酒水洒在客人身上处理的操作规程

DIVISION 部门: F& B 餐饮部 DATE 日期 : 2010.11.07

POLICY # 政策编号: FBPP-B019

SUPERCEDES 取代:

APPROVED BY 批准人: GENERAL MANAGER 总经理

茂名熹龙国际大酒店餐饮部

F&B Director Leo Chen 1

酒水洒在客人身上处理的操作规程

Purpose 目的:

马上赔礼道歉并迅速做好善后工作。

Policy 政策:

制定统一的规章制度，了解部门相关工作程序，使各部门员工理解工作程序。 Procedures 程序:

1．道歉

当酒水洒在客人身上时，应马上向其道歉。

2．擦拭

马上用干净的口布或纸巾为客人擦去衣服上的水迹。

3．更换

3.1

迅速将浸湿的用具撤走。 3.2

清理台面，补充用具。 3.3

重新换上新的饮料。

4．汇报

4.1

立即向上级管理人员汇报。 4.2 负责的管理人员要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其洗涤。

4.3 如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，并及时送还。

4.4

应再次向客人道歉。