提高患者满意度品管圈
品管圈活动在提高急诊住院患者满意度中的应用
Ｘ Ｕ Ｙ ａ ｎ， Ｚ ＨＵ Ｊ ｉ ｎ—ｌ ａ ｎ ， Ｂ Ｉ Ｙ ｕ—ｈ ｏ ｎ ｇ （ Ｓ ｕ ｂ ｅ ｉ Ｐ ｅ ｏ ｐ ｌ ｅ Ｓ Ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｏ ｆ Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ ｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎ ｃ ｅ ， Ｙ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕ ２ ２ ５ ０ ０ １ ）
ｗａ ｙ ｏ ｆ ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎｇ ｅ ｍｅ ｒ ｇ ｅ ｎ ｃ ｙ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ．
Ｋ ｅ ｙ ｗｏ ｒ ｄ ｓ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ｃ ｉ ｒ ｃ ｌ ｅ ： Ｄ ｅ ｇ ｒ ｅ ｅ ｏ ｆ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ： Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｍ ｏ ｄ ｅ ｌ
项 目的实施 。
２ 方 法
工作现场 ， 工作性质相近或相关 的基层人员 ， 自动 自发 地进行 品质管理活动所组成 的小集团…。这 些小集 团 针对所选定的部门之 内的问题 ， 以 自动 自发的精神 ， 结 合群体智慧 ， 通过团队力量 ， 运用各 种品管 手法来不 断
进行维护和改善 。我科 于 ２ ０ １ ２年 ５月引入 品管 圈理
品管 圈活动 （ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ｃ ｉ ｒ ｃ ｌ ｅ ， Ｑ Ｃ Ｃ） 是指 同一
担任 ， 领导整个活动 ， 拟定并 执行 活动计 划 ， 分 派 阶段 负责人 ； 护士长担任 辅 导员 ， 对 品管 圈 给予支持 ， 帮 助 解决圈内问题 ； 成员由病 区骨干护士 担任 ， 负责各分 管
关键 词 品管圈； 满意度； 管理模式 ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２— ９ ６ ７ ６ ． ２ ０ １ ３ ． ２ ２ ． ０ ０ ９
品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用
济型 、圈能力进行 打分 。评价方式 ：优 ５分 、可 ３分 、差 １ 分， 圈员 共 ５人 ，总分 ３ ０ 分 ，以 ８ ０ ／ ２ ０定 律 ，１ ３分 以上实 行对 策 。
月继 续满 意度调查 ，对 问题个 人或者 患者多解 释 ，尽量取得 患
效显著 ，现报告如下 。
１ 资 料 与 方 法
１ ． １ 一般资料
者 的理解 ，对 多次患者 满意度 较低 的责 任护士分 析原 因 ，并 助
笔 者所 在科 室开放床 位数 ４ Ｏ张 ，护 士 １ ４人 ，平均 每月住 院人 Ｅ ｌ 数１ １ ０ ０人。医院及科 室优 质护理管理患者满 意度 目标为
１ ． ２ 方 法
洗发 ，必 要时可 随时进行 。③擦浴 。每周一及周 四为 患者进行 擦浴 ， 必要 时可 随时进行 。 ④更换床单位 。 保持床单位整洁 、 舒适 ， 有污渍 、 血渍 时随时更换 。 每周更换体温单患者次 １ ３更换床单位 。
⑤按等 级护理要 求 ，及 时巡 视病房 。协 助患者 床上使 用大小便
了护理质量 。
【 关键词 】 品管罔 ； 满意度 ； 住 院患者
中图分类号 Ｒ４ ７ ３ 文献标识码 Ｂ 文章编号 １ ６ ７ ４ — ６ ８ ０ ５ （ ２ ０ １ ３ ） ３ ３ — ０ １ １ ７ 一 Ｏ ２
品管 圈是指 护理质 量持续 改进 小组 口 Ｊ ，其 在 ｔ ａ 愿 的 的原 则 下 形成 ，在 同一工作 场所 ，由工作性 质相 近或相关 的基层人 员 组 圈 ，针对 所选定 之部 门内部 的问题 ，以 自动 自发的精神 ，结 合 群体智 慧 ，通过 团队力量 ，运用各 种 品管手法 ，使 成员感 受 到参 与感 、满足感 、成就感 。通过 主题选定 ，拟定计 划 ，共 同
提高患者满意度品管圈
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
提高门诊患者就诊满意率品管圈汇报演讲稿
门诊患者就诊满意率品管圈报告
本报告旨在介绍如何通过改进门诊流程，提高患者就诊满意率。
品管圈方法
被应用于研究中，通过分析门诊流程中的瓶颈，制定改进措施，并评估改进效果。
提高门诊患者就诊满意率品管圈汇报演讲稿
尊敬的领导、各位专家、同行们：
大家好！今天我来向大家汇报我们团队在提高门诊患者就诊满意率方面所做的工作。
首先，我们通过品管圈方法对门诊流程进行了分析。
我们发现，门诊流程中的瓶颈主要在于排队等候时间过长、挂号流程繁琐等方面。
为了解决这些问题，我们制定了以下改进措施：
1. 优化就诊流程：通过减少挂号环节、缩短排队等候时间等措施，使患者能够更加便捷地就诊。
2. 提高服务质量：加强对医护人员的培训，提高服务质量，让患者感受到更加温暖和关怀。
3. 增加自助设备：在门诊大厅增设自助挂号机、自助缴费机等设备，方便患者自行操作。
4. 改善就诊环境：通过改善就诊环境，让患者感受到更加舒适和温馨的氛围。
通过以上措施的实施，我们取得了以下成果：
1. 患者就诊满意率明显提高：从原来的85%提高到了92%，患者满意度得到了显著提升。
2. 门诊效率得到提高：平均就诊时间缩短了20%，患者等待时间明显减少。
3. 医疗质量得到保障：通过加强对医护人员的培训和管理，医疗质量得到了有效保障。
总之，通过品管圈方法的应用，我们成功地提高了门诊患者就诊满意率，并取得了显著的成果。
我们将继续努力，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
品管圈：提高患者对护理工作的满意度PPT
及时调整优化
根据实施过程中的实际情 况，对改进措施进行适时 调整和优化，确保其更加 符合患者需求。
效果评价指标体系构建及结果呈现
构建评价指标体系
从患者满意度、护理质量、护理 安全等方面构建效果评价指标体
系。
数据收集与分析
通过问卷调查、数据统计等方式， 收集相关数据并进行深入分析。
结果呈现与反馈
将效果评价结果以图表、报告等形 式进行呈现，及时向相关人员进行 反馈，为持续改进提供参考依据。
拓展患者参与渠道和方式创新
利用信息化手段
通过建立患者健康管理平 台、使用移动护理应用等 方式，为患者提供更加便 捷、高效的参与渠道。
创新患者参与方式
鼓励患者通过志愿者活动 、互助小组等形式参与护 理工作，增进患者之间的 交流与支持。
引入社会支持力量
与社区、慈善机构等合作 ，为患者提供更多社会支 持资源，扩大患者参与护 理工作的范围。
品管圈：提高患者对护理工作的满意度 PPT
$number {01} 汇报人：XXX
XX-XX-XX
目录
• 引言 • 患者满意度现状分析 • 品管圈活动策划与实施 • 护理质量改进措施及效果评价 • 患者参与度提升策略探讨 • 总结反思与未来展望
01 引言
背景与目的
背景
随着医疗水平的不断提升，患者对护 理工作的要求也日益提高。为了提高 护理质量和患者满意度，医疗机构需 要积极探索有效的管理方法。
品管圈意义
品管圈作为一种持续改进的管理工具，能够激发护理人员的积极性和创造性，提 高护理质量和效率，增强团队凝聚力和向心力，对于提升医疗机构的整体竞争力 具有重要意义。
汇报范围与重点
汇报范围
本次汇报将围绕品管圈在护理工作中的应用展开，包括品管 圈的组建、活动开展、成果展示等方面。
提高患者满意度品管圈课件
根据评估结果，对品管圈活动进行总结和评价，提出改进意见和建 议，为后续品管圈活动的开展提供参考和借鉴。
持续改进和提高患者满意度的措施
改进方向
针对患者满意度调查和分析中发现的问题和不足，制定具体的改进措施和方案，提高医疗 服务的质量和水平。
实施方案
制定具体的实施方案，包括改进目标、实施步骤、时间安排等方面的内容，确保改进措施 的有效实施。
07 结论和建议
结论
01
患者满意度得到显著提高
通过实施品管圈活动，患者对医疗服务的满意度得到了显著提升，从之
前的70%提高到了85%。
02
医疗质量得到改善
随着患者满意度的提高，医疗质量也得到了明显的改善，医疗差错率下
降了20%。
03
医护人员服务态度改善
品管圈活动促使医护人员更加关注患者需求，服务态度明显改善，患者
患者满意度的重要性
患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医疗机构 改进服务、提升自身形象的重要依据。提高患者满意度有助 于增强患者忠诚度，提高医疗资源的利用效率，促进医患关 系的和谐发展。
影响患者满意度的因素
医疗技术水平
医疗技术水平是影响患者满意 度的最直接因素，包括诊断准 确率、治疗效果、手术成功率
标的满意度评分。
分析结果
对调查结果进行统计、分析，了 解患者对医疗服务的满意程度， 找出医疗服务中的不足和问题。
品管圈活动的总结和评估
总结内容
总结品管圈活动的实施过程、效果和成果，分析活动中的问题和 不足，提出改进措施和意见。
评估方法
采用定性和定量评估方法，对品管圈活动的实施效果进行评估，包 括目标达成度、活动效益、成果巩固等方面的评估。
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
27
七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
提高住院病人满意度品管圈(ppt)
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
一 主题选定
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。
• 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌
26
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
• 圈名选定过程
品管圈活动提高住院患者满意度的效果
品管圈活动提高住院患者满意度的效果冯翠莲杨柳红黄丽萍陈燕霞广州市胸科医院内一科510095通信作者：陈燕霞，Email ：【摘要】目的探讨开展品管圈（QCC ）活动对提高科室住院患者满意度的效果。
方法成立科室QCC 活动小组，小组成员通过头脑风暴，2018年选定以提高住院患者满意度为活动主题。
开展QCC 活动前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者进行满意度调查，其中男95例，女72例，年龄（41.7±5.6）岁；选取2018年10月1日至11月30日通过实施措施后的172例住院患者进行效果评价，其中男82例，女90例，年龄（43.1±4.3）岁。
通过把握现状、原因分析、制定计划、设定目标、对策拟定、对策实施等步骤开展活动，以找出现存急需解决和改进的问题，进行分析整改。
比较活动实施前后的效果。
结果开展QCC 的活动后，住院患者综合满意度由94.61%（158/167）提高至95.35%（164/172），其中护士主动说明药物相关知识满意度由59.88%（100/167）提高至92.44%（159/172）（χ2=49.827，P ＜0.001），护士主动自我介绍满意度由61.68%（103/167）提高至98.84%（170/172）（χ2=74.628，P ＜0.001），差异均有统计学意义。
结论开展QCC 的活动能有效提高护士的综合能力，同时也能调动护士工作的积极性、主动性，提升护理团队的凝聚力，增强科室护理人员解决问题的能力，全面提高住院患者对护理工作的满意度。
【关键词】品管圈；住院患者；满意度Quality control circle activities in improvement of inpatients'satisfaction Feng Cuilian,Yang Liuhong,Huang Liping,Chen YanxiaFirst Department of Internal Medicine,Guangzhou Chest Hospital,Guangzhou 510095,China Corresponding author:Feng Cuilian,Email:【Abstract 】Objective To explore the effect of quality control circle (QCC)activities in the im -provement of inpatients'satisfaction.Methods A QCC activity team was set up,and the team mem -bers were trained by brain storm.The activities'theme in 2018was to improve inpatients'satisfac -tion.Before the activities,167inpatients treated at our department from January 1to February 28,2018were investigated,including 95males and 72females who were (41.7±5.6)years old.After the activities,including understanding current situation,reason analysis,plan-making,goal-setting,countermeasure formulation and implementation,finding out problems that needed urgent solu -tions and improvements,and making some improvement,172inpatients were selected from Octo -ber 1to November 30,2018,and the effect was evaluated.The effects before and after the activities were compared.Results The inpatients'comprehensive satisfaction was increased from 94.61%(158/167)before to 95.35%(164/172)after the activities (χ2=49.827,P ＜0.001),the satisfaction with nurses'explanation about medicine knowledge from 59.88%(100/167)to 92.44%(159/172)(χ2=49.827,P <0.001),and the satisfaction with nurses'self-introduction from 61.68%(103/167)to 98.84%(170/172)(χ2=74.628,P <0.001).Conclusions QCC activities can effectively improve nurs -es'comprehensive and problem-solving ability and arouse their enthusiasm and initiative,enhance the nursing team's cohesion,and improve inpatients'satisfaction with nursing work.【Key words 】Quality control circle;Inpatients;SatisfactionDOI ：10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038收稿日期2021-03-11本文编辑刘玲玲引用本文：冯翠莲,杨柳红,黄丽萍,等.品管圈活动提高住院患者满意度的效果[J].国际医药卫生导报,2021,27(11):1728-1730.DOI:10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038.··172820世纪90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到医学领域，在护理质量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。
品管圈在提高患者出院环节满意度的运用
选定 主题 ——■
拟定 计划
◆斗
现况
把握
设定 目标
解析
对策 拟定
实施
与检 讨
效果
确认
标准 化
检讨
改进
成果 发表
◆ —斗
＇
◆
——● ◆
何文英
彭丽燕
侯冬藏、 土爿仁爿｝ 彭丽燕、 侯冬藏 何文英 彭丽燕、 土ｊ＃暑＃ 全体圈员
彭丽燕、 刘琼 彭丽燕、 刘琼
］二爿仁习仁、
展狄 杜媛媛、 彭丽燕
现状调查 通过自制调查记录表，由全体圈员调查消化内科２０１３．３．１１．２０１３．４．８期间所有出院病人９６人，
５．制定培训计划，改进培训形式
①从住院处了解出院病历的运行过程，并在科内进行小讲座让每位护士了解出院病历运行过程，
更好为患者服务
②在进行疾病健康教育讲座时，采用讲座＋情景化考核＋现场点评方式进行 八、效果确认——改善后数据收集
（一）有形成果 仍采用改善前查检表，对每位２０１３．６．１７．２０１３．７．１４出院患者进行电话回访了患者在出院环节存
责任者
施时间
者
患
小组分工不明确
５月、
落实扁平化护理病人 彭丽燕
侯冬藏
全体
者
６月
圈员
出
何文英 全体
未落实绩效
出院指导与绩效挂钩 彭丽燕 ６月
院
彭丽燕 圈员
环
刘琼
全体
出院医嘱执行规范落伍 更新出院医嘱执行规范 刘琼 ６月
节
彭丽燕 圈员
满
全体
意
缺少出院流程公示
制定出院流程示意图 侯冬藏 ６月 侯冬藏 圈员
·１０４·
＝（８７．７％．７５．４％）／７５．４５ Ｘ １ ００％
提高术前访视病人满意率手术室品管圈成果汇报
对策效果确认： 手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降 至改善后的2次/周。
表1-8 对策的实施与检讨（二）
对策二
对策名称 主要因
对手术创伤的恐惧，心理波动大 需要承受不同程度的心理压力
改善前：
1.手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关 内容。 对策内容： 1.制定相关宣教内容的册子。 2.宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流 ），以能得到陪人的反馈为有效指标。 3.注意语速，说话缓慢。
二． 主题选定
1. 选题过程（见表1-2）
评价项目 主题 1.提高术前访视病人满意率
院 迫 可 达成 圈能
重 方 切 行 性 力 总 顺 选定
要政性 性
分序
性策
4.5 4.5 4.0 4.8 4.5 4.5 26.5 1
2.减少手术室医疗垃圾重量 4.8 4.0 3.5 4.3 3.8 4.8 25.2 2 4.5 3.0 4.0 3.8 3.5 3.0 21.8 3
表1-5 满意度调查汇总表
项目 基本满意/知道 不满意/知道
1
5
2
13
1
3
6
3
4
8
1
5
10
6
6
7
7
8
19
5
9
10
2
10
10
11
11
12
7
基本累计百分 比（％）
3.62 9.62 4.35 5.8 7.25 4.35 5.07 13.77 7.25 7.25 7.97 5.07
不满意累计百分 比（％）
五． 目标设定
1. 目标值设定
改善前住院病人的不满意率为6次/周。 目标值=2.76次/周。 改善幅度=54%。
医院推行品管圏的意义
医院推行品管圏的意义
现代品管圈的管理内容和目标突破原有的企业质量管理范围，被推广应用于各种行业，也应用于医疗卫生领域。
医疗领域品管圈管理的直接目标是增强医疗人员发现和解决医疗问题的意识，提高员工工作士气，改善医疗工作环境；其间接目标是提升医疗质量，降低医疗管理成本.提高医疗服务效率等。
若品管圈活动推行成效卓著，也可成为医院同行标杆，提升医院知名度，更重要的是能提升医疗质量，为患者提供更多的优质服务。
目前品管圈在医院中已广泛开展，效果显著，可分为对于医院、管理阶层及参与活动的个人三方面的效益。
1.对于医院的效益①全面提升医疗质量。
②全面提升患者满意度。
③可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才。
④培养员工的问题意识，并有独立解决工作问题的能力。
⑤在圈会中可培养干部领导统驭的能力。
⑥节省医院成本。
⑦促进员工人际关系的和谐，提高士气。
⑧提升员工满意度。
⑨提升医院知名度。
⑩降低人员的流动率。
2.对于管理阶层的效益①使工作容易推行。
②减轻管理工作量。
3.对参与活动的个人的效益①有机会接受训练，学习新的品管知识及电脑软、硬件的应用，使自己不断充实及成长。
②意见被重视，可实现自己的理想.获得自信心。
③大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。
④与大家一起协力合作，改善人际关系，提升与同仁相处的愉悦程度。
⑤获得他人的赞赏，增加成就感。
⑥优良品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。
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二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是
• 护士协助您保持口腔及身体清洁
• 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点×圈能力）=40-
（40 ×75%×73.3 %）=18
设定理由：
40
• 圈能力=22/30=73.3% 35
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
30
25
20
15
10
5
0 改善前
降幅55%
改善后
鱼骨图头脑风暴
五 解析鱼骨图
半夜关门
卫生洗 漱用品
未来得 及准备
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
紧张、抑郁
压力大
心理因素
失眠症
被迫体位
睡眠习惯
护士
责任心 未巡视患者
不重视
工作量大
执行力差
知识缺乏 未安慰患者
光线、噪 声
监护仪报警声
光线太强
声音嘈杂
病房环境
未通风换气 温度及空气
空调故障
方法
进刺激饮食 未做入睡准备
75.00% 85.00%
95.00%
100%
患者清洁的真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因 缺乏环境隐私 护士健康宣教不到位
未洗漱、关灯
为何患者 对睡眠质 量不满
1、要因选定表
要因
圈员1 圈员2 圈员3 圈员4 圈员5 圈员6 总分
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
5
5
3
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
5
5
3
5
5
28
©
26
©
28
©
失眠症 光线太强 宣教不到位
5
3
3
3
5
5
1
3
5
1
3
5
5
3
5
3
1
5
24
©
18
22
©
缺乏环境隐私
5
3
3
5
5
5
26
解
、
口
并
切
持
解
亲
保
了
持
动
保
主
士
护
境 环 区 病 绍 介
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
缺陷例数 累计百分比
他 其
4.改善重点
根据调查数据显示，
• 护士协助您保持口腔及身体清洁 • 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 • 护士经常保持亲切、热情的态度 • 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
是 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
2.数据收集
不满意项目
不满 累计 意例 百分 数比
护士协助您保持口 20 50% 腔及身体清洁
护士主动了解、并 10 尽力帮助您解决睡 眠问题
25%
护士经常保持亲切、5 12.5
• 3.改善前柏拉图
25
20
15
10
5
0
洁
题
度
清
问
态
体
眠
的
身
睡
情
及
决
热
腔
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
©
卫生习惯
3
5
3
5
3
1
20
©
热水不够用
1
3
1
1
1
3
10
缺乏床上擦浴的方法 5
3
3
1
3
3
18
©
患者失眠真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
失眠症
人数 30 4 4 2
百分比 75.00% 10.00% 10.00%
5%
累计百分 比
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
骨科品管圈
圈 友 合 影
职务 辅导员
圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴
杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁） 资历（年）
45
28
29
4
40
26
25
4
32
7
31
5
27
4
学历
大专
本科
大专 大专 大专 本科 本科
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
王海琴
调查，计算出各满意程度所占比例 。
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。