提高患者满意度品管圈

是 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
2.数据收集
不满意项目
不满 累计 意例 百分 数比
护士协助您保持口 20 50% 腔及身体清洁
护士主动了解、并 10 尽力帮助您解决睡 眠问题
25%
护士经常保持亲切、5 12.5
• 3.改善前柏拉图
25
20
15
10
5
0
洁
题
度
清
问
态
体
眠
的
身
睡
情
及
决
热
腔
30
25
20
15
10
5
0 改善前
降幅55%
改善后
鱼骨图头脑风暴
五 解析鱼骨图
半夜关门
卫生洗 漱用品
未来得 及准备
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
未洗漱、关灯
为何患者 对睡眠质 量不满
1、要因选定表
要因
圈员1 圈员2 圈员3 圈员4 圈员5 圈员6 总分
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
5
5
3
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
5
5
3
5
5
28
©
26
©
28
©
失眠症 光线太强 宣教不到位
5
3
3
3
5
5
1
3
5
1
3
5
5
3
5
3
1
5
24
©
18
22
©
缺乏环境隐私
5
3
3
5
5
5
26
75.00% 85.00%
95.00%
100%
患者清洁的真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因 缺乏环境隐私 护士健康宣教不到位
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
解
、
口
并
切
持
解
亲
保
了
持
动
保
主
士
护
境 环 区 病 绍 介
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
缺陷例数 累计百分比
他 其
4.改善重点
根据调查数据显示，
• 护士协助您保持口腔及身体清洁 • 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 • 护士经常保持亲切、热情的态度 • 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等
调查，计算出各满意程度所占比例 。
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
骨科品管圈
圈 友 合 影
职务 辅导员
圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴
杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁） 资历（年）
45
28
29
4
40
26
25
4
32
7
31
5
27
4
学历
大专
本科
大专 大专 大专 本科 本科
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
王海琴
是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是
• 护士协助您保持口腔及身体清洁
• 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点Байду номын сангаас圈能力）=40-
（40 ×75%×73.3 %）=18
设定理由：
40
• 圈能力=22/30=73.3% 35
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
紧张、抑郁
压力大
心理因素
失眠症
被迫体位
睡眠习惯
护士
责任心 未巡视患者
不重视
工作量大
执行力差
知识缺乏 未安慰患者
光线、噪 声
监护仪报警声
光线太强
声音嘈杂
病房环境
未通风换气 温度及空气
空调故障
方法
进刺激饮食 未做入睡准备
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
©
卫生习惯
3
5
3
5
3
1
20
©
热水不够用
1
3
1
1
1
3
10
缺乏床上擦浴的方法 5
3
3
1
3
3
18
©
患者失眠真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
失眠症
人数 30 4 4 2
百分比 75.00% 10.00% 10.00%
5%
累计百分 比
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图