提高患者满意度品管圈

C
A
对策处置： 对策效果确认： 经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效 入院接待不满由改善前14人降至改善后 对策。 的10人
15 10 5 0 改善前 改善后
三维柱状图2
对策三
对策名称
主要因
1.制作健康宣教卡2.护士长利用一日五查房检查护士 专科知识掌握和落实
健康宣教不到位 对策实施： 1、每天根据患者掌握情况进行宣教 2、每周组织业务学习 3、落实口服药的知识指导 负责人：况霞 何素英 实施日期：4月23日-4月26日 实施地点：神经内科病房 D A 对策效果确认： 患者对护士健康宣教不满意由改善前44人降至 改善后的18人
患者 缺少评价
学习不主动
未感知健康宣教
专科知识不强
常规护理 措施落实 不到位
静脉输液 疼痛
术后宣教 效果差 手术 不重视 术前宣教
心理疏导 口服药
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
健康宣教卡 未发放
医嘱未开
疾病知识 未制作 饮食 活动 物
管道
特殊检查
配合事项
地点时间
卫生
事
六 对策拟定
对策 对策一 需改善的方面 协调、协作 1.办公班做好协调安排 对策方案 问题点（要因）
对策效果确认： 对策处置： 患者对护士态度不满由改善前39降至改善后 经效果确认后，得知使用“护士加强协调、协作对照表”后，的14人 患者对护士不满意大幅度降低，所以此对策继续实施，并列 入标准化操作。
对策二
对策名称
主要因
医护人员加强沟通，尽早落实沟通
员工之间未做好沟通协作
改善前： 对策实施： 因护理人员工作量大，对新入院的病人未及时处理带到床边，1、办公班做好协调安排，员工之间 加强协作 造成护理工作的不满意。 2、医护人员加强沟通 3、落实首护负责制 对策内容： 负责人：欧巧明 1、办公班做好协调安排，员工之间 加强协作 实施日期：4月23日-4月29日 2、医护人员加强沟通 实施地点：神经内科病房 3、落实首护负责制 p D
140 120 100 80 60 40 20 0 改善前 改善后 东部
降 幅 49.2%
五 解析系统图
人 人员不足 巡视 未主动关心患者
患者的要求过高
护理人员
患者
及时与工友联系
患者表达不明确
未协调患者间的关系
未为患者提供良好的环境
部分患者卫生习惯差及 时沟通
未充分落实病人的基础护理 指导饮食 相关检查
改善主题：提高患者对护理工作的满意度 活动科室：神经内科
活动人员：岳丽萍、欧巧明、李惠冰、况霞、杨凤娇、 洪燕芳、许婉婷、张小千、何素英、陈晓婷
活动时间：2018-03-05至2018-07-15
品管圈成员基本数据 部门：厦门市第五医院 圈名：护脑圈 圈名意义：夕阳无限好，我们共守护 组圈日期：2017年12月12日 辅导员姓名：岳丽萍 圈长姓名：欧巧明 圈员合计： 10人
改善前： 因护理人员工作量大，对专科知识补充时间不足，对健康宣 传缺少评价，对病人不能很好地进行指导，从而造成患者对 护士态度不满。 对策内容： 1、根据患者掌握情况进行宣教 2、每周组织业务学习 p 3、落实口服药的知识指导
C 对策处置： 经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效 对策。
（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提 高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标 志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力， 保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为 一切工作的出发点。
本次会议主题 会 议 内 容
建议圈名
护脑圈 爱脑圈 守护圈 希望圈
得票
6 1 2 0
说明
护脑圈圈名贴近科室专科主题，寓意积极 向上，反应出科室对于神经系统疾病病人 的全心关爱与呵护，体现了医者的仁爱之 心，守护大脑、守护生命的美好心愿。以 全票当选。
携手圈
救脑圈
1
0
一 主题选定
1.选题过程 厦门市第五医院神经内科开展QCC活动，共有成员十名。通过头脑风暴， 提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下： 主题评价 题目 提高护理质量 提高患者对护理工作的满意度 提高电话访视的成功率 提高护患沟通能力 提高口服药给药正确率 优化工作流程，提高工作效率 提高护理文件书写质量 减少静脉炎的发生率 如何提高年轻护士工作效率 提案人 李惠冰 岳丽萍 洪燕芳 杨凤娇 况霞 许婉婷 欧巧明 张小千 陈晓婷 0 8 2 2 1 4 0 2 1 票数
病
室
环
境
其
它
4.结论
根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康 教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入 院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满 的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未 提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提 供相关帮助”。
四 目标设定
1.目标值设定：目标值=现 况值-改善值=现况值（现况值×改善重点× 圈能力）=140-（140 ×84.29 ×60 %）=69 2.设定理由：
未提供相关帮助（相关检查指导不到位）
入院接待不满（环境介绍不到位） 健康宣教不到位（专业知识缺乏） 健康宣教不到位（专业知识缺乏）
对策七
对策八 对策九
临床路径的使用
四轻 主动提供服务
增加介入科临床路径表单的使用
注意开门、关门轻；晚夜班交接班时要关门，开地灯，用手电筒；晚 夜班调低询呼铃音量 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物； 协助术后或危重患者翻身； 新病人夜班护士主动联系护送人员陪检
改善前： 因护理人员工作量大，患者入院后未能及时接待或接待流程 不规范，造成患者不满。 对策内容： 1、合理安排工作流程 2、落实首护责任制 3、加强环境介绍,及时评价新病人对医院环境了解情况 p
成员基本数据
职务 圈长 姓名 欧巧明 李惠冰 张小千 杨凤娇 洪燕芳 圈员 况霞 许婉婷 陈晓婷 何素英 1 年龄 资历 10 5 4 学历 大专 大专 大专 大专 大专 大专 本科 大专 本科
平均分
圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主席 应到人数： 10人 出席人员签名： 2018.2.14 岳丽萍 会议地点 记录 实到人数： 10人 神经内科示教室 李惠冰 出席率 100%
健康宣教不到位（围手术宣教）
患者对护士态度不满（未做到四轻） 未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）
未提供相关帮助（相关检查指导不到位）
七
对策实施与检讨
对策一 对策名称
主要因
护士加强协调、协作对照表
护士未做到团队协调
改善前： 对策实施： 因护理人员平时未养成良好习惯，未做到成员之间加强协调。1、办公班做好协调安排 各班安排好，办公班及时监督，从而造成患者对护士态度不 2、成员之间加强协作 满。 3、办公班监督，限制响铃次数 对策内容： 负责人：许婉婷，何素英 1、办公班做好协调安排 实施日期：5月7日-5月13日 2、成员之间加强协作 实施地点：神经内科病房 3、办公班监督，限制响铃次数 p C D A

二 活动计划进度表
月份周次 活动 步奏
2018年3月
4月
5月
6月
7月 负责人 岳丽萍 开会地点 神经内科示教室 神经内科示教室
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 周 周周 周周 周周周周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 …
注 ： … 表 示 计 划 线 表 示 实 施 线 ， 2 月 份 为 筹 备 阶 段 未 列 入
2.员工之间加强协作
3.办公班监督，限制响铃次数 对策二 对策三 沟通 宣教 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 加强环境介绍，护士长督察 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 每天根据患者知识掌握情况，补充实施健康宣教 落实口服药物知识指导 入院时做好宣教 护士对新入院病人落实检查相关宣教
入院接待不满（未带到床边）
主题选定 … 活动计划 拟定
岳丽萍 欧巧明
现状把握
目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表
… …
… … … … … … … … … … … … … …
欧，李，杨， 张，洪
欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪
改
60 40 20 0
三维柱状图 3
改善前 改善后
对策四
对策名称
主要因
提高入院接待水平
入院接待水平低 对策实施： 1、合理安排工作流程、做好协调安排 2、落实首护责任制、提倡互相协作 3、加强环境介绍、及时评价介绍效果 负责人：欧巧明 杨凤娇 洪燕芳 实施日期：4月22日-5月6日 实施地点：神经内科病房 D
3.改善前柏拉图
140 120 100 80 60 40 20 0 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
满
助
满
育
满
不
帮
不
教
不
待
康
度
关
接
健ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
态
相
院
供
士
供
入
提
护
士 未
对
对
护
护
士
未
提
改善前柏拉图
注：以排序法进行主题评价，共10人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。
主题评价 题目 提高患者 对护理质 量的满意 度 优化工作 流程，提 高工作效 率