大质量概念与三种质量管理模式
全面质量管理与质量管理体系
第三节、质量管理原则与质量标准
（二）什么叫ISO9000系列标准
由国际标准化组织（ISO）的质量保证技术委员 会（ISO/TC176）制定的所有标准统ISO9000 族标准。
该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理 体系，是质量管理体系通用的要求或指南。已 被全世界100多个国家和地区等同采用为国家标 准。
全面质量管理与质量管理体系
全面质量管理与质量管理体系
质量的定义 指按照国家标准的规定，质量指产品、 过程、服务满足规定或者潜在要求的特征 的总和。
一、产品质量与全面质量管理
一、产品质量与工作质量 （一）产品质量 1、定义：
是指产品的使用价值，也就是指产品能够满足 人们的某种需要所具备的特性。
2、质量特性： 产品性能、产品寿命、产品安全性、标准
（四） ISO9000系列标准的结构和内容： 1、 ISO9000系列标准的结构
ISO9000系列标准包括五个部分：IS09000、 ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004。
第三节、质量管理原则与质量标准
ISO9000 《质量标准和质量保证何标 准——选择和使用指南》，是这套标准的 导则。
ISO9001、IOS9002、ISO9003规定了三种质 量保证模式。
ISO9004《质量管理和质量体系要素——指 南》，是指导企业建立和运行内部质量体系的 文件。
第三节、质量管理原则与质量标准
2、ISO9000系列标准的内容： ISO9000阐述了系列标准的一些关键术语
概念及相互关系；阐述了组织应力求达到 的质量目标及质量体系环境的特点和质量 保证体系的类型。规定了质量保证体系的 应用范围，及三种质量保证模式的选择等 等
大型企业产品实物质量管理
ISO9000质量体系标准中将质量定义为： ISO9000质量体系标准中将质量定义为： 质量体系标准中将质量定义为
一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（二）质量的分类
管理质量：组织的管理体系满足标准的程度。 管理质量：组织的管理体系满足标准的程度。 实物质量：组织制造的实物产品满足固有特性的程度。 实物质量：组织制造的实物产品满足固有特性的程度。
5、建立激励与约束机制 、
车间建立了激励与约束机制， 车间建立了激励与约束机制，以推动和拉动两种方式归并各级各类 人员质量职责，提升员工的质量意识。 人员质量职责，提升员工的质量意识。 约束： 约束： 车间建立了包含质量计划管理、质量指标管理、质量体系管理、 车间建立了包含质量计划管理、质量指标管理、质量体系管理、质 量问题等十大方面的内容，共计52条质量管理考核标准，保证在质量管 量问题等十大方面的内容，共计52条质量管理考核标准， 52条质量管理考核标准 理过程中有章可循，有法可依； 理过程中有章可循，有法可依； 激励： 激励： 车间建立质量PK制度，每月对PK排名第一位的班组 车间建立质量PK制度，每月对PK排名第一位的班组、发现质量问题 PK制度 PK排名第一位的班组、 最多的个人、提出“防呆纠错”提案最多的个人等6 最多的个人、提出“防呆纠错”提案最多的个人等6大方面的班组和个人 进行奖励，提升员工的积极性。 进行奖励，提升员工的积极性。
6、建立车间管理制度，落实责任 、建立车间管理制度，
梳理车间所有的质量管理过程，重新制定过程管理流程，从培训、 梳理车间所有的质量管理过程，重新制定过程管理流程，从培训、作业规 范、设备管理和过程质量分析控制四个方面对车间过程质量控制进行了规范， 设备管理和过程质量分析控制四个方面对车间过程质量控制进行了规范， 具体流程明细如下： 具体流程明细如下：
《质量管理学》名词解释汇总
自考《质量管理学》名词解释汇总1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理（TQM）
全面质量管理（TQM）全面质量管理的发展史最早提出全面质量管理概念（T otalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
质量管理学
名词解释1、质量：根据国家标准GB／T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量知识总结
质量知识总结质量三字经质量管理“三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进质量概念“三个阶段”：符合性质量的概念，适用性质量的概念，广义质量的概念质量检验“三种形式”：查验原始质量凭证，实物检验，派员进厂（驻厂）验收质量检验“三种时机”：进货或来料检验，过程检验，最终或成品检验质量检查“三种方式”：抽样检验，全数检验（百分之百检验或产品筛选），免检质量检查“三个项目”：外观，尺寸，性能质量“双三检制”：自检，互检，专检。
首检，巡检，末检首件“三检制”：工人自检，班组长复检，检验员检验不合格品“三种缺陷”：严重缺陷(CR)，主要缺陷(MA)，次要缺陷(MI)不合格品“三种处理方式”：返工返修，让步接收或降低，报废或拒收质量“三不”：不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品质量“三按”：按图纸，按工艺，按标准。
质量“三员”：产品质量检验员，质量第一宣传员，生产技术辅导员。
质量“三满意”：服务的态度员工满意，检验过的产品下工序满意，出厂的产品客户满意。
质量事故“三分析”：分析事故产生的原因，分析事故的危害性，分析应采取的措施。
质量事故“三不放过”：原因不明不放过，责任不清不放过，措施不落实不放过。
体系运行“三种态度”：扯淡、扯皮、吹牛逼体系人员的“三种工作状态”：撰写流程、评审流程、流程稽核质量工程师的“三种工作状态”：分析异常、编写8D、检讨会质量总监的“三种工作状态”：谈话、开会、看邮件质量部的“三种情况”：哪都瞎掺和、投诉就找你、审核就牵头检验员的“三低”：工资低、职位低、过错不低总经理的“三种质量承诺”：支持你、奖励你、狠罚他外审员的“3种职业病”：你策划了吗？你验证了吗？你关闭了吗？作业指导书的“三种情况”：不知在哪！没人查看！看了白看质量员“三状态”：出现问题------救火消防员状态；纠正问题-----到处求人状态；编写客户7步法报告----忽悠不赔钱状态质量人的“三心”：责任心,细心,平常心品质管理“发展三阶段”：质量检验阶段（QC）、统计质量控制阶段（SQC）、全面质量管理阶段（TQM）品质控制“三阶段”：来料、制程、出货品质“严把三关”：进料关、生产关、出厂关品质管理“三现”：现场、现物、现时品质检验“三种方法”：全检、抽检、免检品质判别“三种结论”：合格、特采、拒收品质抽样检验“三种方式”：一次抽检、二次抽检、多次抽检品质管制“三个阶段”：品质开发、品质维持、品质突破品质“三成本”：预防成本、鉴定成本、失败成本品质管理“三注重”：注重过程、注重预防、注重细节品质控制“三方法”：自检、互检、专检品质检验“三方法”：首检、巡检、终检品质管理“三不放过”：不查清原因不放过、不追查责任不放过、不落实改善措施不放过品质管理“三追求”：追求零缺陷、追求零差错、追求零投诉品质管理“三颜色”：红色（不合格）、黄色（返工/返修）、绿色（合格）搞质量的“3种死法”：累死－－真心真意的去搞质量；闲死－－弄虚作假的去搞质量；怨死－－只要出了问题，就是质量问题。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理理论考点
质量管理理论考点☆☆☆☆☆考点1：质量的概念;质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道，治国之策.落实科学发展观,创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求,追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合.质量是一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时,应注意以下几个要点：(1)关于“固有特性”:特性指“可区分的特征".可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能）；感官的特性（如气味、噪音、色彩等)；行为的特性（如礼貌)；时间的特性（如：准时性、可靠性）;人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度）.①特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间）等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
（2）关于“要求”：①“明示的”可以理解为是规定的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.从质量的概念中，我们可以理解质量具有以下特性：①经济性：由于要求汇集了价值的表现,物美价廉实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
质量、环境、职业健康安全三大管理体系如何整合
质量、环境、职业健康安全三大管理体系如何整合？基本概念“一体化管理体系”（Integrated Management System）（又被称为“综合管理体系”、“整合型管理体系”等）就是指两个或三个管理体系并存，将公共要素整合在一起，两个或三个体系在统一的管理构架下运行的模式。
通常具体是指组织将ISO9000标准、ISO14000标准、OHSAS18000标准三位合一。
“一体化审核”则是指认证机构在同一时间，用同一审核组，按同一审核计划，对同一组织已整合运行的两个或两个以上管理体系进行审核。
一体化审核适用于多种情况，有许多种组合的方式，比如：ISO9001与HACCP的整合、ISO9001与ISO14001/OHSMS18001整合、TL9000与ISO14001的整合等等。
一般认为，无论被审核方的管理体系是整合的一体化体系，还是分立的几个体系，凡是由同一审核主体将被审核方管理体系作为一个整体并同时依据相关的审核准则（包括各认证标准）进行的一次性审核，都属于一体化审核的范畴。
按照这种界定原则，由同一审核组在一次审核中通过其内部的分组分别承担不同标准的审核，不能称之为一体化审核，只是属于一种"联合审核"。
一体化管理体系的背景自1996年以来，综合管理体系（IMS）一词在各种管理类文章中被越来越多的引用，如Tranmer J的《解决一体化管理体系中存在的问题》和Wilkinson《质量、环境、职业健康和安全一体化管理体系：几个关键问题的考查》等。
这些文章从不同的方面对一体化管理体系的现状及发展进行了细致的描述。
企业的经营活动涉及质量管理、人力资源管理、环境的管理、职业安全卫生的管理、营销管理等方方面面，单纯采用一种管理模式必然难以满足客观需要。
如果企业因为社会潮流和客户要求，一次次地建立独立的不同体系，会带来很多重复性的工作，会造成资源的浪费，不仅贯标的实际效果可能被忽视，而且也会影响企业综合管理水平和经济效益的提高。
质量概念培训
培训项目主题：质量概念一、质量、管理、质量管理定义：“质量”在GB/T19000里的定义为：一组固有特性满足要求的程度。
人们平常说的质量，经常指：1）产品质量；如：成品耳机的质量，声音是否清淅；2）工作质量；如：耳机装配和测试的质量；3）服务质量；如：耳机维修服务的质量；4）知识和软件质量；如：耳机外观设计的质量；5）环境质量；此外，质量还可以指：1）人的质量，特别指人的素质；2）企业的质量，特别指企业能够稳定地生产一定数量的批合格产品和及时交货的能力；3）军队的质量，特别是指军队的战斗力；4）国家的质量，特别是指国家的综合国力。
“管理”是通过命令、约束、、引导和协调，使事物发展符合其固有规律。
质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
”质量管理包括：1）质量方针。
它是“由组织的最高管理者发布的该组织总的质量宗旨和方向。
”2）质量目标。
它是“在质量方面所追求的目的。
”3）质量策划。
它是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
”4）质量控制。
它是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
”5）质量保证。
它是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
”6）质量改进。
它是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
”二、质量管理的历史发展：（1）操作工质量检验阶段：1）工业革命以前，手工业生产基本上都是个体生产，产品合格完全由操作工凭经验决定。
2）此阶段有两个特征：学徒制和技术决窍。
3）在现代质量管理科学中，这两个特征已被吸收和发展为：职业技术培训，职业资格鉴定，工艺质量管理和产品质量检验。
（2）专职质量检验阶段：1）18世纪下半叶至19世纪中，人类社会进入以大机器生产为标志的工业社会，生产方式由手工业单件生产变为专业化协作的批量生产。
突出成就是：1789年惠特尼发明了互换性零件组装步枪，开创了专业化分工协作批量生产的先河。
2）1908年福特发明汽车生产流水线，将专业化分工协作批量生产这种生产方式发展到极致。
自考质量管理学知识点整理
自考质量管理学知识点整理1、质量：根据国家标准GB／T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量、狭义质量、广义质量、大质量概念与范畴
质量、狭义质量、广义质量、大质量概念与范畴
质量：一组固有特性满足要求的程度（《质量管理体系——基础和术语ISO9000：2008》），反映主体满足明确和隐含需要能力的特性总和。
狭义质量：通常指产品、工程和服务质量。由团体或企业的局部组织（如检验部/质管部）负责，可以通过标准、规范、程序来审核（或检验）其符合程度是否符合要求，控制相对容易。控制重点在设计、制造、施工、安装调试、验收等环节。
广义质量：除产品、工程、服务质量外，已扩展到过程、体系和组织全部，并延伸到全员个人技能、个人部门工作质量、创新能力、团体精神，还包含了专业技术、财务效益、经营状况、管理思想与管理水平、行为模式与准则、法律制度与道德规范等因素。将质量问题上升为经营战略层面。可直接影响企业的可持续发展问题。质量控制不容易量化，控制难度更大。广义质量的提高在于管理。“卓越绩效模式”是提高广义质量的一种方式方法。
全面质量管理发展概述
全面质量管理发展概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
大质量概念 和三种质量管理模式
企业作为创新的主体，是创新与标准、 标准化的结合点，也是标准制定、实施和标准 化工作的主体。 企业产品标准为牵引的技术标准以及管 理标准和工作标准形成的企业标准体系，是为 中国制造向中国创造转变的重要基础之一。 综合标准化的对象是项目。在项目研发 的同时运用综合标准化方法，制定项目全过程 适用的技术、管理和工作标准，形成综合标准 化体系。
1.转变要求树立大质量概念与大标准 化概念 2.转变要求更好地理解标准的本质是 “约束” 3.转变要求构建具有中国特色的标准 体系结构
大质量概念是指世界上任何事物都 有质量。 标准和标准化是质量的基础和依据， 大质量概念必然伴随着形成了大标准化 概念。
标准的本质是约束，这种约束是人为 的约束，有利于发展的约束，取得效益的 约束。标准化是这种约束的实施过程。 “似可把资源节约法律法规建设与标 准体系制定一道进行，首先从能源做起”。
三、中国产品向中国品牌转变 与标准化
1.转变要求正确认识品牌的内涵 2.转变要求充分理解标准是品牌的基 础和体现 3.转变要求产品自主品牌必须具有自 主创新的技术和标准
品牌就是市场，就是效益，就是竞争力。 品牌的内涵是“三品”—品质（质量）、 品格、品德。 品牌的外延是“三精”—精育、精营、 精评。 品牌产品必须重视产品标准的制定与实 施，以敦实品牌的基础，使之成为品牌的重 要标志。 产品无国界，品牌有归属。中国产品应 建设属于中国自己的产品品牌。
谢谢！
简 介
郎志正，男，1935年4月29日生。1958年毕业 于北京工业学院第一机械系。先后在南京 307 厂、 五机部第一研究所从事武器装备研制工作，担任 设计师，主管设计师、设计组长， 1966年调入北 京理工大学任教，从事特种机械、管理工程、工 商管理等专业的教学与科研工作，历任讲师、副 教授、教授， 1998年 —2010年任国务院参事。是 我国著名的管理学家、质量、标准化和认证认可 专家、“中国标准化科学家”，该领域的学术带 头人之一，国务院政府特殊津贴获得者。 2011年 当选国际质量科学院院士。
三种质量管理模式比较
三种质量管理模式比较质量管理体系（QMS）模式卓越绩效管理（PEM）模式全面质量管理（TQM）模式标准GB/T19001-2000 GB/T19004-2000 GB/T19580-2004名称质量管理体系—要求质量管理体系—业绩改进指南卓越绩效评价准则本质●是一种质量管理模式●它提出了质量体系要求●它是关于QMS符合性的审核标准（用于内外审核）●它是TQM的实施细则●是一种质量管理模式●它提出了业绩改进指南●它是关于QMS有效性的评价标准（用于自我评价）●它是通向TQM的桥梁●是一种卓越绩效管理模式●是全国质量管理奖评价准则●是现代TQM●是综合的TQM实施细则特征是评定质量管理体系是否符合标准要求的符合性标准（类似于预选赛）是评价管理体系是否有效的有效性标准（类似于半决赛）是评价综合质量管理是否卓越的成熟度标准（类似于决赛）目的促进企业间及国际间的贸易活动旨在通过审核发现体系与标准要求的偏差为组织提供业绩改进指南旨在通过自我评价，发现改进机会并持续改进和提高组织的经营业绩●为企业追求卓越提供了一个管理模式；●为企业诊断提供了一个系统的检查表；●为质量奖提供了一个评价依据；●促进最佳运作方法与管理思路的交流与分享；●有助于企业经营实践、能力及其结果的改进和提高。
目标增强顾客满意改进组织业绩和效率实现卓越的经营质量用途用于审核及认证用于自我评价及业绩改进用于评奖关注产品质量和服务质量除产品质量和服务质量外，更关注经营质量综合质量（大质量）强调顾客满意组织业绩所有利益相关方（顾客/员工/股东/供方/社会）综合满意顾客导向、全员参与、持续改进突出过程方法过程方法战略、绩效、社会责任三全一多样（全员/全面/全过程/方法多种多样）方法基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA核心内容1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8 测量、分析和改进1 领导2 战略3 顾客与市场4 资源5 过程管理6 测量、分析与改进7 经营结果TQC（全面质量控制）朱兰三部曲（策划、控制与改进）戴明PDCA循环输入输出始于顾客要求，终于顾客满意始于改进需求，终于改进成果始于战略部署，终于卓越绩效广度不广只涉及产品或服务的质量，是唯一用于认证的标准。
质量管理的基本定义
零缺陷
零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的硬 件生产厂商。尽管软件的开发与硬件生产有极大 的差别，但我们仍可以从“零缺陷”质量管理中 得到启迪。
人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不确 定的因素，一般不可能100% 地达到目标。假 设平常人做事能完成目标的80%。如果某个人 的目标是100分，那么他最终成绩可达80分。如 果某个人的目标只是60分，那么他最终成绩可能 只有48分。
④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以 后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解 决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点：
1．周而复始 2．大环带小环 3．阶梯式上升 4．统计的工具
下页：实施全面质量控制
软件过程的全面质量控制
对软件过程，需要实行全面质量控制。 在信息系统研发生命周期的各个阶段，对上一阶
段的理解以及本阶段的设计与实现上都存在着这 样那样的问题。在下图中，各阶段之间的接口至 少存在列出来的9个问题，要想顺利解决每一个 问题并非易事。
下页：研发过程的全面质量控制图
戴明
“质量是以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。”
———戴明
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世 界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量管 理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明 学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本 世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。
戴明的14要点质量管理法（ Deming’s 14 Points）
照既定的方向和日程进行。 （4）不要化太多的时间争论和辩驳。 （5）说清楚问题所在，但不要企图当场解决所有问题。 （6）对检查人员进行适当的培训。 ……
质量管理基础
TQM 战略水平 〃现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司利益 ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CD - Customer
Delight
在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。 (例如：iphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商 )
质量 固有技术 检 验
2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求，从而使最 终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更高的品质 需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。 这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业 是美国三大汽车公司。
TQM 现场水平的管理 战略水平 〃 用户满意（CS）确保公司利 益
全员性、全过程、全企业 广泛使用QFD、FMEA等管理工具
ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CS : Customer
Satisfaction
4、卓越阶段（经营质量MBQ）
MacBook Air
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。
克劳斯比（Crosby）将质量定义为“符合规定的要求”。 著名的质量管理专家朱兰（Juran）将质量定义为“适用性”。第一 个提出未来21世纪是“质量的世纪”。 日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。
理所当然质量：客户认为产品必须有的特性或功能，越不满足需求客 户越不满意，满足了客户需求也无所谓满不满意
质量三部曲
朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。
朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。
上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。
百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。
这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。
朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。
制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。
而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。
上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。
因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。
朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。
要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。
这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。
在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。
（一）质量计划朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。
随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。
质量计划从认知质量差距开始。
看不到差距，就无法确定目标。
而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。
现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。