顾客满意度简介

顾客满意度理论简介

顾客满意是分析顾客关系静态状态的重要指标，虽然现在顾客满意是属于顾客关系理论研究的范畴，但顾客满意却很早就作为一种理论进行研究。2000年版的ISO/DSI中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项满足其期望或需求的程度的意见。本质上讲顾客满意度是顾客的一种心理状态，它取决于顾客对某种产品服务消费的感受与自身期望的对比[i]。这种感受来自于顾客消费的整个过程，包括售前、售中和售后，不仅仅局限于售中。满意度是顾客满足情况的反馈，也是对产品或服务本身的评价ii。顾客满意是经济发展的必然产物，是“以人为本”观念普及的必然结果，也是现代企业追求的目标。长期以来企业管理者和研究人员都感受到顾客满意会引起顾客重复购买、接受公司其他产品和进行口碑传播等良好效应。

顾客满意都涵盖了顾客感知绩效、顾客期望、顾客对产品和服务的认知这三个基本要素。顾客满意产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受，作为一种主观感受，代表顾客的心理状态，它是顾客感知、顾客期望、顾客认知等多个变量直接或间接共同作用的结果。事实上，至少存在着两种不同的界定顾客满意的方法。一种是交易导向的顾客满意，另一种是累积性的顾客满意，前者指顾客对特定购买交易行为的事后评价，后者指顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价iii。特定交易的顾客满意度能清楚的揭示企业在某件产品或某次服务中的表现，但是消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以积累起来的消费经历为基础做出是否重复购买的决策，累积性的顾客满意考虑了顾客在一段时间里的所有购买与消费经验，是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平iv。事实上，正是这种累积性顾客满意的概念，促使企业不惜对提高顾客满意程度进行巨额投资。

[i]蒋赟.4s汽车营销企业顾客满意度研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库：天津工业大学，2008

ii王淑翠，王伟.服务质量文献综述[J].山东经济，2005（5）：16-19

iii陈志鑫，尤建新.汽车经销商的行商销售模式研究[A].管理发展与工业工程

论坛[C]，上海：同济大学出版社，2004：18-25

iv Oliver，Richard L. A conceptual model of service quality and service satisfaction:compatible goals different concepts [A]. Advances in Marketing and Management[C]，CT.JAI Press：Inc，1993：65-85