重要旅客服务 PPT
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• 让贵宾感受当地文化特色 • 根据服务规格和特殊需求对贵宾厅进行布
置和装饰 • 还承担会议厅和新闻发布厅的职能
工作人员服务标准总要求
• 1、形象按照《职业化形象标准》严格执行 • 2、提供微笑服务、姓氏服务 • 3、服务礼仪要求：提供文明、主动、礼貌
热情、周到的服务。
旅客使用设备的维护
• 1、休息厅的照明、空调等设备 • 2、休息厅内电视设备 • 3、食品保鲜，及时补充茶点。 • 4、计算机状态 • 5、休息厅卫生 • 6、洗手间设备 • 7、整理报刊夹
重要旅客的心理特征
• 自尊自我意识强烈，希望得到与他地位相 应的礼遇。
• 更注重环境的舒适和接受服务时的心理感 觉。
重要旅客的服务内容和规范
• （一）、重要旅客候机服务流程 • 1、重要旅客乘机行程预报 • 2、重要旅客信息内部流转 • 3、引导员服务流程 • 4、休息厅服务流程
（1）重要旅客乘机行程预报
并目送客人离开。
• 3、检查休息厅内，是否有旅客遗留物，并 及时百度文库知引导员。
• 4、清扫休息厅 • 5、填写服务日志。
重要旅客服务标准
• 1、贵宾厅的环境和功能 • 2、工作人员服务标准总要求 • 3、旅客使用设备的维护
贵宾厅环境和功能
• 除基本设施和功能设施外，还要为旅客创 造更加安全、舒适的环境，为旅客提供更 贴心周到的服务设备和条件。
四、重要旅客保障注意事项
• 1、在国务委员、副总理级别以上重要旅客 乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患 者乘坐。
• 2、严禁在要客乘坐的航班上装载危险物品 • 3、加强保密工作。
• 服务人员填写《服务日志》完善重要旅客 数据库信息。
（3）引导员服务流程
• 1、主动迎接，提供姓氏服务，引导至相应休息厅。 • 2、确认重要旅客信息，递交登机牌并询问座位是否满意，是否需要
更改。 • 3、与随行人员交流，询问是否有行李需要托运，并告知最新安检规
定。 • 4、办理托运手续 • 5、协助填写贵宾服务卡，简要了解旅客对于候机服务的需求。 • 6、将随行人员引导至休息厅 • 7、登机时间前10分钟，通知专用摆渡车到位，提示旅客准备登机 • 8、提前5分钟到达休息厅 • 9、提示旅客注意安全 • 10、引导重要旅客知座位，放好行李礼貌告别。 • 11、将重要旅客服务卡交接给乘务员 • 12、填写《服务日志》
重要旅客服务
• 重要旅客，是指有较高身份、地位和知名 度，在相关国家和地区或者对航空公司本 身等有较大影响力的人物，或者是与航空 公司关系密切的政府、企事业单位的决策 人。也称为要客服务或者贵宾服务。
一、重要旅客的范围
• 第一类最高等级的贵宾（VVIP） • 第二类重要旅客 （VIP） • 第三类礼遇旅客或商务要客（CIP）
• 3、简单了解旅客乘机时的服务需求。
• 4、服务员退至服务间入口处，随时旅客用餐情况 及时为旅客提供服务。
• 5、注意监听旅客所乘航班信息，并主动告知旅客。
• 6对旅客提出意见和建议耐心听，认真记，及时反 馈和改正。
• 送客及善后工作 • 1、提示立刻开始登机。 • 2、将贵宾服务员交与引导员，礼貌道别，
• 建立重要旅客信息数据库 • 重要旅客信息数据库与客运部服务系统对
接 • 布置安排休息厅 • 组织当天的服务人员学习重要旅客的信息
（2）重要旅客信息部内转流转
• 根据重要旅客座位需求，提前预留座位， 通知值机人员重要旅客座位预留情况，并 提前打印重要旅客登机牌。
• 服务人员将重要旅客信息及旅客需求交接 给乘务员。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
（4）休息厅服务流程
一、准备迎客： 1、布置清扫休息厅、检查服务设备是否完好，
服务器具是否齐全。 2、提前预热毛巾，开启设备，准备好茶点。 3、微笑站立在休息厅前等候客人
• 二、服务过程
• 1、自我介绍，礼貌询问。
• 2、快速为客人提供茶点，送至客人面前，并采用 蹲式服务。
置和装饰 • 还承担会议厅和新闻发布厅的职能
工作人员服务标准总要求
• 1、形象按照《职业化形象标准》严格执行 • 2、提供微笑服务、姓氏服务 • 3、服务礼仪要求：提供文明、主动、礼貌
热情、周到的服务。
旅客使用设备的维护
• 1、休息厅的照明、空调等设备 • 2、休息厅内电视设备 • 3、食品保鲜，及时补充茶点。 • 4、计算机状态 • 5、休息厅卫生 • 6、洗手间设备 • 7、整理报刊夹
重要旅客的心理特征
• 自尊自我意识强烈，希望得到与他地位相 应的礼遇。
• 更注重环境的舒适和接受服务时的心理感 觉。
重要旅客的服务内容和规范
• （一）、重要旅客候机服务流程 • 1、重要旅客乘机行程预报 • 2、重要旅客信息内部流转 • 3、引导员服务流程 • 4、休息厅服务流程
（1）重要旅客乘机行程预报
并目送客人离开。
• 3、检查休息厅内，是否有旅客遗留物，并 及时百度文库知引导员。
• 4、清扫休息厅 • 5、填写服务日志。
重要旅客服务标准
• 1、贵宾厅的环境和功能 • 2、工作人员服务标准总要求 • 3、旅客使用设备的维护
贵宾厅环境和功能
• 除基本设施和功能设施外，还要为旅客创 造更加安全、舒适的环境，为旅客提供更 贴心周到的服务设备和条件。
四、重要旅客保障注意事项
• 1、在国务委员、副总理级别以上重要旅客 乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患 者乘坐。
• 2、严禁在要客乘坐的航班上装载危险物品 • 3、加强保密工作。
• 服务人员填写《服务日志》完善重要旅客 数据库信息。
（3）引导员服务流程
• 1、主动迎接，提供姓氏服务，引导至相应休息厅。 • 2、确认重要旅客信息，递交登机牌并询问座位是否满意，是否需要
更改。 • 3、与随行人员交流，询问是否有行李需要托运，并告知最新安检规
定。 • 4、办理托运手续 • 5、协助填写贵宾服务卡，简要了解旅客对于候机服务的需求。 • 6、将随行人员引导至休息厅 • 7、登机时间前10分钟，通知专用摆渡车到位，提示旅客准备登机 • 8、提前5分钟到达休息厅 • 9、提示旅客注意安全 • 10、引导重要旅客知座位，放好行李礼貌告别。 • 11、将重要旅客服务卡交接给乘务员 • 12、填写《服务日志》
重要旅客服务
• 重要旅客，是指有较高身份、地位和知名 度，在相关国家和地区或者对航空公司本 身等有较大影响力的人物，或者是与航空 公司关系密切的政府、企事业单位的决策 人。也称为要客服务或者贵宾服务。
一、重要旅客的范围
• 第一类最高等级的贵宾（VVIP） • 第二类重要旅客 （VIP） • 第三类礼遇旅客或商务要客（CIP）
• 3、简单了解旅客乘机时的服务需求。
• 4、服务员退至服务间入口处，随时旅客用餐情况 及时为旅客提供服务。
• 5、注意监听旅客所乘航班信息，并主动告知旅客。
• 6对旅客提出意见和建议耐心听，认真记，及时反 馈和改正。
• 送客及善后工作 • 1、提示立刻开始登机。 • 2、将贵宾服务员交与引导员，礼貌道别，
• 建立重要旅客信息数据库 • 重要旅客信息数据库与客运部服务系统对
接 • 布置安排休息厅 • 组织当天的服务人员学习重要旅客的信息
（2）重要旅客信息部内转流转
• 根据重要旅客座位需求，提前预留座位， 通知值机人员重要旅客座位预留情况，并 提前打印重要旅客登机牌。
• 服务人员将重要旅客信息及旅客需求交接 给乘务员。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
（4）休息厅服务流程
一、准备迎客： 1、布置清扫休息厅、检查服务设备是否完好，
服务器具是否齐全。 2、提前预热毛巾，开启设备，准备好茶点。 3、微笑站立在休息厅前等候客人
• 二、服务过程
• 1、自我介绍，礼貌询问。
• 2、快速为客人提供茶点，送至客人面前，并采用 蹲式服务。