故障管理办法
信息系统故障管理办法
信息系统故障管理办法一、总则为了确保信息系统的稳定运行，提高对故障的应对能力，减少故障对业务的影响，特制定本信息系统故障管理办法。
本办法适用于公司内所有信息系统的故障管理。
二、故障定义与分类（一）故障定义信息系统故障是指由于硬件、软件、网络、人为操作等原因导致信息系统无法正常运行或服务中断的情况。
（二）故障分类1、按照严重程度分为：重大故障：导致信息系统完全瘫痪，业务长时间中断，对公司造成重大损失或影响。
严重故障：信息系统部分功能失效，业务受到较大影响，需要紧急处理。
一般故障：对业务有一定影响，但系统仍能基本运行，可在较短时间内恢复。
轻微故障：对业务影响较小，可在日常维护中解决。
2、按照故障来源分为：硬件故障：包括服务器、存储设备、网络设备等硬件设施的损坏或故障。
软件故障：操作系统、应用程序、数据库等软件出现的错误或异常。
网络故障：网络连接中断、带宽不足、网络延迟等网络相关问题。
人为故障：由于人员操作不当、误删除数据、违规操作等导致的故障。
三、故障监测与报告（一）故障监测建立完善的故障监测机制，通过监控工具对信息系统的运行状态进行实时监测，包括服务器性能、网络流量、应用程序日志等。
（二）故障报告1、当发现故障时，相关人员应立即向信息系统管理部门报告，报告内容包括故障发生的时间、地点、现象、影响范围等。
2、信息系统管理部门接到报告后，应及时对故障进行初步评估，确定故障的严重程度和分类，并向上级领导汇报。
四、故障处理流程（一）故障响应1、对于重大和严重故障，信息系统管理部门应立即启动应急响应机制，组织技术人员进行抢修。
2、对于一般和轻微故障，应在规定的时间内安排人员进行处理。
（二）故障诊断技术人员应迅速对故障进行诊断，确定故障的原因和根源。
在诊断过程中，应充分利用监控数据、日志分析、测试工具等手段，提高诊断的准确性和效率。
（三）故障解决1、根据故障诊断结果，制定相应的解决方案，并尽快实施。
在解决故障的过程中，应严格按照操作规程进行，确保操作的安全性和有效性。
电信故障管理办法
电信故障管理办法故障管理办法（试⾏）⽬录总则第⼀部分故障预防第⼀条维护部门职责第⼆条故障处理预案第三条操作维护⼿册第四条预检预修作业第五条割接升版管理第六条备品备件管理第⼆部分故障处理第七条故障分级第⼋条故障处理原则第九条故障受理及派发第⼗条故障通报与上报第⼗⼀条处理流程及时限第⼗⼆条故障升级及⽀撑保障第三部分事后分析与改善第⼗三条⽹络质量分析第⼗四条考核评价第⼗五条制度优化第⼗六条⽹络优化总则为提升维护服务⽀撑⽔平, 有效管理故障，确保⽹络安全运⾏和⽤户通信畅通。
现制定《中国电信故障管理办法》，本办法由事前预防、事中快速处理、事后分析考核优化三⼤部分组成，是对现有的障碍处理制度、维护流程进⾏全⾯梳理后形成的故障管控的规范性⽂件。
是现有制度的完善和总结，以达到制度、流程完备，预防机制有效，申告⼀点受理，处理迅速规范，全程闭环管控，事后认真分析，考核办法清晰有效的要求。
第⼀部分故障预防第⼀条维护部门职责⽹络维护⽀撑部门应依照中电信〔2009〕248号《关于调整优化全业务营销服务和维护⽀撑组织体系的通知》、中电信⽹络〔2009〕34号《关于明确全业务维护⽀撑部门职责的通知》、以及有关职责调整⽂件确定的⼯作界⾯认真履⾏其职责。
第⼆条故障处理预案各维护部门每年应更新应急预案，如⽹络发⽣重⼤调整，在调整结束后⼀个⽉内修订应急预案。
通过应急预案的制定和学习，达到排查⽹路安全隐患或缺陷，梳理和熟悉处理流程，提⾼应急抢险和故障处理效率，优化指挥调度机制、完善⽀撑体系等制度的⽬的。
应急预案按专业和区域制定，并根据业务发展、⽹络演进不断的完善和补充。
各专业、各县（市）应急预案相见《⽹络应急处理办法》第三条操作维护⼿册各部门及班组每⽉⾄少应组织⼀次业务技术学习，熟悉本专业的《操作维护规程》，并遵照规程实施维护⼯作。
部门或班组要为新进员⼯落实指导⽼师，配发《操作维护规程》⼿册（可电⼦⽂档）。
第四条预检预修作业作业计划1. 作业计划的下达市公司⽹络部每年组织维护部门修订作业计划，并下发到各维护部门执⾏。
★低级、重复、批量故障的管理办法
低级、低级重复、批量故障的管理办法1 背景2011年要实现提升50%以上的年度质量目标，三年内提升100%，目标能否达成，关系到玉柴和整个供应链所有企业的生存和发展。
为实现这一目标，玉柴将加强供应商质量管理，特别是低级/重复/批量故障的管理及考核。
2 目的促进供应商对低级/重复/批量故障的改进及预防工作，减少或杜绝低级/重复/批量故障的再次发生。
3 定义3.1低级问题或故障：属于非技术性原因或技术难度较低的、稍加注意就可以解决或通过强化管理就可以解决的问题。
如漏标识或标识不清、送货没有附相关报告或报告不合格、外观有明显的缺陷（如明显的缩孔、砂眼、安装面/密封面加工不出）、披锋、铁屑、生锈、密封件不按要求试漏、简单的尺寸不合格、漏工序（如漏钻孔、漏攻牙、水泵漏装叶轮等漏加工、漏装现象）。
3.2 重复质量问题：指不同批次发生的同一特征、同一性质的质量损失事件。
3.3 批量质量事故：连续出现一定数量的同一特征质量损失事件。
3.3.1 重大、恶性批量：指同一时间段的同一批零件/整机出现同一质量问题（或故障模式），需计划返工返修达60台以上或报废达20台，或造成直接损失价值50万元以上的批量质量事故。
3.3.2一般外（反馈）批量：当月装机三包期内同一机型（或零部件）出现同一质量问题或故障模式，达到一定比例（一类故障达1%，二类故障达5%，三类故障达10%），且达到一定数量（一、二类故障5台/件；三、四类故障10台/件）。
3.3.3一般内（部）批量：同一零件/机型当班出现10%不合格/故障，达到一定比例（一类故障达1%，二类故障达5%，三类故障达10%）且达到一定数量（一、二类故障5台/件；三、四类故障10台/件）或其它被公司认定为质量事故的事件。
4 控制要求4.1 发生故障后供应商在7个工作日期内进行分析、改进，并提出改进措施。
4.2 制控员要对所采取的措施进行跟踪验证、闭环。
5考核5.4.1 批量故障批量故障出现次数考核处罚备注出现一次削减50%供货量，如是低级批量故障，同时按5.4.2进行考核。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法电梯作为现代化城市中不可或缺的交通工具，对于人们的出行和生活起着至关重要的作用。
然而，电梯故障的发生难免会给人们的生活造成不便和安全隐患。
为了保障电梯正常运行并及时处理故障，制定电梯故障处理管理办法势在必行。
本文将从维护保养、故障报修和紧急疏散三个方面详细介绍电梯故障处理的管理办法。
一、维护保养1. 定期检查为了预防电梯故障的发生，电梯的维护保养至关重要。
物业管理部门应定期聘请专业的电梯维修公司进行检查和保养，以确保电梯的正常运行。
检查内容包括但不限于紧固螺栓、电气线路、电机运转情况等。
检查周期一般为每个季度，对于频繁使用的电梯可以适当缩短检查周期。
2. 技术培训除了定期检查，物业管理部门还应确保电梯维修人员具备专业的技术知识和操作技能。
对于新入职的维修人员，应进行专业的培训，学习电梯的构造、操作规范以及故障排除方法等。
在技术培训的基础上，还可以组织定期的技术交流会议，分享经验和解决问题。
二、故障报修1.紧急电话在电梯内或电梯井外，应设置紧急报警电话，方便用户在出现故障时进行报修。
紧急电话应明确标识，用户可以快速找到并进行联系。
同时，管理部门应确保紧急报修电话的畅通，以便及时接听用户的求助。
2. 故障报修流程用户遇到电梯故障时，应根据管理部门制定的故障报修流程进行操作。
一般情况下，用户可以通过紧急电话或物业服务中心进行报修。
管理部门应派出专业的维修人员在最短的时间内到达故障现场，进行故障排查和修复。
同时，管理部门应建立完善的故障记录系统，对每起故障进行记录和分析，以便后续的维护和改进。
三、紧急疏散1. 紧急疏散预案为了应对电梯故障导致的紧急情况，管理部门应制定紧急疏散预案。
预案应包括电梯停运后的疏散指引、应急出口和疏散通道的标识以及疏散演练的计划等。
所有用户都应熟悉紧急疏散预案，并在发生紧急情况时按照预案进行行动。
2. 维修等待区域在电梯故障处理的过程中，为了方便用户等待维修，管理部门可以设置维修等待区域。
故障管理办法
故障管理办法一、目的本文档旨在规范和指导对系统故障的处理和管理，以确保系统的稳定运行和高效运维。
二、定义1. 系统故障：指系统在正常运行过程中出现的错误、故障或异常情况。
2. 故障管理：指对系统故障进行监测、诊断、修复和预防的一系列管理活动。
三、故障报告流程1. 用户发现故障并向支持团队报告。
2. 支持团队记录故障报告，并分配责任人进行处理。
3. 责任人进行故障诊断和分析，确定故障原因。
4. 根据故障原因，制定相应的故障解决方案。
5. 责任人实施故障解决方案，并进行测试验证。
6. 若故障解决方案成功，则将故障报告关闭。
7. 若故障解决方案不成功，则重新制定解决方案，并继续处理。
四、故障管理责任人1. 故障监测责任人：负责监测系统故障，并及时发现并报告故障。
2. 故障诊断责任人：负责对故障进行诊断和分析，并确定故障原因。
3. 故障解决责任人：负责制定和实施故障解决方案，并进行测试验证。
4. 故障预防责任人：负责对常见故障进行分析并制定预防措施，以减少故障的发生。
五、故障处理优先级1. 紧急：故障对系统的功能、性能或安全性造成了严重影响，需要立即处理。
2. 高：故障对系统的功能或性能造成了显著影响，需要优先处理。
3. 中：故障对系统的功能或性能造成了轻微影响，可在合理的时间范围内处理。
4. 低：故障对系统的功能或性能造成了较小影响，可在合理的时间范围内处理。
六、故障记录与分析1. 对每个故障报告进行详细记录，包括故障描述、解决过程和结果。
2. 定期对故障报告进行分析，总结常见故障原因和解决方案，并进行知识分享。
七、故障预防措施1. 定期进行系统维护和巡检，及时发现和修复潜在故障。
2. 针对常见故障原因制定预防措施，例如加强系统安全性、提高代码质量等。
3. 定期进行系统性能测试和负载测试，以提前发现并解决性能问题。
八、培训与沟通1. 培训故障处理流程和方法，提高团队成员的故障处理能力。
2. 定期召开故障处理会议，分享故障案例和解决方案，促进团队间的经验交流和研究。
信息系统故障管理办法
信息系统故障管理办法信息系统故障管理办法1：引言1.1 本文档旨在规范信息系统故障的管理流程，确保故障能够及时有效地解决，保障系统的正常运行。
1.2 本文档适用于所有使用信息系统的员工和相关人员。
2：定义2.1 信息系统故障：指系统在正常运行中出现的故障、错误或异常情况。
2.2 故障级别：根据故障对系统正常运行的影响程度，将故障划分为一般故障、重要故障和紧急故障三个级别。
3：故障报告3.1 员工在发现系统故障后应立即向系统管理员进行故障报告。
3.2 故障报告应包括故障现象的详细描述、出现故障的时间、影响范围等信息。
4：故障登记与分类4.1 系统管理员应在故障报告收到后，及时对故障进行登记。
4.2 根据故障的影响程度和重要性，对故障进行分类，并分配相应的优先级。
5：故障分析与定位5.1 系统管理员应根据故障的报告信息，对故障进行分析和定位。
5.2 系统管理员需使用适当的工具和技术辅助进行故障分析和定位过程。
6：故障修复6.1 系统管理员应采取必要的措施，尽快修复故障，确保系统能够正常运行。
6.2 修复过程中需记录相关操作和修复结果，便于后续跟进和分析。
7：故障验证与测试7.1 在修复故障后，应进行相应的验证和测试，确保故障已得到完全解决。
7.2 故障验证和测试过程中需记录相关操作和结果，便于后续跟进和评估。
8：故障跟进与总结8.1 系统管理员应对已解决的故障进行跟进，确保故障不再出现。
8.2 故障总结包括对故障产生原因的分析、解决方案的总结和针对性的改进措施等。
附件：2：故障分类和优先级规定3：故障修复记录表4：故障验证和测试记录表法律名词及注释：1：《计算机软件保护条例》：指中国发布的保护计算机软件合法权益的法律法规。
2：《网络安全法》：指中国发布的维护网络安全的法律法规。
3：《信息安全技术个人信息保护规定》：指中国发布的保护个人信息安全的法律法规。
设备事故(故障)管理办法(试行)
设备事故（故障）管理办法(试行）第一章总则 (1)第二章事故定义和范围 (2)第三章设备事故的等级分类 (3)第四章设备事故抢修 (4)第五章设备事故分析处理 (4)第七章设备事故（故障）预防 (7)第一章总则1.1设备是生产力的重要组成部分.设备发生事故（故障）将导致企业生产经营活动中断,甚至发生人身伤亡，给企业和员工带来巨大损失.为加强杭氧气体中心所辖气体公司设备事故管理，特制定本办法。
1.2 事故（故障)管理要认真贯彻“预防为主"的方针。
采用日常维护和计划检修相结合,积极推行点检定修制，开展设备状态监测，对设备技术状态进行动态管理，保证安全生产和设备正常运行。
1。
3 对设备事故(故障）要实行全面管理。
1.3.1设备事故（故障）不论大小及何种原因,都必须纳入管理范围。
1.3.2对事故的全过程进行管理.包括：组织事故（故障）抢修,主持事故（故障)分析,制定防止事故（故障）的措施并监督执行；提出处理意见;事故（故障)的统计分析上报.1.3.3对设备事故（故障）要认真执行“四不放过"的规定。
包括从事故（故障）隐患着手，定期检查隐患及整改情况，对隐患产生的原因和机理进行分析、研究，制定防范措施；提出处理意见；进行事故的统计上报。
1.4 设备事故(故障）管理是设备管理的重要组成部分，气体公司设备部是设备事故（故障）的归口管理部门。
主要职责:组织主要设备、二级以上设备事故的调查处理和修复方案的拟定,制止违章作业和超负荷使用设备,对设备事故提出考核意见，二级以上设备事故档案的建立。
第二章事故定义和范围2。
1 凡是正式投产设备,在生产过程中造成设备的零件、构件损坏，使生产突然中断停机时间在4小时（含4小时)以上者，或由于本企业能源设备原因，直接造成能源供应中断，而使生产突然中断停机时间在4小时（含4小时)以上者，称为设备事故。
2.2 在生产过程中，设备的零件、构件损坏，电机烧损（交流电机30KW 及以上，直流电机22KW及以上），未构成事故条件,且停产时间大于20分钟小于4小时或设备动作不正常,控制失灵，需停产检查、调整且停产时间大于20分钟小于4小时者称为设备故障。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法电梯作为一种重要的垂直交通工具，对于现代化城市的交通运输起着至关重要的作用。
然而，随着电梯的使用年限逐渐增加，电梯故障事件频发，给人们的出行安全带来了很大的隐患。
为了保障广大市民和物业使用者的安全，规范电梯故障处理管理，有必要制定电梯故障处理管理办法。
一、目的和依据1. 目的：制定电梯故障处理管理办法的目的是为了保障电梯的正常运行和及时安全排除故障，提升电梯的运行效率和安全性。
2. 依据：制定电梯故障处理管理办法的依据是《国务院关于加强城市电梯安全管理的通知》等相关法律法规。
二、故障报告和处理流程1. 故障报告：物业管理人员或用户在发现电梯故障时，应及时向电梯维保单位进行报告，并提供详细的故障描述和具体位置信息。
2. 故障处理流程：（1）接报故障：电梯维保单位接到故障报告后，应立即派遣维保人员前往现场，对故障进行初步核实，并关闭电梯门进行维修。
（2）故障分析：维保人员应根据故障现象和报修人员的描述，分析故障的原因和性质，并提出解决方案。
（3）维修措施：维保人员根据故障分析的结果，采取相应的维修措施，修复故障。
（4）验收测试：在维修完成后，维保人员应对电梯进行全面的验收测试，确保故障已经排除，并保证电梯的正常运行。
（5）报告填写：维保人员应填写详细的故障处理记录，包括故障描述、维修措施、维修结果等。
三、故障处理的安全要求1. 安全防护：维保人员在处理故障时，应做好个人防护措施，如佩戴安全帽、安全鞋等，确保自身的安全。
2. 现场封锁：在处理电梯故障时，维保人员应对现场进行合理的封锁，防止他人进入危险区域。
3. 应急预案：维保人员应在处理故障前，熟悉电梯的应急预案和紧急停机装置的使用方法，以应对突发情况。
四、故障处理的时限要求1. 故障响应时限：电梯维保单位应在接到故障报告后的1小时内派遣维保人员前往现场进行处理。
2. 故障修复时限：电梯维保单位应在故障发生后的24小时内修复故障，并确保电梯正常运行。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法一、引言电梯作为现代建筑中不可或缺的垂直交通工具，为人们的生活和工作带来了极大的便利。
然而，电梯在运行过程中可能会出现各种故障，给乘客的生命安全和正常出行造成威胁。
为了确保电梯的安全运行，及时有效地处理电梯故障，特制定本管理办法。
二、适用范围本管理办法适用于所有在本区域内安装、使用、维护和管理的电梯。
三、职责分工1、电梯使用单位负责建立健全电梯安全管理制度，配备电梯安全管理人员。
定期对电梯进行日常检查，发现问题及时通知维护单位。
在电梯发生故障时，及时采取应急措施，组织救援工作，并向相关部门报告。
2、电梯维护单位按照规定的时间和要求对电梯进行维护保养，确保电梯处于良好的运行状态。
建立电梯维护保养档案，记录维护保养的内容和情况。
在接到电梯故障报告后，及时赶到现场进行处理。
3、电梯监管部门负责对电梯的安装、使用、维护和管理进行监督检查。
对电梯故障处理情况进行监督，对违规行为进行查处。
四、电梯故障分类1、轻微故障电梯运行中出现轻微的异常声响或震动。
电梯门开关不顺畅，但不影响正常使用。
2、一般故障电梯在运行过程中突然停止，但能够通过简单操作恢复运行。
电梯显示故障代码，但不影响乘客安全。
3、重大故障电梯发生困人事故。
电梯出现超速、坠落等严重危及乘客安全的故障。
五、电梯故障处理流程1、故障报告当电梯发生故障时，乘客应立即按下紧急呼叫按钮，向电梯使用单位报告故障情况。
电梯使用单位接到报告后，应立即通知电梯维护单位，并向电梯监管部门报告。
2、故障响应电梯维护单位在接到故障报告后，应在规定的时间内赶到现场。
对于轻微故障，维护人员应在现场进行快速处理，恢复电梯正常运行。
对于一般故障，维护人员应在现场进行检查和维修，尽快排除故障。
对于重大故障，维护人员应立即采取应急措施，组织救援工作，确保乘客安全。
3、故障处理维护人员在处理故障时，应严格按照电梯维修操作规程进行操作。
对于需要更换零部件的故障，应使用合格的零部件进行更换。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法一、总则为了保证电梯的安全运行，规范电梯故障的处理流程，提高故障处理的效率和质量，制定本电梯故障处理管理办法。
二、故障上报1. 电梯故障的发现应立即上报给电梯管理人员。
2. 上报内容包括故障发生时间、故障现象以及所在位置等信息。
3. 电梯管理人员根据上报的信息确定故障等级，并安排相应的维修人员进行处理。
三、故障分类与等级1. 故障可分为严重故障、一般故障和轻微故障三个等级。
2. 严重故障：指导致电梯完全不能正常运行，存在严重安全隐患的故障。
3. 一般故障：指导致电梯部分功能受限，但不影响正常使用的故障。
4. 轻微故障：指只影响电梯的外观或无实质影响的故障。
四、故障处理流程1. 接到故障上报后，电梯管理人员应立即核实故障情况，并确定故障等级。
2. 对于严重故障，应立即通知维修人员前往现场处理。
3. 对于一般故障，应在24小时内安排维修人员进行处理。
4. 对于轻微故障，可根据实际情况决定是否进行处理。
5. 维修人员应及时到达现场，对故障进行诊断和修复。
6. 维修人员修复故障后，应进行测试确认，确保电梯恢复正常运行。
7. 维修人员应填写详细的故障处理记录，包括故障描述、修复方法和使用的材料等。
五、故障处理的技术要求1. 维修人员应持有效的维修证书，并具备相关技术知识和操作经验。
2. 维修人员应认真执行维修程序，不得私自更换零部件或进行未授权的维修操作。
3. 维修人员应熟悉电梯的结构、原理和工作流程，掌握各类故障的诊断和修复方法。
4. 维修人员应及时更新维修手册和相关技术资料，不断提高自身的技术水平。
六、故障处理的安全要求1. 维修人员在处理故障时，应严格遵守安全操作规程和操作规定。
2. 维修人员应佩戴个人防护装备，并开展安全教育和培训活动，提高安全意识和知识。
3. 维修人员在处理严重故障时，应采取相应的安全措施，确保人身安全和设备安全。
七、故障处理的考核与奖惩1. 对于故障处理不及时、不规范、不到位的维修人员，应给予相应的纪律处分。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法
是指在电梯发生故障时，管理方应采取的一系列措施和流程，以确保人员安全，并尽快修复电梯故障。
1. 紧急报警：在电梯故障发生时，乘客应按下电梯紧急按钮或使用紧急电话报警，向管理方报告故障情况。
2. 疏散乘客：在电梯故障期间，应对乘客进行合理的安置和疏散。
管理方应确保安全出口通畅，并指引乘客通过其他途径离开电梯。
3. 故障排除：管理方应尽快派遣维修人员到达现场，对电梯故障进行诊断和修复。
在修复过程中，应加强对现场的安全管理，确保维修人员和乘客的安全。
4. 信息公告：管理方应及时向乘客和业主通报电梯故障情况和修复进展，进行信息公告。
可以通过公告栏、短信、微信等渠道进行通知。
5. 记录和报告：管理方应对每起电梯故障进行记录，并及时向相关部门报告。
例如，可以向住建部门报告故障情况，接受相关监督和检查。
6. 故障预防：管理方应定期对电梯进行维护保养和检查，及时发现并修复潜在故障。
可以制定维护保养计划，并对电梯进行定期检验和年度复查。
7. 培训和演练：管理方应对工作人员进行相关培训，了解电梯故障处理流程和安全措施。
同时，定期组织应急演练，提高工作人员的应急处理能力和反应速度。
8. 监管和责任追究：相关部门应加强对电梯故障处理的监管，定期检查和评估管理方的安全管理措施。
对于因管理不善导致的严重后果故障，应追究相关责任。
电梯故障处理管理办法的制定和执行可以有效提高电梯故障处理的效率和安全性，保障人员的安全和舒适使用。
信息系统故障管理办法
信息系统故障管理办法信息系统故障管理办法一、引言信息系统在现代化管理中起到至关重要的作用。
系统故障将会导致业务中断、数据丢失和服务不可用等问题，给企业造成严重的损失。
为了规范和有效地处理信息系统故障，制定本办法。
二、故障定义信息系统故障指任何导致系统无法正常运行或不达到预期结果的情况。
三、故障分类⒈硬件故障：包括服务器故障、网络设备故障等。
⒉软件故障：包括操作系统故障、数据库故障等。
⒊人为故障：包括误操作、配置错误等人为因素导致的故障。
四、故障处理流程⒈故障报告：任何发现或遇到故障的人员都应立即向相关责任人报告。
⒉故障诊断：责任人应对故障进行初步诊断，确定故障的类型和范围。
⒊故障定级：根据故障的影响程度和紧急程度，确定故障的级别。
⒋故障修复：责任人根据故障类型和级别，采取相应的措施进行故障修复。
⒌故障验证：修复故障后，对系统进行验证，确保故障得到解决。
⒍故障记录：详细记录故障的原因、处理过程和结果，并进行归档。
五、故障应急预案为了应对可能发生的重大系统故障，应制定相应的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速恢复系统，并最大限度地减少影响。
六、故障分析与改进⒈定期进行故障分析：根据故障记录，定期对故障进行分析，找出共性问题和潜在风险，提出改进措施。
⒉风险评估与管理：对系统故障的风险进行评估，并制定相应的风险管理策略。
七、法律责任与免责声明本办法所涉及的法律名词及其注释如下：⒈法律名词1：注释1⒉法律名词2：注释2⒊法律名词3：注释3附件：⒈硬件维护记录表⒉软件故障处理流程图⒊信息系统故障报告表。
公司信息系统故障管理办法
公司信息系统故障管理办法1.概述公司的信息系统是保持公司运转的基础，为了保证信息系统正常运行，需要工作人员对系统进行持续维护和管理。
然而，即使我们尽力保护信息系统，仍然存在故障发生的可能。
对于信息系统发生的故障，我们不能够只是让问题继续存在，需要采取相关的故障管理措施。
这篇文章将详细介绍公司信息系统故障管理的办法。
2.故障管理责任为保证公司信息系统正常运行，公司必须确定管理层和员工在故障管理中的责任和义务。
管理层责任：①制定相应的操作程序和管理制度，确保系统运行的稳定性。
②发布系统故障的各种信息并指导员工进行相应的操作。
③负责设定系统的恢复目标，决定需要付出的代价。
④制定预防故障的计划，避免系统发生故障。
员工责任：①熟悉公司信息系统的操作流程和系统操作手册。
②及时发现故障情况，正确处理故障。
③提供相关的维护和保养建议，以减少故障发生的可能性。
3.故障管理流程故障管理流程包括故障识别、排除、记录、处理和跟踪等环节。
（1）故障识别在故障识别阶段，需要对故障现象进行分析，并确认该故障需要进行处理。
此步骤主要包括如下若干个阶段：①收集故障信息，包括故障现象、故障时间、故障机器设备及相关人员等信息，并且将这些信息汇总。
②确认是否为故障，通过检查故障表现是否符合系统原理，确定是否存在问题。
③评估故障的影响，并判断故障是否需要立即处理。
④紧急采取措施，处理故障，尽量将故障影响降至最小。
（2）故障排除在确认故障实际发生之后，需要采取一系列措施来确认故障具体原因和范围。
此步骤主要包括如下几个环节：①确定故障根源和原因。
②诊断故障原因，通过检查设备、网络、日志等方式排除问题。
③对故障状态进行记录，并对故障原因及故障根源进行标记。
（3）故障记录在确认故障原因及范围后，需要将相关的信息记录下来，这样可以帮助 IT团队及时处理未来可能产生的相同问题。
此步骤主要包括如下几个环节：①对于处理过的故障情况记录下来，②详细记录问题出现的时间，地点和原因③记录故障解决方案，以方便未来的管理。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法电梯在现代社会中起到了连接上下楼层的重要作用，然而，由于各种原因，电梯故障时有发生。
为了保障乘客的安全和维护电梯设备的正常运行，制定一套科学合理的电梯故障处理管理办法显得尤为重要。
本文将针对电梯故障处理进行探讨，提出相应的解决方案。
一、故障报修流程1.1 故障报修的方式当乘客发现电梯出现故障时，应立即报修，并可以通过以下方式进行：1.1.1 内部报修电话：电梯维保公司应设有24小时服务热线，方便用户随时报修。
1.1.2 外部报修电话：在电梯井口或楼层厅内设置相关报修电话，以供用户报修使用。
1.1.3 其他报修方式：可以通过电梯维保公司官网或APP进行在线报修，提供故障信息和联系方式等。
1.2 故障报修的内容在报修时，乘客应提供准确的故障描述及电梯所在位置等信息，以便及时快速地处理故障。
电梯维保公司应设立专门的接报机构接听并记录故障信息。
二、应急救援措施2.1 安全警示标识电梯井道内设置应急救援标识，提示乘客在故障发生时可按照指示采取相应的应急措施。
2.2 救援措施2.2.1 保障乘客安全：在故障发生时，电梯应自动停在最近的楼层，乘客应保持冷静，不得私自强开电梯门，以免造成人员伤亡。
2.2.2 发出求救信号：乘客可通过电梯内的紧急呼叫按钮或手机向外界发出求救信号，以便相关人员能及时获知并展开救援。
2.2.3 救援方式：电梯维保公司应及时调度专业救援人员，采取适当的救援方式，如手动开门救援、紧急下降等，确保乘客的安全脱困。
三、故障处理与维修3.1 故障诊断电梯维保公司的工作人员应根据故障报修信息进行快速的故障诊断，确定故障类型和原因，并及时发布故障处理通知。
3.2 故障处理3.2.1 维保人员的调派：电梯维保公司应按照故障类型和紧急程度调派专业维保人员，迅速赶到现场处理故障。
3.2.2 维修工具与设备：维保人员应携带必要的维修工具和设备，进行故障处理和维修工作，确保设备的正常运行。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法电梯作为现代建筑中不可或缺的垂直交通工具，给人们的生活和工作带来了极大的便利。
然而，电梯在运行过程中难免会出现故障，为了保障乘客的生命安全和设备的正常运行，制定一套科学、规范、有效的电梯故障处理管理办法至关重要。
一、适用范围本办法适用于所有在本单位（或本区域）内安装、使用、维护的电梯故障处理。
二、职责分工1、电梯使用单位负责日常电梯的使用管理，建立健全电梯安全管理制度。
发现电梯故障及时通知相关人员，并协助处理故障。
对乘客进行安全宣传教育，引导乘客正确使用电梯。
2、电梯维护保养单位按照规定的时间和要求对电梯进行维护保养，确保电梯处于良好运行状态。
接到电梯故障通知后，迅速安排技术人员赶赴现场进行处理。
对故障原因进行分析，提出改进措施和预防方案。
3、电梯安全监管部门负责对电梯的安全运行进行监督检查，督促使用单位和维护保养单位履行职责。
对电梯故障处理情况进行跟踪，对违规行为进行查处。
三、故障报告与记录1、当电梯发生故障时，乘客应立即按下紧急呼叫按钮，向外界求救。
使用单位的管理人员或值班人员应在第一时间接到报警，并记录故障发生的时间、地点、电梯编号、故障现象等信息。
2、维护保养单位接到故障报告后，应及时记录故障情况，并安排技术人员前往处理。
3、故障处理过程中，应详细记录处理步骤、所采取的措施、更换的零部件等信息。
4、故障处理完毕后，应填写故障处理报告，包括故障原因、处理结果、恢复运行时间等，并由相关人员签字确认。
四、故障应急处理1、电梯困人故障接到困人报警后，维护保养单位的技术人员应在 30 分钟内赶到现场。
在救援过程中，应通过电梯对讲系统与被困乘客保持联系，安抚乘客情绪，告知救援进展。
按照救援操作规程，安全、迅速地将被困乘客救出。
2、电梯滑梯故障技术人员到达现场后，应立即检查电梯的制动系统、限速器等部件，确定故障原因。
如果是电气故障，应及时修复或更换故障部件；如果是机械故障，应采取相应的措施进行修复。
电梯故障处理管理办法（三篇）
电梯故障处理管理办法为保证电梯安全运行，减少故障杜绝隐患，要求电梯维保单位必须做到如下工作：一、凡遇到重大安全隐患（如：开门走车、抱闸失灵、限速器、安全钳失灵、电梯泡水、火灾等情况）现场维修工必须及时停梯处理，并记录处理结果，并将事件情况和处理结果上报电梯维保公司请求技术支援，同时向物业安全部通报。
二、一周之内同一台电梯出现同种故障三次以上的，无论现场维修工能否解决故障，当事维修工都必须上报电梯维保公司请求技术协助，排除故障保证不再出现同种故障，同时通报物业安全部部。
三、电梯发生故障，现场维修工，必须及时处理，并报告物业安全部部。
对于出现故障的电梯，维修工在10分钟内未能修复的，及时通报物业安全部，30分钟内未修复的必须向电梯维保公司汇报通知修理。
四、在电梯故障中零部件的损坏，需要修理或更换时，根据维保合同中的规定执行，及时向物业安全部通报。
六、重大节日期间（五一、十一、元旦、春节等），维修人员不能离开工作现场，电梯出现故障立即赶赴现场进行维修，电梯维保公司及时安排人员进行故障排除。
七、如电梯发生重大安全事故，现场维修人员必须马上通知相关人员进行伤员抢救，防止事态进一步扩大，维保人员对事故电梯进行抢修查明事故原因，并做出书面事故报告向物业安全部汇报，协助电梯行政管理部门对事故进行调查。
八、电梯故障发生后，电工人员协助电梯维修工进行抢修，尽快恢复电梯运行。
电梯故障处理管理办法（二）一、总则为了保障使用单位和使用人员的安全，合理、高效地处理电梯故障，特制定本管理办法。
二、故障的分类与处理1. 电梯故障可分为严重故障和一般故障两类。
2. 严重故障指电梯无法正常运行且存在较大安全隐患的故障。
一般故障指电梯运行中出现的一些常见故障。
3. 对于严重故障，应立即停止使用电梯，并通过紧急呼叫按钮或其他方式及时报修。
4. 对于一般故障，可以根据情况选择立即报修或者在停泊层等待维修。
三、电梯故障的报修与处理流程1. 报修流程：（1）使用人员发现电梯故障后，应立即通过紧急呼叫按钮或其他方式报修。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法随着城市化进程的加速，电梯已经成为现代建筑的重要组成部分。
然而，电梯故障时有发生的问题也频频出现，给人们的生活和工作带来了不便甚至是安全隐患。
为了确保电梯运行的安全性和稳定性，制定一套完善的电梯故障处理管理办法势在必行。
本文将介绍一套针对电梯故障处理的管理办法，以提高电梯故障处理的效率和质量。
一、前期预防措施电梯故障处理的第一步是采取前期的预防措施。
这些措施包括但不限于定期检查、维护和保养，以及设立应急联系人员和电话等。
定期检查、维护和保养可以有效地发现并解决电梯故障的潜在问题，确保其正常运行。
同时，设立应急联系人员和电话，可以在故障发生时快速响应，提供及时的解决方案。
二、故障报修流程在电梯故障处理管理办法中，建立一套简洁高效的故障报修流程是非常重要的。
该流程应包括用户报修、维修人员接单、维修人员上门检修和故障解决等环节。
用户可以通过电话、APP或者其他网络平台报修，维修人员应及时接受报修信息，并根据故障的紧急程度做出合理安排。
维修人员上门检修时，应提供有效的身份证明和工作证件，并及时、有效地解决电梯故障。
三、故障处理准则在电梯故障处理过程中，需要制定一套故障处理准则，以确保故障处理的质量和效率。
该准则可以包括但不限于以下几点：1. 故障分类：将故障按照不同类型进行分类，如电力故障、机械故障、控制系统故障等，以便维修人员根据具体情况采取相应的处理措施。
2. 备件管理：建立电梯备件管理制度，确保备件的正常供应和及时更换。
在故障处理中，如果需要更换配件，应及时调取并更换，避免因备件不足而延误故障处理。
3. 修复时间：对于不同类型的故障，制定合理的修复时间要求。
应尽量减少故障修复的时间，减少用户的不便和安全隐患。
4. 故障反馈：维修人员应编制详细的故障报告，包括故障原因、解决方案以及预防措施等，以便后续的维修工作和相关部门的评估。
四、故障记录和评估为了不断改进电梯故障处理管理的效率和质量，建议建立故障记录和评估制度。
电梯故障处理管理办法
电梯故障处理管理办法一、总则为了确保电梯的安全运行，及时有效地处理电梯故障，保障乘客的生命和财产安全，特制定本电梯故障处理管理办法。
本办法适用于所有使用电梯的场所，包括住宅小区、商业写字楼、商场、医院等。
二、职责分工（一）电梯维护保养单位1、负责定期对电梯进行维护保养，确保电梯处于良好的运行状态。
2、接到电梯故障报告后，应在规定的时间内赶到现场进行处理。
3、对电梯故障进行诊断和修复，及时排除故障，并向使用单位报告故障处理情况。
（二）电梯使用单位1、建立健全电梯安全管理制度，配备电梯安全管理人员。
2、加强对电梯的日常巡查，发现问题及时通知维护保养单位。
3、在电梯发生故障时，及时采取应急措施，组织疏散乘客，并向相关部门报告。
（三）乘客1、遵守电梯使用规则，正确使用电梯。
2、在电梯发生故障时，保持冷静，听从管理人员的指挥。
三、电梯故障预防（一）日常维护保养1、维护保养单位应按照相关规定和标准，制定详细的维护保养计划，并严格执行。
2、对电梯的机械部件、电气部件、安全装置等进行定期检查、清洁、润滑、调试和更换，确保其性能良好。
（二）定期检验1、电梯使用单位应按照规定定期向特种设备检验机构申请电梯检验。
2、对于检验中发现的问题，及时整改，确保电梯符合安全要求。
（三）人员培训1、电梯维护保养单位应对其工作人员进行专业培训，提高其技术水平和应急处理能力。
2、电梯使用单位应对电梯安全管理人员和操作人员进行培训，使其熟悉电梯的性能和操作方法，掌握应急救援知识。
四、电梯故障应急处理（一）故障报告1、当电梯发生故障时，乘客应立即按下紧急报警按钮，向电梯管理人员报告。
2、电梯管理人员接到报告后，应立即通知维护保养单位，并向使用单位负责人报告。
（二）现场处理1、维护保养单位接到故障报告后，应迅速组织技术人员赶到现场。
2、在到达现场前，应通过电话与电梯管理人员保持联系，了解故障情况，指导其采取初步的应急措施。
3、到达现场后，应首先确认乘客的安全状况，如有人员被困，应立即组织救援。
学校故障维修管理办法
学校故障维修管理办法一、引言随着现代教育设施的日益完善，学校故障维修管理成为保障教育质量和学校正常运转的重要环节。
本文将就学校故障维修管理办法进行探讨，并提出相应建议。
二、故障报修流程学校故障报修流程的顺畅与否直接影响学校设备设施的维修速度和质量。
学校应建立完善的故障报修流程，让学生、教职员工都能方便地提出故障报修请求。
同时，学校应设立专门的报修接待窗口，统一接收并记录故障报修信息。
三、信息化管理系统学校故障维修管理中，采用信息化管理系统可极大地提高管理效率。
学校可以建立一个专门的维修管理系统，用于记录故障报修信息、维修过程和维修结果等。
通过信息化管理系统，学校可以对维修情况进行统计和分析，提高维修效果。
四、维修人员技术培训为了确保学校设备设施的高效维修，学校应加强维修人员的技术培训。
学校可以组织定期的技术培训班，提升维修人员的技能水平。
此外，学校还可以邀请相关专家进行技术指导，使维修人员获得更专业和全面的知识。
五、设备备件储备故障维修中常常需要更换设备备件，而设备备件的及时供应是保障维修质量的重要方面。
学校应建立设备备件储备系统，预先储备一些常用备件，以应对突发故障和紧急维修。
此外，学校还应与供应商建立紧密的合作关系，确保备件的供应及时性和质量。
六、定期设备检查定期设备检查是预防故障发生的重要手段。
学校应设立专门的巡检组，定期对学校各类设备进行检查和维护，及时发现潜在问题并解决。
此外，学校还应建立设备档案，记录设备的使用情况和维护情况，为未来的设备管理提供依据。
七、与供应商密切合作学校故障维修管理中，与供应商的合作至关重要。
学校应与供应商签订维修合同，明确双方的责任和义务。
同时，学校还应建立供应商评估机制，对供应商进行定期评估，保证供应商的服务质量和信誉度。
八、故障维修信息公开学校故障维修信息的公开对保障校内教育环境的透明度和公正性具有重要作用。
学校应将故障维修信息及时公开，让学生和家长了解学校故障维修的情况，同时也能监督学校维修管理的公正性和效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国铁通江汉分公司用户故障管理办法总则第一条为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。
第二条客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。
第三条服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。
第四条本办法适用于江汉铁通全员全岗位。
第五条本办法2014年9月1日起执行。
第一章用户故障处理流程第六条用户故障投诉工单标准执行流程用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机└→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档第二章日常客户服务质量考核内容及标准第八条工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。
1. 故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。
2. 邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。
3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。
4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。
5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。
6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。
7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。
8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。
9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。
10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。
11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。
12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。
13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。
14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生延时，考核20元。
第九条日常服务行为管理，发现有下列情况者，依据以下标准考核，给公司或客户造成损失的，直接责任人还要承担由此产生的损失。
1、对客户来人、来电、来信、来函咨询业务、申告故障、投诉，未执行首问负责制认真受理、相互推诿、未及时帮助解决或引导呼叫10050平台，考核100元。
2、对用户的故障、投诉、咨询工单，责任部门未在30分钟内与用户建立联系，考核20元。
3、故障、投诉、装机确因客观因素发生延时或解决困难，未及时向相应主管部门反映并在办公网中显示录入反映主管部门和反映时间，考核30元。
4、服务人员用语不规范，态度冷漠，手势直指用户，未双手接递物品、侧脸与用户交谈、坐姿歪斜、翘腿等不规范行为，考核50元。
5、营业场所脏、乱、差，考核50元。
6、营业员、机线员不按规定着装、佩带工号牌、仪容仪表不规范，考核50元。
7、业务介绍宣传不清、错误、误导、欺骗，引起用户不满，每起考核50元。
8、办理业务出错、违规、数据录入错、漏，各种业务单传递延时积压，业务申请单用户未亲自签认，考核50元。
9、修障、装机、投诉回访和检查中，发现上门服务人员违反行为规范（让用户搬梯子、自行走线、提供工具、吃拿、用户电话测试等）、或服务态度不良，引起用户不满，考核50元。
10、反馈单填写不完整、未返回、无用户签字或仿用户虚假签认意见反馈单，考核20元。
11、发生与用户失约行为，考核30元。
12、故障维修、装移机发生责任延时，每时考核8元。
第九条因服务质量原因发生不良反映引起的用户投诉、越级投诉、媒体暴光、恶性事件依据以下标准考核。
造成公司或客户损失的，责任人或部门还要承担损失。
1、用户因服务态度和行为投诉至10050平台，考核100元。
3、用户投诉至分公司机关，考核100元。
4、用户投诉至市12315、市省通信管理局等市级政府部门，考核200元。
5、用户上门投诉，扰乱营业、办公秩序，考核300元。
6、用户对服务不满，越级投诉到省客服质量监督台、省公司机关、省公司调度，及省公司转办的服务投诉事件，每件考核300元。
7、铁路专网用户投诉到省公司，每件考核400元。
8、用户投诉到省通信管理局用户申诉中心、省消协、信访办等省级部门的，每件考核500元。
9、用户投诉到工信部用户申诉中心、移动集团、铁通总部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。
超出一件，每件考核2000元，责任部门负责人免职。
10、被市级媒体暴光，每件考核2000元。
直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。
超出一件，责任部门负责人免职。
11、被省级媒体暴光、移动集团、铁通总部、地市级政府通报、处罚，每件考核3000元。
直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人免职。
12、发生与用户争吵、索要用户财物、乱收费、刁难、报复、威胁用户等恶劣行为，考核500元，直接责任人给予处分。
第二次发生，考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。
13、大客户(或集团用户)投诉，考核300元，由此造成大客户离网的加倍处罚。
14、用户越级投诉、恶性事件、媒体暴光没有按规定时间内妥善处理，另加考核200元。
如造成用户二次投诉加倍考核。
第十条用户越级投诉、媒体暴光、恶性事件每月经调查核实后，除依据本办法相应条款进行考核外，还将追究相关部门和经营单元管理责任。
影响较大的，召开专题分析会，在分公司内通报批评。
第十一条分公司书面下达的服务质量限期整改书，未按要求及时落实，考核100元。
第三章考核程序和附则第十二条第为保证考核准确性、严肃性，考核资料由客服中心每周收集，由网络业务部、市部部按部门职能进行责任分析考核，逐条审议确定，最终报月考评会通过，月考评委员会拥有定责及考核修正权。
第十三条凡因本规定受到考核的，由分公司市场部和网络部提交综合部执行，考核情况每月公布一次。
第十四条本办法从2014年9月1日开始执行。
附件一、上门服务标准化流程和要求主题词：故障管理办法通知抄送：分公司领导、机关各部。
中国铁通江汉分公司综合部 2014年8月28日印发附件一：上门服务标准化流程和要求为了提高上门服务质量，保证服务行为统一化、规范化、标准化，提高用户对服务体验的满意度，特制订如下标准。
一、上门施工标准化流程和要求1、在没有客观因素的情况下，确保装机在时限内完成。
2、接到施工单后要求受理30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
与用户核对登记资料，向用户问清装机位臵。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位臵可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。
室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施7、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。
8、调试完毕后，要与用户确认，并主动介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入收藏夹内等）。
9、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,告知服务热线10050。
同时提醒用户,服务热线将会对用户登记电话回访。
二、上门修障标准化流程和要求1、在没有客观因素的情况下，确保故障时限内修复。
2、与用户的约定一定承兑。
接到故障30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
与用户核对故障信息，在测试或操作用户终端（电话、电脑）时，要征求用户同意。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、对室内线路维修时，要尽可能按照用户的要求进行，当用户要求难以实现或实现可能影响使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒和解释用户。
更新维修室内线时，要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。
7、判断用户自身终端问题要慎重，确保准确，通过现场演示，向用户耐心解释，消除用户疑虑，让用户认可接受。
8、因客观因素，故障无法在时限内或一次上门修复，向用户解释原因，表示歉意，并与用户再次约定好上门或修复时间，并按约定承兑；9、处理故障过程中，不向用户解释内部流程和管理，需其他部门协调配合或支持时，主动牵头或汇报，负责至故障最终的解决。
10、故障修复完毕，要现场测试并与用户确认。
主动向用户介绍上网常识和回答用户有关使用咨询（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。
11、测试确认完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,提醒用户,服务热线将会对用户的申告电话回访,同时向用户表示歉意：“耽误您使用了，再遇见任何使用问题，请您致电服务热线10050，再见”。
三、其他要求：1、不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。
2、入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。
3、保持热情、友好、合气，不与用户产生任何争执，尽可能满足用户需求，如无法满足，尽心解释。