提高患者满意度品管圈

注：以排序法进行主题评价，共10人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。
主题评价 题目 提高患者 对护理质 量的满意 度 优化工作 流程，提 高工作效 率
上级政策 50
可行性 46
迫切性 42
圈能力 38
总分 176
顺序 1
34
30
34
40
138
2
本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。
（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提 高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标 志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力， 保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为 一切工作的出发点。
140 120 100 80 60 40 20 0 改善前 改善后 东部
降 幅 49.2%
五 解析系统图
人 人员不足 巡视 未主动关心患者
患者的要求过高
护理人员
患者
及时与工友联系
患者表达不明确
未协调患者间的关系
未为患者提供良好的环境
部分患者卫生习惯差及 时沟通
未充分落实病人的基础护理 指导饮食 相关检查
主题选定 … 活动计划 拟定
岳丽萍 欧巧明
现状把握
目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表
… …
… … … … … … … … … … … … … …
欧，李，杨， 张，洪
欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪 欧，李，杨， 张，洪
对策效果确认： 对策处置： 患者对护士态度不满由改善前39降至改善后 经效果确认后，得知使用“护士加强协调、协作对照表”后，的14人 患者对护士不满意大幅度降低，所以此对策继续实施，并列 入标准化操作。
对策二
对策名称
主要因
医护人员加强沟通，尽早落实沟通
员工之间未做好沟通协作
改善前： 对策实施： 因护理人员工作量大，对新入院的病人未及时处理带到床边，1、办公班做好协调安排，员工之间 加强协作 造成护理工作的不满意。 2、医护人员加强沟通 3、落实首护负责制 对策内容： 负责人：欧巧明 1、办公班做好协调安排，员工之间 加强协作 实施日期：4月23日-4月29日 2、医护人员加强沟通 实施地点：神经内科病房 3、落实首护负责制 p D
本次会议主题 会 议 内 容
建议圈名
护脑圈 爱脑圈 守护圈 希望圈
得票
6 1 2 0
说明
护脑圈圈名贴近科室专科主题，寓意积极 向上，反应出科室对于神经系统疾病病人 的全心关爱与呵护，体现了医者的仁爱之 心，守护大脑、守护生命的美好心愿。以 全票当选。
携手圈
救脑圈
1
0
一 主题选定
1.选题过程 厦门市第五医院神经内科开展QCC活动，共有成员十名。通过头脑风暴， 提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下： 主题评价 题目 提高护理质量 提高患者对护理工作的满意度 提高电话访视的成功率 提高护患沟通能力 提高口服药给药正确率 优化工作流程，提高工作效率 提高护理文件书写质量 减少静脉炎的发生率 如何提高年轻护士工作效率 提案人 李惠冰 岳丽萍 洪燕芳 杨凤娇 况霞 许婉婷 欧巧明 张小千 陈晓婷 0 8 2 2 1 4 0 2 1 票数
C
A
对策处置： 对策效果确认： 经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效 入院接待不满由改善前14人降至改善后 对策。 的10人
15 10 5 0 改善前 改善后
三维柱状图2
对策三
对策名称
主要因
1.制作健康宣教卡2.护士长利用一日五查房检查护士 专科知识掌握和落实
健康宣教不到位 对策实施： 1、每天根据患者掌握情况进行宣教 2、每周组织业务学习 3、落实口服药的知识指导 负责人：况霞 何素英 实施日期：4月23日-4月26日 实施地点：神经内科病房 D A 对策效果确认： 患者对护士健康宣教不满意由改善前44人降至 改善后的18人
改
60 40 20 0
三维柱状图 3
改善前 改善后
对策四
对策名称
主要因
提高入院接待水平
入院接待水平低 对策实施： 1、合理安排工作流程、做好协调安排 2、落实首护责任制、提倡互相协作 3、加强环境介绍、及时评价介绍效果 负责人：欧巧明 杨凤娇 洪燕芳 实施日期：4月22日-5月6日 实施地点：神经内科病房 D
相关治疗得不到解决
态度不热情
未主动巡视
进出院流程 欠费未提前通知 病房管理
不提供家属被褥
患 者 对 护 士 态 度 不 满
设施为及时维修
事
物
沟通
主动性差 时间 工作忙 不会合理利 用 少 语言不通俗易懂 对老病人不重视 护理人员
培训不到位 专科知识考核少
人 人员更换
流动加班
患者家属
技巧差
接受能力差
患者 缺少评价
学习不主动
未感知健康宣教
专科知识不强
常规护理 措施落实 不到位
静脉输液 疼痛
术后宣教 效果差 手术 不重视 术前宣教
心理疏导 口服药
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
健康宣教卡 未发放
医嘱未开
疾病知识 未制作 饮食 活动 物
管道
特殊检查
配合事项
地点时间
卫生
事
六 对策拟定
对策 对策一 需改善的方面 协调、协作 1.办公班做好协调安排 对策方案 问题点（要因）
未 提 供 相 关 帮 助 被子
生活所需
联系平车 事 物
热水
未及时处理
床未铺好
未自我介绍 病人
护士
外出检查
未带到床边
态度不热情
入 院 接 待 不 满
未介绍环境
环境介绍后缺 少评价
无合适的床 位
事
物
人
未做到四轻
应答不及时 未加强自我介绍
护理人员
未首问负责 语气欠佳
缺少耐心 未微笑服务
患者
未合理安排 合作不协调 解释不到位 医嘱不及时 药不到位 护士忙
改善前： 因护理人员工作量大，患者入院后未能及时接待或接待流程 不规范，造成患者不满。 对策内容： 1、合理安排工作流程 2、落实首护责任制 3、加强环境介绍,及时评价新病人对医院环境了解情况 p
成员基本数据
职务 圈长 姓名 欧巧明 李惠冰 张小千 杨凤娇 洪燕芳 圈员 况霞 许婉婷 陈晓婷 何素英 1 年龄 资历 10 5 4 学历 大专 大专 大专 大专 大专 大专 本科 大专 本科
平均分
圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主席 应到人数： 10人 出席人员签名： 2018.2.14 岳丽萍 会议地点 记录 实到人数： 10人 神经内科示教室 李惠冰 出席率 100%
未提供相关帮助（相关检查指导不到位）
入院接待不满（环境介绍不到位） 健康宣教不到位（专业知识缺乏） 健康宣教不到位（专业知识缺乏）
对策七
对策八 对策九
临床路径的使用
四轻 主动提供服务
增加介入科临床路径表单的使用
注意开门、关门轻；晚夜班交接班时要关门，开地灯，用手电筒；晚 夜班调低询呼铃音量 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物； 协助术后或危重患者翻身； 新病人夜班护士主动联系护送人员陪检
否 结束

2.数据收集
缺陷项目 对护士未提供健康教育 对护士态度不满 护士未提供相关帮助 入院接待不满 病室环境不满 其它 合计 缺陷例数 44 39 21 14 14 8 140 累计百分比 31.43% 59.29% 74.29% 84.29% 94.28% 100.00%
该数据为神经内科1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总
神经内科示教室
神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室 神经内科示教室
岳丽萍
欧，李，杨， 张，洪 岳丽萍欧巧明
三 现状把握
1.与主题相关的 流程图
发放满意度调查 表 患者提出不满意
是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
来自百度文库
否 再次调查护理满意度 患者提出不满意

二 活动计划进度表
月份周次 活动 步奏
2018年3月
4月
5月
6月
7月 负责人 岳丽萍 开会地点 神经内科示教室 神经内科示教室
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 周 周周 周周 周周周周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 …
注 ： … 表 示 计 划 线 表 示 实 施 线 ， 2 月 份 为 筹 备 阶 段 未 列 入
改善主题：提高患者对护理工作的满意度 活动科室：神经内科
活动人员：岳丽萍、欧巧明、李惠冰、况霞、杨凤娇、 洪燕芳、许婉婷、张小千、何素英、陈晓婷
活动时间：2018-03-05至2018-07-15
品管圈成员基本数据 部门：厦门市第五医院 圈名：护脑圈 圈名意义：夕阳无限好，我们共守护 组圈日期：2017年12月12日 辅导员姓名：岳丽萍 圈长姓名：欧巧明 圈员合计： 10人

2.名词定义


患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受 护理服务的满意程度。
衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人 满意度调查表，通过第三方对本科室在院 3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查， 计算出各满意程度所占比例


3.选题理由
（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强 护患沟通。
健康宣教不到位（围手术宣教）
患者对护士态度不满（未做到四轻） 未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理）
未提供相关帮助（相关检查指导不到位）
七
对策实施与检讨
对策一 对策名称
主要因
护士加强协调、协作对照表
护士未做到团队协调
改善前： 对策实施： 因护理人员平时未养成良好习惯，未做到成员之间加强协调。1、办公班做好协调安排 各班安排好，办公班及时监督，从而造成患者对护士态度不 2、成员之间加强协作 满。 3、办公班监督，限制响铃次数 对策内容： 负责人：许婉婷，何素英 1、办公班做好协调安排 实施日期：5月7日-5月13日 2、成员之间加强协作 实施地点：神经内科病房 3、办公班监督，限制响铃次数 p C D A
2.员工之间加强协作
3.办公班监督，限制响铃次数 对策二 对策三 沟通 宣教 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 加强环境介绍，护士长督察 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 每天根据患者知识掌握情况，补充实施健康宣教 落实口服药物知识指导 入院时做好宣教 护士对新入院病人落实检查相关宣教
入院接待不满（未带到床边）
病
室
环
境
其
它
4.结论
根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康 教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入 院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满 的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未 提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提 供相关帮助”。
四 目标设定
1.目标值设定：目标值=现 况值-改善值=现况值（现况值×改善重点× 圈能力）=140-（140 ×84.29 ×60 %）=69 2.设定理由：
对护士态度不满（未主动巡视） 入院接待不满（未及时处理） 入院接待不满（环境介绍不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 健教不到位不满（健教缺少评价） 健教不到位不满（口服药未指导） 对护士态度不满（对病房管理要求不满） 未提供相关帮助（检查指导不到位）
临床护士根据医嘱进行相关指导
对策四 对策五 对策六 交班 学习 督查 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 加强专科知识学习，每周组织业务学习 护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实
3.改善前柏拉图
140 120 100 80 60 40 20 0 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
满
助
满
育
满
不
帮
不
教
不
待
康
度
关
接
健
态
相
院
供
士
供
入
提
护
士 未
对
对
护
护
士
未
提
改善前柏拉图
改善前： 因护理人员工作量大，对专科知识补充时间不足，对健康宣 传缺少评价，对病人不能很好地进行指导，从而造成患者对 护士态度不满。 对策内容： 1、根据患者掌握情况进行宣教 2、每周组织业务学习 p 3、落实口服药的知识指导
C 对策处置： 经效果确认后，得知该对策为有效对策，所以该对策为有效 对策。
品管圈
提高患者对护理工作的满意度
神经内科
圈 名： 护脑圈 圈名寓意： 夕阳无限好， 我们共守护 圈 徽：
手上一圈笑脸，代表着护 士用勤劳、温暖的双手， 用心呵护着老年患者，使 他（她）们康复，露出满 意而甜蜜的笑容。
中间的太阳代 表着夕阳，也 就是我们的老 年患者 并拢的双手代表 我们护士人员的 双手，绿色代表 着活力