4.做好备忘录（养成习惯），备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

十二、电话服务的基本应对：
1.电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响才接起来，一定要说一声道歉的话，如“对不起，久等了”。

2.要使用适当的问候用语。

3.说话声音清晰、温和、语调适中。

4.如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起，然后要先道歉，向对方解释“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来，或打另一个电话，如“实在对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5.如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。

十三、电话接听服务的基本技巧：
6.转接客人或上司电话：
1)在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名，切记一定
要重要转达的电话内容。

2)如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了
地转达，以免对方再一次原话表达做无效劳动造成不良的影响。

3)在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放
下自己的听筒。

4)当给客人转接电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，如果接转了几
次都无人接听，则每一次都要跟对方说：对不起，请再等一下。

5)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

7.客人或上司在开会时的电话接听：
①客人或上司在开会，有电话来找，首先向对方届时，客人或上司正在开会，问
对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复。

如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

②假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉
对方：“请稍候”或请5分钟（或十分钟）以后再打来。

然后把对方资料写在便条上，送到会议室转交客人或上司并接受吩咐。

8.受话人正在会客室的电话接听：
1)受话人正与来访客人会面，有电话打来应先跟客人解释“某先生正在会见客人，
可否过一阵在打来.”
2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电
话（不挂线），到另外一个电话机将电话打入会客厅，请服务人员转告。

3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实
在抱歉，可否等会见或会议结束时，在复您电话。

”道歉时的语气要婉转。

9.上司或同事外出后的电话接听：
1)说明上司或同事的大致去向如出差外地、到某处参加会议、出国考察等。

2)说明大致的返回时间。

3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

4)如果在办公室接听客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没
有来”或“一直未见到”“还未来上班”等。

而应答复“某人暂时不在办公室，有什么是可以代劳吗”等等。

10.受话人正在出席宴会时的电话接听：
1)受话人正出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

2)打电话与宴会厅服务员联系。

3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有以下2种方式：
A.告诉对方宴会正进行，可过一阵再打来。

B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。

宴会气
氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便
条上，在适当情况下递交受话人。

十四、什么是超前服务
答：超前服务是一种很高的服务境界，提供超前要求服务员始终要用热情友好的目光关注宾客，预测客人要求，在客人先提出要求之前，及时提供服务，满足客人的要求，客人想到的，服务员已经做到，客人没有考虑到的，服务员也早为他想到且做到了，使客人感到服务员时刻在关心着自己，一句话，一是服务在客人开口之前，这种服务会给客人带来惊喜，使客人在不知不觉中享受服务艺术。

十五、超值服务？
答：服务中善于捕捉服务时机，才能捕捉客人的需要，提供恰到好处的服务，在客人最。